11 metriche dell'esperienza del cliente che dovresti monitorare nel 2021

Se sei un professionista dell'assistenza clienti, la tua priorità numero uno è fornire un'esperienza cliente eccellente. Ma anche se pensi di vincere in termini di customer experience, è essenziale mettere in atto alcuni indicatori chiave di prestazione (KPI) formalizzati in modo che le tue prove non siano solo aneddotiche.

L'utilizzo delle giuste metriche sull'esperienza del cliente fornirà le informazioni necessarie per garantire che tu e il tuo team offriate la migliore esperienza possibile del cliente, trimestre dopo trimestre. Dopotutto, gli obiettivi sono fatti per essere misurati... e superato.

Ecco 11 metriche chiave sull'esperienza del cliente nell'e-commerce che dovresti monitorare. Ma prima:

Cosa sono le metriche dell'esperienza del cliente?

Le metriche dell'esperienza del cliente sono le statistiche, i dati e le metriche che ti offrono una visione quantitativa delle prestazioni della tua azienda in termini di esperienza del cliente.

È fantastico avere clienti che lasciano recensioni entusiastiche alla tua attività, ma sono i dati, i numeri concreti, che raccontano davvero la storia completa del fatto che la tua strategia di servizio clienti funzioni o meno.

Come misuri l'esperienza del cliente?

La maggior parte delle piattaforme di esperienza del cliente offre metriche al giorno d'oggi, il che è molto utile, ma devi comunque sapere come leggere le metriche. Devi anche capire quali metriche sono importanti per la tua attività.

Per identificare le metriche dell'esperienza del cliente più importanti per la tua attività, ti consigliamo di eseguire il mapping all'USP (proposta di vendita unica) della tua attività. Qual è il motivo per cui la tua azienda è nota per fare meglio? E la tua esperienza cliente riflette questo?

Quando misuri le prestazioni della tua azienda in termini di esperienza del cliente, dovrai stabilire alcuni standard elevati (a volte noti come "obiettivi di allungamento") per il tuo programma di esperienza del cliente, quindi misurare le tue prestazioni rispetto ai benchmark impostati.

Cosa sono i KPI per l'esperienza del cliente?

La prima cosa da capire sui KPI dell'esperienza del cliente (indicatori chiave di prestazione) è che non esiste un insieme di KPI universali perché variano a seconda del tipo di attività e di ciò che la tua azienda sta cercando di ottenere.

Le metriche dell'esperienza del cliente che sono quasi universali includono:

• Primo tempo di risposta
• Tempo medio di risoluzione
• Soddisfazione del cliente

Questi sono tutti molto importanti per tutte le aziende e tutti i settori. Tuttavia, per andare più in profondità, dovrai esaminare in modo più ampio gli obiettivi che la tua azienda sta cercando di raggiungere e se le metriche dell'esperienza del cliente supportano tale obiettivo.

I KPI più approfonditi che un'azienda potrebbe misurare, a seconda del suo obiettivo più ampio, potrebbero essere:

• Volume delle richieste dei clienti
• Numero medio di risposte per richiesta
• Tasso di risoluzione
• Tempo medio di prima risposta
• Tempo medio di risoluzione del biglietto
• Tempo medio di gestione

Tutti questi saranno specifici per l'azienda, ma il filo che li lega tutti insieme è la misurazione della soddisfazione del cliente. Questo è l'unico KPI che è una sorta di linea di base ed è quindi fondamentale per qualsiasi azienda, indipendentemente da qualsiasi altro fattore.

Quali metriche dell'esperienza del cliente contano?

Diamo un'occhiata alle metriche più cruciali dell'esperienza del cliente più comunemente misurate dalle aziende. Ce ne sono molti importanti, ovviamente, ma qui abbiamo dettagliato le 11 metriche più importanti che le aziende stanno impiegando più tempo e fatica per misurare.

1. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il punteggio di soddisfazione del cliente, noto nel settore anche come punteggio "CSAT", è forse una delle metriche più centrali relative all'esperienza del cliente. I punteggi CSAT vengono determinati dopo che un ticket è stato risolto tramite un sondaggio che chiede al cliente di valutare la propria esperienza di supporto. Un punteggio CSAT complessivo dell'80% è considerato buono per gli standard del settore.

Tuttavia, come con qualsiasi sondaggio, ti consigliamo di assicurarti di basare il tuo punteggio su una dimensione del campione sana. In altre parole, vuoi assicurarti che il maggior numero possibile di clienti compili il sondaggio!

È un dato di fatto che i clienti insoddisfatti tendono a lasciare più recensioni rispetto ai clienti felici. Pertanto, è essenziale chiedere a coloro che hanno una buona esperienza di partecipare ai sondaggi sull'esperienza del cliente per assicurarsi che il punteggio sia rappresentativo dell'esperienza complessiva del cliente.

Un altro fattore critico qui è confrontare il tuo punteggio CSAT mese per mese per vedere come viene tracciato nel corso dell'anno. Idealmente, vorrai vedere un punteggio mensile costante o in aumento. Se il punteggio tende a diminuire in qualsiasi momento, dovresti esaminare il motivo e se è il momento di investire in ulteriore formazione della squadra.

2. Volume del biglietto

Il volume dei biglietti misura il numero totale di conversazioni nella tua casella di posta in arrivo in modo da poter vedere quanti clienti hai aiutato in un determinato periodo. Puoi approfondire ulteriormente per vedere i tempi di risoluzione per queste conversazioni, sebbene la risoluzione sia una metrica separata, ma in generale, questo KPI ti darà una visione a volo d'uccello di quanto supporto richiedono i tuoi clienti in un determinato periodo.

Il volume del biglietto ti consente anche di vedere eventuali picchi di attività del volume. Ad esempio, durante i periodi di maggiore affluenza per lo shopping natalizio, potresti notare un volume di biglietti più elevato. Avere queste informazioni a portata di mano ti aiuterà a pianificare i picchi di acquisti futuri, eventualmente assumendo ulteriore aiuto stagionale per gestire i periodi più affollati.

Infine, l'analisi del volume dei biglietti può anche essere un segno che è giunto il momento di investire in una base di conoscenza self-service che i tuoi clienti possono utilizzare per aiutare a risolvere i propri problemi in modo indipendente, soprattutto se vedi le stesse domande sui biglietti che si ripetono più e più volte.

3. Biglietti arretrati

Il ticket backlog è la quantità di richieste di assistenza clienti rimaste irrisolte in un determinato periodo. I biglietti irrisolti rimangono così per diversi motivi:

• Scarsa prestazione della squadra
• Un volume elevato che la tua squadra fatica a gestire
• Un volume elevato di problemi complessi che richiedono più tempo per essere risolti

Vale la pena notare che rispondere a un cliente non equivale a risolvere il suo problema. Vuoi assicurarti che il numero di risoluzioni sia pari o superiore al numero di conversazioni che un agente ha avuto con il cliente.

Puoi rimanere aggiornato sui problemi irrisolti impostando promemoria per dare seguito alle richieste e mettendo in atto politiche secondo cui ogni richiesta aperta deve essere verificata entro determinati intervalli di tempo. Tali azioni possono aiutare a snellire il processo e portare a una riduzione dell'arretrato di ticket, che è sempre l'obiettivo.

4. Tempo medio di risoluzione

Il tempo medio di risoluzione è proprio questo: la quantità di tempo necessaria per risolvere completamente il problema di un cliente. Ancora una volta, una risposta non è la stessa cosa di una risoluzione, quindi solo perché il tuo team sta entrando in contatto con il cliente non significa che stiano risolvendo il problema.

Il tuo tempo medio di risoluzione rifletterà se il tuo team sta rispondendo più che risolvendo! Un tempo di risoluzione più breve significa che gli agenti del servizio clienti forniscono risposte più efficienti. Se il tuo tempo di risoluzione è più lungo della media (o più lungo di dove vuoi che sia), potresti renderti conto che devi formare i tuoi team per rispondere meglio ai problemi in un modo che porti a una maggiore risoluzione.

È qui che la base di conoscenza può tornare utile. Oltre a risolvere il problema del cliente, indirizzarlo alla tua knowledge base può consentire loro di rispondere autonomamente a ulteriori domande, riducendo così le domande e aiutando a ridurre il tempo medio di risoluzione.

5. Tempo medio di risposta

Proprio come dice sulla scatola, il tempo medio di risposta è la quantità di tempo necessaria a un rappresentante del servizio clienti per rispondere a una richiesta del cliente. Il tempo di risposta è un fattore chiave per i clienti, che si aspettano risposte rapide ai loro problemi.

L'implementazione della chat dal vivo e delle risposte automatiche immediate può senza dubbio aiutare con i tempi di risposta, ma è anche importante che, oltre a questo, il cliente riceva una risposta immediata da un agente non appena viene ricevuto il ticket.

Se le tue metriche ti mostrano che il tempo medio di risposta è insolitamente alto, potresti voler confrontare questo valore con il volume del biglietto e identificare i modelli di orari di punta, che puoi quindi assumere personale aggiuntivo per coprire. L'aggiunta di più supporto per le volte in cui sai che saranno più impegnative significa che i tuoi tempi di risposta medi diminuiscono e i tuoi clienti saranno più felici di ricevere una risposta più rapida!

Correlati: 5 modi per ridurre i tempi di risposta dei clienti

6. Tasso di risoluzione del primo contatto

Il tasso di risoluzione del primo contatto è la percentuale del totale dei ticket in cui risolvi completamente una richiesta con una singola risposta. Ovviamente vuoi che questo numero sia il più alto possibile perché significa che il tuo team è ben addestrato e i tuoi processi funzionano senza intoppi.

In teoria, tuttavia, mantenere un alto tasso di risoluzione del primo contatto può essere un po' complicato. Potrebbe essere che siano necessarie informazioni aggiuntive o che i clienti abbiano domande di follow-up. Tutto ciò porta a ulteriori messaggi avanti e indietro, che allontanano l'interazione dalla risoluzione raggiunta al primo contatto.

Puoi, tuttavia, collaborare con i tuoi team per migliorare il tasso di risoluzione del primo contatto. Un database di risposte comprovate può essere utile per il tuo team, poiché sono state testate per essere efficaci nel risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Inoltre, la base di conoscenza può essere vantaggiosa per i clienti nell'impedire lunghi messaggi avanti e indietro contenenti più piccole query.

7. Risposte per risoluzione

Le risposte per risoluzione mostrano la frequenza con cui un agente e un cliente vanno avanti e indietro prima di trovare una soluzione. Ancora una volta, vuoi consentire ai tuoi team di garantire che questo numero rimanga basso. Più è basso, più efficiente è il tuo team nel risolvere i problemi dei clienti.

Questa metrica può essere utile anche per segnalare problemi relativi a nuovi prodotti o modifiche aziendali. Potrebbe esserci un motivo per cui le risposte per risoluzione sono improvvisamente aumentate per i tuoi team. Comprendere questo ti aiuterà a pianificare le future implementazioni dei prodotti o a identificare i problemi dei prodotti che possono essere utili anche ad altri team all'interno dell'organizzazione.

8. Punteggio netto del promotore (NPS)

I consigli dei clienti sono uno dei modi più importanti per aumentare il tuo business. Il punteggio netto del promotore (NPS) misura la probabilità che i tuoi clienti consiglino il tuo prodotto o servizio. Puoi identificare il tuo punteggio NPS inviando a ciascun cliente un breve sondaggio chiedendo a ciascun cliente di classificare da zero a 10 quanto è soddisfatto della tua azienda e se consiglia di fare affari con la tua azienda a un amico o collega.

Il tuo NPS può variare, quindi è bene impostare una linea di base da cui misurare. Quindi, puoi correlare tutto ciò che fa il tuo team di assistenza clienti a NPS. Il punteggio sarà in grado di dirti, in generale, se il programma di esperienza del cliente che hai sviluppato e come lo hai implementato stanno lavorando per raggiungere l'obiettivo di raggiungere la soddisfazione e la fedeltà del cliente.

9. Valutazione dell'esperienza del cliente

La valutazione dell'esperienza del cliente può darti un'idea di come il tuo cliente ha trovato la sua esperienza complessiva con la tua azienda: dall'acquisto, all'aiuto, al follow-up. Questo feedback a volte può andare un po' più in profondità, con i clienti che forniscono commenti sul tono, sui modi e sulla volontà di aiutare di un agente. Sebbene tali fattori siano soggettivi, ottenere questo feedback dai tuoi clienti può informarti su come i clienti generalmente si sentono riguardo alle loro interazioni e all'esperienza complessiva con la tua azienda.

Questa metrica è utile perché può aiutarti a determinare se potrebbe essere necessario aumentare gli sforzi del servizio clienti, apportare modifiche per migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti o persino vedere se esiste un'opportunità di upsell o cross-sell ai tuoi clienti.

Quindi, anche se l'esperienza del cliente sembra molto soggettiva, è una metrica importante e non dovrebbe assolutamente essere scontata.

10. Tasso di abbandono

Tasso di abbandono – ahi, fa male anche scrivere quelle parole! Ovviamente, nessuno vuole vedere churn. Tuttavia, per quanto doloroso possa essere, è una metrica importante a cui prestare attenzione perché può darti una guida chiara su come e dove è necessario aumentare di livello la tua esperienza del cliente.

In poche parole, il tasso di abbandono ti mostra quale percentuale di clienti lascia la tua azienda o il tuo marchio dopo alcune interazioni riuscite. Fa male perdere clienti, ma è importante sapere perché.

È sempre previsto un certo livello di abbandono, ma se il tasso di abbandono sembra essere alto o aumenta in determinati periodi dell'anno, è probabile che si possano apportare miglioramenti per evitare e ridurre il tasso di abbandono.

11. Tasso di fidelizzazione del cliente

La ricerca mostra che fidelizzare i clienti esistenti è 5 volte più conveniente che trovare nuovi clienti . Questo è uno dei motivi principali per cui tenere d'occhio le informazioni relative ai tassi di fidelizzazione dei clienti è importante per la salute generale della tua attività.

In termini di esperienza del cliente, un più alto tasso di fidelizzazione dei clienti significa che i tuoi team stanno andando bene, con i loro sforzi che si traducono in clienti più soddisfatti disposti ad acquistare di nuovo dalla tua azienda. Significa anche che sei sulla strada giusta con la formazione del team del servizio clienti e l'implementazione del programma. Tutte le aziende dovrebbero puntare a un tasso di fidelizzazione elevato e l'esperienza del cliente è un modo fondamentale per arrivarci.

Pensieri finali

Sebbene le metriche dell'esperienza del cliente da sole non miglioreranno la tua esperienza del cliente, le informazioni che forniscono ti consentono di prendere decisioni migliori per migliorare il tuo programma di esperienza del cliente.

Mantenendoti aggiornato sui KPI dell'esperienza cliente e agendo in base alle conoscenze che forniscono, scoprirai presto che stai superando gli obiettivi che hai impostato per la tua attività. Il miglioramento dell'esperienza del cliente offre un vantaggio aziendale tangibile a ogni parte dell'intera attività.

Il software dell'helpdesk eCommerce di eDesk può aiutare la tua attività online a migliorare le metriche dell'esperienza del cliente risolvendo più rapidamente i problemi dei clienti. Prenota una demo per saperne di più o inizia oggi una prova gratuita di 14 giorni (non è necessaria la carta di credito).