Esperienza del cliente, esperienza dei dipendenti e cultura per le società di servizi

A cura di Aleassa Schambers, Direttore Marketing di Root.

Mi sono trasferito molto. Nei miei 20 e 30 anni, ho fatto una media di una mossa ogni tre anni. Ho fatto mosse brevi e mosse a lunga distanza. Ho assunto molti traslocatori, anche per spostare i mobili da un piano all'altro. Alcune mosse sono state grandi esperienze. Alcuni non lo erano.

Nel corso degli anni, ho anche assunto molti addetti alle pulizie di casa, fornitori di servizi per il prato e persino persone per consegnare la mia spesa. La maggior parte di queste sono state buone esperienze, ma non sempre.

Un'altra persona che probabilmente avrei dovuto assumere? Qualcuno che porti via la spazzatura (ciao, Marie Kondo). Ma questa è una storia diversa per un altro giorno.

Alcune aziende si distinguono

In poche parole, ho avuto molta esperienza nel trattare con società di servizi nel corso degli anni. I fattori che contraddistinguono alcune aziende sono ciò che ti aspetteresti:

• Reattività: comunicazione tempestiva, che si manifesta quando previsto
• Andare oltre: le piccole cose che potrebbero andare oltre lo scopo iniziale del lavoro o del progetto
• Persone piacevoli/allegre: le persone con cui vorresti essere vicino contro le persone che vorresti semplicemente lasciare la tua casa ora

Fattori invisibili nelle società di servizi

Prima di iniziare il mio attuale lavoro, probabilmente non avrei pensato molto a ciò che separava quelle grandi esperienze da quelle non così grandi. Potrei non aver messo il dito su fattori come:

• Esperienze dei dipendenti (EX)
• Culture
• Sviluppo di leader e manager

Ho solo pensato che si trattasse di cattivi manager, persone con atteggiamenti negativi o aziende a cui non importava davvero e che erano lì solo per fare soldi, senza pensare alle ripercussioni a lungo termine dell'esperienza del cliente.

Ora lavoro in un'azienda che trascorre ogni giorno aiutare organizzazioni e leader a costruire culture migliori. Lavoriamo per migliorare le esperienze dei dipendenti e aumentare le capacità dei manager per stimolare la crescita o altri obiettivi strategici.

Dopo tanta analisi, ora posso facilmente indicare le "disconnessioni" che possono verificarsi in situazioni difficili. Posso anche riconoscere rapidamente le cose che le organizzazioni con un'esperienza cliente spettacolare (CX) stanno facendo bene.

La connessione di CX, EX, cultura e il suo impatto sul successo

La cultura di un'organizzazione non è guidata da tavoli da ping-pong, abbonamenti radiofonici satellitari o Beer Friday. La cultura è definita dalle convinzioni, dai comportamenti e dai valori di un'organizzazione.

La cultura determina il modo in cui le persone agiscono e comunicano, e se apprezzano lavorare per lunghe ore o andare al di là per il cliente. Inizia dall'alto ed è in genere collegato allo scopo di un'organizzazione. I leader danno il tono all'organizzazione e, nella maggior parte dei casi, i dipendenti di livello inferiore imitano i loro comportamenti.

Perché la cultura conta

L'esperienza complessiva dei dipendenti è strettamente connessa alla cultura di un'organizzazione. Se i dipendenti non hanno voce in capitolo, se tutti sono motivati ​​dalla paura o se l'organizzazione manca di comunicazione, fiducia o impegno per il successo, è improbabile che tu abbia un'esperienza eccezionale per i dipendenti.

Come diciamo spesso, l'esperienza del cliente non può mai superare l'esperienza del dipendente. Se ai tuoi dipendenti non piace il loro lavoro, non amano il loro manager o colleghi, o non ritengono che i loro contributi supportino lo scopo più ampio, allora come puoi aspettarti che forniscano fantastiche interazioni con i clienti? Non puoi. È così semplice.

Suggerimenti per esperienze, culture ed esperienze del cliente eccezionali

Cosa possono fare i leader e le organizzazioni per promuovere grandi culture, grandi esperienze per i dipendenti e grandi esperienze per i clienti? Ecco tre idee da considerare.

1. Ripensare i comportamenti dei leader

I leader stabiliscono lo standard. Tutti guardano ai leader per capire cosa è opportuno dire e come agire. Le loro azioni e parole sono direttamente correlate alla cultura di un'organizzazione.

Se un leader è vulnerabile e autentico, lo prepara a costruire un alto livello di fiducia con il proprio team e organizzazione. Se il leader sostiene la politica d'ufficio, promuove la responsabilità zero o abbraccia le conversazioni in corridoio invece di assicurarsi che tutti si sentano a proprio agio a esprimere i propri pensieri nelle riunioni di squadra, questo probabilmente creerà una cultura tossica.

La cosa più importante che un grande leader può fare è camminare e parlare. Ciò non significa sempre trainare la linea del partito: un leader dovrebbe offrire input costruttivi o prospettive diverse. Significa essere solidali e coinvolti nelle priorità e decisioni organizzative, oltre a ispirare e motivare il team a realizzarle.

2. Concentrati sui manager

Il compito principale di un manager è quello di allenare e connettersi. Non dovrebbero essere "super-fattori". Ma molti nuovi manager non sanno cosa dovrebbe fare un manager se non hanno avuto una formazione.

Molte organizzazioni trascurano l'importanza della formazione dei manager sulle importanti competenze trasversali di comunicazione, lavoro di squadra, empatia, responsabilizzazione, processo decisionale e risoluzione dei problemi.

I manager sono i connettori tra i loro team e la strategia aziendale. Il loro compito è assicurarsi che comprendano le priorità strategiche e gli obiettivi dell'azienda, collegarli alle responsabilità del proprio team e quindi istruire ogni membro del team verso prestazioni elevate.

3. Autenticità in prima linea

Se ripensi ad alcune delle tue migliori interazioni personali con la CX, probabilmente ricorderai qualcuno che è andato al di là o è stato emotivamente astuto. Queste persone hanno il margine di manovra delle loro aziende o manager per essere se stesse autentiche o per andare fuori copione. Ciò non significa che vuoi che tutti vadano fuori copione, perché ciò potrebbe portare a esperienze incoerenti.

Potenziare un buon processo decisionale

Potresti pensare alle varie responsabilità della squadra in termini di linee dure, linee guida e nessuna linea. Ad esempio, qualsiasi cosa relativa alla politica può avere linee dure. Potrebbero esserci alcune aree in cui le persone hanno linee guida su cosa fare, ma una certa flessibilità su come farlo. Potrebbero esserci altre aree in cui le persone non hanno linee - dove possono usare il loro miglior giudizio su come interagire con i clienti.

Gestire un'azienda orientata ai servizi è difficile. Ci sono molte organizzazioni là fuori che offrono cose simili. Sfondare tutto il rumore e aiutare la tua azienda a distinguersi è difficile.

Concentrati sulle esperienze dei dipendenti, promuovendo una grande cultura e sviluppando le capacità dei tuoi manager critici. Seguiranno grandi cose per te, la tua gente e i tuoi clienti.

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