Mappatura del percorso del cliente per le società di servizi per la casa

All'inizio della mia carriera, ho avuto l'opportunità di lavorare con IDEO. Questa organizzazione ispira le aziende a utilizzare il "pensiero progettuale" per centrare le proprie attività attorno al cliente target e sbloccare creatività, innovazione e entrate.

Geoff Henshaw

Nell'articolo di seguito vorrei condividere come utilizzare una parte del pensiero progettuale, nota come mappatura del percorso del cliente, per comprendere l'esperienza del cliente e forse, cosa più importante, migliorare tale esperienza.

In qualità di VP Marketing per O2E Brands (1-800-GOT-JUNK?, WOW 1 DAY PAINTING, Shack Shine), mappare il percorso del cliente è stato uno dei modi più approfonditi per migliorare l'esperienza del cliente. Credo che sarà anche il tuo!

Che cos'è la mappatura del percorso del cliente? Prepara le tue lavagne...

Una mappa del viaggio del cliente è un'idea semplice: un diagramma che illustra i passaggi che i tuoi clienti attraversano per interagire con la tua azienda. Che si tratti di un prodotto, un'esperienza online, un'esperienza di vendita al dettaglio, un servizio o qualsiasi combinazione. Più punti di contatto hai, più le cose diventano complicate.

Per le attività di servizi a domicilio, consiglio vivamente di mantenere le cose semplici. E sì ... se mai ci fosse un momento per utilizzare appieno una lavagna bianca, sarebbe proprio questo!

Se questo sembra già complicato... Non deve esserlo! Ci sono alcune cose che vorrei sottolineare prima di iniziare.

Mappatura del percorso del cliente: un esercizio alla lavagna

Esegui questo esercizio con una grande lavagna (vedi le fasi seguenti per le colonne)
Pensa profondamente al tuo cliente target, perché questo avrà un GRANDE impatto sul viaggio e dovrebbe essere menzionato durante l'esercizio. Ecco un paio di esempi di informazioni sui clienti che influenzeranno il modo in cui pensi al viaggio:

• Prenoteranno un lavoro con la tua azienda tramite il loro cellulare?
• Lavorano durante il giorno (quindi non a casa)?
• Fai questo esercizio con membri di diverse parti del tuo team: porteranno prospettive diverse.
• Metti da parte 2 - 4 ore per farlo correttamente.
• Concentrati sulle aree che avranno il maggiore impatto per il tuo cliente.

Penso che scoprirai che i vantaggi di questo esercizio superano di gran lunga la complessità.

Perché questo è importante?

La mappatura del percorso del cliente è importante perché è un approccio strategico per comprendere meglio le aspettative del cliente ed è fondamentale per ottimizzare l'esperienza del cliente.

La mappatura del percorso del cliente è importante tanto per le aziende di servizi quanto per le società di software da miliardi di dollari. Le aspettative dei clienti stanno cambiando, per tutte le aziende, indipendentemente dalle dimensioni, e i clienti richiedono un approccio omnicanale al servizio clienti, al marketing e alle vendite.

Uno degli aspetti più importanti dell'esperienza del cliente è la personalizzazione. Una recente ricerca ha rilevato che l'84% dei consumatori ritiene che essere trattati come un essere umano piuttosto che come un numero sia fondamentale per vincere la propria attività. La mappatura del percorso del cliente consente alle PMI di creare esperienze personalizzate su tutti i punti di contatto, per ogni individuo e su tutti i canali.

La mappatura del percorso del cliente ha una serie di vantaggi come:

• Consentendo di ottimizzare l'esperienza del cliente
• Confronta l'esperienza del cliente desiderata dai tuoi clienti rispetto a ciò che ricevono
• Comprendere le differenze tra ciò che il tuo cliente target sperimenta durante il suo viaggio con le tue attività rispetto a ciò che hai progettato
• Creazione di un ordine logico per il percorso dell'acquirente.

Tuttavia, il più grande vantaggio è semplicemente comprendere meglio i tuoi clienti. Quanto meglio comprendi le loro aspettative, tanto più puoi adattare l'esperienza del cliente alle loro esigenze.

Le fasi del viaggio del cliente

Esistono molti modelli di mappatura del percorso del cliente che hanno fasi diverse: ho sempre usato questi 5; ce ne sono meno, il che rende le cose più semplici per costruirli e condividerli con il team. Nota – per ognuna di queste fasi ci sono dati (o KPI) – usa quei dati per quantificare l'esperienza del cliente.

Fase 1. Consapevolezza

La prima fase dell'esperienza di un cliente con il tuo marchio è la fase di consapevolezza. È qui che un consumatore viene a conoscenza per la prima volta delle tue offerte commerciali.

Un cliente può trovare la tua attività in molti modi. Ad esempio, potrebbero utilizzare un motore di ricerca come Google e imbattersi nella tua attività nei risultati di ricerca. Altri mezzi comuni di scoperta sono che il consumatore veda una pubblicità per la tua attività o riceva un rinvio attraverso il passaparola o i social media.

Tutti i clienti iniziano nella fase di consapevolezza. Devono conoscere la tua attività prima di poter interagire con te, quindi è generalmente considerata la fase più importante nel ciclo di vita del cliente.

Può anche essere il più costoso per la tua azienda dal punto di vista del costo per acquisizione, soprattutto se pubblichi annunci per aumentare la consapevolezza tra il tuo pubblico di destinazione dei consumatori.

KPI da considerare: impressioni digitali

Fase 2. Considerazione

Nella fase di considerazione, il consumatore ha scoperto la tua attività e ora sta raccogliendo informazioni per soppesare i pro ei contro delle tue offerte. A volte, questa valutazione è contro la concorrenza. Le recensioni dei clienti possono essere di fondamentale importanza qui!

Altre volte, il consumatore sta valutando quanto bene le tue soluzioni soddisfino le loro esigenze, sia che si tratti del loro budget, dei risultati che stanno cercando utilizzando le tue offerte o di altri fattori come la facilità d'uso.

I consumatori utilizzeranno le informazioni sul tuo sito Web come mezzo principale per determinare se acquistare o meno. Oltre a guardare le recensioni (molto probabilmente Google), esamineranno anche i social media o addirittura chiameranno la tua azienda per raccogliere risposte che non possono ottenere.

KPI da considerare: sessioni, telefonate

Fase 3. Acquisto o Acquisizione

Qui arriviamo al punto in cui un potenziale cliente diventa un cliente. Hanno valutato le tue offerte e hanno deciso di acquistare da te.

Ma solo perché un cliente raggiunge questa fase non garantisce l'acquisto. È qui che sono necessari ulteriori dettagli nella mappatura. Quali sono i punti di contatto con il cliente dalla prenotazione online a un lavoro completato? Quanti clienti perdi attraverso questi passaggi? Documentando questo puoi iniziare a capire dove ci sono opportunità per migliorare le cose per il tuo cliente.

KPI da considerare: ingresso e completamento OBE, lavori prenotati

Fase 4. Conservazione

La fase di fidelizzazione approfondisce la relazione del cliente dopo l'acquisto in modo che sia più probabile che acquisti nuovamente da te. Ciò avviene fornendo follow-up, promemoria e promozioni ai clienti, solitamente tramite e-mail.

Sfrutta tutti i fantastici dati dei clienti che hai a Vonigo per creare comunicazioni altamente pertinenti con i clienti! Ricorda anche: queste persone sono già clienti, trattale come oro e i CPA rimarranno bassi e le conversioni alte quando torneranno per i tuoi servizi in futuro.

KPI da considerare: ripetere i clienti

Fase 5. Advocacy

L'ultima fase è quando i clienti si affezionano così tanto alla tua organizzazione da diventare sostenitori del tuo marchio. Raccontano ad amici e colleghi e consigliano la tua attività ad altri tramite recensioni online.

Questi fedelissimi del marchio sono il modo in cui puoi generare non solo vendite aggiuntive, ma anche espandere la tua base di clienti. Conosci queste persone nel miglior modo possibile!

KPI da considerare: recensioni dei clienti

Potenziali risultati della mappatura del percorso del cliente

Esempi di ciò che la mappatura del percorso del cliente potrebbe sbloccare per la tua azienda:

• Sei troppo lento per arrivare ai lead e loro sono passati a un concorrente
• Il momento in cui devi entrare in una casa è scomodo per un professionista che lavora
• Il tuo team in loco non sta chiedendo una recensione del cliente e non ricevi indicazioni di sostenitori
• Non stai ottimizzando la tua esperienza digitale per i dispositivi mobili

Ce ne sono molti altri! Come la maggior parte delle cose che vale la pena fare, mappare il percorso di un cliente non è facile, ma vale la pena farlo.