18 parametri di coinvolgimento dei clienti che le aziende devono confrontare

I clienti ora hanno più punti di contatto che mai, interagendo con la tua azienda visitando il tuo sito web, inviando messaggi diretti sui social media, inviando e-mail ed effettuando telefonate.

Non c'è mai stato altro da tenere traccia e non è mai stato così importante misurarlo con precisione.

Sapere quanto si sentono coinvolti i tuoi clienti è importante, quindi non sorprende che tu possa preoccuparti se le conversazioni con i clienti sembrano vuote o non hai un piano in atto per garantire la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

Le strategie di marketing e di supporto possono aiutarti a raggiungere gli utenti lungo l'intero percorso del cliente. Diamo un'occhiata a 18 parametri essenziali per aiutarti a determinare quanto sono coinvolti i tuoi clienti.

Perché è importante misurare il coinvolgimento del cliente?

Le metriche sul coinvolgimento dei clienti forniscono informazioni su quanto i clienti sono soddisfatti e investiti della tua attività, dei tuoi prodotti e del tuo team di supporto. I clienti coinvolti sono spesso clienti fedeli, che si impegnano più a lungo e acquistano di più.

Il monitoraggio delle metriche di coinvolgimento del cliente può offrire i seguenti vantaggi:

• Tenere sotto controllo la soddisfazione del cliente
• Monitorare l'impatto delle strategie di onboarding e fidelizzazione dei clienti
• Identificare le aree di miglioramento attraverso team e sforzi interdipartimentali
• Valutare se i dipendenti hanno costantemente interazioni positive con i clienti.
• Ottimizzare ogni punto di contatto durante il percorso del cliente.

18 Principali parametri di coinvolgimento dei clienti

Quando si monitora l'impatto delle strategie di fidelizzazione dei clienti, è importante notare che esistono diversi segmenti di parametri da monitorare. Ad esempio, il tuo team di assistenza clienti vorrà monitorare da vicino queste metriche del servizio clienti .

Le 18 metriche di cui parleremo sono i KPI più importanti per il coinvolgimento dei clienti nella tua azienda.

1. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il tuo CSAT descrive in dettaglio quanto è soddisfatto il tuo cliente con la tua azienda, prodotto o servizio. Queste informazioni vengono in genere raccolte con un sondaggio sul feedback dei clienti inviato dopo un'interazione con la tua azienda, ad esempio un acquisto o una chiamata all'assistenza clienti.

Questo punteggio può aiutare a determinare se i clienti sentono che li stai mettendo al primo posto.

Viene calcolato compilando le risposte che ottengono un punteggio di quattro o cinque e dividendole per il numero totale di risposte al sondaggio ricevute. I clienti soddisfatti in genere danno valutazioni a quattro o cinque stelle.

(Numero di risposte con punteggio quattro o cinque/numero totale di risposte) x 100 = CSAT

Quindi, se avessi 40 risposte con valutazioni a quattro o cinque stelle su 50 risposte, sarebbe:

40/50 = 0,8 x 100 = 80%

Benchmark CSAT: i punteggi tra 75 e 85 sono considerati punteggi CSAT “buoni”.

2. Punteggio netto del promotore (NPS)

L'NPS mostrerà quanto è disposto un cliente a consigliare il tuo prodotto o la tua azienda a un'altra persona. Questo è un altro parametro che deriva direttamente dal feedback dei clienti e spesso su una scala da 1 a 10.

Queste sono le valutazioni e i loro valori:

• Promotore: punteggi 9 e 10; è molto probabile che questi clienti consiglino.
• Passivo: punteggi 7 e 8; questi utenti sono relativamente neutrali.
• Detrattore: punteggi da 0 a 6; è improbabile che questi utenti lo consiglino.

Puoi calcolare l'NPS utilizzando questa formula:

% promotori – % detrattori = NPS

Pertanto, se il 50% delle risposte rientra nella categoria dei promotori e il 10% nella categoria dei detrattori, hai un NPS di 40.

Le segnalazioni dei clienti sono spesso un importante fattore di business, poiché indicano la soddisfazione generale del cliente nei confronti della tua azienda. Questo punteggio dovrebbe essere monitorato attentamente.

Benchmark NPS: sopra 0 è buono, sopra 20 è ottimo e sopra 50 è eccellente.

3. Punteggio impegno del cliente (CES)

Il tuo CES ti dice quanto impegno devono fare i clienti per risolvere un problema riscontrato.

Ad esempio, non vuoi che un cliente che riscontra un problema tecnico debba inviare un'e-mail e un messaggio di chat ed effettuare tre telefonate di follow-up nell'arco di una settimana. Inoltre, non vuoi che debbano discutere con un agente dell'assistenza clienti per un'ora dopo quattro trasferimenti di chiamata. Ridurre al minimo il CES si tradurrà in una migliore esperienza del cliente.

Il tuo CES viene calcolato in base ai risultati del sondaggio tra i clienti. I sondaggi utilizzano spesso una scala a cinque o sette punti, chiedendo agli utenti quanto sia stato difficile risolvere il loro problema. Uno indicherebbe che è stato molto semplice risolvere il problema, mentre numeri più alti indicherebbero una maggiore difficoltà.

Benchmark CES: i punteggi bassi sono migliori per il CES. I punteggi di uno o due su una scala di cinque sono buoni; i punteggi da uno a tre su una scala a sette punti sono buoni.

4. Valore della vita del cliente (CLV)

Il CLV ti indica le entrate totali medie che i clienti ottengono nel corso della loro relazione con la tua attività.

Vuoi che questo numero sia il più alto possibile e vale la pena notare che più a lungo mantieni un cliente, più denaro spenderà in genere con te.

Calcolare il CLV può essere complicato e alcune aziende valutano il CLV per segmenti di pubblico specifici. Puoi usare questa formula:

Valore medio dell'ordine x frequenza di acquisto x durata media stimata del cliente = CLV

Pertanto, se il cliente medio acquista un abbonamento mensile a $ 20 e in genere lo conserva per tre anni, utilizzerai questo calcolo:

20 x 12 x 3 = $ 720

Benchmark CLV: un buon CLV è pari a 3-5 volte i costi di acquisizione del cliente.

5. Fidanzamento della prima settimana

Questa metrica misura le interazioni di un utente con il tuo prodotto o servizio nella prima settimana di utilizzo. Parla dell'esperienza utente complessiva e della facilità d'uso. Può aiutarti a determinare quanto sono coinvolti i nuovi clienti fin dall'inizio e quanto è accessibile il tuo prodotto o servizio.

L’obiettivo qui è un basso abbandono. Per i prodotti SaaS, desideri vedere un utilizzo attivo e regolare delle funzionalità principali.

Benchmark della prima settimana: i bassi tassi di abbandono qui sono fondamentali.

6. “Appiccicosità”

La "vischiosità" ti dice quanto sono contenti i tuoi clienti che utilizzano il tuo prodotto e quanto è probabile che ritornino. Viene calcolato confrontando gli utenti attivi giornalieri (DAU) con gli utenti attivi mensili (MAU). Questi sono semplicemente il numero di clienti unici che interagiscono con il tuo prodotto quotidianamente o mensilmente.

(DAU/MAU) x 100 = Appiccicosità

Più i tuoi numeri DAU sono vicini alla tua metrica MAU, maggiore è la tua “vischiosità”, indicando che gli utenti sono altamente coinvolti.

Benchmark di viscosità: un rapporto superiore al 13% è buono, il che significa che il tuo cliente utilizza il tuo prodotto una volta alla settimana.

7. Tasso di abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono dei clienti indica quanti clienti paganti smettono di utilizzare il tuo prodotto e annullano il contratto o l'abbonamento. Per le aziende di e-commerce, ciò potrebbe indicare i clienti che cessano di acquistare dopo un determinato periodo.

Monitorare e ridurre il tasso di abbandono può migliorare la fidelizzazione dei clienti e l'LTV. Determinare il motivo per cui i clienti abbandonano può essere determinante per migliorare il processo di successo del cliente .

Il tuo tasso di abbandono può essere calcolato con questa formula:

(Numero di clienti che hanno abbandonato in un determinato periodo/numero totale di clienti durante tale periodo) x 100 = tasso di abbandono

Se, ad esempio, perdi 10 clienti su 100 clienti totali, utilizzeresti questa formula: 10 clienti persi/100 clienti totali = 0,10 X 100 = 10%.

Benchmark CRR : un tasso di abbandono del 2–8% è considerato salutare per la maggior parte delle aziende.

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8. Tassi di attività degli utenti

L'attività dell'utente è un enorme indicatore di coinvolgimento, quindi è una delle metriche di coinvolgimento degli utenti più importanti nel nostro elenco.

Vuoi monitorare sia DAU che MAU.

Puoi utilizzare DAU e MAU per determinare quanti clienti interagiscono con il tuo prodotto quotidianamente o mensilmente. Per fare ciò, usa questa formula:

(Utenti attivi giornalieri o mensili in un dato periodo / numero totale di clienti paganti in un dato periodo) x 100 = tasso di DAU o MAU

Benchmark del tasso di attività: i tassi di utenti attivi superiori al 20% sono generalmente considerati solidi.

9. Utilizzo delle funzionalità

L'utilizzo delle funzionalità è un KPI significativo per startup e aziende SaaS con attività utente online tracciabile.

Questi dati ti diranno quali funzionalità i clienti utilizzano di più. Ti aiuta a determinare ciò che conta di più per i clienti e può anche fornire informazioni su dove il tuo team di prodotto può espandere ulteriormente le tue offerte.

Anche se desideri monitorare l'utilizzo complessivo delle funzionalità, ti consigliamo di prestare particolare attenzione quando viene lanciata una funzionalità nuova o aggiornata.

L'utilizzo delle funzionalità può essere calcolato utilizzando questa formula:

(Numero di utenti che utilizzano una funzionalità/numero totale di utenti attivi) x 100 = tasso di utilizzo della funzionalità

Benchmark sull'utilizzo delle funzionalità: il 28% è solitamente un segno di una buona adozione delle funzionalità.

10. Coinvolgimento sui social media

Il coinvolgimento sui social media è un ottimo modo per valutare cosa pensa la tua comunità di te e dei tuoi sforzi di marketing. Un cliente fedele e solidale ha maggiori probabilità di impegnarsi in qualche modo sui social media rispetto a quelli che non lo sono.

Ogni piattaforma di social media ha le proprie metriche uniche, ma spesso includono un mix di Mi piace, condivisioni, salvataggi, commenti e menzioni.

Ricorda che mentre i Mi piace sono sempre un buon segno, altre forme di coinvolgimento sono spesso più “ad alto intento” e, quindi, più preziose.

Ciascuna piattaforma di social media dispone di analisi native per gli account aziendali. Calcoleranno il tasso di coinvolgimento utilizzando questa formula:

(Importo totale di coinvolgimento su un post/impressioni totali su un post) x 100 = tasso di coinvolgimento

Benchmark sul coinvolgimento sui social media: un tasso di coinvolgimento compreso tra l'1 e il 5% è considerato buono, a seconda della piattaforma.

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11. Pagine per sessione

Questa metrica descrive in dettaglio il numero medio di pagine del sito Web visualizzate dagli utenti in una singola sessione prima di abbandonarlo.

Più pagine sono, meglio è perché consumano i tuoi contenuti e potenzialmente interagiscono con i tuoi CTA.

Le aziende basate sui servizi potrebbero aver bisogno solo di due pagine per sessione per raggiungere obiettivi di vendita immediati: la home page e una pagina di contatto.

Le attività di vendita al dettaglio o di e-commerce, tuttavia, possono trarre vantaggio da più pagine per sessione. Gli utenti devono navigare in almeno una pagina del prodotto, visualizzare la pagina del carrello e la pagina di pagamento per effettuare un acquisto.

Benchmark pagine per sessione: 1,7–4 pagine per sessione sono considerate buone.

12. Orario a pag

Questa metrica descrive in dettaglio quanto tempo l'utente medio trascorre visualizzando una pagina specifica sul tuo sito.

Per le pagine dei prodotti, questo può dirti quanto velocemente gli utenti trovano le informazioni di cui hanno bisogno. Questa metrica potrebbe essere bassa per le pagine di contatto se i clienti cercano tempestivamente una risposta specifica o non trovano i tuoi contenuti pertinenti.

Le piattaforme di analisi dei siti Web forniranno questa metrica per ogni pagina. Anche la durata media della sessione è un parametro prezioso e può aiutarti a identificare quanto tempo le persone trascorrono complessivamente sul tuo sito web.

Benchmark tempo sulla pagina: 52 secondi sono considerati un tempo “buono” sulla pagina.

13. Visualizzazioni di pagina

Le visualizzazioni di pagina indicano il numero totale di volte in cui gli utenti hanno visitato una determinata pagina del tuo sito web. Ogni pagina del tuo sito avrà la propria metrica delle visualizzazioni di pagina per aiutarti a determinare quanto traffico genera.

Il software di analisi dei siti Web può dirti quante visualizzazioni di pagina ha ciascuna pagina. Uno strumento come Ahrefs o Similarweb fornisce le visualizzazioni di pagina stimate ottenute da un sito.

Benchmark delle visualizzazioni di pagina: le piccole imprese potrebbero voler puntare a circa 1.000 visualizzazioni di pagina al mese. Per le grandi aziende, un punto di riferimento solido è di circa 10.000 visualizzazioni di pagina al mese.

14. Frequenza di rimbalzo

La frequenza di rimbalzo indica il numero di visitatori che sono arrivati ​​al tuo sito e se ne sono andati immediatamente senza interagire con i tuoi contenuti. Questi visitatori non visualizzano pagine aggiuntive né fanno clic sui collegamenti.

Una frequenza di rimbalzo elevata indica una disconnessione tra il pubblico che stai raggiungendo e il pubblico di destinazione che desideri raggiungere. Potrebbe anche suggerire che sia necessario rafforzare l'UX, la copia o la navigazione del tuo sito web.

Utilizza strumenti di analisi dei siti web come Google Analytics per monitorare la frequenza di rimbalzo.

Benchmark della frequenza di rimbalzo: la frequenza di rimbalzo media può variare tra il 20 e il 55%.

15. Percentuale di clic (CTR)

Il tuo CTR descrive in dettaglio il numero di persone che hanno visto un particolare messaggio di marketing e hanno cliccato su di esso. Quel messaggio può essere un collegamento a un social media, un annuncio, un invito all'azione alla newsletter via email o un collegamento sulla pagina.

Il CTR è espresso in percentuale e si calcola con questa formula:

(Numero di utenti che hanno cliccato su un collegamento/numero totale di impressioni sul collegamento) x 100 = CTR

Quindi, se pubblichi una newsletter via email che 200 persone aprono e 50 persone cliccano sul collegamento all'interno, avrai un CTR del 25% per quella particolare newsletter.

Benchmark CTR: sebbene i benchmark CTR varino a seconda della piattaforma, un CTR del 6–7% è generalmente considerato elevato.

16. Visitatori unici

Questa metrica indica il numero totale di persone che hanno visitato il tuo sito in un determinato periodo. Ogni visitatore verrà conteggiato una sola volta alla prima visita; le visite ripetute vengono conteggiate nel totale delle visite al sito, ma non nel conteggio dei visitatori unici.

In generale, più utenti sono, meglio è.

Benchmark dei visitatori unici: il 10% dei visitatori del tuo sito web dovrebbe essere nuovi utenti per bilanciare crescita scalabile e fidelizzazione dei clienti. Se il numero di visitatori del tuo sito di ritorno è basso, il coinvolgimento potrebbe essere un problema.

17. Scorrimento o profondità della pagina

Questa metrica indica quanto in basso una pagina gli utenti in genere scorrono prima di lasciare la pagina o il tuo sito web. Può aiutarti a valutare quanto velocemente gli utenti trovano le informazioni di cui hanno bisogno e se sono abbastanza coinvolti da leggere fino alla fine del contenuto.

Ricorda che alcune pagine avranno CTA pertinenti posizionati in alto nella pagina; se sono efficaci, potresti non avere uno scorrimento o una profondità di pagina elevati, quindi controlla il comportamento del traffico sul sito per vedere come gli utenti interagiscono con la tua pagina. Prima soddisfi le esigenze dei clienti, meglio è.

Benchmark della profondità di scorrimento: il 50% è considerato buono, a seconda del tipo di pagina.

18. Esci dalle pagine

La percentuale di uscita su una pagina specifica indica quanti utenti hanno abbandonato il tuo sito dopo averlo visualizzato. Una pagina di uscita è, quindi, l'ultima pagina del tuo sito che gli utenti visitano prima di fare clic per uscire.

La maggior parte delle piattaforme di analisi dei siti Web ti fornirà i dati della pagina di uscita; non sono richiesti calcoli da parte tua.

Guarda le pagine con tassi di uscita elevati e vedi se puoi fare qualcosa per mantenere gli utenti sul tuo sito più a lungo. Ciò può includere l'aggiunta di pulsanti CTA cliccabili, il miglioramento del contenuto della pagina o l'aggiunta di opzioni di navigazione più evidenti.

Benchmark della pagina di uscita: questo elenco (e la percentuale di utenti che escono da ciascuna pagina) deve essere il più basso possibile.

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