Fondamenti del feedback dei clienti: cosa pensano veramente i tuoi clienti?

Cosa pensano i tuoi clienti della tua attività? No, davvero - lo sai? Hai chiesto? Hai mai parlato con loro di recente o mai?

Potresti essere terrorizzato all'idea di sollecitare il feedback dei clienti. Chiedere ai clienti cosa pensano dei tuoi prodotti e servizi è fondamentalmente un atto di tortura a freddo. Potresti sentire grandi cose come "lo adoriamo!" e "continua così!" Ma, quando offri ai clienti un luogo o un canale diretto per parlare, potresti anche ricevere una litania di cose che presumibilmente stai facendo male e/o una raffica infinita di lamentele.

Ma scoprire cosa pensano i clienti, direttamente dalla bocca del cavallo, per così dire, è una conoscenza preziosa per il tuo business. Ascoltare il loro feedback e implementare il cambiamento in base a ciò che dicono può anche fare molto per sviluppare la fedeltà e il valore della vita del cliente.

Alcuni anni fa, ho lavorato sotto un marketing kickass e guidato che si sforzava costantemente - ossessivamente, anche - per ascoltare la voce del cliente. Organizzava spesso chiamate e programmava riunioni in piccoli gruppi per ascoltare direttamente da loro. Senza sapere di cosa hanno bisogno o cosa pensano, ha razionalizzato, come possiamo fare il nostro lavoro?

Quindi, oggi voglio darti alcuni suggerimenti sul modo migliore per sollecitare il feedback necessario: come puoi parlare strategicamente ai clienti e raccogliere la loro saggezza.

Ciascuna delle tre opzioni seguenti può essere utile per la tua attività. Scegli quale utilizzare in base alla tua larghezza di banda per l'esecuzione del programma e per esaminare i risultati.

Il sondaggio dice! Interrogare i clienti per il feedback

Uno dei modi più comuni per ascoltare ciò che pensano i clienti è condurre un sondaggio o un sondaggio. Senza dubbio hai visto e partecipato a questi tu stesso come consumatore. Possono essere informali e brevi, chiedendo informazioni su una recente visita o acquisto. Oppure possono essere più approfonditi e richiedere molto tempo, condotti di persona o online.

Nel mondo del marketing di oggi, puoi impostare rapidamente un sondaggio e iniziare a vedere i risultati quasi istantaneamente. Ad esempio, pubblica un sondaggio facoltativo al termine di una transazione o pubblica un sondaggio rapido sui feed dei tuoi social media. Molti strumenti là fuori possono aiutare, come SurveyMonkey o ForeSee Insights. Oppure puoi crearne uno tuo.

Non dimenticare di portarlo anche offline. Puoi riutilizzare gli stessi sondaggi o crearne di nuovi per raccogliere feedback in occasione di fiere ed eventi di persona.

Condurre ricerche di mercato per il feedback

Un altro modo per arrivare al cuore del cliente è condurre ricerche di mercato. Questo è più approfondito di un breve sondaggio o sondaggio. Un esperto ricercatore di mercato creerà un lungo elenco di domande a risposta aperta (più su questo in un secondo) e le porrà a una fascia di clienti accuratamente selezionata che rappresenta le miriadi di sfaccettature della tua base di clienti. Creeranno anche un documento riassuntivo di risultati e analisi, incluse percentuali, tendenze e raccomandazioni, per aiutare la tua azienda ad andare avanti.

Questi sondaggi di ricerca di mercato possono essere condotti per telefono o anche di persona in una di quelle sale conferenze con dispositivi di ascolto e vetro unidirezionale.

Potresti condurli tu stesso, ma sappi che sei di parte. È meglio assumere un esperto imparziale per dirigere lo spettacolo. Questa persona non si arrabbierà né si metterà sulla difensiva se i clienti iniziano a inveire contro il tuo prodotto e potrebbero fare domande a cui non avevi pensato. È il loro lavoro.

Discussioni con i clienti: ottenere feedback dal gruppo

Un'altra opzione è quella di condurre interviste informali con i clienti, uno a uno o in piccoli gruppi. Puoi farlo per telefono o in occasione di eventi come fiere e conferenze.

Nel mio lavoro passato, ho aiutato a organizzare tavole rotonde per alcune fiere. L'idea era di sollecitare un gruppo di 10-20 persone alla volta per una discussione di un'ora per approfondire davvero la loro esperienza con il marchio.

Se vuoi creare un'idea simile, ecco alcuni dettagli e azioni importanti da considerare:

• Trova un gruppo rappresentativo di clienti disposti a partecipare. Questo potrebbe essere uno dei compiti più complicati, date le leggi sulla privacy e sullo spam. Per trovare partecipanti, puoi provare una chiamata aperta sui social media: chiedi alle persone di contattare un alias email se vogliono maggiori informazioni e/o vogliono iscriversi al panel. In questo modo stanno optando, invece di inviarli illegalmente come spam. Nota che in un mondo ideale, vuoi parlare con un gruppo eterogeneo che rappresenta la tua base di clienti. Ma potresti non essere in grado di controllare chi si iscrive. Va bene, possono ancora darti buone informazioni. Tienilo a mente mentre analizzi i risultati e sai che il gruppo potrebbe non riflettere l'intera base di clienti.
• Sii cordiale, disinvolto e grato in tutta la tua corrispondenza, ad esempio incoraggia i partecipanti a portare le proprie domande al panel e ringraziali ogni volta. Un gruppo di discussione ideale è composto solo da un paio di dozzine di persone, quindi le comunicazioni e-mail non dovrebbero essere troppo da gestire.
• Imposta un processo di registrazione intelligente in modo da sapere chi sta arrivando. Potresti voler utilizzare il calendario di Outlook o Google o anche uno strumento come Evite. Questo ti aiuta a tenere traccia di quante persone stanno partecipando e di quanto spazio avrai bisogno. Il che mi ricorda...
• Riserva uno spazio per la tua discussione! Non contare sull'assicurare una prenotazione dell'ultimo minuto nella sala banchetti di un ristorante o inciampare in una sala conferenze libera nello spazio per eventi. Prenotalo in anticipo, includendo qualsiasi attrezzatura tecnologica/AV di cui potresti aver bisogno. Idealmente, sborsare dei soldi per le bevande e anche un piccolo spuntino.
• Crea una roadmap di domande, ovvero una guida alla discussione, per facilitare la tua conversazione. Ti consiglio di scrivere 7-10 domande in totale e di inserirle nell'ordine in cui desideri porre loro. Costruisci rompighiaccio e pause per aprire la tua folla e farli parlare. Se possibile, invia le domande in anticipo anche ai tuoi partecipanti. Questo dà loro il tempo di pensare a risposte ponderate.
• Preparati a un assalto di informazioni. Aspettati che i tuoi clienti ti diano un boccone. Basta ascoltare e imparare. Puoi metterti sulla difensiva in seguito, agendo e apportando correzioni. Il tuo obiettivo per il qui e ora è favorire una discussione fruttuosa. Correlati: assicurati che qualcuno prenda appunti e/o registri la sessione (con il consenso dei partecipanti) in modo da poter rivedere le informazioni in un secondo momento.

Poni domande aperte per favorire il feedback

Indipendentemente dalla tattica che prendi, devi investire tempo nelle tue domande. Scrivi domande aperte e di qualità che susciteranno risposte carnose e scopriranno cosa pensano i tuoi clienti. Le domande a risposta aperta sono quelle che vanno oltre una risposta sì/no e invece incoraggiano e consentono al partecipante di raccontare tutto. Sì, ci vorrà più tempo per esaminare le risposte, ma quello che ti dicono potrebbe valerne la pena.

Cosa fare con i risultati

Una volta che hai condotto la tua ricerca, è il momento di valutarla.

Prima di tutto, leggilo. Leggilo davvero. Leggi anche tra le righe. Potrebbe esserci una nota sepolta da qualche parte in un sondaggio del cliente che ti è estremamente utile. Potrebbero esserci anche cose che puoi ignorare immediatamente. Una tattica che consiglio è vedere quali commenti continuano ad arrivare. Cerca le cose che i clienti ti dicono più e più volte. Cosa sta salendo verso l'alto. Inoltre, assicurati di avere una mente aperta quando leggi.

Dopo aver letto e discernere, preparati per l'azione. Fai un breve elenco di tre o quattro cose fondamentali che puoi fare, modificare o creare per rispondere al feedback dei tuoi clienti. Dai la priorità a quell'elenco e inseriscilo nel calendario del tuo progetto. Allora mettiti al lavoro!

Non dimenticare di tornare ai clienti per far loro sapere che hai ascoltato anche il loro feedback. Ad esempio, rilascia un comunicato stampa quando apporti una modifica. Scrivi un blog e dì "grazie al recente feedback dei clienti, abbiamo fatto X". Fai sapere loro che stai ascoltando. Un ottimo esempio di ciò è My Starbucks Idea. È un sito Web che consente ai clienti della catena di caffè di dare suggerimenti. Starbucks si prende anche il tempo per dire ai clienti quali idee hanno dato il via libera. Come cliente, questo mi fa sentire come se ci fosse un luogo per il mio feedback. mi sento ascoltato. Per non parlare dell'euforia se la mia idea riuscirà a farcela.

Questi ultimi punti si collegano al valore della vita del cliente. Offrendo ai clienti una sede - ascoltando veramente il loro feedback e interagendo con loro - contribuisci a stabilire una connessione personale e una relazione potenzialmente a lungo termine con i tuoi clienti. E questo è il risultato finale: diventi un fan per tutta la vita.

Quale domanda faresti ai tuoi clienti?

Mi piacerebbe sentirti. Se avessi 90 secondi con un cliente, a quale domanda scottante vorresti che rispondesse?