Qual è il punteggio di coinvolgimento del cliente e come calcolarlo rapidamente

Conoscete il coinvolgimento dei clienti? Sei consapevole della sua importanza e di come crearne uno da zero che funzioni perfettamente per la tua attività?

Nessun problema se non lo sei.

Questo articolo spiegherà il termine Coinvolgimento del cliente, perché è di fondamentale importanza, come misurarlo e come creare una strategia di coinvolgimento del cliente che spacca.

Pronto per partire quando lo sei!

Che cos'è il coinvolgimento del cliente e come lo si misura?

Il coinvolgimento del cliente è l'atto di comunicazione e interazione con i tuoi clienti, potenziali o attuali, attraverso vari canali di marketing. L'atto può accadere in molti luoghi; tramite e-mail, messaggi di testo, social media, siti Web, annunci, siti di recensioni e feedback o di persona. Ciò che dovrebbe essere tenuto presente qui è che il fatto che siano coinvolti più canali potrebbe rendere un po' complicata la misurazione del coinvolgimento dei clienti.

Tuttavia, non è il momento di arrendersi, gente.

Se vuoi tenere traccia delle tue prestazioni lavorative e far crescere la tua attività di conseguenza, devi comprendere il percorso del cliente e imparare a misurare il loro coinvolgimento.

Per fortuna, ci sono molte metriche per analizzare come i clienti interagiscono con il tuo sito web. So che muori dalla voglia di sapere.

Vediamo quali sono queste metriche:

• Visite alla pagina
• flusso di clic
• Pagine per sessione
• Il tempo trascorso sul sito
• Frequenza di rimbalzo
• Il numero di Mi piace, commenti e condivisioni sui social media
• Il numero di utenti di ritorno
• Regolarità di tracciamento (utenti attivi giornalieri e mensili)
• Download di app nel caso in cui disponi di un'app mobile

Ora approfondiamo queste metriche con ulteriori informazioni.

Mi piace, commenti e condivisioni sui social media

Tutti sono consapevoli del potere dei social media e del loro impatto sull'esperienza del cliente in questi giorni. Quasi tutti i marchi traggono vantaggio dai social media per offrire i propri prodotti e servizi. Pertanto, tracciare le risposte che riceve ogni post del tuo marchio sui social media può essere un ottimo modo per scoprire indizi sul successo della tua strategia di coinvolgimento.

Queste risposte sono molto più che semplici numeri che aumentano ogni ora. No, sono vitali per la tua comprensione dei sentimenti generali verso il tuo marchio e servizio.

Pensa in modo semplice. Quando ti piace un prodotto o un servizio, lasci un commento o DM il brand chiedendo il prezzo del servizio, giusto?

O forse finisci per ripubblicare un simpatico video commerciale che aumenta la consapevolezza su un argomento importante. Ma, ancora una volta, questi sono il tipo di indicatori che dicono al marchio che sei interessato e disposto a imparare, scoprire e rimanere a lungo termine.

Download e utilizzo di app mobili

Se il tuo prodotto ha la possibilità di essere disponibile con un'app mobile, è giunto il momento di includere e beneficiare delle grandi opportunità offerte dai telefoni cellulari.

Tutto ruota intorno al mobile commerce in questi giorni!

È il primo posto in cui ogni acquirente va quando vuole effettuare un acquisto. Questo è esattamente il motivo per cui è fondamentale rendere i telefoni cellulari una parte della strategia di coinvolgimento dei clienti. E se hai dei ripensamenti sulla misurazione del coinvolgimento dei clienti per i canali mobili, tutto ciò che devi fare è tenere traccia dei download delle app ed esaminare da vicino il numero di utenti che rimangono o eliminano la tua app. Semplice come quella.

Partecipazione offline

Ecco un modo per costruire la reputazione del tuo marchio, migliorare la visibilità del marchio e creare uno spazio per il tuo nome: gli eventi

Come forse saprai, molti grandi marchi organizzano eventi significativi per annunciare cambiamenti, migliorare l'interazione sociale, introdurre nuovi servizi, dare grandi notizie, ecc.

Può sembrare semplice o inefficace, ma posso assicurarti che fa un'enorme differenza. È una delle metriche di coinvolgimento dei clienti più notevoli.

Che si tratti di una festa informale e spensierata o di un forum professionale, le persone si iscriveranno a quegli eventi. E cosa farai? Guarda il numero di queste iscrizioni di clienti coinvolti e interessati!

Un ottimo scenario sarebbe l'esaurimento dello spazio per le nuove registrazioni; ciò significa che la tua strategia sta funzionando senza intoppi.

Frequenza di rimbalzo

La frequenza di rimbalzo è una delle metriche più critiche che non dovrebbe mai essere trascurata.

Se compresa e utilizzata correttamente, la frequenza di rimbalzo può aiutarti a capire quando i tuoi clienti rinunciano al tuo prodotto e rimbalzano su di esso.

Attraverso queste informazioni, puoi capire meglio come stanno andando le pagine del tuo sito web in termini di coinvolgimento, attrazione e mantenimento dei tuoi clienti. Un cliente coinvolto leggerà vari articoli sul tuo sito web, cliccando sui link, magari ponendo qualche altra domanda sull'argomento. Inoltre, queste azioni ti forniranno una frequenza di rimbalzo inferiore, che è sempre un'ottima cosa a cui dovresti mirare.

Il tempo trascorso

Una delle metriche più comuni ma efficaci è sicuramente il tempo trascorso dai visitatori sul tuo sito web.

Più tempo le persone trascorrono a navigare nel tuo sito web, migliore sarà l'impatto che il tuo SEO riceverà, naturalmente. Ma, ancora meglio, più tempo le persone trascorrono sul tuo sito, maggiori sono le possibilità che acquistino da te poiché esamineranno più in profondità i tuoi servizi e alla fine decideranno di acquistare.

Pagine per sessione

Pagine per sessione è ancora un'altra metrica importante che consente di comprendere il numero medio di pagine del sito Web visitate e sfogliate durante le sessioni dei clienti.

Cosa indicherà questa metrica?

Bene, può indicare quanto bene il contenuto del tuo sito web vada in parallelo con la mentalità dei tuoi utenti e ti consente di capire se sono disposti ad acquistare da te.

La frequenza degli utenti di ritorno

Cosa sono gli utenti di ritorno?

Credi, sono il tuo sogno diventato realtà.

Gli utenti di ritorno si riferiscono ai clienti che si attengono al tuo prodotto, sono fedeli ai tuoi servizi e forse riportano più persone con loro.

Tenendo una scheda su questa metrica specifica che ti mostra la frequenza dei tuoi utenti di ritorno, puoi capire meglio il numero di clienti che tornano per acquistare di nuovo da te e con quale frequenza lo fanno.

Se vai avanti senza alcuna consapevolezza di questo argomento, ci saranno persone che vanno e vengono in un istante, e non saprai mai cosa le fa fare così. Quindi è sempre importante tenere gli occhi aperti, gente.

Qual è il punteggio di coinvolgimento del cliente?

Il punteggio di coinvolgimento del cliente è un numero unico che calcola il grado di coinvolgimento dei tuoi clienti e degli utenti di prova gratuita con il tuo servizio. Questo punteggio dipenderà fortemente dall'attività del cliente e dall'utilizzo dei tuoi prodotti. Quindi, naturalmente, ogni cliente segnerà un punteggio in base alle sue azioni sul tuo sito web. Un punteggio elevato indicherà che il tuo cliente è felice, soddisfatto e si sente compreso.

Perché vale la pena misurare il punteggio di coinvolgimento del cliente, ancora una volta?

Ebbene, la risposta è abbastanza semplice e verrà spiegata in dettaglio sotto il titolo seguente, ma eccovi qui con una piccola spiegazione:

Quando si tratta di costruire previsioni sul tasso di abbandono o di identificare nuove possibilità di upselling, il punteggio di coinvolgimento del cliente è di gran lunga la migliore metrica che puoi utilizzare in quanto fa un ottimo lavoro nel rispondere a domande come:

• Quali utenti freemium non interagiscono con il servizio quanto vorresti e perché?
• Quali clienti attuali sono pronti per passare al livello successivo e acquistare più grandi?

Dopo aver spiegato brevemente cos'è un punteggio di coinvolgimento del cliente, ora impariamo di più sulla sua importanza e capacità.

Perché il punteggio di coinvolgimento del cliente è importante?

Come ormai hai capito appieno, il coinvolgimento dei clienti è fondamentale in quanto ti aiuta a creare connessioni più forti e fedeltà con i tuoi clienti. E il punteggio di coinvolgimento del cliente ti consente di raggiungere questo obiettivo fornendo dati preziosi.

Per essere più specifici, il tuo punteggio di coinvolgimento dei clienti può aiutarti a fare confronti tra segmenti come dati demografici, personalità dei clienti e proprietari di prodotti e determinare e confrontare le prestazioni di questi segmenti in termini di coinvolgimento dei clienti e identificare le aree problematiche in cui i clienti hanno problemi.

Inoltre, il punteggio può aiutarti a prevedere la probabilità di aggiornamenti e acquisti effettuati dai tuoi clienti. Questo ti aiuterà anche di più se hai un prodotto di prova gratuito perché avrai una chiara comprensione dei possibili acquisti che potrebbero verificarsi.

Ultimo ma non meno importante, questo punteggio può aiutarti ad analizzare un solo numero invece di molti dati diversi e complessi. Grazie a Dio per la semplicità!

Come calcolare il punteggio di coinvolgimento del cliente

Per calcolare con precisione il punteggio di coinvolgimento del cliente, puoi iniziare con l'immissione di dati, come il tempo trascorso utilizzando il servizio, la frequenza di utilizzo, i dati del flusso di clic, il tempo per valutare il prodotto, ecc. La raccolta di tutte queste informazioni ti fornirà un unico numero che mostra i dati finali del successo e del coinvolgimento dei tuoi clienti in poche parole.

Per elencarti, ecco diversi modi per calcolare correttamente il punteggio di coinvolgimento del cliente:

1. Identifica il "coinvolgimento" per il tuo prodotto.

Questo primo passaggio è fondamentale per la comprensione del punteggio di coinvolgimento del cliente. Non esiste una risposta corretta a ciò che rende un impegno. È un termine soggettivo, e la sua definizione cambia da prodotto a prodotto, rendendolo molto particolare.

Quindi, prima di fare il passo successivo nel processo di calcolo, avere un'idea chiara dell'identificazione.

2. Tieni traccia degli eventi da vicino.

Cosa significa questo?

È essenziale definire gli eventi in-app subito dopo aver deciso il significato di "coinvolgimento" per il tuo prodotto. Questi eventi indicheranno gli impegni che stai cercando. E una volta che avrai chiarito le azioni di un utente di successo all'interno della tua app, sarà semplicissimo per te tenere traccia di questi eventi e beneficiare delle metriche di coinvolgimento degli utenti.

3. Assicurati che ogni evento abbia un punteggio di coinvolgimento che deve essere raggiunto.

Ciascuno degli eventi chiave che hai inventato avrà risultati ed effetti diversi sul coinvolgimento di utenti e prodotti.

Ad esempio, fare clic su un collegamento suggerisce un'azione. Tuttavia, ciò non significa necessariamente che si sia verificato un impegno.

D'altra parte, indicatori specifici come l'adesione dei colleghi alla piattaforma, l'avvio di nuove sessioni, l'invio o la ricezione di più messaggi fanno riferimento al coinvolgimento.

Quindi, mantieni l'ordine desiderato di questi eventi con le tue preferenze e stabilisci obiettivi logici per loro.

4. Ottieni il meglio dai punteggi di coinvolgimento degli utenti

Sono sicuro che quest'ultimo non ti sorprenderà perché c'era un motivo per cui hai segnato l'ingaggio in primo luogo. Tuttavia, tutto serve a uno scopo. Ti aiuterà a identificare i PQL, prevenire e ridurre l'abbandono, scoprire i problemi che gli utenti stanno attraversando se rimangono indietro nell'onboarding, imparare come conquistare quegli utenti, ecc.

La lista continua, amici miei.

È necessario elaborare un piano per monitorare e rivedere quotidianamente i punteggi di coinvolgimento in modo accurato e agire di conseguenza.

Formula del punteggio di coinvolgimento del cliente

Ok, quindi è tutto fantastico finora. Ma c'è la possibilità di riassumere tutto con una formula miracolosa?

Sì, esiste una formula del punteggio di coinvolgimento per tutti i cervelli analitici là fuori.

Ecco come appare:

Punteggio di coinvolgimento del cliente (CES) = valore totale dell'evento n. 1 + valore totale dell'evento n. 2 + valore totale dell'evento n. 3 + …

Non esiste un modo giusto per calcolare il punteggio: puoi farlo come preferisci e ci sono molti modi per farlo, ma questa è una formula popolare e ampiamente utilizzata che può creare un buon inizio per te.

Raccogliendo tutti i valori insieme, puoi utilizzare questa formula per calcolare facilmente e accuratamente il tuo punteggio di coinvolgimento del cliente e concentrarti su ciascun cliente attivo o disimpegnato.

Qual è un buon punteggio di coinvolgimento del cliente?

La categorizzazione dei punteggi di coinvolgimento dei clienti può essere esaminata su una scala da 1 a 100.

Un punteggio negativo sarà un indicatore del rischio di abbandono, mentre un punteggio compreso tra 1-40 significherà "molto disimpegnato".

Un punteggio compreso tra 41-70 sarà visto come "un po' impegnato".

Da 71 a 100 indicherà gli utenti che sono "altamente coinvolti".

E un punteggio superiore a 100 apparterrà agli utenti esperti.

Diamo ora un'occhiata ad alcuni suggerimenti rapidi su come convertire quei 1-40 in 41-70, raggiungere i 41-70 e comunicare i loro punti deboli per aumentare i loro punteggi!

5 suggerimenti rapidi per aumentare il punteggio di coinvolgimento dei clienti

So che non vedi l'ora di sapere come aumentare il punteggio di coinvolgimento dei clienti poiché hai fatto molta strada e hai capito quanto sia importante questo punteggio per te e la tua attività.

Quando calcoli il tuo punteggio di coinvolgimento del cliente, non c'è dubbio che incontrerai utenti con un punteggio basso. Questi utenti sono chiamati disimpegnati. In altre parole, sono quelli che hanno bisogno della tua assistenza per migliorare i loro punteggi e avere esperienze migliori per un lungo periodo di tempo.

Raggiungere questi potenziali clienti, o quelli attuali, per aiutare e salvare la giornata ti consentirà anche di aumentare il coinvolgimento con il tuo prodotto. Win-win, giusto?

Ecco 5 suggerimenti rapidi per aiutarti ad aumentare il punteggio di coinvolgimento dei clienti:

1. Offri un'esperienza personalizzata

I tuoi utenti con un punteggio basso avranno bisogno di un approccio più specifico, nonché di maggiore attenzione e tempo.

L'utilizzo di un processo di onboarding personalizzato, l'aggiunta di alcune azioni chiave, la creazione di elenchi di controllo sono alcuni dei modi che ti aiuteranno a migliorare il tuo punteggio di coinvolgimento e a creare un'esperienza utente perfettamente personalizzata lungo il percorso.

2. Prova la ludicizzazione in-app

Dopo aver identificato la tua attività utente e trovato quelle con punteggi più bassi, puoi provare a utilizzare un modello di coinvolgimento costituito dalla ludicizzazione in-app.

La gamification può aiutarti ad aggiungere strumenti interattivi come badge, buoni sconto e classifiche nel processo di esperienza del prodotto.

Questo metodo ha una solida connessione con l'impulso umano di rispondere alla competizione e agire se è coinvolta una ricompensa; creerà semplicemente interazioni ripetute e, quindi, aumenterà il punteggio di coinvolgimento del prodotto.

Per riassumere, puoi utilizzare questo metodo di potenziamento dell'autostima per premiare i tuoi clienti e incoraggiarli a impegnarsi ancora di più.

3. Raccogli feedback e agisci di conseguenza

Quando dico che non c'è niente di così efficace come il feedback dei clienti, credi alle mie parole. In questo caso, è ancora più importante perché il motivo per cui sei qui è che miri a punteggi di coinvolgimento elevati.

Hai problemi a raccogliere feedback?

Fortunatamente, ci sono alcune cose che puoi fare.

Puoi effettuare micro-sondaggi per raccogliere informazioni preziose e feedback dai tuoi utenti. Puoi utilizzare i sondaggi NPS che sono metriche di ricerca di mercato ampiamente utilizzate.

Questi sondaggi fungeranno da sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per aiutare i team di prodotto, i team di vendita e i team dei clienti a capire come il tuo prodotto interviene e aiuta un cliente.

Un punteggio basso ottenuto da questi sondaggi ti incoraggerà a identificare i punti deboli dei clienti e ciò che esattamente sta causando l'insoddisfazione.

4. Concentrati sugli utenti con un punteggio di coinvolgimento elevato

Potrebbe sorprenderti, ma i punteggi di coinvolgimento non sono solo istruttivi quando sono bassi; sono molto utili anche quando sono sballati.

In cosa può aiutarti un punteggio di coinvolgimento elevato?

Ebbene, può essere considerata un'ottima opportunità di crescita.

Identifica i clienti che sono idealmente coinvolti e ricevono un valore costante dal tuo servizio con l'aiuto dei loro punteggi e traccia il loro percorso per avere un'idea chiara del processo.

Cosa stanno facendo bene? In che modo il tuo prodotto parla loro? Quali sono le principali differenze tra gli utenti con punteggi bassi e alti?

Queste domande ti aiuteranno a costruire strategie solide e a concentrarti sul miglioramento dei punteggi bassi.

5. Comunica con gli utenti quando qualcosa non va

Capire cosa sta causando attrito e portando a clienti insoddisfatti è un must a questo punto. Quello che devi fare è tenere traccia dei comportamenti dei clienti e rivedere i loro punteggi con molta attenzione in modo da poter intervenire quando qualcosa non va.

Analizzare le metriche di coinvolgimento e offrire aiuto ai clienti nel momento in cui mostrano un calo dei punteggi ti consentirà di aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti e di prolungare la vita media dei clienti.

Domande frequenti

Come misuri il coinvolgimento dei clienti?

Puoi misurare il coinvolgimento dei clienti semplicemente monitorando le metriche importanti. Queste metriche possono essere indicatori di interazione sui social media, download di app, utilizzo del servizio, partecipazione e frequenza di rimbalzo, frequenza degli utenti di ritorno e tempo trascorso sul sito.

Qual è un buon tasso di coinvolgimento del cliente?

La maggior parte degli esperti ritiene che un tasso di coinvolgimento dei clienti ragionevole sia compreso tra l'1% e il 5% . Tuttavia, le tariffe dipendono fortemente dal settore, dalla dimensione o dal tipo di pubblico e dallo stile dei contenuti pubblicati. Quindi, è anche essenziale considerare il particolare modello di business.

Come viene calcolato l'indice di coinvolgimento?

Puoi calcolare l'indice di coinvolgimento calcolando tre numeri. Questi numeri saranno la percentuale di ingaggiati, la percentuale di responsivi al coinvolgimento e, infine, la percentuale di disimpegnati.

Qual è il "punteggio di soddisfazione del cliente"?

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica che si riferisce alla fidelizzazione del cliente e viene utilizzata da aziende, marchi e proprietari di prodotti per comprendere meglio il livello di soddisfazione di un cliente dopo un'esperienza con un particolare prodotto.

Come si valuta un cliente?

Le aree di punteggio potrebbero dipendere fortemente dalle obiezioni e dalle aspettative dell'imprenditore. Tuttavia, ci sono alcuni indicatori chiave comuni. I clienti possono essere valutati in base al loro livello di interesse per i tuoi servizi, al loro comportamento di acquisto o alla possibilità di risposte positive.