I 11 migliori libri sull'esperienza del cliente da leggere nel 2022

Un sondaggio condotto da Bain su 362 aziende mostra che l'80% delle organizzazioni ritiene di aver fornito una "esperienza superiore" ai propri clienti; tuttavia, solo l'8% dei clienti è d'accordo con questa affermazione.

Sveglia, giusto? Ovviamente c'è una disconnessione tra ciò che pensiamo di fare bene e come si sentono i nostri clienti riguardo a ciò che stiamo facendo.

Quindi, sia che tu stia progettando una strategia di customer experience (CX) da zero, considerando dove portare la tua strategia CX in seguito o cercando metodi per aggiungere una mentalità più incentrata sul cliente alla tua cultura aziendale, abbiamo una solida lettura lista per il 2022 che vale il tuo tempo.

Questi libri trattano casi di studio del mondo reale, best practice, esperienze professionali e pensieri innovativi sull'esperienza del cliente da parte di alcuni dei più esperti esperti del settore.

I nostri suggerimenti per i libri sull'esperienza del cliente da leggere:

1. The Experience Maker: come creare esperienze straordinarie che i tuoi clienti non vedono l'ora di condividere di Dan Gingiss

L'Experience Maker aiuta il top management a concentrarsi sui clienti che frequentano la loro attività, invece di investire più denaro nell'acquisizione di nuovi clienti. L'autore Dan Gingiss afferma che offrire ai clienti un'esperienza memorabile garantirà che diventino i migliori venditori e marketer di un'azienda.

In The Experience Maker, Dan definisce una strategia per differenziarti dalla concorrenza e vincere negli affari con l'esperienza del cliente. Questo libro diventerà la tua risorsa di riferimento per offrire ai tuoi clienti esperienze eccezionali, in modo che ne parlino a tutti.

2. Esperienza del cliente 3.0: strategie ad alto profitto nell'era del servizio tecnologico di John Goodman

Customer Experience 3.0 riflette quanto lontano sia arrivato il campo negli ultimi dieci anni e i suoi capitoli mostrano la comunità globale dell'intelligenza emotiva, dello sviluppo intellettuale e della creatività dei leader di pensiero CX.

Gli autori provengono da molti paesi, culture e background diversi. Tuttavia, sono tutti collegati da un obiettivo comune: aumentare la nostra comprensione delle numerose sfaccettature dell'esperienza del cliente e rafforzare la dedizione delle nostre organizzazioni ad essa.

Il libro contiene una struttura all'avanguardia per l'esperienza del cliente e una road map dettagliata che insegna ai lettori come, tra le altre cose, progettare e fornire servizi e prodotti impeccabili mantenendo una comunicazione aperta con i clienti, sviluppare e mettere in pratica una solida strategia di accesso ai clienti e raccogliere e utilizzare il feedback dei clienti per migliorare i prodotti.

3. Il business dell'appartenenza: come rendere la comunità il tuo vantaggio competitivo e di David Spinks

The Business of Belonging è stato scritto da David Spinks, il fondatore di CMX, una comunità di esperti della comunità. In questo libro, David spiega come un'azienda può sviluppare una community di clienti e utilizzarla come estensione dei propri team per fornire risultati misurabili in tutte le funzioni aziendali, inclusi lo sviluppo del prodotto, la creazione di contenuti, l'assistenza clienti e il marketing.

Il business dell'appartenenza: come rendere la comunità competitiva mostra che i marchi che avranno successo in futuro saranno quelli che costruiranno connessioni autentiche con i propri clienti, dando loro un senso di vera appartenenza e consentendo loro di raggiungere dimensioni senza precedenti.

4. I dieci principi dietro le grandi esperienze dei clienti di Matt Watkinson

Questo libro delinea dieci principi che puoi applicare, indipendentemente da ciò che fa la tua azienda o da chi sei, per migliorare effettivamente l'esperienza del cliente.

Il libro mostra a manager, dirigenti e imprenditori che l'implementazione di miglioramenti che i clienti apprezzerebbero non deve essere complicata o costosa.

Gli autori sottolineano il significato della CX nell'apertura del libro e affermano che molti tentativi di pratica falliscono perché le aziende non comprendono appieno il mestiere.

5. Il culto del cliente: crea un'esperienza cliente straordinaria che trasforma i clienti soddisfatti in evangelisti del cliente di Shep Hyken

Il culto del cliente è un masterclass per affascinare i clienti. In questo libro, l'autore, Shep Hyken, incoraggia i lettori a sforzarsi di stupire i clienti piuttosto che semplicemente soddisfarli.

In The Cult of the Customer, Hyken rivela come creare un piano che guidi i clienti e il personale attraverso cinque fasi culturali uniche, dall'"incertezza" allo "stupore". Hyken delinea gli adeguamenti interni ed esterni cruciali che consentono alle grandi organizzazioni di sviluppare un Culto del Cliente attraverso la presentazione di numerosi casi di studio e rivela come è possibile ottenere lo stesso.

6. Ottenere il servizio giusto: superare gli ostacoli nascosti a un servizio clienti eccezionale di Jess Toister

Invece di fornire un altro elenco di utili suggerimenti per il servizio clienti, Getting Service Right adotta una nuova strategia identificando le vere cause dell'incapacità incoerente dei dipendenti di fornire il livello di servizio previsto.

Il libro contiene esempi di organizzazioni rinomate, storie di vita reale di dipendenti in prima linea e le scoperte scientifiche più recenti. Queste informazioni potenti e forse controintuitive possono essere applicate a livello sia individuale, aziendale che di reparto per aiutare l'intero team a fornire un servizio clienti eccezionale.

7. Vincere il suo business: come trasformare l'esperienza del cliente per i consumatori più potenti del mondo di Brigida Brennan

Nel suo libro Winning Her Business, Bridget Brennan discute come creare esperienze positive per i clienti per le donne. Il libro sottolinea il potere d'acquisto del pubblico femminile e sollecita le aziende a sviluppare esperienze dei clienti per questa fascia demografica utilizzando la ricerca piuttosto che fare supposizioni. Bridget Brennan identifica i quattro fattori principali del comportamento dei consumatori (connessione, ispirazione, fiducia e apprezzamento) e discute come le aziende possono personalizzare questi componenti per attrarre le donne.

8. Sii nostro ospite: proteggere l'arte del servizio clienti di Teodoro Kinni

La nuova edizione di “Be Our Guest”, un libro di Theodore Kinni per il Disney Institute, sottolinea la necessità di andare oltre le aspettative dei clienti. Il libro descrive anche alcune delle migliori aziende e le iniziative di customer experience che hanno contribuito al loro successo.

9. Di più è di più: come le migliori aziende vanno più lontano e lavorano di più per creare un'esperienza cliente sbalorditiva di Blake Morgan

More Is More è uno dei libri più basilari che puoi trovare sull'esperienza del cliente. Questo libro inizia con una definizione dell'esperienza del cliente, seguita da una panoramica delle pratiche attuali e delle previsioni per il prossimo futuro. More Is More agisce come un grido di battaglia per migliorare continuamente l'esecuzione della pratica e mostra come l'esperienza del cliente sia un concetto in costante sviluppo.

10. Chief Customer Officer 2.0: come costruire il tuo motore di crescita orientato al cliente di Jeanne Bliss

Il Chief Customer Officer 2.0 ti stimolerà immediatamente ad agire con un team di leadership unificato e cambierà l'obiettivo della tua azienda per guadagnare il diritto alla crescita migliorando la vita dei clienti. In questo libro, l'autrice, Jeanne Bliss, fornisce coraggiosamente i suoi strumenti e le sue "ricette" di leadership per guidare e facilitare la trasformazione della tua attività. Questo libro segue il paradigma delle cinque competenze che Jeanne Bliss utilizza durante il coaching dei membri C-Suite e Chief Customer Officer.

11. Costruito per vincere: progettare una cultura incentrata sul cliente che genera valore per la tua azienda di Annette Franz

Al giorno d'oggi, è una sfida distinguersi dalla massa, soprattutto a causa dell'ambiente aziendale sovrasaturato che dobbiamo affrontare oggi.

Annette Franz parla di ripensare il modo in cui esiste una cultura aziendale e di riformarla per essere basata sulle esigenze dei propri clienti. Spiega che una cultura incentrata sul cliente è il punto in cui i desideri, i bisogni e la prospettiva di un cliente si intrecciano all'interno del processo dell'organizzazione: "Sono, letteralmente, al centro di ogni decisione, conversazione, azione, processo e strategia."

Pensieri finali

Le aziende che non mantengono le promesse, semplificano la vita dei clienti o non si distinguono dalla concorrenza alla fine rimarranno indietro.

Se sei pronto a investire nella strategia dell'esperienza del cliente, Nextiva ha gli strumenti per arrivarci. Che tu abbia bisogno di un sistema telefonico aziendale o di un contact center completo, i nostri strumenti sono progettati per aiutarti a fornire un servizio clienti più semplice, veloce ed efficace.

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