9 semplici passaggi per ottimizzare il percorso del cliente

Disporre di una mappa del percorso del cliente è fondamentale oggi in quanto ti aiuta a capire come i tuoi consumatori interagiscono con la tua attività. Tuttavia, una mappa di viaggio non garantisce che tu stia necessariamente soddisfacendo le aspettative dei tuoi clienti.

Potrebbe esserci l'ambito del miglioramento e, quindi, il potenziale non sfruttato per apprendere come agiscono i tuoi clienti e come utilizzare tale conoscenza per ottenere maggiori profitti in questa era incentrata sul cliente.

Ora, ti starai chiedendo in che modo la tua azienda può ottenere il massimo dal processo di mappatura del percorso del cliente. Oggi, in questo post, esamineremo nove semplici passaggi per ottimizzare il percorso del cliente.

Semplici passaggi per ottimizzare il percorso del cliente

1. Filtra le persone

Al giorno d'oggi, la parte più importante del coinvolgimento dei clienti sono le persone. Con l'aiuto di personaggi raffinati e mutevoli, i team di marketing e vendita possono persuadere i consumatori online e migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente.

Ma, d'altra parte, se i personaggi utilizzati per incoraggiare il coinvolgimento non sono corretti, i marketer e i venditori si sforzeranno di ottenere trazione online e alla fine non riusciranno a impegnarsi. Se vuoi che la tua mappa del viaggio del cliente sia efficace, assicurati di avere personaggi precisi.

È necessario che le informazioni di base siano incluse nelle informazioni sull'età, i guadagni familiari, lo stato civile, l'ubicazione, il sesso, ecc. della tua persona. Tuttavia, ci sono altri dati rilevanti di cui hai bisogno, come ad esempio:

• Come vogliono comunicare con i fornitori?
• Quali sono gli altri oggetti che hanno acquistato nella tua nicchia?
• Come vengono a conoscenza di prodotti/servizi come i tuoi?
• Dove sono attivi mentre cercano soluzioni ai problemi?
• Con cosa interagiscono con i tuoi concorrenti?
• Quali formati di contenuto coinvolgono?

Le soluzioni a queste domande ti daranno un'idea di come la tua azienda può diventare una fonte più affidabile di informazioni sui clienti.

Inoltre, le possibili differenze possono contribuire alla comprensione di una particolare persona, come le preoccupazioni sul prodotto/servizio o la facilità di integrazione nel loro sistema attuale.

Incorporarli come parte della persona per delineare i punti deboli e aiutare a mettere il tuo prodotto / servizio è necessario per aiutarli nelle loro vite o ruoli.

2. Riconoscere tutti i punti di contatto

Ogni volta che clienti potenziali o esistenti raggiungono la tua attività in punti di contatto specifici, le informazioni importanti devono essere documentate e raccolte per un facile accesso.

Di solito, molte aziende si concentrano sulla decisione di acquisto, lasciandole all'oscuro di dati che potrebbero cambiare l'esperienza del cliente.

Tuttavia, anche le esperienze pre-vendita e post-vendita sono molto cruciali in quanto i clienti soddisfatti sono uguali a quelli fedeli e possono fornire informazioni sulle aree che necessitano di miglioramenti ad entrambe le estremità del ciclo di vendita.

Sebbene ogni azienda sia di natura diversa, i punti di contatto più ovvi che i clienti hanno attraversato prima, durante e dopo l'acquisto includono:

Fase di prospettiva

• Testimonianze
• Interazioni sui social media
• Recensioni
• Annunci
• Passaparola
• Marketing/PR

Fidanzamento

• Negozio/Ufficio/Sito web
• Punto vendita
• Catalogo/Brochure
• Interazione personale/team di vendita
• Promozioni in corso

Post vendita

• Email di marketing
• Fattura
• Help Desk online/Live
• Team di assistenza/supporto

Se hai uno di questi punti di contatto nella mappa del percorso del cliente, la tua azienda deve estrarre i dati da esso.

3. Crea più percorsi del cliente

Mentre pianifichi di coinvolgere i clienti e renderli felici, tieni presente che ogni cliente non è uguale e trattarli allo stesso modo può renderli infelici.

Mentre il feedback e la recensione dei clienti possono conferire un tasso di soddisfazione del 90%, la metrica principale da misurare è la soddisfazione durante l'intero percorso dalla vendita all'onboarding fino al post-vendita.

Pertanto, le organizzazioni devono mettersi nei panni dei propri clienti e progettare scenari che tracciano molti percorsi.

Inoltre, i percorsi dei clienti diventano più complicati, le aziende devono anticipare i percorsi di cui potrebbero aver bisogno e ottimizzare la CX insieme ai vari punti di contatto piuttosto che fare affidamento su un viaggio ipotetico.

Per raggiungere questo obiettivo, devi sviluppare una comprensione di cosa funziona e cosa no. Ad esempio, ci sono alti tassi di abbandono in fase di acquisto?

Mettendo da parte un cambio di idea, la velocità dell'interazione è un problema o il numero di moduli da compilare? Quindi, stimola i tuoi team di marketing prendendo quelle comunicazioni come clienti, osservando l'esperienza e dando la priorità alle lacune e alle opportunità più critiche.

Il vantaggio di questo tipo di specificità è la forza trainante dietro l'ascesa della personalizzazione. Tuttavia, il tuo sito di e-commerce dovrebbe adattarsi in base ai dati che hai accumulato su un singolo visitatore (es. pagine visitate, acquisti effettuati, ecc.).

4. Dati sovrapposti

Oggi i big data sono la nuova normalità, le aziende stanno lavorando duramente per utilizzare quelle informazioni che possono aiutare a migliorare l'esperienza del cliente . Pertanto, i dati provenienti da tutte le fonti aziendali possono essere importanti, quindi la soluzione è accumulare dati da tutti i punti di contatto che hanno avuto un ruolo nel percorso del cliente.

Il modo migliore per farlo è sovrapporre i dati provenienti da parti distinte dell'azienda per ottenere una visione completa di come un cliente comunica con la tua azienda, dal tuo sito Web a diverse reti di social media fino al supporto tramite chat dal vivo.

Ci sono alcune tattiche di sovrapposizione che devi tenere a mente mentre estrai una varietà di dati che possono aiutarti nel mappare il percorso del cliente

• Analitico : questi dati sono stati utilizzati dalla maggior parte delle aziende. Le aziende stanno già raccogliendo dati da piattaforme di social media, interazioni con siti Web e canali di media a pagamento. Comprende inoltre dati sulla posizione, l'età e le abitudini di acquisto di un cliente. Questi dati sono importanti per determinare le tendenze generali e il comportamento degli utenti.

• Aneddotico : questi dati possono essere raccolti dalle esperienze e dalle storie dei singoli clienti. Ma non è possibile raccogliere questi dati con la stessa facilità delle informazioni analitiche, è necessario considerare alcuni passaggi durante la definizione degli obiettivi e l'acquisizione di informazioni dettagliate. Uno di questi buoni metodi è il monitoraggio dei social media. In questo metodo, puoi raccogliere informazioni aneddotiche, mentre i rappresentanti del servizio clienti che inseriscono feedback in un CRM possono essere preziosi per familiarizzare con il processo di mappatura.

5. Identificare le lacune

I "vuoti" indicano qualsiasi punto all'interno di un viaggio in cui un cliente può scegliere di portare la propria attività altrove poiché l'attrito blocca un percorso costante in avanti. Pertanto, una mappa del cliente richiede di considerare tutti i possibili viaggi per ritirare i clienti che cadono nelle fessure o che vanno altrove per la loro attività.

Le lacune possono esistere in tre fasi del percorso del cliente , che comportano:

• Dispositivi : ogni volta che un utente passa da un dispositivo a un altro, ad esempio dal cellulare al tablet
• Reparti : quando un reparto passa il cliente a un altro senza fornire dati o informazioni accurati
• Canali : quando il percorso dell'utente passa da un canale all'altro (ad esempio, dalla pagina dei social media al sito Web)

Tutto quanto sopra non indica che le transizioni siano negative, ma se non le gestisci correttamente, possono diventare lacune, motivo per cui puoi perdere potenziali clienti. Riconoscere queste lacune e rimuoverle dal percorso del cliente assicurerà ulteriormente che i tuoi clienti attraversino tutte le fasi del processo di vendita e l'onboarding con relativa facilità.

6. Ottieni il buy-in a livello aziendale

L'impegno e la leadership dall'alto verso il basso sono necessari per qualsiasi sforzo di marketing e vendita da raggiungere.

Con i clienti ora al centro di qualsiasi attività, i principali responsabili delle decisioni devono essere consapevoli del valore della mappatura del percorso del cliente e di come può cambiare ulteriormente l'esperienza del cliente.

Secondo McKinsey, mentre la maggior parte dei manager comprende l'idea del viaggio, molti si chiedono se questo ripaghi in termini di entrate.

La risposta è evidente attraverso i risultati ottenuti da molte aziende che danno priorità alla mappatura dei viaggi:

• Il 55% dei clienti pagherà di più per una buona esperienza del cliente
• Il 13% dei consumatori risponde che almeno 15 persone parlano di esperienze frustranti con le aziende
• Il 72% dirà almeno sei persone quando possiede un'esperienza positiva
• Su 26 clienti in difficoltà, solo uno si lamenterà, il resto andrà da qualche altra parte, indicando che "i rapporti sulla soddisfazione del cliente potrebbero rappresentare in modo eccessivo recensioni positive".

Ancora una volta, è qui che la raccolta e l'analisi dei dati diventano necessarie.

7. Allineati con le vendite

Con l'accelerazione del marketing e dell'automazione delle vendite, i team devono lavorare insieme per aumentare le vendite e le entrate. Le nuove tecnologie consentono modi unici di interagire con i clienti. Una comprensione reciproca di come operano e del loro valore nell'esperienza del cliente è necessaria per i professionisti del marketing e dei venditori di oggi.

Dopotutto, il disallineamento è direttamente proporzionale alle entrate, con spese di marketing perse e vendite che costano alle organizzazioni circa 1 trilione di dollari all'anno. Inoltre, la mancanza di allineamento porta al 61-71% dello spreco di contenuti B2B e alla mancata conversione del 78% dei lead di marketing in vendite.

Il miglior esempio di ciò è come le vendite possono spingere il tuo team di marketing a comprendere meglio i tuoi clienti. Naturalmente, alla fine, i venditori sono in prima linea e devono gestire le obiezioni dell'ultimo minuto.

Tuttavia, i venditori hanno un'idea di ciò che i diversi clienti devono ascoltare prima che sembrino a proprio agio nell'acquisto. Queste informazioni possono essere preziose per un team di marketing che cerca di migliorare l'esperienza del cliente e ottenere un cliente oltre la linea.

Questo allineamento dovrebbe fare riferimento anche ad altre attività come la finanza, l'IT e il servizio clienti.

8. Sviluppare KPI

Se non misuri il successo della mappa del percorso del cliente, non puoi aspettarti che migliorino molto. Certamente, il "ricavo" è il KPI finale, ma puoi anche monitorare per ottimizzare la mappatura del percorso del cliente e il suo impatto sull'esperienza del cliente.

In termini di un sito Web di e-commerce, alcune metriche critiche da misurare sono:

• Velocità di scorrimento
• Frequenza di rimbalzo
• Tasso di conversione
• Tasso di abbandono del checkout CTR

L'introduzione di questi indicatori KPI per i dipartimenti di marketing può dare ulteriore priorità al percorso del cliente e assicurarsi che queste metriche facciano parte del reporting e dell'analisi.

Può anche fornire informazioni al reparto vendite mentre apprendono diversi punti del percorso del cliente e le fasi che potrebbero richiedere maggiore attenzione e supporto.

Dopo la vendita, vale la pena controllare anche i KPI per determinare la modalità di contatto del personale di supporto, le recensioni ricevute, la facilità di onboarding e le referenze.

9. Adattarsi e cambiare

Ricorda, non fare in modo che la tua organizzazione commetta l'errore di creare una mappa completa del percorso del cliente . Man mano che i comportamenti dei clienti continuano a cambiare, anche i loro viaggi cambieranno, soprattutto con le tecnologie che emergono continuamente.

Di conseguenza, un'efficiente mappa del percorso del cliente necessitava di revisioni e revisioni costanti.

Per evitare di perdere clienti a causa della loro esperienza, designa il tempo in cui i principali attori si riuniscono e analizzano i dati sull'offerta e gli approfondimenti in tutta l'azienda da servire nel percorso del cliente.

Qualcosa si è rotto o spostato? Quali modifiche sono state apportate? Cosa raccontano i clienti della loro esperienza ed è diversa da quella di 6 mesi fa? Ci sono nuove lacune nel business che sono venute alla luce?

Prendersi il tempo per esplorare l'evoluzione dell'esperienza del cliente con il proprio marchio servirà a stare al passo con gli sviluppi e ad assicurarsi che i dipendenti interessati siano informati e preparati per eventuali sviluppi in arrivo.

Infografica sull'ottimizzazione del percorso del cliente

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Avvolgendolo

L'esperienza del cliente non riguarda solo i punti di contatto. Invece, riguarda il modo in cui un cliente comunica con un marchio in tutti i punti del percorso del cliente.

Questo tipo di pensiero può aspettarsi un cambiamento interno e l'intera forza lavoro pensi al viaggio piuttosto che semplicemente a diverse interazioni. Quelle organizzazioni che lo apprendono godranno di una maggiore soddisfazione e lealtà dei clienti, sviluppi in termini di costi e ricavi e un vantaggio rispetto ai concorrenti.

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