Come creare una dashboard dell'esperienza del cliente (più best practice)

Il monitoraggio dei dati sull'esperienza del cliente (CX) è essenziale per le aziende che desiderano aumentare la soddisfazione, la fedeltà e i tassi di fidelizzazione dei clienti e una dashboard CX può aiutare in questo.

Le dashboard CX offrono rappresentazioni visive delle metriche CX e dei progressi complessivi. Sono estremamente utili per i leader dell'assistenza clienti, ma possono anche essere facilmente accessibili da tutti i team o utilizzati per aggiornare le principali parti interessate quando si riferiscono le metriche di successo.

Rivediamo come creare una dashboard CX e trarne il massimo valore.

Cos'è una dashboard CX?

Una dashboard CX mostra le metriche CX essenziali per le aziende. Molti sistemi telefonici virtuali e soluzioni di contact center possono tenere traccia di parametri come il tasso di soddisfazione del cliente e il tempo medio di risoluzione.

Nella maggior parte dei casi, le dashboard CX includono visualizzazioni di dati e aggiornamenti in tempo reale per le metriche più critiche dell'assistenza clienti .

Lo scopo di una dashboard CX

Le dashboard CX presentano diversi casi d'uso fondamentali che hanno un valore inestimabile per le aziende di tutte le dimensioni. Parliamo di come vengono comunemente utilizzati e del valore che offrono.

Monitorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI)

Utilizza la dashboard CX per monitorare regolarmente i KPI principali che misurano la qualità complessiva delle interazioni con i clienti e del tuo team di assistenza clienti. Le aziende di tutte le dimensioni e i contact center dovrebbero tenere traccia di questi dati.

Ciò include approfondimenti sui clienti e metriche del servizio che vanno dai tempi di risposta ai sentimenti di conversazione.

Dashboard CX efficaci dovrebbero fornire una valutazione in tempo reale delle opinioni dei clienti su prodotti, servizi, interazioni con l'assistenza clienti e persino operazioni interne. Queste informazioni provengono direttamente dai dati di feedback dei clienti.

Analizzare tendenze e modelli

Sapere cosa sta succedendo in questo momento è importante, ma le aziende e i contact center dovrebbero anche utilizzare i dati storici per identificare modelli e monitorare le tendenze nel tempo.

Ciò può aiutarti a rilevare rapidamente i problemi comuni dei clienti, i modelli di prestazioni degli agenti e persino gli orari di punta delle chiamate. Può anche garantire che tu sia sulla strada giusta per migliorare la CX complessiva .

Utilizza queste informazioni per apportare modifiche che abbiano un impatto positivo sulla CX. Puoi, ad esempio, fornire formazione agli agenti che hanno difficoltà a risolvere con successo le preoccupazioni dei clienti e garantire che sia disponibile personale sufficiente per gestire i periodi di punta delle chiamate.

Analizza questi dati per individuare i punti deboli nella fornitura del servizio. I problemi più comuni a cui prestare attenzione includono lunghi tempi di attesa, bassi tassi di risoluzione ed esigenze specifiche di formazione degli agenti.

Migliora i percorsi e le esperienze dei clienti

Vuoi migliorare la fedeltà dei clienti e i tassi di fidelizzazione dei clienti insieme ad esso? Le dashboard CX sono il primo passo.

Mappare le interazioni con i clienti attraverso diversi canali e punti di contatto, identificando opportunità per razionalizzare e personalizzare la CX.

Potresti renderti conto, ad esempio, che i clienti insoddisfatti diventano esponenzialmente frustrati se hanno lunghi tempi di attesa in chiamata o devono essere trasferiti a più reparti. Incorporare un assistente automatico per instradare correttamente la chiamata la prima volta può aumentare rapidamente i punteggi di soddisfazione del cliente e i tassi di risoluzione della prima chiamata. È un cambiamento rapido, ma può avere un impatto significativo sull'esperienza complessiva.

Puoi (e dovresti) incorporare il feedback dei clienti nella tua analisi per perfezionare continuamente il tuo approccio al servizio e al supporto clienti.

Adottare questo approccio basato sui dati per comprendere le esigenze dei clienti e creare una roadmap chiara può aiutarti a ottimizzare il percorso del cliente e migliorare la CX come poco altro può fare.

Segnala e comunica informazioni utili

Ottieni dati approfonditi sui clienti che si traducono in insight accurati e fruibili con dashboard CX efficaci, soprattutto quando sono dotati di rappresentazioni visive complete dei dati a portata di mano.

Condividi regolarmente gli approfondimenti della dashboard con le parti interessate tramite report per focalizzare l'attenzione dell'organizzazione sulle priorità della CX. Gli approfondimenti della tua dashboard possono informare le parti interessate su tutto, dalle decisioni sul personale ai programmi di formazione e alle modifiche dei processi, il tutto finalizzato a migliorare la CX.

In fin dei conti, la tua strategia CX dovrebbe essere incentrata sui dati e queste informazioni possono garantire che lo sia.

Come costruire una dashboard CX

Quando sei pronto per portare la gestione della CX al livello successivo, devi sapere come creare una dashboard CX che avvantaggerà maggiormente il tuo team. Puoi farlo in sei semplici passaggi.

1. Definire obiettivi chiari

Quando crei la dashboard CX, devi identificare gli obiettivi specifici su cui desideri concentrarti quando ottimizzi l'assistenza dei clienti o l'esperienza del contact center .

La maggior parte delle aziende avrà obiettivi relativi al tasso di soddisfazione del cliente, all'efficienza del servizio e all'efficacia della risoluzione, tutti elementi correlati. Se i clienti riescono a risolvere i problemi con una sola breve telefonata anziché con tre, ad esempio, i tassi di efficienza, risoluzione e soddisfazione del cliente possono aumentare rapidamente.

2. Seleziona i KPI rilevanti

Dopo aver scelto i tuoi obiettivi, è importante scegliere le metriche che ti aiutano a valutare i progressi verso tali obiettivi.

Esempi comuni di metriche KPI per i team di assistenza clienti e i contact center includono:

• Tempo di gestione medio: la durata media di qualsiasi interazione con il servizio clienti
• Tasso di risoluzione alla prima chiamata: il numero di volte in cui il team di supporto può risolvere un problema entro la prima chiamata da parte di un cliente
• Punteggio di soddisfazione del cliente: felicità dei clienti dopo aver acquistato o interagito con la tua attività, sulla base dei sondaggi inviati al cliente
• Punteggio netto del promotore: fedeltà del cliente, inclusa la probabilità che un cliente esistente ti segnali qualcuno, in base alle risposte al sondaggio tra i clienti
• Punteggio impegno del cliente: la facilità con cui i clienti riescono a raggiungere il loro obiettivo quando interagiscono con la tua attività, che si tratti di effettuare un acquisto o di risolvere un problema
• Entrate di espansione : entrate generate dopo il prezzo o il contratto di acquisto iniziale del cliente

3. Integrare le origini dati

Molte aziende e contact center dispongono di dati CX distribuiti su più strumenti e piattaforme. Puoi ottenere tutte le informazioni di cui hai bisogno in un unico posto aggregando i dati dai tuoi sistemi VoIP o call center , programmi CRM, strumenti di registrazione delle chiamate e piattaforme di feedback dei clienti. Tutto ciò fornisce una visione olistica e completa dei dati CX.

Scegli un software che offra funzionalità di reportistica o sincronizzazione dei dati tramite integrazioni o API per aiutarti in questo. Nextiva, ad esempio, si integra con i più diffusi CRM e software di help desk.

Correlato: Le integrazioni VoIP di Nextiva si adattano perfettamente al tuo ecosistema aziendale esistente.

4. Progettare per l'usabilità

Quando crei la tua dashboard CX, concentrati su un'interfaccia intuitiva che fornisca un facile accesso ai dati in tempo reale e alle tendenze storiche.

Vuoi un'interfaccia pulita con un'organizzazione logica. Idealmente, dovrebbe incorporare elementi visivi come grafici, diagrammi o mappe termiche per una migliore rappresentazione dei dati. Assicurati di scegliere una piattaforma facile da navigare e da comprendere.

5. Implementare il monitoraggio in tempo reale

La dashboard di reporting che utilizzi dovrebbe essere in grado di visualizzare dati in tempo reale, consentendoti di identificare e affrontare tempestivamente potenziali problemi non appena si presentano.

Se, ad esempio, i tassi medi di soddisfazione dei clienti stanno crollando dal nulla, vuoi essere in grado di coglierlo immediatamente e determinare cosa lo sta causando. Potrebbe essere causato da un nuovo membro del personale del contact center che non è in grado di risolvere con successo le preoccupazioni dei clienti, ad esempio, o da un difetto di fabbricazione nel prodotto di un marchio che potrebbe aver causato un'ondata di clienti insoddisfatti.

In ogni caso, più vicino puoi monitorare il CX in tempo reale, meglio è.

6. Garantire personalizzazione e scalabilità

Ogni azienda e contact center è unico e la dashboard CX dovrebbe mostrarti i dati importanti per il tuo marchio. La personalizzazione con visualizzazioni, filtri e persino report personalizzati dedicati può aiutarti a tenere traccia di obiettivi ed esigenze specifici per la tua attività sia ora che man mano che cresci e ti espandi nel tempo.

Migliori pratiche per la creazione di report sul dashboard

Per ottenere il massimo dalla dashboard CX dopo averla creata, tieni a mente queste cinque best practice:

1. Report personalizzati per il tuo pubblico

Probabilmente condividerai i dati dalla dashboard CX con più segmenti di pubblico diversi all'interno della tua azienda. Personalizza i tuoi report, includendo il focus del report, le metriche selezionate e il livello di dettaglio in base al pubblico in questione.

Dirigenti, manager e personale in prima linea potrebbero aver bisogno di vedere dati diversi, quindi crea report personalizzati per garantire pertinenza e chiarezza. Vuoi anche enfatizzare i risultati, le tendenze e gli approfondimenti più critici in un dato momento per guidare meglio il processo decisionale.

2. Utilizza immagini chiare e concise

La rappresentazione visiva dei dati sfrutta diagrammi, grafici e altri elementi visivi per scomporre dati complessi in una visualizzazione accessibile e di facile comprensione. È molto più semplice tenere traccia di tendenze e modelli e la visualizzazione dei dati visivi può avere un impatto maggiore sui decisori.

Sebbene le visualizzazioni siano potenti, ricorda di mantenerle dirette e semplici. Evita di sovraffollarli con troppe informazioni, che possono distrarre e confondere e diluire l'impatto dei dati chiave. Attieniti ai KPI che aiutano a dimostrare il tuo punto.

3. Concentrarsi su informazioni fruibili

I dati sono solo dati: spetta a te determinare cosa significano queste informazioni e come sfruttarle per migliorare la CX e supportare le prestazioni degli agenti.

Per fare ciò, concentrati su informazioni fruibili. Quali parametri presentano chiaramente opportunità di potenziale miglioramento, innovazione e crescita in base alle prestazioni attuali?

Abbina approfondimenti a consigli concreti per azioni specifiche che possano affrontare potenziali preoccupazioni o sfruttare opportunità, ove possibile, durante la presentazione.

Se il tasso di risoluzione della prima chiamata è basso e anche il tasso di soddisfazione del cliente è basso, ad esempio, è un chiaro indicatore del fatto che i clienti potrebbero sentirsi frustrati dalle risoluzioni prolungate. Adottare misure per migliorare i tassi di risoluzione della prima chiamata, fornendo linee guida più dettagliate per chiamare gli agenti dell'assistenza o fornendo un facile accesso ai manager, può favorire il miglioramento.

4. Garantire precisione e affidabilità

Se basi le decisioni aziendali sui dati CX, devi assicurarti che le metriche che stai osservando siano corrette.

Verifica l'integrità dei dati controllando regolarmente l'accuratezza di tutti i dati nella dashboard. Garantisci che i KPI e le metriche siano chiaramente definiti e applicati in modo coerente nel tempo per un'analisi accurata delle tendenze e in tempo reale.

Esamina tutte le singole origini dati per assicurarti che siano coerenti e accurate. Una piattaforma di assistenza clienti può misurare i punteggi netti del promotore su una scala diversa rispetto a un'altra, quindi comprendere i dati che stai osservando è fondamentale.

5. Fornire contesto e analisi

Quando si condividono i report, è spesso importante offrire analisi sul motivo per cui si verificano determinate tendenze o sulle implicazioni delle variazioni dei dati. Ciò può fornire un ampio contesto ai dati grezzi, aiutandoti a identificare potenziali aree problematiche o opportunità.

E tieni presente che le azioni interne non sono le uniche cose che guidano le prestazioni interne. Le influenze esterne possono anche influire sui parametri di prestazione, inclusi cambiamenti di marketing o tendenze stagionali.

Ad esempio, il sentiment o il tasso di soddisfazione dei clienti potrebbero diminuire drasticamente per un’attività ricettiva che deve cancellare tutte le prenotazioni a causa di un uragano imminente.

Anche se l'azienda in questione è in grado di offrire cambi di prenotazione scontati, difficilmente un certo segmento di clienti sarà soddisfatto delle soluzioni offerte. Questo è un fattore esterno e un calo temporaneo dei tassi di soddisfazione potrebbe diminuire mentre aumentano i tempi medi di gestione delle chiamate, anche se idealmente i tassi di risoluzione alla prima chiamata rimarranno costanti.

Dashboard CX efficaci iniziano con il software CX

I dashboard CX possono essere preziosi per le aziende di tutti i tipi (call center inclusi). Possono fornire una comprensione molto migliore del percorso dei tuoi clienti e del modo in cui vengono supportati.

È fondamentale, tuttavia, iniziare con un software CX potente, in grado di fornire tutte le metriche e i dati chiave di cui hai bisogno. Tutto inizia con una soluzione di contact center collaudata come Nextiva.

Il software omnicanale di Nextiva aggrega le conversazioni da ogni canale digitale (social media, telefono VoIP e software di biglietteria inclusi) per compilare i dati CX in un unico posto.

Disponiamo di potenti analisi vocali per monitorare le prestazioni del call center insieme alla CX e ai dati di conversazione per tutte le piattaforme digitali.

Ciò consente alle aziende di lavorare in modo più intelligente, identificare meglio le aree di miglioramento o ottimizzazione e offrire costantemente un migliore valore al cliente attraverso l’assistenza clienti umana e la live chat basata sull’intelligenza artificiale.

Risolvi rapidamente i problemi dei clienti, migliora l'efficienza del tuo team di supporto e migliora la CX complessiva con i canali di servizi digitali di Nextiva oggi stesso.