Come raccogliere e utilizzare al meglio il feedback dei clienti
Pubblicato: 2023-07-05"Il primo passo per superare le aspettative dei tuoi clienti è conoscerle."
Roy H. Williams, autore e fondatore del Wizard Academy Institute.
Quando pensi che il tuo prodotto sia uno dei migliori tra i suoi concorrenti , tendi a credere che i clienti dovrebbero scegliere il tuo prodotto indipendentemente dal servizio che offri.
Tuttavia, questo non è il caso di molte aziende.
Quando ritieni di fornire un servizio di qualità ai tuoi clienti e ti prendi cura dei loro bisogni e problemi nel modo migliore senza la necessità di ascoltare questi bisogni e problemi dai tuoi clienti,
dovresti fermarti un attimo e renderti conto che può esserci una discrepanza tra l'apparenza e la realtà.
Se hai prestato attenzione a quello che ho detto, ti sei anche reso conto che ho usato la parola "credere" per descrivere questa situazione.
Questo è perché
Credi in qualcosa che non sai per certo.
Se lo sai, lo sai.
In altre parole, potresti credere per te stesso di trattare i tuoi clienti in modo eccezionale e di soddisfare perfettamente le loro esigenze, tuttavia, se vuoi sapere che questa è la realtà delle cose, allora dovresti assolutamente raccogliere il feedback dei clienti.
Ottenere il feedback dei clienti gioverà alla tua attività in vari modi!
Ora approfondiamo la spiegazione:
- Cos'è il feedback dei clienti
- Perché dovresti raccogliere il feedback dei clienti
- Come e quando raccogliere il feedback dei clienti (con esempi)
- I migliori strumenti per raccogliere il feedback dei clienti
- Come utilizzare il feedback dei clienti
Che cos'è il feedback dei clienti?
Il feedback dei clienti è qualsiasi informazione che ottieni dai tuoi clienti su come la tua attività, i tuoi prodotti o servizi li hanno aiutati o non li hanno aiutati in alcun modo. Il feedback dei clienti può essere un complimento, un suggerimento o un reclamo. In altre parole, i clienti possono dirti cosa gli piace o non gli piace del tuo prodotto e come puoi migliorarlo.
Naturalmente, il feedback dei clienti non è una novità.
Tutti possiamo immaginare che il feedback dei clienti sia presente da migliaia di anni.
Tuttavia, l'importanza del feedback dei clienti è stata meglio compresa da molte aziende e ora sta cambiando il gioco.
Il feedback dei clienti aiuta le aziende a costruire una solida base di conoscenze su se stesse, sui loro prodotti o servizi e sui loro clienti.
La raccolta del feedback dei clienti è ora più importante e competitiva che mai.
È un risveglio di massa quando si tratta di comprendere il valore del feedback dei clienti.
Perché dovresti raccogliere il feedback dei clienti?
Come ho detto, il feedback dei clienti non solo ti aiuta a conoscere le esigenze e i problemi dei tuoi clienti, ma ti aiuta anche a conoscere i tuoi bisogni e problemi.
Ottenendo il feedback dei clienti puoi migliorare te stesso, i tuoi prodotti e i tuoi servizi.
Il feedback dei clienti può:
- Aiutarti a saperne di più sui tuoi clienti e su come hanno scoperto la tua attività. In questo modo puoi investire di più per migliorare il coinvolgimento dei clienti in quelle aree.
- Darti idee a cui potresti non aver mai pensato.
- Sottolinea le carenze dei tuoi prodotti o servizi che potresti non essere mai abbastanza coraggioso da accettare per te stesso.
- Migliora la tua attività grazie ai suggerimenti dei tuoi clienti.
- Costruisci una forte relazione tra i tuoi clienti e la tua attività, che in cambio rende i tuoi clienti più fedeli alla tua attività.
- Offri informazioni su nuovi segmenti di clienti che possono aiutarti ad aprirti a nuovi mercati.
Quando raccogli il feedback dei clienti e apporti modifiche e modifiche in base al feedback, costruirai facilmente la fedeltà al marchio.
Questo in cambio ti aiuterà ad aumentare la fidelizzazione e diminuire il tasso di abbandono.
Una ricerca dell'Harvard Business Review suggerisce che i clienti che vengono intervistati per un feedback per una società di servizi finanziari statunitense hanno una probabilità tre volte maggiore di aver aperto nuovi conti e meno della metà delle probabilità di aver disertato.
Quando raccogliere il feedback dei clienti
È un errore comune chiedere feedback solo dopo il lancio di un prodotto o servizio.
Il feedback dei clienti deve essere raccolto durante l'intero ciclo di vita del prodotto o del servizio.
Fase di ideazione
In questa fase, i potenziali clienti dovrebbero essere consultati durante la fase di ideazione per garantire che il prodotto o il servizio proposto soddisfi un bisogno reale e risolva un problema reale.
La consulenza ti darà un'idea migliore di come i tuoi clienti intendono utilizzare il prodotto o servizio e quali funzionalità e caratteristiche si aspettano da esso.
La raccolta di feedback nella fase di ideazione può essere praticata con l'aiuto di focus group, interviste e studi diari.
Questi potenziali clienti chiave possono darti una migliore comprensione delle aspettative, delle esigenze e dei problemi dei tuoi clienti.
Fase di sviluppo
Per capire se sei sulla stessa pagina con i potenziali clienti nella fase di ideazione, gli stessi clienti chiave dovrebbero continuare a essere consultati durante tutta la fase di sviluppo.
Dovrebbero essere invitati a partecipare ai test di usabilità, nonché ai test A/B di caratteristiche specifiche del tuo prodotto o servizio.
In questo modo è più facile ottimizzare il servizio o il prodotto per l'utilizzo previsto dei clienti chiave.
Fase di miglioramento
Quando un prodotto viene lanciato, i Product Manager dovrebbero iniziare a raccogliere feedback dagli utenti effettivi, piuttosto che dai potenziali utenti che hanno partecipato alle attività nelle fasi precedenti.
Non importa quanto pratichi l'uso di un prodotto e se soddisfi le aspettative e le esigenze, l'uso nel mondo reale può sempre generare un paio di esigenze e aspettative in più.
Osservando queste esigenze e aspettative, i product manager saranno in grado di conoscere le nuove funzionalità desiderate che gli utenti si aspettano per risolvere altri problemi e presentare esigenze diverse.
Grazie a questo, sarai in grado di apportare costantemente modifiche e migliorare i tuoi prodotti per soddisfare i tuoi clienti.
Come raccogliere il feedback dei clienti (con esempi)
Esistono vari modi per raccogliere il feedback dei clienti e ognuno può avere un effetto diverso sui clienti.
Anche i dati che puoi ottenere da questi diversi modi di raccogliere feedback possono variare.
Ricevi feedback via e-mail
Ottenere feedback via e-mail è uno dei modi più efficaci per chiedere feedback.
Con l'aiuto delle e-mail, puoi invitare i tuoi clienti a un sondaggio o semplicemente avviare una conversazione per chiedere il loro feedback.
Secondo un rapporto di Survicate, i sondaggi incorporati nelle e-mail registrano il tasso di completamento medio più alto del 74%.
Quello che vuoi da un'e-mail che richiede un feedback è che dovrebbe essere ben progettata e chiaramente presentata.
Dovresti usare un linguaggio semplice e trovare un modo per incoraggiare i tuoi clienti a fornire feedback.
Ecco due buoni esempi di feedback dei clienti raccolti tramite e-mail:
1- Amazzonia
Uno dei problemi più comuni nello shopping online è che a volte i vestiti non vanno bene.
Amazon sapendo che questo è un problema comune, invia un'e-mail per richiedere un feedback ai suoi clienti.
Dopo aver raccolto abbastanza feedback, Amazon avverte i suoi clienti dicendo che "Questa maglietta è più piccola/più grande della media".
Un ottimo modo per raccogliere feedback e utilizzarli, non è vero?
2- Volano
"Compila il nostro sondaggio sui contenuti + vinci una maglietta gratis!"
Un metodo davvero incoraggiante per raccogliere feedback via email.
La scelta dell'immagine è uno degli elementi dell'email che la distingue da altre email che chiedono feedback. Tuttavia, a parte l'immagine, puoi vedere che l'e-mail è:
- Ben progettato
- Chiaro sul motivo per cui hanno bisogno del feedback e su come lo utilizzeranno
- Fornire informazioni sulla durata del sondaggio
Ottieni feedback tramite sondaggi
La ricerca di HubSpot mostra che la risposta più comune alla domanda "In che modo la tua azienda ascolta attivamente i clienti?" coinvolti utilizzando sondaggi.
I sondaggi sono davvero pratici quando si tratta di raccogliere feedback dai clienti.
Per quanto pratici siano, può anche essere difficile formare un sondaggio di feedback perché ci sono molte domande che puoi porre e potresti non sapere a quali domande i tuoi clienti vorrebbero prendersi il loro tempo per rispondere.
Quando scegli le domande giuste e accattivanti, i sondaggi possono essere davvero interessanti per gli utenti grazie alla loro praticità.
Ecco alcuni buoni esempi di sondaggi sul feedback dei clienti:
1-Netflix
Puoi star certo che Netflix pone queste domande per una buona ragione.
Con l'aiuto delle risposte raccolte tramite questi sondaggi, Netflix può studiare il comportamento dei suoi clienti e produrre e consigliare film e spettacoli di conseguenza.
Sanno che è il gusto dei loro clienti che conta piuttosto che i loro desideri di aggiungere film o programmi alle loro piattaforme.
2-Skype
Poiché ora più persone lavorano da casa che mai, tutti abbiamo avuto problemi con le chiamate online o è molto probabile che avremo problemi.
In tali situazioni, abbiamo solo bisogno di un aiuto immediato.
L'aspetto positivo del sondaggio di Skype è che richiedono immediatamente un feedback dai propri clienti e rispondono immediatamente ai propri clienti.
Puoi anche vedere che i clienti possono individuare i loro problemi dopo una chiamata.
Ottieni feedback nel prodotto
La raccolta di feedback all'interno dei prodotti è molto efficiente perché puoi raggiungere direttamente i tuoi clienti per il feedback.
Il feedback può essere richiesto in modo sensibile al tempo e nel punto più rilevante del viaggio dei clienti.
Se desideri raccogliere feedback sul prodotto, assicurati che sia ottimizzato per i dispositivi mobili e che i tuoi clienti impieghino poco tempo a fornire feedback perché gli utenti desiderano utilizzare il prodotto.
Non infastidirli con lunghi sondaggi o domande.
Ecco un buon esempio da Uber
Sappiamo tutti che le persone scelgono i propri autisti Uber guardando le loro valutazioni.
Puoi valutare istantaneamente gli autisti nell'app Uber e lasciare un feedback.
Altri utenti possono avere un'idea di ciò che potrebbero inventare se devono prendere servizio da quel conducente.
È molto facile valutare e lasciare note.
Non sono solo i piloti che possono valutare, ma anche i piloti possono valutare la loro esperienza.
Non ci vuole molto tempo ed è utile per tutte le parti coinvolte nel servizio Uber.
Puoi leggere da qui l'enfasi che Uber pone sul feedback.
Il lavoro ora è digitale e remoto, quindi come raccolgo feedback?
Potresti leggerlo da casa tua, dal bar più vicino o dalla spiaggia (lo abbiamo fatto tutti).
E. sappiamo tutti che tutti gli utenti sono alla ricerca del modo più rapido e semplice per entrare e uscire da qualsiasi cosa al giorno d'oggi, incluso il tuo prodotto.
Lo stesso vale per il feedback.
Non tutti sono a proprio agio nel condividere ciò che vogliono dire su un lungo modulo Google o attraverso lunghe chiamate per il successo dei clienti.
Non preoccuparti.
Abbiamo reso questo processo più semplice sia per te che per i tuoi utenti.
UserGuiding ora offre funzionalità di rilevamento avanzate (ma facili da usare).
Con UserGuiding, non solo puoi integrare e coinvolgere utenti nuovi ed esistenti in modo più rapido e semplice, ma puoi anche raccogliere qualsiasi tipo di feedback e condurre facilmente qualsiasi tipo di sondaggio.
Hai bisogno di come i tuoi utenti hanno trovato la nuova funzionalità?
Chiedi loro tramite il sondaggio sulla valutazione a stelle di UserGuiding o il sondaggio pollice su-giù, insieme a una domanda di feedback.
Hai bisogno di sapere quanto sono soddisfatti del percorso iniziale dell'utente e dell'onboarding?
Consenti loro di valutarlo tramite 1-5, 1-10 o sondaggi a scelta multipla direttamente nella scheda che hanno aperto.
Rendi le domande e il sistema di feedback accessibili ovunque, sulla loro checklist di onboarding, sul centro risorse o direttamente sullo schermo.
Il prezzo di UserGuiding parte da $ 89 al mese per tutte le funzionalità e un'assistenza clienti rapida.
I migliori strumenti per raccogliere il feedback dei clienti
Qui voglio condividere con voi alcuni dei migliori strumenti per raccogliere feedback in base alle loro specializzazioni:
1- UserGuiding: sondaggi facili e NPS con segmentazione e onboarding degli utenti
Se apprezzi la voce dei tuoi utenti, allora ha senso creare sondaggi con uno strumento di onboarding PLG.
UserGuiding è una piattaforma di soluzioni digitali senza codice che può aiutarti a creare sondaggi in-app con segmentazione degli utenti e calcolare l'NPS della tua azienda.
La segmentazione degli utenti è particolarmente importante perché conoscere le idee e le emozioni di un gruppo specifico di clienti sui tuoi prodotti o servizi ti aiuterà a identificare meglio i tuoi punti deboli e i tuoi punti di forza.
Con UserGuiding, puoi anche creare facilmente sondaggi NPS e concentrarti su ciò che puoi fare meglio per diversi gruppi di clienti nel modo più efficiente.
Questo, in cambio, ti aiuta a identificare i modi in cui puoi ridurre le frequenze di rimbalzo.
Software di onboarding e sondaggi utente semplice, conveniente e potente .
2- Qualaroo: rispondi al feedback dei clienti in tempo reale
Qualaroo è tra i migliori software di feedback dei clienti.
I loro modelli personalizzabili ti offrono la possibilità di creare facilmente sondaggi.
Grazie alle funzionalità di elaborazione del linguaggio naturale di IBM Watson alimentate dall'analisi del sentiment basata sull'intelligenza artificiale, Qualaroo può aiutarti a:
- Automatizza il mining di feedback
Analizzano i dati nel miglior modo possibile e questo ti aiuta a concentrarti sulla risposta ai clienti giusti.
- Rispondi al feedback dei clienti in tempo reale
Puoi creare inviti all'azione unici basati su punteggi emotivi. Ad esempio, una risposta arrabbiata potrebbe attivare un'attività per un membro del team di successo del cliente per raggiungere il cliente.
- Visualizza le aree di miglioramento
Puoi importare i dati di risposta in strumenti come Google Data Studio e Tableau per vedere parole chiave comuni, quali clienti sono arrabbiati per il tuo prodotto o servizio e quali clienti sono felici e così via.
3- Hotjar – Migliore visualizzazione del feedback dei clienti
Hotjar è un ottimo strumento per esperti di marketing, progettisti UX e product manager perché aiuta a visualizzare il comportamento per aiutare a capire cosa interessa ai clienti.
Attraverso le sue mappe di calore, puoi vedere:
- In che modo i tuoi clienti si muovono, scorrono e fanno clic.
- Come i tuoi clienti navigano attraverso il tuo sito web.
E anche,
grazie alle sue canalizzazioni di conversione, puoi vedere dove i tuoi clienti abbandonano.
4- ReeVoo: raccogli i contenuti per il feedback dei clienti
ReeVoo ha rivoluzionato il modo di raccogliere il feedback dei clienti in modo da convincere i potenziali clienti ad acquistare o meno un prodotto o un servizio.
Il loro software di raccolta dei contenuti raccoglie recensioni degli utenti, storie dei clienti e contenuti simili per le aziende.
Considerando che il passaparola è uno degli aspetti più influenti nel processo decisionale, posso dire che ReeVo può trasformarsi in uno strumento di riferimento per feedback, recensioni e storie dei clienti.
5- SurveyMonkey – Sondaggi facili ed economici
Anche con la sua versione gratuita, puoi raccogliere e analizzare feedback che possono aiutarti a identificare le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti.
Lo strumento ti aiuta a personalizzare i tuoi sondaggi in vari modi, ad esempio includendo scelte multiple, risposte brevi e vero e falso.
Puoi facilmente duplicare sondaggi precedenti e renderli anonimi, il che è vantaggioso anche per molte aziende.
Inoltre, l'accessibilità della sua app mobile e le sue funzionalità di facile utilizzo lo rendono ancora migliore.
Come utilizzare il feedback dei clienti
Come ho voluto sottolineare in tutto l'articolo, raccogliere il feedback dei clienti è una pratica vantaggiosa per tutti.
Non solo aiuta a venire incontro alle esigenze e a risolvere i problemi dei clienti, ma aiuta anche le aziende a migliorarsi in vari modi.
Parliamo di come puoi utilizzare il feedback dei clienti per il bene della tua attività.
1- Marketing del passaparola
L'utilizzo di pagine di testimonianze è un ottimo modo per promuovere la tua attività attraverso il passaparola.
Il feedback che raccogli dai tuoi clienti può essere uno strumento perfetto per attirare potenziali clienti verso la tua attività.
Dovresti incoraggiare i tuoi clienti a dare un feedback perché dovresti sapere che anche tu beneficerai di questa pratica.
La ricerca di McKinsey suggerisce che il passaparola rappresenta il fattore principale alla base del 20-50% di tutte le decisioni di acquisto.
2- Migliora il tuo prodotto o servizio
I clienti possono darti una prospettiva diversa sul tuo prodotto o servizio.
Possono dare feedback con brutale onestà, ma dovresti essere abbastanza coraggioso da accettare tutto perché è sempre un'opportunità per te per migliorare te stesso.
Dovresti sempre tenere presente che produci per i clienti e servi i clienti.
È per questo motivo che il feedback che raccogli dai tuoi clienti è il miglior consiglio per raggiungere il successo nella tua attività.
3- Costruire una base di conoscenze per possibili situazioni future
La base di conoscenza che costruisci ascoltando il feedback dei clienti non solo ti aiuterà a conoscere meglio le tue carenze, ma ti darà anche una visione migliore del modo migliore per affrontare i problemi.
Più ascolti il feedback dei clienti, meglio sarai in grado di affrontare situazioni simili.
Quando i tuoi clienti vedono che sei bravo a risolvere i problemi e trovare soluzioni, saranno più propensi a rispettare ciò che fai e rimanere fedeli alla tua attività.
4- Conosci il tuo valore
In qualsiasi attività commerciale, è sempre importante e bello ricevere complimenti.
Condividendo un feedback positivo con i tuoi colleghi, puoi motivare il tuo team e fargli capire che ciò che stanno facendo in realtà aiuta le persone nella loro vita e le soddisfa.
Questo ti aiuterà a conoscere il tuo valore e ti darà una motivazione in più per continuare a fare ciò che sai fare meglio.
I complimenti possono anche aiutarti a concentrarti su ciò che fai bene e motivarti a farlo anche in un modo migliore.
Conclusione
La raccolta del feedback dei clienti non dovrebbe essere vista come un lavoro extra per qualsiasi azienda.
In tutto l'articolo, ho voluto dimostrare che raccogliere il feedback dei clienti è una pratica vincente sia per i clienti che per le aziende.
Quanto meglio sai quando e come raccogliere il feedback dei clienti, tanto più saprai come migliorare la tua attività.
Applicando i dati che raccogli attraverso il feedback dei clienti, migliorerai sempre di più.
Una volta interiorizzati i vantaggi di questa pratica e trasformata questa pratica in un processo divertente, vedrai che qualsiasi parte coinvolta nella tua attività si divertirà a fare affari con te.
Domande frequenti
Qual è il buon feedback dei clienti?
Dipende da come lo guardi. Credo che qualsiasi feedback dei clienti sia un buon feedback dei clienti perché ti dà la possibilità di migliorare te stesso. Tuttavia, se stai chiedendo cos'è un feedback positivo dei clienti, posso dire che qualsiasi feedback che esprime soddisfazione per il tuo prodotto è un feedback positivo.
Quali sono i tipi di feedback dei clienti?
Esistono diversi tipi di feedback dei clienti e possono essere suddivisi in feedback sul prodotto, feedback sulla soddisfazione del cliente, feedback sulla fedeltà al marchio e feedback sulle vendite.
In che modo il feedback dei clienti può migliorare le prestazioni?
Il feedback dei clienti può evidenziare i tuoi punti deboli in un modo a cui potresti non aver mai pensato. Conoscere i propri punti deboli è il passo più importante per migliorarli. Il feedback dei clienti può anche evidenziare i tuoi lati forti e incoraggiarti a migliorare ancora di più su quei lati.
