Coinvolgimento del cliente vs. Soddisfazione del cliente: capire la differenza

Il miglioramento delle relazioni con i clienti è all'ordine del giorno di ogni azienda, indipendentemente dal settore di appartenenza. Perché sempre più marchi stanno cercando di ottimizzare i propri processi di coinvolgimento dei clienti esistenti piuttosto che lavorare solo per l'acquisizione dei clienti.

Due di questi processi sono il coinvolgimento del cliente e la soddisfazione del cliente. Ma la realtà è che entrambi vengono spesso gettati in giro senza comprenderne le definizioni e talvolta vengono usati in modo intercambiabile.

Il coinvolgimento e la soddisfazione del cliente indicano una diversa misura del rapporto tra un'azienda e il suo cliente. Il coinvolgimento del cliente mira a interagire con i tuoi utenti e aiuta a misurare il numero di conversioni riuscite, la frequenza di acquisto, ecc. Mentre la soddisfazione del cliente è una misura dell'esperienza del cliente e del modo in cui le sue esigenze vengono soddisfatte.

Questo articolo esplora in profondità le due misurazioni e ti aiuta a comprenderne le differenze.

Coinvolgimento del cliente vs Soddisfazione del cliente

Che cos'è il coinvolgimento del cliente e perché è importante?

Il viaggio e la relazione del tuo cliente con il tuo marchio non si interrompono bruscamente non appena termina una transazione. Devi coltivarlo e assicurarti di costruire un legame a lungo termine. Questo è ciò a cui mira il coinvolgimento del cliente.

Il coinvolgimento del cliente sta affinando la relazione di un'azienda e dei suoi clienti attraverso varie interazioni e metodi di coinvolgimento. In breve, il coinvolgimento del cliente è un processo continuo che ti consente di aumentare i profitti attraverso la fidelizzazione del cliente.

Perché è importante?

Il coinvolgimento strategico del cliente è la forza trainante dietro le decisioni di acquisto dei tuoi clienti. Ha lo scopo di aumentare la fedeltà dei clienti verso il tuo marchio e prodotti o servizi, poiché il fulcro dell'engagement è la personalizzazione.

Eccellere nella personalizzazione è noto per generare il 40% in più di entrate per la maggior parte delle aziende. Ogni interazione con il cliente, se iper-personalizzata, porta a più conversioni e cicli di acquisto rapidi e apre opportunità di up-sell e cross-sell.

Un aumento della velocità di vendita è il più grande vantaggio del coinvolgimento dei clienti. La creazione di un'esperienza cliente-brand positiva, interazioni di valore e punti di contatto personalizzati trasforma la tua canalizzazione di vendita e guida rapidamente il tuo cliente attraverso di essa.

Esempi di coinvolgimento del cliente

1. Perfora: comunicazione personalizzata su tutti i canali di interazione con il cliente

Perfora è un ottimo esempio di come puoi coinvolgere e fidelizzare i tuoi clienti utilizzando le giuste strategie di coinvolgimento nonostante sia nuovo di zecca nel settore dell'igiene orale.

Cosa ha funzionato?
Ha creato un approccio di comunicazione omnicanale su più canali, come e-mail, WhatsApp, SMS e Web Push. Successivamente, l'azienda ha identificato gli utenti che hanno abbandonato i carrelli per più di 15 minuti e ha inviato comunicazioni personalizzate su tutti i punti di contatto per aumentare il coinvolgimento. Di conseguenza, Perfora ha notato un tasso di recupero dell'abbandono del carrello del 13% in un periodo di sette mesi.

2. Farmers Fresh Zone — Aumento degli acquisti ripetuti

Farmers Fresh Zone, in qualità di azienda agritech D2C, mirava a migliorare gli standard di benessere e la salute dei suoi consumatori interagendo con loro in tempo reale.

Cosa ha funzionato?
L'azienda ha utilizzato le soluzioni di WebEngage per spingere e coinvolgere gli utenti in base alle loro azioni passate, al numero di disinstallazioni di app e agli abbandoni del carrello. Sulla base di questi dati, hanno offerto esperienze utente altamente personalizzate attraverso una comunicazione su misura e contestuale. Alla fine, l'azienda ha registrato un aumento degli ordini ripetuti del 40% e dei ricavi di circa il 25%.

3. Scripbox: aumento del 30% dei tassi di apertura delle e-mail

Il principale gestore patrimoniale digitale, Scripbox, ha cercato di favorire un migliore coinvolgimento e fidelizzazione degli utenti senza inviare spam ai propri utenti con più notifiche.

Cosa ha funzionato?
Scripbox ha automatizzato le sue strategie di coinvolgimento e ha utilizzato l'analisi per ottenere informazioni dirette sulla comprensione del comportamento dei consumatori. L'azienda ha utilizzato la segmentazione degli utenti per inviare comunicazioni contestuali iper-targeting per garantire che il messaggio giusto raggiunga il pubblico giusto.

Inoltre, Scripbox ha coinvolto i suoi utenti con rich media ed elementi di personalizzazione per evitare il rischio di spam. Di conseguenza, l'azienda ha ottenuto un aumento di 3 volte del coinvolgimento degli utenti e una crescita dei tassi di apertura delle e-mail.

4. Pickyourtrail: coinvolgimento automatico dei viaggiatori

Pickyourtrail ha trovato impegnativo l'invio di comunicazioni basate sugli eventi ai suoi viaggiatori e ha cercato di migliorare la fidelizzazione dei viaggiatori.

Cosa ha funzionato?
Ha semplificato i processi di coinvolgimento esistenti comprendendo il comportamento dei viaggiatori e i viaggiatori micro-targeting in base alle loro preferenze. Utilizzando questo, l'azienda potrebbe inviare informazioni di viaggio e offerte altamente contestuali ai suoi viaggiatori tramite canali e-mail e SMS. Di conseguenza, PYT ha registrato un aumento del 50% del coinvolgimento complessivo dei viaggiatori.

Come misurare il coinvolgimento dei clienti

Ecco alcune metriche essenziali che ogni azienda che ottimizza le proprie tattiche di coinvolgimento dei clienti deve misurare:

1. Punteggio netto del promotore (NPS)

L'NPS viene misurato tramite sondaggi e indica la fedeltà dei clienti ai tuoi prodotti o servizi e la loro disponibilità a consigliare la tua attività ad altri.

NPS stabilisce un punto di riferimento nell'esperienza del cliente e può essere calcolato utilizzando una semplice domanda del sondaggio. Ad esempio, "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consigli il nostro prodotto alla tua famiglia o ai tuoi amici?" — una somma delle risposte dei tuoi clienti ti dà un NPS accurato.

2. Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono indica la percentuale di clienti che la tua azienda ha perso in un determinato periodo. Questa misura può darti un'idea della possibile insoddisfazione del cliente e del disimpegno nei confronti della tua attività.

Per misurare il tasso di abbandono, dividi il numero di clienti persi in un periodo per il numero di clienti attivi all'inizio.

3. Azioni dell'utente

Puoi misurare il coinvolgimento dei clienti attraverso determinate azioni che i tuoi utenti tendono a intraprendere sul tuo sito web. Ad esempio, il numero di clic, visite al sito, carrelli abbandonati, tempo trascorso sul sito Web, ecc.

4. Frequenza delle visite alle pagine

Analizzare il traffico del tuo sito web può aiutarti a capire l'efficacia delle tue tattiche di coinvolgimento dei clienti. Puoi misurare il numero di visite ripetute insieme al tempo trascorso sulla tua pagina.

5. Frequenza di conversione e rimbalzo

Misura le conversioni degli utenti, ad esempio il numero di acquisti, download, installazioni di app, ecc. Allo stesso modo, misura la frequenza di rimbalzo, la percentuale di visitatori che escono dal tuo sito senza intraprendere alcuna azione.

Conversioni basse e tassi di rimbalzo elevati richiedono l'affinamento delle misure di coinvolgimento dei clienti.

Cos'è la soddisfazione del cliente e perché è importante?

Soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei tuoi clienti aumenta il lifetime value e la fidelizzazione dei clienti. La soddisfazione del cliente, o CSAT, misura in che misura la tua attività e i tuoi prodotti o servizi corrispondono alle aspettative dei tuoi clienti. È un ottimo indicatore della salute del tuo marchio.

Perché è importante?
La soddisfazione del cliente ti aiuta a risolvere i problemi degli utenti alla fonte e crea una solida reputazione del marchio. Ecco alcuni altri vantaggi della soddisfazione positiva del cliente:

• Clienti soddisfatti significano un tasso di abbandono ridotto. Quando soddisfi i tuoi clienti ascoltando le loro esigenze e lasciandoli entrare in risonanza con la tua offerta, ti assicuri che non cerchino altre opzioni.
• I clienti soddisfatti si trasformano in fedeli sostenitori del marchio e stimolano l'acquisizione di nuovi clienti. È più probabile che raccomandino la tua attività ad altri.
• Aumenta il valore della vita del cliente poiché i clienti soddisfatti tendono a spendere di più per i marchi di cui sono soddisfatti. Forbes suggerisce ai clienti di spendere il 140% in più con marchi che offrono grandi esperienze.

Esempi di soddisfazione del cliente

1. Angel One — Sondaggi contestuali

Angel One, una delle principali società di brokeraggio, ha trovato difficile comprendere le preferenze e il comportamento degli utenti.

Cosa è cambiato?
Angel One ha implementato i sondaggi sui moduli in loco di WebEngage per fornire sondaggi contestuali agli utenti su domande urgenti e sconti offerti. Ad esempio:

• Hai trovato utile il nostro servizio?
• Cosa ami di più del nostro prodotto?
• Con che probabilità consiglieresti le nostre soluzioni di brokeraggio di mantenimento ai tuoi amici o alla tua famiglia?

Tali domande del sondaggio abbinate a rich media hanno aiutato l'azienda ad attirare più lead e hanno incoraggiato gli utenti ad aprire un account.

2. Vikatan: sondaggi sul feedback dei clienti

Vikatan è una popolare casa di media in lingua tamil e serve oltre 30 milioni di utenti in tutto il mondo.
L'azienda aveva notato un calo degli utenti e si trovava di fronte alla mancanza di dati sull'installazione di app per l'analisi delle tendenze.

Cosa è cambiato?
Vikatan voleva capire la causa principale di molte disinstallazioni di app. Quindi l'azienda ha contattato gli utenti che hanno disinstallato l'app attraverso un sondaggio di feedback. Dopo aver eseguito il sondaggio, la società ha scoperto che la maggior parte degli utenti ha disinstallato l'app dopo che si è bloccata sui propri dispositivi.

Vikatan ha quindi suggerito agli utenti che hanno risposto di aggiornare l'app per continuare a consumare i propri contenuti. E come risultato di questo sondaggio, oltre il 18% degli utenti ha reinstallato con successo l'app Vikatan sul proprio dispositivo mobile.

3. Scatta! — Misurare la soddisfazione degli utenti

Snapp!, una società di noleggio di veicoli, offre servizi che vanno dalla prenotazione di taxi alle camere d'albergo, all'ordinazione di cibo e altro ancora. E la principale sfida affrontata è stata tenere traccia delle azioni dell'app degli utenti e misurare la soddisfazione.

Cosa è cambiato?
Il team di marketing di Snapp ha raccolto il feedback dei motociclisti per analizzare e offrire loro un'app e un'esperienza di guida migliori. L'azienda ha utilizzato l'API della campagna transazionale di WebEngage per attivare messaggi ed eseguire sondaggi mirati in tempo reale e ha incoraggiato i motociclisti a condividere il loro prezioso feedback.

Di conseguenza, l'azienda ha notato uno sbalorditivo tasso medio di risposta al sondaggio del 60%.

Come misurare la soddisfazione del cliente

Ecco quattro metriche chiave che ti aiutano a misurare la soddisfazione del cliente per prendere decisioni aziendali importanti:

1. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

CSAT ti aiuta a misurare la soddisfazione generale sulla base di un sistema di punteggio. I sondaggi CSAT vengono inviati dopo che un cliente interagisce o acquista con la tua attività.

Misurare CSAT su larga scala richiede l'invio di sondaggi mirati con domande e punteggi. Ad esempio, 1 è "estremamente insoddisfatto" e 5 è "molto soddisfatto".

Un esempio del sondaggio CSAT di Flipkart

2. Misurazione della fedeltà utilizzando il Net Promoter Score (NPS)

La fedeltà ha una correlazione diretta con la soddisfazione generale dei clienti per la tua offerta. La misurazione dell'NPS e della fedeltà ti consente di comprendere la loro probabilità di riacquistare o consigliare i tuoi prodotti o servizi.

Alcuni esempi di domande del sondaggio fedeltà sono:

• Complessivamente, quanto sei soddisfatto della nostra attività?
• Con quale probabilità consiglieresti il ​​prodotto che hai acquistato?
• Con quale probabilità continuerai ad acquistare con il nostro marchio?

3. Misurazione della soddisfazione dell'atteggiamento

Comprendere gli "atteggiamenti" dei tuoi clienti nei confronti dei tuoi prodotti o servizi è essenziale per misurare la soddisfazione. Ti consente inoltre di analizzare i punti di vista dei tuoi clienti e personalizzare le tue offerte in modo che risuonino con loro.

Alcune domande di esempio che potresti includere per misurare in questo modo sono:

• Quanto sei soddisfatto della qualità del nostro prodotto?
• Il nostro prodotto ha soddisfatto o superato le tue aspettative iniziali?

4. Misurazione del riacquisto

La misurazione dell'intenzione di riacquisto è una metrica di soddisfazione del cliente comportamentale che consente di comprendere le preferenze degli utenti e le tendenze di acquisto. Una buona esperienza del cliente influenza ampiamente il numero di riacquisti effettuati tramite la tua attività.

Una domanda di esempio per misurare questa metrica è: "Hai intenzione di tornare all'azienda x entro i prossimi 30 giorni?"

Coinvolgimento del cliente vs. soddisfazione del cliente: riepilogo

Poiché il coinvolgimento e la soddisfazione del cliente tendono a essere fraintesi da molti marchi, la tabella seguente pone fine a questa confusione:

Ma cosa collega entrambe queste strategie?

Il coinvolgimento del cliente e la soddisfazione del cliente sono davvero controparti. Ciò significa che il coinvolgimento del cliente alla fine guida la soddisfazione del cliente per consentirti di ottenere risultati aziendali.

Suggerimento per professionisti: usa il coinvolgimento del cliente per aumentare la soddisfazione del cliente

Avere più clienti coinvolti porta a una maggiore soddisfazione del cliente a lungo termine. Non solo questo, ma quando ti concentri maggiormente sulle tue strategie di coinvolgimento, costruisci la fiducia dei clienti e li mantieni in modo più efficace.

Le interazioni con l'assistenza clienti sono ottimi esempi di impegno che guida la soddisfazione. Ad esempio, un consumatore è sul tuo sito alla ricerca di aiuto per il dimensionamento che gli impedisca di completare la transazione. In tal caso, l'impegno tempestivo nell'offrire il servizio li trasforma in clienti felici e soddisfatti.

Quindi, in definitiva, l'utilizzo fianco a fianco del coinvolgimento e della soddisfazione del cliente porta a migliori tassi di fidelizzazione.

Conclusione

Come abbiamo capito da questo articolo, il coinvolgimento e la soddisfazione del cliente non si escludono a vicenda. Affrontano diverse parti del percorso del cliente; quindi, sono necessari entrambi per ottenere tassi di ritenzione più elevati e ridurre il tasso di abbandono.

E l'esperienza del cliente (CX) è parte integrante della costruzione di una strategia di crescita aziendale che consideri sia il coinvolgimento che la soddisfazione del cliente durante l'intero ciclo di vita del cliente. Ciò è possibile quando la tua azienda progetta i percorsi dei clienti dall'inizio alla fine.

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