4 modelli di feedback dei clienti che ottengono effettivamente risultati

Ogni azienda di eCommerce conosce l'importanza del feedback dei clienti e quanto può essere difficile ottenerlo. Per non parlare, una volta ottenuto, di come lo rendi utile per le strategie aziendali complessive?

Secondo i nostri dati interni, il 50% dei clienti di eDesk Feedback invia più di 1.900 richieste di revisione ogni mese, in alcuni casi a clienti in più mercati. Vuoi sapere come creare il messaggio di feedback perfetto per adattarsi a tutti i tipi di consumatori?

Ecco cosa imparerai da questo post:

1. L'importanza del feedback dei clienti
2. Procedure consigliate per richiedere il feedback dei clienti
3. Come creare il modello di feedback perfetto
4. Sfruttare le risposte dei clienti

1. L'importanza del feedback dei clienti

L'esperienza del cliente è l'opportunità di business più entusiasmante nel 2021. I millennial sono disposti a pagare il prezzo per una buona esperienza e ne parleranno anche.

Ciò ha portato i venditori online a cambiare il modo in cui pensano e agiscono in termini di priorità al feedback dei clienti per promuovere le loro attività. A colpo d'occhio, sappiamo che:

• Migliora le strategie aziendali complessive
• Misura la soddisfazione del cliente
• Dimostra che le opinioni sono preziose
• Migliora la fidelizzazione dei clienti
• Fornisce informazioni utili ai potenziali clienti

2. Migliori pratiche per l'invio di richieste di feedback

Mentre una serie di fattori può influenzare il tasso di risposta del feedback dei clienti, potresti vedere un tasso minimo dell'1-2% o fino al 60%. Tuttavia, esistono un paio di best practice che possono influire sulla scelta di un cliente di rispondere alla tua richiesta. Diamo un'occhiata.

Considera il tipo di consumatore

Per creare una richiesta che si traduca in una recensione, devi capire chi sono i tuoi clienti. Moz ha scritto di quattro diversi personaggi che possono essere utilizzati dai venditori online per classificare i propri clienti:

• Logico: ad esempio, una persona logica leggerà attentamente i dettagli di un'e-mail prima di fare clic su un invito all'azione, quindi è meglio usare un linguaggio chiaro e conciso ed evitare confusione.
• Premuroso: questo tipo di persona è premuroso e preferirebbe sentire come l'azienda trarrà vantaggio dal loro contributo.
• Impulsiva: questa persona è impulsiva e orientata al rischio, quindi sii creativo e usa parole potenti per attirarla.
• Aggressivo: una persona aggressiva si concentrerà sull'auto-miglioramento ed è molto razionale. Nella tua richiesta di feedback, considera la possibilità di spiegare in che modo il contributo di una recensione li avvantaggerà a lungo termine.

Mantienilo scattante

Come abbiamo scoperto di recente, la durata media dell'attenzione è di 8 secondi. Mentre vuoi spiegare le tue intenzioni ai tuoi clienti, vuoi anche arrivare al punto. Quando elabori la tua richiesta di feedback, prova un massimo di tre frasi con un CTA. Esegui un po' di test A/B e invialo a un sottoinsieme di una delle tue liste per vedere se ha esito positivo. In caso contrario, combina e abbina la copia per vedere cosa funziona.

Usa una riga dell'oggetto adatta

A parte il fatto che entrare nella cartella dello spam è il peggior incubo di ogni azienda, è importante scrivere le righe dell'oggetto che apriranno la tua email. Cerca di sembrare un essere umano nella riga dell'oggetto della tua email di feedback.

Ecco alcuni spunti di riflessione:

• Hai un feedback per noi?
• Cosa possiamo fare di meglio?
• Abbiamo bisogno del TUO feedback
• La tua opinione è preziosa
• Sei importante per noi, parliamo
• Abbiamo bisogno del tuo aiuto
• Ci dispiacerebbe vederti partire

Ricorda che gli emoji non vanno mai fuori strada se si adattano al tono di voce del tuo negozio online. Inoltre, se stai utilizzando il software giusto, dovresti provare ad aggiungere il nome del cliente nella riga dell'oggetto per personalizzare la richiesta. Questo senza dubbio attirerà la loro attenzione.

Design semplice

Non confondere i tuoi clienti con un formato pignolo. Sii semplice.

Ecco un esempio di Airbnb:

L'obiettivo principale è il logo e la CTA, estremamente efficaci per il branding e il coinvolgimento.

Includi invito all'azione

Ricorda che un invito all'azione sarà il più coinvolgente. Come puoi vedere nell'esempio di Airbnb sopra, dovrebbe essere la parte più visiva dell'e-mail a parte il logo per invogliare il cliente a fare clic sul modulo di sondaggio o di richiesta di feedback.

Avere un obiettivo prefissato

Qualunque sia il modo in cui decidi di segmentare i tuoi clienti, dovresti determinare quale risultato stai cercando quando invii richieste di feedback. Stai cercando di migliorare la qualità del prodotto, la spedizione, la navigazione del sito Web, ecc? Guida la messaggistica in questo modo. Non garantirà che otterrai ciò che desideri, ma puoi porre la domanda nella copia.

Chiedi onestamente, non fare pressioni

Che tu stia gestendo il tuo negozio online o vendendo sui mercati, è sempre buona norma evitare di compensare i clienti per averti fornito buone recensioni. Ecco perché Amazon ha vietato le recensioni incentivate nel 2016. Basta chiedere un feedback e nient'altro.

Se un cliente ha avuto un episodio particolarmente negativo con il tuo negozio online, sii tattico ed evita di contattarlo immediatamente. D'altra parte, se hai un cliente soddisfatto, assicurati di catturare i suoi pensieri sul servizio quasi immediatamente mentre ricorda ancora cosa si è divertito.

3. Come creare il modello di feedback del cliente perfetto

Indipendentemente dal tipo di consumatore, le aziende online devono essere preparate ad avere il messaggio giusto, inviato al momento giusto, al cliente giusto. Ecco quattro modelli per ispirarti per scenari comuni nel mondo dell'eCommerce.

Cliente felice

Le gioie di un cliente soddisfatto, giusto? Ma assicurati che anche loro parlino della loro esperienza! I venditori online potrebbero facilmente preoccuparsi del feedback negativo di clienti insoddisfatti. Tuttavia, le buone recensioni sono ciò che può spingere i potenziali clienti oltre il limite per fare acquisti nel tuo negozio online.

Cliente arrabbiato

Non giriamo intorno al cespuglio. In qualsiasi fase di un'attività online, ci saranno sempre clienti insoddisfatti per qualsiasi motivo: è quasi impossibile rendere tutti felici. La cosa principale è creare i messaggi con delicatezza. Il feedback negativo sarà sempre estremamente prezioso, qualunque cosa accada.

Ecco un'idea di cosa dire:

Cliente decaduto

Immagina che ci sia un sottoinsieme dei tuoi clienti che ha avuto un'esperienza relativamente standard con il tuo negozio online ma non ha mai risposto alla tua email di richiesta di feedback originale. Il modo migliore per affrontare questo problema è effettuare il check-in dopo un mese come promemoria:

Subito dopo il primo acquisto

Perché non provare a catturare i tuoi nuovi clienti subito dopo che il loro pacco è arrivato loro con successo senza problemi? Sono nuovi per la tua attività e quindi hanno opinioni fresche.

4. Capitalizzare il feedback dei clienti

Anche se crei il modello di richiesta di feedback perfetto per ogni cliente, non sarà efficace se non lo segui. In altre parole, alcuni dei risultati delle richieste di feedback vengono presi in considerazione e messi in atto. Dopo aver investito tempo con le tattiche di cui sopra, ecco come puoi articolarlo al tuo team e ai tuoi clienti.

Usa il tuo feedback come testimonianze sul sito web. Come accennato in precedenza, le buone recensioni sono preziose quanto le recensioni negative, soprattutto quando si tratta di spingere i potenziali clienti all'acquisto.

Per i marchi di eCommerce più piccoli, è importante trovare la tua nicchia come azienda e talvolta le recensioni fanno proprio questo. Se inizi a vedere che ci sono alcuni prodotti che funzionano bene sul tuo sito, potresti forse diventare un sito online per specializzarti in questo. Ma funziona in entrambi i modi, puoi trovare quali prodotti devono essere rimossi dal sito.

Ad esempio, se sei un negozio online che vende abbigliamento sportivo, potresti determinare dopo un periodo di tempo che i tuoi leggings sono i più venduti e diventare un marchio specializzato per questo.

Scopri ambasciatori o sostenitori del marchio dalle recensioni. Ci sono clienti di tutti i diversi gruppi demografici che potresti proporre per rappresentare il tuo marchio? Oltre a ricevere i messaggi giusti, questo sarebbe il miglior seguito possibile.

Ad esempio, gli influencer dei social media che apprezzano determinati marchi potrebbero trovarsi ambasciatori ufficiali del marchio per alcuni negozi online. Il rivenditore di moda online PrettyLittleThing ha un programma di affiliazione per i suoi clienti influenti. Questo è un buon modo per incoraggiare l'acquisizione di clienti ma anche per coinvolgere i tuoi attuali clienti nell'attività.

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Pensieri finali

Ricorda solo che il feedback dovrebbe essere parte integrante dell'esperienza del cliente e della strategia di marketing, non un ripensamento. Mantiene tutto trasparente sia per i tuoi dipendenti che per i clienti. Comprendere i tuoi clienti e applicare le migliori pratiche ottimizzerà le tue possibilità di ottenere un ritorno.

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