Ricevi feedback e recensioni dei clienti per scoprire cosa pensano veramente i tuoi acquirenti

Ogni venditore di eCommerce vuole entrare nella mente dei propri clienti. In effetti, le aziende che sperano di comprendere meglio il feedback e le recensioni dei clienti per identificare ciò di cui gli acquirenti vogliono e di cui hanno bisogno ogni anno spendono circa 73 miliardi di sterline all'anno in ricerche di mercato. Oltre a questa ricerca interna, è possibile ottenere altre informazioni sui clienti offrendo sondaggi di opinione sui clienti o chiedendo ai clienti di feedback direttamente sulla loro esperienza con un'azienda utilizzando recensioni online.

Oggi esistono numerosi strumenti in grado di automatizzare il processo di feedback, sia che si tratti di feedback interni (solo per gli occhi della tua azienda) o di feedback esterni (ad esempio, recensioni che saranno condivise con il mondo intero). In questo articolo, ti spiegheremo come ottenere il feedback dei clienti e le recensioni online, perché è importante e gli strumenti che possono aiutarti.

Recensioni dei clienti contro feedback dei clienti

Le recensioni dei clienti e il feedback dei clienti sono separati, sebbene correlati. Diamo un'occhiata a come differiscono e come le aziende li utilizzano indipendentemente per ottenere mezzi diversi.

Feedback dei clienti per approfondimenti interni

Chiedere il feedback dei clienti può essere una questione privata tra l'azienda ei suoi clienti. Può essere svolto sotto forma di sondaggio condotto per telefono o online e spesso può essere a tempo indeterminato, chiedendo ai clienti di fornire un feedback scritto sulla loro esperienza con un'azienda.

Un modo popolare con cui le aziende chiedono feedback è attraverso i sondaggi NPS. NPS sta per "Net Promoter Score" ed è spesso considerato il gold standard per le metriche dell'esperienza del cliente. NPS misura la fedeltà di un cliente a un'azienda utilizzando un sondaggio a domanda singola e riportandolo su scala numerica. I sondaggi NPS vengono utilizzati da milioni di aziende in tutto il mondo per misurare il modo in cui i loro clienti li percepiscono.

È facile implementare i sondaggi NPS perché molti strumenti tecnologici oggi disponibili offrono tali sondaggi, insieme ad altre analisi.

ChurnZero è uno di questi strumenti, che offre punteggi sulla salute, avvisi e sondaggi per fornire ai team di successo dei clienti informazioni dettagliate sui clienti di un'azienda.

Hotjar è un altro strumento che misura e tiene traccia dei punteggi NPS e di soddisfazione dei clienti (CSAT) nel tempo, insieme a una serie di altri dati dei clienti.

Lo strumento Service Hub di Hubspot raccoglie anche il feedback dei clienti sotto forma di sondaggi qualitativi, inclusi i sondaggi NPS, per determinare la soddisfazione del cliente.

Oltre a raccogliere il feedback dei clienti, un'azienda potrebbe voler analizzare la lingua utilizzata dai clienti per determinare il sentimento generale dei clienti. Uno strumento di analisi del sentimento come Repustate e Lexalytics utilizza entrambi la tecnologia di ricerca semantica, che aiuta a organizzare e segnalare il feedback dei clienti sotto forma di sentimento, interpretando automaticamente se il feedback è positivo, negativo o neutro.

Questi strumenti automatizzano il processo di raccolta del feedback dei clienti e analizzano le informazioni dettagliate, riportandole ai team interni di successo dei clienti che si affidano a loro. Ciò significa che l'azienda non deve consumare manodopera per contattare ogni singolo cliente per condurre sondaggi, ma piuttosto che l'automazione si occupa di inviare un sondaggio a ciascun cliente una volta che viene attivata una determinata azione, ad esempio due settimane dopo un acquisto o un'interazione con un rappresentante del servizio clienti.

Recensioni dei clienti per feedback esterni

Le recensioni dei clienti raccontano anche a un'azienda come i loro clienti li percepiscono e come si sono sentiti riguardo alla loro esperienza; tuttavia, a differenza del feedback diretto dei clienti, le recensioni online sono pubbliche e possono essere visualizzate da concorrenti e altri potenziali clienti.

Perché un'azienda dovrebbe scommettere sull'invitare i clienti a scrivere recensioni in questo caso? E se ce ne fosse uno cattivo che diventa pubblico e genera una scarsa SEO per un'azienda? Questo è sempre il rischio che un'azienda corre quando invita i clienti a scrivere recensioni; tuttavia, se l'azienda è sicura del proprio prodotto e del servizio clienti che lo circonda, il potenziale guadagno derivante dalle recensioni dei clienti può essere enorme. In effetti, il 90% dei clienti legge le recensioni online prima di visitare un'attività e il 79% degli acquirenti afferma di fidarsi delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali.

Come per la raccolta dei feedback dei clienti, anche le recensioni dei clienti possono essere automatizzate utilizzando strumenti tecnologici come Trustpilot o Yotpo , che agiscono come terze parti neutrali che richiedono recensioni ai clienti via e-mail o SMS a seguito di un evento (di solito alla fine del percorso del cliente, a seguito di un acquisto del prodotto).

L'importanza delle recensioni dei clienti online

Le recensioni dei clienti sono importanti per diversi motivi:

1. Costruiscono la consapevolezza e la credibilità del marchio. Il più delle volte, quando un potenziale cliente vede la pubblicità di un marchio, digita il proprio nome in un motore di ricerca per scoprire se il marchio è legittimo e rispettato e per assicurarsi che il prodotto non sia una truffa. Potendo leggere le recensioni lasciate da clienti reali (verificate tramite una terza parte come il suddetto Trustpilot), i potenziali clienti avranno la tranquillità di procedere con la vendita.
2. Le recensioni generano fiducia. I clienti autentici non hanno motivo di fornire recensioni a meno che non si sentano particolarmente motivati ​​a farlo e la recensione è un riflesso legittimo della loro esperienza con un'azienda. Pertanto, più recensioni online ha un'azienda (in particolare quelle positive) fornisce una forte testimonianza per l'azienda, il suo prodotto e il suo marchio.
3. Agiscono come potenti contenuti di vendita. I marchi possono visualizzare le recensioni che hanno ricevuto dai loro clienti direttamente sul loro sito Web o sui social media, telegrafando ai potenziali clienti che il loro prodotto è stato provato e testato. Inoltre, l'inclusione di recensioni sul sito Web di un'azienda migliora la SEO dell'azienda, con conseguente migliore visibilità sui motori di ricerca.
4. Aumentano la visibilità. Per i venditori di eCommerce che vendono su piattaforme di terze parti come eBay o Amazon, le recensioni sono particolarmente cruciali per raggiungere i clienti su tali piattaforme. Maggiore è il punteggio di feedback di un venditore, meglio è, in quanto contribuisce in modo significativo alla vittoria della Buy Box Amazon e al rendimento su eBay Best Match .
5. In poche parole, le recensioni guidano le vendite. Forse il ruolo più diretto e importante delle recensioni online è la loro capacità di aumentare le vendite. In uno studio recente , il 97% degli acquirenti ha affermato che le recensioni influiscono sulla loro decisione di acquisto e un altro studio ha rilevato che, in media, le recensioni producono un aumento del 18% delle vendite.
   

Quindi, mentre è chiaro che le buone recensioni contano molto, d'altro canto, anche le recensioni negative hanno un impatto negativo per un'azienda. La ricerca mostra che l'86% dei consumatori esiterà ad acquistare da un'azienda con recensioni negative. Ciò può essere correlato a una significativa perdita di affari per un venditore online che riceve recensioni negative.

Evitare recensioni negative

È una priorità per ogni venditore online ridurre al minimo le recensioni negative, ma è importante farlo onestamente. Piuttosto che pagare aziende ed esperti di social media per ridurre gli effetti delle recensioni negative, è meglio evitarle in primo luogo.

Ma come? Dopotutto, è vero che un'azienda non può sempre controllare il feedback online dei suoi clienti, in particolare quando viene lasciata sotto il velo dell'anonimato. Detto questo, i venditori online possono controllare le cose che contano per i clienti e hanno un impatto sull'esperienza del cliente, come fornire un eccellente supporto e servizio clienti. E ciò porterà a clienti più soddisfatti, il che porta a recensioni più positive e meno negative.

Migliora la tua strategia di servizio clienti per aumentare le recensioni positive dei clienti online

Ci sono alcuni modi in cui i venditori online possono migliorare il servizio clienti per aumentare la soddisfazione dei clienti.

• Accelera i tempi di risposta organizzando le domande dei clienti in arrivo
  Quando i clienti sono costretti ad aspettare risposte, sentono di non essere apprezzati. Un'azienda può aumentare i tempi di risposta classificando, assegnando e dando priorità ai messaggi. Ciò consentirà ai rappresentanti di rispondere alle domande dei clienti in modo più rapido ed efficiente. Un helpdesk eCommerce come eDesk aiuta in questo centralizzando i messaggi da più canali in un'unica casella di posta. Quando i rappresentanti possono ricevere i messaggi in modo tempestivo e risolvere rapidamente i problemi, questo riduce al minimo il potenziale per recensioni negative.
• Adotta un approccio incentrato sul cliente
  L'allineamento della messaggistica aziendale con un approccio incentrato sul cliente può aiutare a rivitalizzare l'intero team del servizio clienti e migliorare il modo in cui i tuoi rappresentanti trattano i clienti. I rappresentanti della formazione su un linguaggio coerente che è sostenuto da empatia, comprensione e un genuino desiderio di risolvere i problemi si rifletterà nel modo in cui i clienti percepiscono la tua attività. Le voci autentiche sono importanti per i clienti, quindi lavorare in un modo che dimostri una cura genuina e il desiderio di andare oltre per risolvere i problemi dei clienti fa molta strada. Per le aziende che vendono a livello internazionale, è importante anche fornire supporto multilingue. eDesk fornisce supporto linguistico basato sull'intelligenza artificiale che traduce i messaggi e fornisce risposte nella lingua del cliente.
• Chiedi un feedback con gli strumenti giusti
  Questo sembra un passaggio molto ovvio, ma è sorprendente quante aziende semplicemente non chiedano feedback direttamente. La verità è che è improbabile che i clienti lascino un feedback non richiesto. Pertanto, se un'azienda desidera aumentare il proprio feedback positivo, dovrebbe sollecitare feedback dai propri clienti. Questo può essere fatto via e-mail dopo una vendita. Tuttavia, farlo manualmente può richiedere molto tempo. L'utilizzo di un software per automatizzare il processo di richiesta del feedback può semplificare la ricezione del feedback ed è stato dimostrato che aumenta la quantità di feedback ricevuti. Indipendentemente dal fatto che un venditore di eCommerce venda tramite il proprio sito Web o su eBay o Amazon, la soluzione Feedback di eDesk fornisce un modo semplice per richiedere recensioni. Il feedback è conforme alle normative sui feedback di Amazon e si integra con Trustpilot in modo che i venditori indipendenti possano ottenere recensioni tramite una terza parte fidata. Soprattutto, con il Feedback di eDesk, è possibile personalizzare anche le richieste di revisione di grandi volumi. Il feedback automatizza l'intero processo di revisione e trasforma automaticamente ogni grande vendita online e interazione con i clienti in una richiesta di una buona recensione.

Seguendo questi passaggi, i clienti saranno più soddisfatti, che avranno maggiori probabilità di scrivere recensioni positive online.

Gestione delle recensioni negative

Un'azienda dovrebbe fare tutto il possibile per evitare che si verifichino recensioni negative. Investire nella formazione del servizio clienti e ottimizzare i sistemi e le operazioni per renderli più efficienti sono modi per migliorare l'esperienza del cliente in modo tale che le recensioni negative siano quasi eliminate.

Inevitabilmente, tuttavia, anche se un'azienda segue tutte le migliori pratiche e fa di tutto per evitare recensioni negative, la legge delle medie prevede che ogni azienda a un certo punto riceverà una recensione negativa. Cosa si può fare in questo caso?

Modi per rispondere alle recensioni negative:

• Prendi il feedback a bordo
  Ascolta davvero il feedback negativo contenuto nella recensione. Cosa ti dice sul modo in cui opera l'azienda? I processi possono essere più efficienti per prevenire esiti negativi la prossima volta? Un'azienda dovrebbe prendere in considerazione il feedback negativo e utilizzarlo per apportare miglioramenti.
• Fai sapere al cliente che li senti
  Oltre a prendere in considerazione i feedback negativi, è importante che il cliente sappia che li hai ascoltati e che stai affrontando la situazione. Ciò farà sentire anche il cliente più arrabbiato come se fosse ascoltato e potrebbe persino convincere un cliente con una scarsa esperienza a fare di nuovo affari con la tua azienda.
• Rispondi pubblicamente al cliente
  Quando un cliente lascia una recensione online negativa, non lasciarla lì! Sebbene le aziende non debbano (e nella maggior parte dei casi non possano) rimuovere le recensioni negative, possono indirizzarle in modo che altri potenziali clienti che leggono le recensioni vedano la risposta dell'azienda. La risposta non dovrebbe mai essere difensiva. Ma rispondere pubblicamente a una recensione negativa con un tono calmo, misurato e scusato fa molto per riparare la percezione del marchio. Spiegare cosa è successo con un tono educato può mostrare che ogni storia ha due facce. Mostrare empatia per la brutta esperienza del cliente e offrire di sistemare le cose aiuterà altri potenziali clienti a capire che l'azienda si preoccupa di sistemare le cose e si impegna a migliorare la propria esperienza del cliente. Questo può fare molto per migliorare le recensioni negative dei clienti.
• Forma il tuo team di assistenza clienti sul tono
  Avere il giusto tono di voce è importante, soprattutto quando si ha a che fare con clienti arrabbiati (o arrabbiati). Garantire che il tuo team sappia come rispondere ai clienti con un tono di voce calmo, misurato e comprensivo aiuterà a disinnescare le situazioni stressanti e può aiutare a tornare indietro a una recensione negativa o, si spera, anche a prevenirne una.

Modi per NON rispondere alle recensioni negative dei clienti:

• Non essere sulla difensiva
  Come accennato in precedenza, essere difensivi non favorisce il marchio. Può far sembrare un'azienda testarda e arrogante, aggravando una reputazione già negativa.
• Non usare un linguaggio condiscendente per rispondere
  Mostra sempre ai clienti empatia e gentilezza. Non parlare con i clienti e non rispondere con un tono negativo. Insegna ai tuoi rappresentanti come rispondere sempre con empatia e anche con un tono neutro: dopotutto, sono il volto della tua azienda!

L'importanza dell'apprezzamento del cliente

Ogni venditore online dovrebbe mirare solo a interazioni positive con i clienti. Anche se non possiamo sempre sapere cosa pensano i clienti, una cosa è scontata ed è che i clienti vogliono sentirsi apprezzati.

Fornire un eccellente servizio clienti è il modo fondamentale per aumentare l'apprezzamento dei clienti, ma lo è anche far loro sapere quanto apprezzi la loro attività. Utilizzare strumenti come eDesk Feedback per dare seguito a ogni transazione con un cliente o supportare l'interazione con un messaggio per far sapere ai tuoi clienti quanto sono apprezzati e chiedere loro di fornire un feedback significa che i tuoi clienti si sentono sempre visti, ascoltati e apprezzati.