10 suggerimenti per creare la migliore strategia di esperienza del cliente

L'esperienza del cliente è uno dei fattori più importanti per il successo di un'azienda. Questo perché l'offerta di una buona esperienza del cliente porta a una maggiore fedeltà dei clienti, a una riduzione dell'abbandono e a un aumento dei profitti.

In effetti, la ricerca ha dimostrato che l'86% dei clienti è disposto a pagare di più per un'esperienza migliore. Ecco perché non c'è tempo come il presente per investire nella strategia di customer experience del tuo marchio.

L'esperienza del cliente (nota anche come CX) richiede un approccio orientato al cliente. Per ottenere un'esperienza cliente corretta, è necessario disporre di una strategia con cui l'intera organizzazione possa partecipare.

Anche se può sembrare un'impresa enorme, i risultati parlano da soli: gli studi hanno dimostrato che le aziende che investono nella customer experience vedranno un aumento del fatturato fino al 70% entro 36 mesi. Guardandola in questo modo, è chiaro che l'esperienza del cliente è qualcosa in cui non puoi permetterti di non investire.

Con questo in mente, ecco dieci suggerimenti principali per mostrarti come la tua azienda può creare una strategia di customer experience vincente per i tuoi clienti . Se sei pronto a migliorare la tua esperienza cliente e a sfruttare i vantaggi di farlo, continua a leggere.

Che cos'è l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente (o CX) è la percezione generale che i tuoi clienti hanno della loro esperienza con il tuo marchio . È informato da molteplici fattori e punti di contatto, tra cui l'identità del tuo marchio, i suoi canali di comunicazione, i modi per raggiungere e interagire con il tuo marchio e la qualità della transazione che un cliente ha con il tuo marchio.

Tutti questi elementi si sommano alla percezione generale che un cliente avrà dell'intera esperienza con il tuo marchio.

In poche parole, questo è ciò che intendiamo quando parliamo di customer experience. È ad ampio raggio e comprende molti aspetti diversi dell'interazione dei clienti con il tuo marchio.

Perché l'esperienza del cliente è importante per la tua azienda?

La CX fa parte della gestione delle relazioni con i clienti (CRM), che è una parte fondamentale per fidelizzare i clienti.

La maggior parte degli imprenditori sa già che è molto più facile fidelizzare i clienti che cercarne e attirarne di nuovi. I dati mostrano che il 65% del business di un'azienda proviene da clienti fedeli e i clienti fedeli spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi. Questi sono solo alcuni dei vantaggi di coltivare clienti fedeli.

Se desideri relazioni durature con i clienti e clienti che garantiranno il tuo marchio ai loro amici e familiari, devi investire nella loro esperienza. La linea di fondo è che i clienti felici rimangono fedeli.

Qual è la differenza tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente?

Molte persone credono erroneamente che il servizio clienti e l'esperienza del cliente siano la stessa cosa. In realtà, questo non è vero. Sono correlati ma non sono la stessa cosa.

Mentre il servizio clienti riguarda un particolare punto di contatto con un marchio, l'esperienza del cliente riguarda i sentimenti e le emozioni che una persona prova quando interagisce con un marchio, nonché l'intero percorso di acquisto, dal primo sguardo a qualsiasi interazione con il marchio post-acquisto.

La definizione di una buona esperienza del cliente

Non esiste un unico modo per definire una buona esperienza del cliente, perché l'esperienza di ogni cliente è unica. Detto questo, ecco cosa hanno in comune le aziende classificate come dotate di una buona esperienza del cliente: danno la priorità all'ascolto del feedback dei clienti e agiscono di conseguenza per apportare le modifiche necessarie al loro servizio.

Sembra semplice, vero? Bene, dietro le quinte c'è un sacco di pensiero e strategia, a cominciare dalla raccolta del feedback dei clienti . Le aziende lungimiranti comprendono il potere del feedback, quindi lo sollecitano sempre e si assicurano che lo utilizzino a proprio vantaggio.

Puoi iniziare ascoltando i tuoi clienti e i loro punti deboli. Cos'è che vogliono ma non ottengono? Un ottimo esempio di un'azienda che lo ha fatto all'inizio e ha ottenuto un grande successo in questo modo è Amazon. Hanno notato che le persone volevano che i prodotti venissero spediti rapidamente e che la consegna anticipata era qualcosa che riceveva sempre un buon feedback dai clienti.

Quindi, hanno deciso di agire in base a questo feedback e di andare ancora oltre, rendendo la consegna anticipata la pietra angolare della loro offerta. Hanno costruito una catena di approvvigionamento e aggiornato le loro operazioni interne per dare la priorità alle consegne più rapide, deliziando ulteriormente i loro clienti. In questo modo, Amazon è stata in grado di fidelizzare i clienti esistenti e di conquistarne di nuovi.

E nota che lo hanno fatto ricevendo feedback su qualcosa che stavano già facendo bene e l'hanno fatto ancora meglio. Ciò dimostra che costruire una migliore esperienza per il cliente non significa necessariamente che devi cercare ciò che stai facendo di sbagliato! Puoi anche cercare ciò che stai già facendo bene e farlo anche meglio di chiunque altro sul mercato.

La definizione di una cattiva esperienza del cliente

Dall'altro lato di una buona esperienza del cliente, purtroppo ci sono alcuni marchi che non riescono a ottenere un'esperienza cliente corretta.

In generale, quando un'azienda non sta andando bene in termini di esperienza del cliente, è perché non ascolta i propri clienti né prende il loro feedback per apportare miglioramenti.

Esempi di cattiva esperienza del cliente includono lunghi tempi di attesa dei clienti, tempi di risposta lenti, agenti scarsamente addestrati, non essere attivi sui canali in cui i clienti hanno bisogno di contattarti, l'elenco potrebbe continuare. Tutti questi errori portano a clienti insoddisfatti.

La cosa che accomuna questi esempi di cattiva esperienza del cliente è che sono il risultato di un'operazione complessiva che è sciatta e priva di strategia e coesione. Quando un'azienda non riesce a fornire una buona esperienza al cliente, significa che non presta attenzione a ciò di cui i suoi clienti hanno bisogno e trascura di fornire strategicamente contro tali esigenze.

Inutile dire che i clienti trovano frustrante trovarsi alla fine di una cattiva esperienza del cliente. Molti esprimeranno le loro lamentele indipendentemente dal fatto che l'azienda chieda un feedback o meno. I clienti insoddisfatti lasceranno recensioni online negative, pubblicheranno le loro brutte esperienze sui social media e ne parleranno ad amici e familiari.

In effetti, un cliente insoddisfatto ha il 21% di probabilità in più di lasciare una recensione dopo un'esperienza negativa rispetto a una positiva. Non c'è da meravigliarsi se le aziende con una customer experience scadente vengono inevitabilmente divorate dai concorrenti.

Come misurare e analizzare l'esperienza del cliente

Per scoprire cosa provano veramente i tuoi clienti riguardo alla loro esperienza con il tuo marchio, l'approccio migliore è sollecitare attivamente il loro feedback.

Puoi:

• Invia un'e-mail ai clienti dopo che il loro ordine è stato completato per scoprire cosa hanno pensato dell'intera esperienza, dall'inizio alla fine
• Includi un link di feedback sul tuo sito web chiedendo ai clienti di valutare la loro esperienza
• Chiedi il feedback dei clienti a seguito di una chiamata al servizio clienti
• Chiedi al cliente di valutare l'utilità della sua esperienza di chat

Inoltre, puoi anche utilizzare strumenti di ascolto sociale che raccoglieranno ciò che le persone dicono sulla loro esperienza con il tuo marchio sui social media. Tali strumenti possono fornire rapporti utili che estraggono informazioni utili come tono generale, affermazioni comuni, opinioni regionali, ecc.

Una volta che hai compilato tutto il feedback e le informazioni sull'ascolto sociale, ti consigliamo di analizzarlo in un modo su cui si possa agire. La preparazione di report in grado di mostrare visivamente il feedback in percentuale, nonché l'evidenziazione di preventivi specifici dei clienti può essere utile nelle riunioni di risoluzione dei problemi con i team.

In definitiva, vuoi che il feedback che prendi a bordo abbia azioni contro di esso. Ad esempio, se uno dei punti di contatto di cui si lamentano i tuoi clienti è un problema ricorrente nel call center, un risultato di questa analisi sarebbe aggiornare di conseguenza le procedure del call center.

Come abbiamo discusso, l'esperienza del cliente è il risultato dell'esperienza complessiva con più punti di contatto, quindi quando si analizzano i dati, si desidera esaminare ogni parte del percorso del cliente per apportare miglioramenti in più aree, se necessario.

10 suggerimenti per creare la migliore strategia di esperienza del cliente

Ora che sai perché l'esperienza del cliente è importante e cosa devi fare per analizzarla per migliorarla, ecco 10 suggerimenti che puoi utilizzare per iniziare subito a migliorare la tua strategia di esperienza del cliente.

1. Comprendi i tuoi clienti

Offrire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti inizia con il sapere chi sono e quali sono i loro bisogni e desideri specifici.

Un modo per raggiungere questo obiettivo è attraverso la segmentazione dei clienti. Puoi definire i tuoi clienti identificando i "tipi" chiave di clienti e creando personaggi per ogni tipo.

Ad esempio, un cliente potrebbe essere "Rob", che è un uomo di età compresa tra i 18 e i 35 anni, ama lo sport e usa frequentemente il suo dispositivo mobile. Mentre un'altra persona del cliente potrebbe essere "Ruth", una donna di età compresa tra 45 e 60 anni, che è meno esperta di tecnologia e fa affidamento sull'utilizzo del telefono per l'assistenza clienti.

L'identificazione e la creazione di tali profili cliente può aiutare i tuoi team a comprendere meglio i tuoi clienti e come possono supportarli al meglio. Aiuta la tua azienda a diventare più incentrata sul cliente.

2. Sviluppare una visione dell'esperienza del cliente

Per creare e implementare un'ottima strategia per l'esperienza del cliente, devi avere una missione e una visione chiare. Più che vendere prodotti, dovresti pensare al tuo marchio e a cosa rappresenta. Questo determinerà come i clienti si sentono e si relazionano con il tuo marchio.

In questo passaggio, puoi trovare la voce e la personalità del tuo marchio e svilupparlo su tutti i punti di contatto. Il tuo marchio è irriverente e stravagante? O è più tradizionale e radicato nel patrimonio? Ciò informerà il modo in cui il tuo marchio si avvicina all'esperienza del cliente e si fa un nome nel settore.

La tua esperienza cliente si basa sul marchio: i due sono intrecciati. Dopo aver identificato la persona del tuo marchio, puoi comunicare chiaramente la visione della tua esperienza cliente al tuo pubblico, in modo che possano sapere cosa aspettarsi dal tuo marchio.

3. Entra in contatto con i tuoi clienti e premia la fedeltà

Tutti vogliono sentirsi importanti e i tuoi clienti non sono diversi! Hanno scelto di spendere soldi con il tuo marchio, quindi è importante stendere il tappeto rosso per creare un'esperienza cliente positiva. Vuoi che i tuoi clienti sappiano che ti prendi cura di loro.

Uno dei modi migliori per farlo è premiare i clienti fedeli. Puoi farlo offrendo sconti, premi o offerte speciali ai clienti esistenti, il che li fa sentire apprezzati e li invoglia a tornare da te ancora e ancora.

4. Continua a sollecitare il feedback dei clienti e agisci di conseguenza!

Come accennato in precedenza, i marchi che offrono un'esperienza cliente superiore sono quelli che ascoltano i propri clienti e agiscono in base alle informazioni che acquisiscono.

Quindi, non possiamo davvero sottovalutare l'importanza del feedback dei clienti. Tanto che lo stiamo includendo di nuovo qui per sottolineare che il feedback dei clienti non dovrebbe mai essere limitato.

Non chiedere solo un feedback quando le cose vanno male; chiedere un feedback dovrebbe essere una pratica continua. C'è sempre spazio per il miglioramento e il miglioramento continuo e l'innovazione è il modo in cui i migliori marchi rimangono al vertice.

5. Segui quello che dicono sul tuo marchio online

Che ti piaccia o no, i clienti parlano sempre del tuo marchio online. Questo può essere utile sia per identificare problemi e problemi, ma anche per vedere cosa sta andando bene e cosa le persone amano del tuo marchio, in modo che tu possa fare di più.

Implementando strumenti di ascolto sociale e dedicando del tempo all'analisi dei report che ne escono, i tuoi team possono essere meglio informati sul sentiment dei clienti in modo che possano agire di conseguenza per adattare il servizio e le esperienze offerte.

6. Costruisci la fiducia dei clienti

La fiducia è uno dei legami più importanti che puoi avere con la tua base di clienti. Per costruire relazioni durature con i tuoi clienti, devono sapere che possono fare affidamento sul tuo marchio.

Questo prende molte forme e non c'è una "soluzione rapida" per creare fiducia, è la somma di molte azioni che intraprendi come azienda. La fiducia inizia con l'offerta di un prodotto o servizio ben sviluppato e sicuro. Ma non finisce qui. Fiducia significa essere onesti con i tuoi clienti, anche quando le cose vanno male.

Ad esempio, piuttosto che cercare di nascondere i problemi, le aziende che li affrontano e lavorano per correggerli e sistemare le cose sono quelle che hanno maggiori probabilità di conquistare la fiducia dei loro clienti andando avanti.

7. Semplifica i tuoi processi

I processi possono creare o distruggere la tua attività. Ad esempio, se la procedura di pagamento è lenta e goffa, potresti perdere clienti. Ma i processi sono numerosi: vanno dall'iscrizione a una mailing list, alla ricezione del servizio clienti, all'ordinazione di prodotti. Questi sono tutti processi di esperienza del cliente che devono essere gestiti per garantire che siano il più agevoli e facili da usare possibile.

Semplificando processi come il tuo sistema di pagamento, funzionalità di ricerca; e e-mail automatizzate durante il processo di ordinazione, crei un'esperienza complessiva facile e divertente per ogni cliente.

I sistemi ottimizzati aiuteranno assolutamente a prevenire carrelli della spesa abbandonati e clienti alienati.

8. Sviluppa la tua squadra

Dopo aver assunto un team di esperti in linea con gli obiettivi e la visione della tua azienda, è importante investire continuamente nel tuo team per sviluppare le sue capacità e mantenerlo motivato.

I tuoi processi potrebbero cambiare e, quando lo fanno, devi assicurarti che il tuo team si adatti e comprenda il nuovo sistema, nonché le strategie di esperienza del cliente aggiornate.

Non dovrebbero solo avere le competenze tecniche quotidiane richieste per svolgere il lavoro, ma dovrebbero anche comprendere la visione strategica più ampia e come si inserisce il loro ruolo in essa.

9. Studia la concorrenza

Anche se non vuoi mai copiare altri marchi, è importante sapere cosa sta combinando la concorrenza, per assicurarti di non perderti un trucco. C'è anche molto da guadagnare imparando da come i marchi di successo, come Apple, si sono avvicinati all'esperienza del cliente in passato.

Facendo i compiti e rimanendo al passo con il tuo settore e le azioni della concorrenza, ti assicuri che il tuo marchio soddisfi e superi sempre gli standard del settore per l'esperienza del cliente.

10. Misura, misura, misura

Dopo aver implementato nuovi processi e procedure per migliorare la tua strategia di customer experience, devi continuare a monitorare i tuoi progressi per assicurarti che le tue modifiche abbiano successo.

Puoi utilizzare varie forme di misurazione per farlo, tra cui analisi, feedback dei clienti e ascolto sociale. Questo dovrebbe darti un'idea se i tuoi miglioramenti stanno funzionando e se ci sono aree che necessitano ancora di ulteriori modifiche.

Pensieri finali

I clienti di oggi sono connessi digitalmente e hanno grandi aspettative dai marchi. Non basta accontentarsi: i marchi devono innovare costantemente per attrarre e mantenere clienti soddisfatti. Offrire ai clienti un'esperienza eccellente è un modo fondamentale per raggiungerlo.

Quando ti concentri sulla tua strategia di esperienza del cliente, stai facendo un investimento nel tuo marchio. Il miglioramento dell'esperienza del cliente ripagherà sotto forma di fedeltà del cliente, feedback positivo e aumento delle entrate.

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