La guida definitiva al feedback dei clienti

In quanto azienda che vende prodotti o servizi ai clienti, è un dato di fatto che i tuoi clienti parleranno della tua azienda o del tuo marchio. È naturale che dopo aver effettuato un acquisto, abbiano un'opinione sul fatto che la transazione sia stata un'esperienza positiva o negativa e se ci sono margini di miglioramento.

Ascoltare i tuoi clienti è una delle cose più importanti che la tua azienda potrà mai fare. Dopotutto, la ricerca ha dimostrato che acquisire nuovi clienti costa da cinque a 25 volte di più rispetto a mantenere quelli esistenti.

Questo ci ricorda che la fedeltà dei clienti è fondamentale e un modo fondamentale per raggiungerla è raccogliere feedback per assicurarsi che l'esperienza cliente offerta dal tuo marchio soddisfi e superi le aspettative dei tuoi clienti.

Se desideri sapere come utilizzare il feedback dei clienti per ottenere un vantaggio sulla concorrenza, continua a leggere la nostra guida completa piena di suggerimenti attuabili che puoi applicare oggi per iniziare a generare risultati e far crescere la tua attività.

Che cos'è il feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti è costituito da tutte le informazioni, i problemi e gli input condivisi dai clienti sulla loro esperienza con un prodotto o servizio a seguito di una transazione.

È qualsiasi cosa e tutto ciò che i tuoi clienti dicono di te e le opinioni che detengono in base alla loro esperienza con la tua azienda – quindi come puoi immaginare – è imperativo!

Il feedback dei clienti aiuta le aziende a migliorare l'esperienza del cliente che offrono e può generare cambiamenti positivi e crescita all'interno di un'azienda. Che sia positivo o negativo, il feedback dei clienti può essere determinante per adattare il tuo prodotto e servizio per soddisfare e superare le aspettative dei clienti.

Perché il feedback dei clienti è importante?

Raccogliendo e analizzando il feedback dei clienti, puoi potenziare il tuo prodotto, il successo dei clienti, l'assistenza clienti e, soprattutto, i tuoi team di marketing possono identificare le aree che possono essere migliorate.

Se un cliente ha avuto un'esperienza negativa per qualsiasi motivo, puoi star certo che ne parlerà ad altri. Ecco perché assicurarti di dedicare del tempo a contattare i tuoi clienti per raccogliere il loro feedback e apportare le modifiche necessarie per fornire loro un'esperienza cliente eccellente è così importante per il tuo marchio e i tuoi profitti.

Questo è anche il motivo per cui il feedback dei clienti è così importante. Ha il potere di fornirti informazioni che puoi portare avanti quando prendi decisioni aziendali di alto livello perché puoi basare le tue decisioni sulle esperienze effettive dei clienti con i tuoi prodotti o servizi.

Il feedback non solo ti fornisce le informazioni di cui hai bisogno per assicurarti che il tuo prodotto o servizio sia in perfetta forma, ma assicura in modo cruciale che anche l'esperienza del cliente che offri sia in forma!

Ma affinché il feedback dei clienti sia vantaggioso per il tuo marchio, devi sapere come usarlo. Il feedback richiede azione.

Chiedere feedback ai clienti

Un punto importante da tenere a mente è che la raccolta dei feedback dei clienti dovrebbe essere un'impresa proattiva . Sebbene dovresti sempre ascoltare ciò che i clienti dicono sulla tua azienda, prodotto o servizio online, non ti aiuta semplicemente sederti e ascoltare senza intraprendere alcuna azione proattiva per entrare in contatto con loro e porre domande specifiche.

Per garantire che il feedback dei clienti venga utilizzato in modo costruttivo per migliorare l'esperienza complessiva, la tua azienda dovrebbe adottare alcune misure attive per ottenere feedback dai clienti in modo che tu possa essere consapevole di tutti i punti deboli e problemi, nonché delle cose buone.

Le informazioni che scoprirai dal feedback dei clienti ti daranno le informazioni necessarie per portare avanti la tua attività e il tuo servizio clienti nella giusta direzione.

Ecco sette modi chiave per ottenere feedback preziosi dai tuoi clienti. Potresti voler utilizzare uno o più di questi metodi efficaci, a seconda di cosa esattamente stai cercando feedback.

Identificare il risultato di cui hai bisogno dal feedback dei clienti all'inizio ti assicura di interagire con i tuoi clienti nel modo più efficiente e orientato agli obiettivi possibile. Quindi, dovresti sempre iniziare con un obiettivo in mente e quindi scegliere uno o una combinazione di questi metodi per sollecitare feedback dai tuoi clienti.

7 modi efficaci per chiedere il feedback dei clienti

1. E-mail e moduli di contatto con i clienti

L'e-mail è un modo fantastico per ottenere il feedback dei clienti perché è già comunemente usata come strumento di comunicazione con i clienti. Puoi sfruttare al meglio l'e-mail utilizzata come canale di supporto chiedendo ai tuoi clienti di fornire feedback durante e dopo il processo di supporto.

Questo può aiutare a portare alla luce informazioni importanti sui problemi più frequenti dei clienti. Utilizzando l'e-mail per chiedere come è stata l'esperienza del servizio clienti dopo la risoluzione dei problemi, puoi anche valutare l'efficacia dell'assistenza clienti più in generale.

I clienti sono abituati a contattare le aziende via e-mail, quindi questo è già un canale intuitivo da utilizzare. Puoi sollecitare feedback in modo proattivo utilizzando l'e-mail a seguito di qualsiasi transazione, non solo di quelle che hanno avuto problemi. Ascoltare i clienti che non hanno scelto di contattarti in merito a un problema può essere importante tanto quanto ascoltare coloro che lo hanno fatto.

2. Sondaggi sui clienti

I sondaggi di feedback dei clienti sono un modo semplice per connettersi direttamente con i clienti per scoprire come hanno trovato la loro esperienza con il tuo marchio, cosa vogliono di più e cosa avrebbe potuto essere fatto diversamente.

Il bello dei sondaggi sui clienti è che sono un canale diretto per il cliente e puoi ottenere risposte esattamente alle domande su cui stai cercando feedback. Tuttavia, questo significa anche che devi essere strategico nel modo in cui poni le tue domande.

Puoi scegliere di condurre sondaggi più brevi, più mirati e incentrati su un'area o un argomento specifico, oppure puoi scegliere di pubblicare sondaggi più lunghi che siano onnicomprensivi e porre una serie di domande in modo da poter ottenere un feedback più generale dai tuoi clienti .

Può essere utile utilizzare una combinazione di domande a scelta multipla insieme a domande "saggio" a risposta aperta nel tuo sondaggio. Dare ai clienti spazio per scrivere liberamente in risposta a domande specifiche del sondaggio può fornire informazioni utili, insieme alle loro risposte a domande a scelta multipla.

Puoi condividere i sondaggi con i tuoi clienti via e-mail e ci sono molte società di sondaggi, come SurveyMonkey, che possono compilare e raccogliere le risposte nei dati del sondaggio. Questo può essere facilmente interpretato a livello dirigenziale e condiviso con i team di prodotto, servizio clienti e marketing.

3. Interviste ai clienti

Un'altra forma di contatto diretto con i clienti è attraverso le interviste ai clienti. Le interviste ai clienti sono un modo per aggiungere un feedback qualitativo al feedback più quantitativo (dati concreti) che stai raccogliendo.

Possono essere fatti di persona, tramite telefono o anche tramite chat video. Qualunque sia il formato, le interviste ai clienti sono un modo per arrivare direttamente alla fonte. Se questo è l'approccio che decidi di adottare, assicurati di entrare con domande specifiche (ma aperte) e un impegno all'ascolto attivo per non perdere nessuna informazione utile che i tuoi clienti trasmettono durante lo svolgimento del colloquio .

Parlando direttamente con i tuoi clienti, il loro feedback può dare vita a problemi e offrire informazioni che altri tipi di raccolta di feedback non sono in grado di raccogliere.

Le domande aperte sono ottime per raggiungere questo obiettivo, in particolare. Quando ti avvicini ai tuoi clienti con domande aperte, ciò consente loro di parlare liberamente delle loro esperienze e potrebbe far emergere altri suggerimenti utili che non hai chiesto direttamente.

Le interviste ai clienti possono aiutare a dissipare false supposizioni e comprendere meglio i sentimenti e le motivazioni del cliente dietro le sue decisioni di acquisto.

4. Ascolto sociale

Uno degli spazi principali in cui i clienti parlano pubblicamente delle loro esperienze con i brand sono i social media. Pertanto, è essenziale prestare attenzione a ciò che viene detto sulla tua azienda o sul tuo marchio attraverso i canali dei social media, inclusi Facebook, Instagram, Twitter, TikTok e altri.

Fortunatamente, questo non significa che il tuo team debba passare ore a perlustrare il Web alla ricerca di menzioni di marchi ogni giorno. Ci sono molti strumenti completi disponibili sul mercato che forniscono sofisticati servizi di ascolto sociale e compileranno le menzioni del tuo marchio in rapporti sociali attuabili. Spesso, questi rapporti includono anche tono e sentimento, offrendoti una solida panoramica di come il tuo marchio viene ricevuto dalla stragrande maggioranza dei clienti online.

Inoltre, la maggior parte delle piattaforme di social media ora dispone di strumenti di sondaggio. Ciò significa che puoi utilizzare gli account social del tuo marchio per tenere sondaggi chiedendo ai tuoi clienti e follower un feedback su quali tipi di prodotti gli piacciono di più, quali sono i loro desideri e bisogni e cosa vogliono da te come marchio.

Questo tipo di coinvolgimento naturale fornisce informazioni utili su ciò che dicono i clienti e su ciò che cercano in prodotti e servizi. Ti consente di ottenere feedback direttamente da un'ampia varietà di fonti senza la necessità di sollevare carichi pesanti.

5. Analisi web

Probabilmente stai già scavando nelle analisi dei tuoi clienti come parte fondamentale delle tue attività di marketing, ma ti sei fermato a pensare a come condividere le informazioni analitiche con il tuo team di assistenza clienti?

L'analisi web può rivelare le cose sui tuoi clienti che altrimenti potrebbero non comunicarti in un sondaggio. Ad esempio, l'analisi web può rivelare quando i clienti sono più attivi, le parole chiave che li indirizzano al tuo sito web, cosa stanno cercando quando raggiungono il tuo marchio e quante volte visitano prima di effettuare un acquisto.

Puoi utilizzare l'analisi web per vedere quanto tempo trascorre un cliente sul tuo sito web, se ci sono pagine particolari o contenuti specifici che li indirizzano più frequentemente e qual è la frequenza di rimbalzo.

Tutte queste informazioni ti aiutano davvero a capire con cosa risuonano i clienti e cosa no. Se la tua frequenza di rimbalzo è alta, ad esempio, ti consigliamo di valutare cosa puoi fare per migliorarla. Forse ti dice che la tua messaggistica ha bisogno di aiuto, o il tuo contenuto potrebbe avere bisogno di un aggiornamento.

Puoi utilizzare l'analisi web per scoprire tutto questo e altro sulle attività dei tuoi clienti sul tuo sito web, permettendoti di migliorare la loro esperienza. Questo è estremamente importante perché è stato dimostrato che l'esperienza dell'utente influisce sulle vendite.

6. Feedback basato sul sito web

Ancora più semplicistico dell'utilizzo dell'analisi, un altro modo per raccogliere il feedback dei clienti senza fare alcuna domanda è indagare su come si comportano i clienti sul tuo sito Web quando si tratta delle loro interazioni con offerte self-service come la chat dal vivo.

Nella raccolta di feedback sulle domande più frequenti sui chatbot o sulle pagine della knowledge base a cui si accede più di frequente, le aziende possono avere una visione dei problemi per i quali è più probabile che i clienti cerchino aiuto.

Questo non è un feedback nel modo tradizionale in cui lo conosciamo, ma può comunque fornire una base da cui migliorare l'esperienza del cliente.

7. Feedback sul beta test

Se la tua azienda è pronta per lanciare un nuovo prodotto o servizio, può essere utile raccogliere feedback prima del suo più ampio lancio offrendolo prima a un gruppo selezionato di clienti in formato "beta". Questo può essere presentato come un'anteprima esclusiva ai clienti, molti dei quali sono desiderosi di fornire un feedback iniziale.

Aziende come Google e StitchFix sono note per farlo mentre si preparano a lanciare nuovi prodotti, strumenti e servizi. I consumatori che ottengono la prima esperienza con l'ultimo prodotto o servizio possono fornire un feedback che garantirà il successo del lancio più ampio.

In particolare, i meccanismi di feedback possono anche essere integrati nell'esperienza del prodotto stesso. Ad esempio, uno strumento di produttività può consentire al cliente di testare le sue funzionalità e quindi chiedere un feedback subito dopo. Questo può informare la tua azienda di eventuali bug o problemi in modo che possano essere corretti prima che il prodotto, il servizio o lo strumento sia reso disponibile a tutti i clienti e amplificato con campagne di marketing.

Cosa fare con il feedback dei clienti

Naturalmente, non è sufficiente raccogliere il feedback dei clienti. Perché sia ​​utile, devi agire di conseguenza. Dopo aver raccolto il feedback dei clienti utilizzando uno o una combinazione dei metodi di cui sopra, è fondamentale che i dati vengano analizzati in un modo che renda più efficiente l'azione in base a essi.

Lasciare i dati in un silo non è mai una buona idea, né segmentarli troppo finemente. È importante avere una visione a volo d'uccello del feedback nel suo insieme, oltre a perfezionare i dettagli più fini per capire come apportare miglioramenti su questioni specifiche.

La creazione di report che riassumono i dati e la loro condivisione con gli stakeholder rilevanti (ad esempio dirigenti, manager, team di assistenza clienti) è un modo per essere trasparenti e collaborativi nella ricerca di soluzioni.

I team possono rispondere direttamente al feedback dei clienti, offrendo suggerimenti per migliorare i processi per cambiare i risultati in futuro.

La linea di fondo è che una volta raccolti i dati, non lasciarli riposare. La conoscenza condivisa è una risorsa preziosa, seconda solo alla proattività basata sui dati.

Pensieri finali

Ottenere il feedback dei clienti è una strategia vincente. È la base della crescita. Più capisci i tuoi clienti, più puoi migliorare e raggiungere nuovi traguardi con la tua offerta e mantenere i clienti soddisfatti.

Se questa non è una ragione sufficiente da sola per raccogliere il feedback dei clienti, la ricerca ha scoperto che la semplice richiesta di feedback dei clienti di per sé è sufficiente per combattere l'abbandono dei clienti. Mostra ai clienti che la tua azienda ha a cuore l'esperienza del cliente.

Idealmente, dovresti raccogliere il feedback dei clienti dopo ogni transazione e poi prenderlo sinceramente a bordo quando viene ricevuto. Ciò che i tuoi clienti dicono della loro esperienza con la tua azienda o il tuo marchio può essere di grande aiuto per ottenere e rimanere al passo con il tuo gioco.

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