Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente e perché è importante

La qualità dell'esperienza del cliente può creare o distruggere la tua attività. I clienti di oggi richiedono l'eccellenza da ogni marchio. Riesci a tenere il passo?

Man mano che la concorrenza si intensifica, devi adottare un approccio proattivo per definire il programma per il tuo team per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

È qui che entra in gioco una gestione dell'esperienza del cliente (CXM) di successo. Funziona come una mappa, guidando gli imprenditori attraverso ogni dettaglio del percorso dei loro clienti.

Le interazioni con i clienti, siano esse sui social media, nei negozi fisici o durante una chiamata al centro di supporto, devono avere un sentimento positivo del cliente, fungendo in definitiva da elemento costitutivo per una relazione duratura tra marchio e cliente.

In questa guida esploreremo i vantaggi di CXM, scopriremo strategie per perfezionare il ciclo di vita del cliente e conosceremo il software CXM che può aiutarti a tracciare un percorso verso un servizio eccezionale.

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

Customer Experience Management (CXM) è l'insieme di strategie e processi utilizzati dalle aziende per tracciare, organizzare e ottimizzare ogni interazione con i clienti.

Dalla prima visita al tuo sito web al sondaggio post-acquisto, la gestione della CX è una mappa completa del loro viaggio con te. Offre la possibilità di conoscere i tuoi clienti dentro e fuori, prevedere le loro esigenze e personalizzare le loro esperienze per soddisfare o superare le loro aspettative.

Pensa alla gestione dell'esperienza del cliente come a un'orchestra e tu, l'imprenditore, sei il direttore d'orchestra. Ogni parte dell'orchestra rappresenta un reparto diverso: marketing, vendite, sviluppo prodotto o assistenza clienti. Il tuo compito è far sì che questi elementi funzionino in armonia per offrire una fantastica esperienza.

Con ogni interazione, prenderai nota di un'intuizione, noterai uno schema o riceverai feedback Voice of the Customer (VoC). Utilizza queste informazioni per apportare modifiche, ad esempio adattare il marketing o migliorare la difesa dei clienti, per migliorare continuamente l'esperienza del cliente.

Gli imprenditori saranno felici di sapere che, secondo un rapporto del 2023 di Zendesk, il 70% dei consumatori spende di più con aziende che offrono ottime esperienze ai clienti .

A fare eco a questo rapporto è il successo della società di consulenza McKinsey . La loro strategia di customer experience li ha portati a risultati impressionanti negli ultimi dieci anni, tra cui aumenti delle vendite fino al 20%, diminuzioni dei costi di servizio fino al 50% e aumenti nella soddisfazione dei clienti fino al 20% per oltre 900 dei loro clienti.

Una strategia di gestione dell'esperienza del cliente non è un'iniziativa che dura un mese. Tattiche continue e integrate aiuteranno la tua azienda a sfruttare i maggiori vantaggi di CXM. Continuate a leggere per saperne di più.

Vantaggi della gestione dell'esperienza del cliente

1. Ottenere un migliore adattamento prodotto-mercato

Un'efficace strategia di gestione dell'esperienza del cliente è come una bussola che ti guida attraverso le esigenze dei tuoi clienti esistenti e di quelli nuovi. Rimanendo in costante contatto con loro, ottieni maggiori opportunità per promuovere una maggiore tutela dei clienti.

Ciò ti aiuta ad anticipare e superare le aspettative, creando offerte perfettamente adatte a ciascun profilo cliente.

2. Migliora l'esperienza dei tuoi dipendenti

I clienti non sono gli unici a trarre vantaggio da una CXM efficace: anche i dipendenti lo fanno. Avere esperienze cliente più positive significa affrontare meno clienti arrabbiati, con il risultato di interazioni più piacevoli per i dipendenti.

Una forza lavoro più felice porta a maggiore fiducia, coinvolgimento e produttività sul lavoro.

3. Ridurre l'abbandono

Coltivando collegamenti più profondi e sbloccando la fedeltà dei clienti, una gestione efficace dell'esperienza del cliente riduce il tasso di abbandono dei clienti.

Un'azienda orgogliosa di soddisfare o superare costantemente le aspettative dei clienti sa come promuovere la fiducia dei clienti e offrire soddisfazione, rendendo molto meno probabile che i clienti si rivolgano alla concorrenza.

In questi giorni la posta in gioco è alta.

Una singola esperienza cliente negativa può avere conseguenze significative sulla fedeltà alla marca: il 32% dei clienti prenderebbe in considerazione l'idea di cambiare azienda dopo una sola esperienza negativa, riferisce PwC e il 16% pagherebbe addirittura di più per un servizio di qualità superiore.

Al centro della riduzione del tasso di abbandono c’è l’empatia.

Le best practice relative all'esperienza del cliente, come esperienze personalizzate, onboarding semplice e risoluzione proattiva dei problemi, creano connessioni premurose con i tuoi clienti esistenti e aiutano ad alleviare i loro punti critici.

Una buona gestione dell’esperienza del cliente aggiunge stabilità alla tua base clienti e garantisce redditività a lungo termine.

Strategie efficaci per ridurre il tasso di abbandono dei clienti (tramite Gartner)

4. Creare segmenti di clienti più redditizi

Un focus sulle iniziative CXM può anche aiutarti a identificare e coltivare segmenti di clienti più redditizi.

Studiando questi segmenti, identificando modelli, esaminando le interazioni con i clienti e analizzando il feedback, le aziende possono stabilire quali segmenti sono più coinvolti e assegnare loro un valore di vita più elevato.

Con la giusta piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente, le aziende possono ora personalizzare le proprie offerte sulla base di dati qualitativi dei clienti, aumentando in definitiva i profitti.

Conoscendo e fornendo ai tuoi clienti esattamente ciò di cui hanno bisogno, diventeranno sostenitori del marchio, condividendo recensioni tramite passaparola e promuovendo un'ulteriore crescita del business per tuo conto.

5. Aumentare l'efficienza operativa

L’impatto del CXM sulle operazioni viene spesso trascurato.

Le informazioni chiave sui clienti possono identificare processi ridondanti e aiutarti a definire operazioni più efficienti per i clienti. Questa misura mira a ridurre i costi e a creare un’azienda agile che risponda bene alle esigenze dei clienti.

Soprattutto, la gestione dell'esperienza del cliente aiuta l'intero team ad aumentare in modo significativo la fedeltà dei clienti come funzione aziendale di routine, non semplicemente come uno sforzo una tantum per aumentare le risposte ai sondaggi NPS.

Strategie utili per un'esperienza cliente unificata

Ottimizza le esperienze omnicanale

Obiettivo: offrire un'esperienza coerente su tutti i canali

I clienti moderni spesso cambiano dispositivo, piattaforma, canale e negozio fisico, rendendo importante fornire un servizio coerente. Ciò garantisce che i clienti ricevano lo stesso livello di attenzione, indipendentemente da come scelgono di interagire con la tua attività. Crea anche una rara atmosfera di costante assistenza clienti.

Sfortunatamente, garantire questa coerenza è spesso più facile a dirsi che a farsi.

Integrando i tuoi canali di comunicazione e i dati dei tuoi clienti in un sistema centrale, sarai in grado di fornire e gestire un servizio senza soluzione di continuità su tutti i punti di contatto.

Affrontare in modo proattivo i clienti a rischio

Obiettivo: identificare i primi segnali di abbandono

Gartner conferma il detto familiare: è molto più conveniente e redditizio mantenere e vendere a un cliente esistente piuttosto che acquisirne uno nuovo.

Ecco perché identificare e interagire in modo proattivo con i clienti a rischio è una strategia efficace per ridurre al minimo l'abbandono. Per ridurre al minimo l'abbandono, è necessario monitorare il comportamento e il feedback dei clienti per identificare i primi segnali di insoddisfazione.

Quindi, puoi intraprendere un'azione preventiva offrendo esperienze o soluzioni digitali personalizzate, automatizzando l'implementazione di offerte speciali o semplicemente ricordando loro che apprezzi la loro attività.

Semplifica le fasi di onboarding

Obiettivo: fornire numerose verifiche e opportunità di feedback

I clienti apprezzano i processi semplici e se il tuo onboarding ne richiede troppo, sei partito male. Semplificare il processo di onboarding è fondamentale per mantenere vivo l'interesse dei clienti e getta solide basi per una relazione a lungo termine.

Potrebbe assomigliare a:

• Fornire semplici informazioni e istruzioni
• Guidare i clienti nei primi passi
• Stabilire aspettative chiare ed essere trasparenti

È inoltre consigliabile effettuare il check-in spesso durante questo processo, consentendo ai clienti di fornire feedback. Raramente è troppo presto per chiedere loro cosa ne pensano.

Non inscatolare la conoscenza

Obiettivo: condividere apertamente le informazioni con i membri del team

Incoraggia la condivisione di approfondimenti all'interno e tra i team per un'esperienza incentrata sul cliente più coesa. Il software CXM self-service basato sul cloud può aiutare le aziende a evitare silos di dati dannosi.

Non si sa mai come altri colleghi o team potrebbero trarre vantaggio dai dati dei clienti e la collaborazione migliora l'esperienza del cliente.

Secondo Treasure Data, l’accesso ai dati sull’esperienza del cliente rimane un fattore impegnativo per il 54% delle organizzazioni.

Un servizio clienti di alta qualità inizia con team unificati e ben informati che condividono spesso approfondimenti.

Coltiva una cultura di condivisione delle conoscenze con sessioni regolari di formazione sui dati e riunioni del team e rendi facile l'accesso a pool centralizzati di feedback e approfondimenti dei clienti per tutti i membri del team, non solo per i singoli addetti alle operazioni sui dati.

Funzionalità principali del software di gestione dell'esperienza del cliente

1) Integrazione del CRM

Una piattaforma CRM (Customer Relationship Management) archivia le informazioni sui clienti, tiene traccia delle interazioni e aiuta le aziende a creare connessioni più forti.

Svolge un ruolo importante nel CXM e avere un CRM integrato con i tuoi sistemi semplifica la collaborazione tra i tuoi team, offre esperienze di supporto eccellenti e mette il cliente al primo posto.

Principali vantaggi dell'integrazione CRM:

• Sincronizza tutti i dati dei clienti in un unico sistema unificato
• Accedi a una visione completa delle interazioni e della cronologia dei clienti
• Migliorare il servizio personalizzato e il processo decisionale informato
• Fornire funzionalità di flusso di lavoro e automazione del marketing

L'integrazione Salesforce di Nextiva, ad esempio, colma il divario informativo tra il tuo CRM e il sistema telefonico. Questa pratica integrazione aiuta il tuo team ad accedere a funzionalità aggiuntive, come la registrazione delle chiamate in tempo reale all'interno di Salesforce per archiviare note su una chiamata e registrare automaticamente l'attività in Salesforce.

Una funzionalità come questa arricchisce ulteriormente i dati dei clienti e le potenziali informazioni CXM ricavate durante l'analisi.

2) Mappatura del percorso del cliente

I clienti attraversano più fasi mentre interagiscono con il tuo marchio. Una mappa del percorso del cliente visualizza questo percorso dall'inizio alla fine.

Ogni mappa è composta da touchpoint che includono interazioni come la scoperta del tuo prodotto su Instagram o la richiesta di supporto tecnico. Ogni interazione rappresenta un'opportunità per deliziare i clienti raccogliendo dati preziosi.

Avere una mappa chiara dei percorsi dei tuoi clienti ti consente di identificare e monitorare i punti di contatto chiave, come le iscrizioni alle prove o i risultati previsti.

Si tratta di una componente vitale della gestione dell'esperienza del cliente e che Gartner definisce come un fattore chiave per il successo del cliente. Tra gli esperti di marketing intervistati, il 47% ha affermato che le mappe di viaggio hanno un impatto positivo sul successo dei propri sforzi CXM.

Principali vantaggi della mappatura del percorso del cliente:

• Modella i percorsi dei clienti con il tuo marchio dall'inizio alla fine
• Osserva le esperienze di vendita dal punto di vista del cliente piuttosto che dal punto di vista delle vendite
• Identificare i punti di contatto chiave e le tappe fondamentali
• Prevedi come si comporteranno i clienti mentre viaggiano attraverso il tuo funnel di vendita

Ecco un esempio che inizia con una visita al tuo sito web:

Il tuo cliente visita una pagina di destinazione, si iscrive alla tua newsletter e inizia una chat con il tuo agente dell'assistenza. Diversi giorni dopo, il cliente riceve la tua newsletter, che porta a una prenotazione demo e, infine, a un acquisto.

Articolo correlato

Come utilizzare una mappa del percorso del cliente per mantenere più clienti [+ Esempi reali]

3) Coinvolgimento del cliente omnicanale

La scelta di una piattaforma che abbraccia il coinvolgimento dei clienti omnicanale si traduce in un'esperienza unificata su tutte le piattaforme. Questa esperienza fluida entusiasma i clienti, che spesso interagiscono con i marchi attraverso da tre a cinque canali di comunicazione .

Principali vantaggi del coinvolgimento del cliente omnicanale:

• Cattura le esperienze dei clienti su tutti i canali (online, in negozio e su dispositivi mobili)
• Aiuta a mantenere un'esperienza di marca coesa e coerente
• Garantisce un percorso cliente fluido
• Porta ad un’elevata fidelizzazione dei clienti e fedeltà al marchio
• Ottieni informazioni migliori sui clienti

Le efficaci strategie di coinvolgimento omnicanale in azione includono messaggistica coerente, formazione del personale omnicanale e qualità del supporto proattivo su tutti i canali.

Per un marchio di vendita al dettaglio con un sito Web e un'app mobile, un coinvolgimento omnicanale efficace potrebbe significare sincronizzare il carrello degli acquisti di un cliente su tutti i dispositivi o garantire che un agente del contact center sia già informato su un problema sollevato da un cliente sui social media.

Per i clienti moderni, l'importante è fornire un'esperienza fluida in cui il cliente riprende esattamente da dove aveva interrotto.

4) Analisi aziendale

L'analisi aziendale va oltre la tradizionale analisi dei dati incorporando elementi come l'intelligenza artificiale. Le aziende possono prevedere il comportamento dei clienti e creare mappe del percorso del cliente più accurate grazie a funzionalità avanzate.

Principali vantaggi dell'analisi aziendale:

• Acquisisci dati su profili, personalità e comportamenti dei clienti
• Produci visualizzazioni sofisticate e di facile lettura per un processo decisionale informato
• Prevedi i risultati, permettendoti di anticipare i comportamenti dei clienti
• Fornisci metriche in tempo reale facilmente condivisibili con il tuo team
• Evidenzia il comportamento, le preferenze e le tendenze dei clienti, aiutandoli nel processo decisionale strategico e negli sforzi di marketing mirati

Un franchising di fast food, ad esempio, può sfruttare l’analisi predittiva aziendale per CXM prevedendo le tendenze degli ordini regionali. Ciò aiuta i team a creare menu su misura, catene di fornitura efficienti e posizionamenti strategici dei punti vendita.

Il risultato? Le esigenze e le preferenze dei clienti vengono soddisfatte in modo proattivo.

5) Chiama Pop

Call Pop, noto anche come screen pop, è una funzionalità utile per le operazioni del servizio clienti. L'esperienza del servizio è notevolmente migliorata quando gli agenti sono dotati di informazioni complete sui clienti durante le chiamate.

Principali vantaggi di Call Pop:

• Fornisce agli agenti delle chiamate del contact center informazioni sui clienti per ogni chiamata in entrata, come informazioni di contatto, azienda, dettagli di pagamento, cronologia del cliente e sentiment del cliente
• Riduce i tassi di abbandono e il tempo medio di gestione delle chiamate
• Migliora le conversioni di vendita con offerte di vendita pertinenti

Call Pop consente agli agenti del call center di rispondere a ogni chiamata fornendo un prezioso contesto al cliente. Le funzionalità utili includono la visualizzazione del valore dell'account, un indicatore dell'ultima interazione (ad esempio, positivo o negativo) e un punteggio di esperienza.

Questi punti dati aiutano gli agenti di chiamata a offrire esperienze di servizio clienti straordinarie con conversazioni personalizzate. Risparmia tempo, crea fiducia e ottieni informazioni più approfondite con ogni chiamata.

Migliora la tua esperienza cliente con Nextiva

Una gestione efficace dell’esperienza del cliente è un elemento fondamentale del business che i proprietari di piccole imprese non possono ignorare.

Conoscere le esigenze dei tuoi clienti e avere una comprensione più profonda dei loro punti deboli porta a clienti fedeli.

CXM fornisce agli imprenditori una tabella di marcia per offrire un'esperienza indimenticabile che faccia sentire i clienti compresi e li invogli a tornare per averne di più.

Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale ha trasformato l’esperienza del servizio clienti, introducendo chatbot più intelligenti e un servizio più personalizzato che mai.

Sì, questa tecnologia ha ancora molta strada da fare, ma si prevede che l’intelligenza artificiale dominerà questo ambito prima di quanto pensiamo: il 70% dei leader afferma che espandere l’intelligenza artificiale nell’esperienza del cliente è una priorità per il 2024.

Puoi aspettarti più trasformazioni digitali guidate dall’intelligenza artificiale per migliorare l’efficacia dei punti di contatto con i clienti e personalizzare i servizi per soddisfare le esigenze dei singoli clienti.

L’importanza dei dati utilizzabili dei clienti non farà altro che amplificarsi man mano che crescono le aspettative dei clienti.

La chiave del successo con i tuoi clienti e con la CXM sta nella scelta degli strumenti giusti che forniscano esperienze omnicanale, una mappatura accurata del percorso del cliente e analisi approfondite.

La piattaforma CXM unificata di Nextiva consente ai leader di fare proprio questo. Offrendo dati unificati sui clienti in un ambiente omnicanale, la tua esperienza cliente non avrà eguali sul mercato.

Scopri come creare oggi stesso il percorso del cliente definitivo con Nextiva.

Domande frequenti