Che cos'è l'esperienza del cliente? Comprendi l'importanza e dai un'occhiata a 5 suggerimenti

L'esperienza del cliente è il nome dato all'insieme delle interazioni che un consumatore ha con un marchio e le impressioni che questa relazione lascia su di lui. Quindi, se l'interazione è stata fruttuosa e ha lasciato al consumatore una buona impressione dell'azienda, possiamo dire che l'esperienza del cliente è stata positiva.

Con ogni interazione tra di loro si forma un'esperienza cliente con un'azienda. Questo argomento è sempre più in voga perché, oggi, il consumatore non è solo più esigente, ma anche più sintonizzato.

Pertanto, affinché un'azienda si distingua sul mercato, deve andare ben oltre i fagioli e il riso. Cioè, non dovresti concentrarti solo sul soddisfare le aspettative del tuo pubblico, ma sul superarle.

Ci sono molte ragioni per questo, incluso il fatto che il 71% dei clienti afferma che passerà a un concorrente dopo una brutta esperienza con un marchio, secondo il rapporto Zendesk Customer Experience del 2022.

Lo stesso studio sottolinea inoltre che il 92% dei clienti afferma che un'esperienza di servizio positiva aumenta la probabilità che acquisteranno di nuovo .

Continua a leggere e comprendi cos'è la customer experience, l'importanza di essa e dai un'occhiata a 5 consigli su come applicarla alla tua attività!

• Cos'è l'esperienza del cliente
• Quanto è importante l'esperienza del cliente per l'azienda?
• Come gestire l'esperienza del cliente? 5 consigli

Cos'è l'esperienza del cliente

Un'esperienza del cliente è il nome dato all'insieme di interazioni che un consumatore ha con un marchio e le impressioni che questa relazione lascia sull'utente. Quindi, se l'interazione è stata fruttuosa e ha lasciato al consumatore una buona impressione dell'azienda, possiamo dire che l'esperienza del cliente è stata positiva.

Tuttavia, come abbiamo visto nei dati condivisi sopra, una singola esperienza negativa è in grado di spingere un cliente a cercare un concorrente.

Quando si verificano più esperienze negative, i risultati sono anche peggiori. Lo stesso rapporto sopra citato indica che l' 81% dei consumatori passerebbe a un concorrente a causa di diverse brutte esperienze .

Per evitare che ciò accada alla tua attività, è essenziale investire in esperienze positive che rafforzino il rapporto tra il tuo marchio e i tuoi consumatori. Questo può essere fatto in diversi modi, ad esempio ottimizzando il processo di acquisto .

Quanto è importante l'esperienza del cliente per l'azienda?

Di fronte a un mercato così competitivo, i consumatori hanno molteplici opzioni per le aziende e i prodotti da assumere e che le loro richieste vengano soddisfatte.

Forse nessun'altra organizzazione fa quello che fa la tua azienda, ma anche così, difficilmente un cliente accetterà di avere più esperienze negative con te.

In effetti, sondaggi come la rivista Pequenas Empresas, Grandes Negocios sottolineano che, attualmente, il servizio clienti è più importante della qualità o del prezzo del prodotto o servizio.

Quindi, possiamo dire che un'esperienza positiva è in grado di aumentare i tassi di fidelizzazione e fidelizzazione aziendale , oltre a ridurre il tasso di abbandono. E, secondo una ricerca pubblicata dalla Harvard Business School, aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti dal 25% al ​​95% .

Pertanto, ci sono diverse possibili risposte alla domanda "quanto è importante l'esperienza del cliente per l'azienda?" Ma i vantaggi principali sono:

• maggiore soddisfazione dei consumatori;
• migliori tassi di ritenzione;
• riduzione del tasso di abbandono;
• migliore reputazione aziendale ;
• aumento dei ricavi ;
• crescita aziendale scalabile e sostenibile;
• aumento del biglietto medio .

Come gestire l'esperienza del cliente? 5 consigli

Una volta capito cos'è l'esperienza del cliente e la sua importanza, il passo successivo è metterla in pratica. ma come farlo?

Garantire un'esperienza cliente positiva dovrebbe far parte della cultura dell'azienda. A tal proposito, deve essere presente in tutto : dalla qualità del servizio telefonico all'esperienza di acquisto all'interno del tuo e-commerce.

Dai un'occhiata di seguito a 5 suggerimenti per applicare una buona esperienza cliente nel tuo e-commerce:

1) Comprendi il tuo cliente e il suo percorso di acquisto

2) Investi in omnicanale

3) Personalizza la comunicazione

4) Applicare sondaggi sulla soddisfazione

5) Utilizzare la tecnologia a favore dell'esperienza

1) Comprendi il tuo cliente e il suo percorso di acquisto

Il primo passo per offrire un'esperienza cliente di qualità è capire chi è , cosa vuoi e dove viaggi .

Pensaci: quali sono i punti di contatto che ha con la tua azienda? Pensa a questo: quali punti di contatto ha con la tua azienda? E, da lì, assicurati che il consumatore sperimenti un'esperienza di servizio eccellente in tutti loro. .

Se gestisci un negozio fisico, devi assicurarti che i professionisti del servizio siano cordiali, disponibili ed efficienti. Se hai un negozio virtuale, devi investire per migliorare l' esperienza dell'utente , adottando, ad esempio, un caricamento della pagina più veloce e veloce.

Inoltre, può ottimizzare le tue pagine per rendere più facile per il cliente trovare ciò che sta cercando attraverso risorse come la ricerca intelligente e le finestre di raccomandazione .

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2) Investi in omnicanale

Una delle richieste attuali più rilevanti è l' omnicanale , ovvero la fornitura di più canali in modo che i clienti possano essere serviti dove preferiscono.

Non trovare qualità e un servizio integrato all'interno del canale in cui si trovano può generare grande frustrazione per il cliente e contribuire a una brutta esperienza. Se non trova supporto per un servizio o per effettuare un acquisto su un canale che gli piace utilizzare, ad esempio, potrebbe cercare altre aziende che offrono questo tipo di contatto.

In questo modo, oltre all'esperienza negativa, finisci per incoraggiare il consumatore a rivolgersi a un concorrente che offre ciò che tu non offri.

La facilità del servizio e del processo di acquisto è uno dei fattori chiave quando si tratta di esperienza del cliente. Pertanto, per garantire buoni risultati, offrire supporto e possibilità di acquisto in tutti i canali preferiti dai consumatori.

3) Personalizza la comunicazione

La comunicazione con il cliente dovrebbe essere il più personalizzata possibile. Dalle tue azioni di marketing al tuo servizio di chat: tutto deve garantire che il cliente si senta unico e importante per l'azienda.

Oltre a chiamare l'acquirente per nome, avere accesso a informazioni su di lui, come ciò che ha già acquistato, quante volte ha fatto affari con l'azienda e molto altro. Per questo è necessario disporre delle tecnologie giuste.

All'interno dell'e-commerce, ad esempio, uno dei modi per garantire la personalizzazione del contatto con l'acquirente è attraverso vetrine smart , che possono essere personalizzate in base alla cronologia delle ricerche di quell'utente all'interno del sito.

Usa le funzionalità di personalizzazione della vetrina per migliorare l'esperienza di acquisto dei tuoi clienti e aumentare le entrate della tua azienda. Questo sta risolvendo due problemi in un colpo!

Leggi anche: Vetrina virtuale standalone: ​​come personalizzare automaticamente.

4) Applicare sondaggi sulla soddisfazione

Non c'è niente di meglio che chiedere direttamente al consumatore se è soddisfatto della tua azienda, cosa crede possa essere migliorato e cosa gli manca quando si relaziona con il brand.

Applica sondaggi sulla soddisfazione per misurare i risultati della tua strategia e mantieniti sempre in un processo di miglioramento continuo.

5) Utilizzare la tecnologia a favore dell'esperienza

La tecnologia è senza dubbio un alleato importante nella gestione dei clienti . Può essere l'automazione del marketing, il CRM di vendita e il controllo dei dati, nonché altri strumenti che consentono di migliorare l'esperienza di acquisto del cliente. Questo è il caso degli strumenti SmartHint :

• ricerca intelligente;
• finestre di raccomandazione;
• pop-up di conservazione ;
• hotsite .

Tutti si concentrano sulla personalizzazione e sull'ottimizzazione del processo di acquisto dei clienti , rendendolo più veloce e semplice. Il risultato è una migliore esperienza di acquisto e maggiori tassi di conversione per l'azienda. Scopri come utilizzarli per migliorare la tua esperienza di e-commerce, fidelizzare i clienti e generare più vendite. Incontra la tecnologia!