Coinvolgimento dei clienti per l'eCommerce: 8 strategie comprovate e 6 esempi da imparare

Quando miglioriamo le relazioni con i clienti, il servizio e il supporto sono ciò a cui pensiamo spesso. Ti aspetti che questi team siano efficaci, pieni di risorse e dedicati nell'assistere i clienti nell'affrontare i loro problemi.

Tuttavia, mantenere i clienti va oltre un servizio clienti di alta qualità. Soddisfare i clienti e stimolarli a versare più soldi nel tuo marchio non è abbastanza. In realtà, questo potrebbe portarli a sentirsi transazionali e meno preziosi per la tua azienda.

Invece, è importante migliorare l'esperienza del cliente per aumentare la lunga tradizione con il tuo marchio . Dovrai dimostrare di rispettare il tuo rapporto con loro e non solo i soldi che investono nella tua attività. Pertanto, dovresti necessariamente avere un coinvolgimento coerente con i clienti, mostrando la tua dedizione alla loro domanda.

In questo post qui sotto, parleremo del coinvolgimento dei clienti per l'eCommerce: 8 strategie comprovate e 6 esempi da imparare . Continua a leggere per esplorarli!

Che cos'è il coinvolgimento del cliente?

Il coinvolgimento dei clienti è il processo di connessione con i clienti tramite una serie di canali e di potenziamento della relazione con loro. Per molte aziende, questo processo inizia con la prima connessione e si estende oltre il punto di acquisto. Le aziende sono in grado di interagire con i clienti tramite social media, e-mail, siti Web, blog, forum o qualsiasi altro spazio in cui interagiscono o consumano contenuti.

La chiave è fornire ai clienti qualcosa di valore al di là dei tuoi beni e servizi. Le merci di alta qualità attirano inizialmente i clienti; i contenuti pertinenti mireranno a tenerli in giro. Gli esperti di marketing spesso sfruttano questo in quello che viene chiamato marketing del coinvolgimento dei clienti.

Strategia di base per il coinvolgimento dei clienti (per tutti i tipi di attività)

Costruisci una voce unica del marchio

Un marchio con una personalità rende più clienti coinvolti. Molti marchi si differenziano utilizzando una voce unica del marchio. Questo aiuta a personificare l'azienda e creare un marchio più riconoscibile e memorabile per i suoi clienti.

Ad esempio, Glossier è un marchio di trucco e cura della pelle eCommerce che si differenzia dai concorrenti per la formazione di una personalità giocosa e autentica. Le donne vogliono essere una "Ragazza più brillante" - qualcuno che accetta il proprio io autentico e considera la cura della pelle e il trucco come un modo per abbellire le proprie caratteristiche esistenti, invece di coprirle con altri prodotti di bellezza.

Una voce di marca mira a costruire la tua azienda come leader di pensiero nel suo settore. I clienti ti vedranno come uno specialista in grado di fornire consigli su vari prodotti e servizi.

Usa i social media per interagire con i clienti

Quando condividi la voce del tuo marchio con altre persone, diventerà sempre più forte. Inizia con la creazione di una personalità sui social media, come faresti con un account personale. Carica contenuti che corrispondano ai valori del tuo marchio e condividi messaggi che trasmettono gli stessi significati.

I social media sono una scelta perfetta per coinvolgere i clienti che potrebbero non aver scoperto o interagito con il tuo marchio.

Personalizza le esperienze dei clienti

Diverse aziende, come Amazon, eseguono software che creano consigli basati su acquisti precedenti o cronologia delle ricerche. Non tutte le aziende devono spendere soldi per una tecnologia così complicata. Puoi provare altri modi per personalizzare le esperienze dei clienti, ad esempio interrogare i clienti su come puoi supportarli.

Diverse aziende iniziano il percorso del cliente chiedendo loro di compilare un profilo utente e di fare un quiz che li porta a scegliere le preferenze. Ad esempio, interrogando i clienti su quali sono i loro tipi di pelle e capelli, Birchbox può personalizzare ogni mese i prodotti nelle loro scatole di abbonamento. In tal modo, puoi ottenere il feedback dei clienti quando iniziano a sperimentare, quindi soddisfare il cliente da quel momento in poi.

Crea e condividi contenuti in base alla cronologia dei clienti

I sondaggi di feedback possono aiutarti a creare e condividere contenuti in base a ciò che i clienti hanno acquistato in precedenza. Tuttavia, a differenza di Birchbox, questi suggerimenti non sono importanti per l'esperienza del cliente. Invece, si supportano a vicenda e aggiungono un tocco speciale che va oltre le aspettative dei tuoi clienti.

Fai un esempio. Spotify crea una playlist Discover Weekly, che è un elenco di brani progettato per ogni utente e si assicura che lo adoreranno. Questa funzione combina un algoritmo che identifica il "profilo di gusto" di ogni persona in base ai brani che ascolta e brani simili nelle playlist di altre persone. Questa strategia è un'offerta unica che dimostra come Shopify stia supportando gli utenti scoprendo più contenuti di cui potrebbero innamorarsi.

Strategie di coinvolgimento dei clienti eCommerce

Importanza del coinvolgimento dei clienti per il business online

Non sorprende affatto che alle persone spesso piaccia l'attenzione individuale. Nessuno vuole pensare che siano solo un numero.

Investiremo i nostri soldi in qualcosa che vogliamo, ma quasi tutti noi saremo disposti a pagare di più se è accompagnato da un servizio migliore.

È stato riferito che l'86% dei clienti pagherà di più se offre un'esperienza cliente più fluida. Entro il 2020, si prevede che l'esperienza del cliente sarà un elemento di differenziazione del marchio più ampio rispetto al prezzo e persino ai prodotti.

Quindi, spendi di più per il coinvolgimento dei clienti se desideri una migliore fidelizzazione e molte conversioni.

Mostra al cliente cosa rende il tuo prodotto migliore di altri

Per stare al passo, dovrai mostrare ai tuoi clienti cosa rende i tuoi prodotti o servizi migliori di quelli della concorrenza. Una proposta di valore è essenziale per farlo.

Quali prodotti o servizi ha la tua azienda? In che modo questi prodotti o servizi portano vantaggi ai tuoi clienti? Questi possono dare le risposte ai problemi dei tuoi clienti, mitigare o migliorare la loro situazione?

La rilevanza della tua azienda per i tuoi clienti porta direttamente al modo in cui la tua proposta di valore risponde in modo eccellente alle domande di cui sopra.

Concentrati sulla creazione di contenuti accattivanti

Un pubblico coinvolto è più di diversi potenziali clienti. Sono una comunità. Il punto di creare contenuti accattivanti risiede nell'equilibrio di tre fattori: (1) qualcosa che piace al tuo pubblico, (2) qualcosa che è collegato al tuo marchio e (3) porta valore ai lettori.

Shopify crea contenuti che non sono limitati all'azienda. Il blog di Shopify ha alcuni post relativi al punto dolente del settore dell'eCommerce in generale e il metodo può supportare i giocatori di piccole e medie dimensioni. ASDA lo fa tramite il loro canale Youtube e Mum's Eye View. Non possono avere abbastanza follower sui canali del marchio. Quindi, hanno costruito qualcosa che è importante per i loro clienti. Hanno ricevuto molti vantaggi dalle loro strategie di marketing dei contenuti video, hanno ottenuto nuove visualizzazioni e follower con ogni video che pubblicano, a colpo sicuro, ogni venerdì.

Per i principianti, è abbastanza difficile trovare idee per i contenuti, soprattutto considerando i fattori di cui sopra. Tuttavia, dovresti essere paziente e creare gradualmente i tuoi contenuti più importanti che sono davvero importanti per i tuoi clienti.

Assicurati che il tuo sito web sia ottimizzato per dispositivi mobili

Ora, la maggior parte delle persone probabilmente cerca qualcosa online utilizzando i propri telefoni cellulari anziché i propri computer. Inoltre, le persone tendono ad uscire da un sito Web se non è ottimizzato per i dispositivi mobili. Inoltre, oltre il 50% degli utenti mobili uscirà da un sito che impiega più di 3 secondi per caricarsi.

Per creare un buon sito per dispositivi mobili, utilizza il seguente elenco di controllo dello sviluppatore Google Pete LePage per assicurarti che il tuo sito Web di e-commerce sia ottimizzato per dispositivi mobili.

Ottimizzazione mobile di base

• Design reattivo

• Velocità della pagina

• Velocità di hosting

Homepage e navigazione del sito

• Mantieni gli inviti all'azione in primo piano e al centro

• Mantieni i menu brevi e dolci

• Semplifica il ritorno alla home page

• Non permettere alle promozioni di rubare la scena

Ricerca nel sito

• Rendi visibile la ricerca nel sito

• Assicurati che i risultati di ricerca del sito siano pertinenti

• Applicare filtri per migliorare l'usabilità della ricerca nel sito

• Istruire gli utenti ad avere risultati di ricerca migliori

Commercio e conversioni

• Consenti agli utenti di esplorare prima di impegnarsi

• Consenti agli utenti di acquistare come ospiti

• Utilizza le informazioni esistenti per ottimizzare la comodità

• Utilizza i pulsanti click-to-call per attività complesse

• Semplifica il completamento della conversione su un altro dispositivo

Inserimento modulo

• Semplifica l'inserimento del modulo

• Seleziona il metodo più semplice per ogni attività

• Offri un calendario visivo per la scelta delle date

• Riduci al minimo gli errori di modulo con l'etichettatura e la convalida in tempo reale

• Crea moduli efficienti

Usabilità e fattore di forma

• Ottimizza l'INTERO sito per dispositivi mobili

  

• Non costringere gli utenti a pizzicare per ingrandire

• Rendi espandibili le foto dei prodotti

• Mostra agli utenti quale orientamento dello schermo funziona meglio

• Mantieni il tuo utente in un'unica finestra del browser

• Evita l'etichettatura "sito completo".

• Sii chiaro sul motivo per cui hai bisogno della posizione di un utente

Interagire con i clienti sui social media

Grazie ai social media, abbiamo l'opportunità di accedere a un canale di conversazione. La possibilità di comunicare con il cliente in tempo reale è il posto giusto per stimolare il coinvolgimento.

La presenza dei social media ti consente di dividere il contenuto che progetti, renderlo spuntino e avvicinarti al tuo pubblico attraverso di esso. Le persone spesso condividono cose che sono importanti per loro, quindi quando crei contenuti che influiscono sul tuo pubblico e li offri in un formato facile da assorbire, loro lo condividono. Migliora la portata del tuo marchio e porta un'altra persona nella tua comunità.

Abilita feedback/recensione dei clienti

È davvero terribile quando parli, ma nessuno ti ascolta, vero?

Stimolare i tuoi clienti a fornire feedback è uno dei modi più semplici per migliorare il coinvolgimento dei tuoi clienti nell'eCommerce. Offri loro una casella di commento o consenti loro di dare valutazioni alla tua organizzazione.

Tuttavia, far parlare i tuoi clienti non è abbastanza. Devi anche dimostrare che stai ascoltando. Altrimenti, questo piano farà pensare ai tuoi clienti che fai finta di ascoltare ma in realtà non ti interessa.

Coinvolgi i clienti insoddisfatti

Il tasso di abbandono dei clienti è un problema significativo. Se questo numero può essere abbassato, la tua azienda potrebbe aumentare il tuo profitto fino a un massimo del 125%.

Sfortunatamente, i clienti insoddisfatti non permetteranno alle aziende di saperlo prima di prendere la decisione di portare la loro attività altrove. Un cliente che si lamenta con te porterebbe 26 persone a non dire nulla.

Questo è il motivo per cui dovresti coinvolgere i clienti insoddisfatti in tempo prima che si allontanino dalla tua attività. Per fare ciò, fornisci sondaggi con ogni transazione e consenti quei canali di cui abbiamo discusso prima.

Tieni traccia dei giorni significativi

Come accennato in precedenza, le persone spesso volevano essere trattate come individui. Puoi interagire con i clienti nel giorno del loro compleanno o anniversari per prestare loro questa attenzione personale.

In quel giorno speciale, potrebbero non aver acquistato il tuo prodotto se non li contatti. È davvero utile in quanto puoi offrire loro un'offerta speciale, uno sconto privato per il loro acquisto.

Devi assicurarti di aggiungere un certo valore all'offerta. È essenziale presentare quel tipo di personalizzazione dell'eCommerce in tutto il tuo sito web.

Offri programmi fedeltà

È efficace creare un coinvolgimento continuo con i tuoi clienti attraverso programmi di fidelizzazione. Se riesci a mantenere i tuoi clienti coinvolti con i tuoi programmi fedeltà, avrai una migliore comprensione di chi sono i tuoi clienti, cosa stanno trovando e quindi potrai fornirglielo.

I migliori esempi di coinvolgimento dei clienti da imparare

Costruisci il coinvolgimento attraverso il branding - Chubbies

Grazie a un forte marchio, i clienti vorranno impegnarsi a livello emotivo, che è il legame più stretto e a lungo termine che i clienti possono avere con te.

I maestri di smart branding capiscono come sfruttare ogni possibilità di copia per abbinare i loro messaggi.

Chubbies è considerato uno dei buoni esempi di azienda che crea coinvolgimento attraverso il branding. Il marketing giocoso e azzeccato dei fratelli Chubbies si è spostato nel loro mercato Millennial. Non si lasciano sfuggire alcuna possibilità per integrare la propria voce nel contenuto. Gli forniscono un microcontenuto mentre capiscono che i piccoli dettagli si sommano per disegnare il quadro generale.

Incoraggia i sostenitori del marchio a diventare leader della comunità - Persone libere

I tuoi fan più coinvolti potrebbero seguire regolarmente il tuo marchio sui social media.

Sebbene impegnati, questi sono i clienti più significativi con cui creare relazioni. Se lo fai correttamente, questi fan del marchio possono diventare influenti sostenitori del marchio che possono creare coinvolgimento virale.

È estremamente efficace creare una community di clienti per promuovere un coinvolgimento a lungo termine. Molti clienti potrebbero non esprimere la loro fedeltà attraverso vari acquisti. Tuttavia, sono potenti sostenitori del marchio che usano i referral del passaparola per fornirti nuovo traffico supportato dalla fiducia della prova sociale.

Puoi trovare e premiare questi fan del marchio:

• A partire dai social. Cerca i clienti che di solito condividono i tuoi post.

• Inizia conversazioni con loro per avviare una relazione e considera di sfruttare la loro passione per il tuo marchio.

• Pubblica coupon sulle pagine dei social media da regalare alle persone che ti seguono attivamente. Quindi vedrai quali follower riscattano quei coupon e li contatti con altre offerte.

• Considera come far lavorare i fan del tuo marchio per te.

Ad esempio, Free People ha capito che i loro fan erano le persone più adatte a scrivere per il loro blog poiché sapevano correttamente a cosa interessava il loro pubblico di destinazione. Quindi, i loro fan più potenti scrivono sul loro blog, il che ha portato a contenuti altamente coinvolgenti.

Sensibilizzazione personalizzata - Taco Bell

Potremmo sentirci molto felici e sorpresi quando il nostro negozio preferito ci ha inviato un coupon per il nostro compleanno.

Al giorno d'oggi, la tecnologia consente al marketing digitale di promuovere questo coinvolgimento personalizzato.

Le persone sono sopraffatte dai contenuti e dagli slogan di marketing dei clienti. Una delle migliori strategie per distinguersi è fare qualcosa di sorprendente per i clienti.

Puoi attirarli fornendo offerte personalizzate in tempo reale e marketing dei contenuti. Taco Bell ne è un buon esempio. Le sue offerte speciali sensibili alla posizione lo hanno reso rilevante per i clienti immediatamente quando ne avevano bisogno.

Programmi premio - Designer Bum

L'obiettivo di qualsiasi programma a premi è mantenere i clienti e aumentare la fedeltà dei clienti. Questo assicura che i tuoi clienti interagiscano con il tuo marchio e vorrebbero interagire con te. Per misurare il coinvolgimento del tuo programma di premi, utilizza il tasso di riscatto dei punti.

Poiché i tuoi clienti hanno punti, vuoi che tornino a usarli. Tuttavia, i tuoi clienti più fedeli diventano frenetici; non hanno tempo per ricordare di riscattare i loro punti. Pertanto, per mantenere un tasso di riscatto elevato, è importante disporre di un processo di riscatto ottimale.

Designer Bum è un ottimo esempio di un'esperienza di ricompensa divertente. Con un programma di premi VIP, offrono ai clienti di livello più alto l'opportunità di ottenere più punti per dollaro speso rispetto a quelli inferiori.

Il loro marchio di livello VIP offre ai clienti la possibilità di ottenere badge. Questo è uno strumento perfetto per coinvolgere i clienti.

Il designer Bum ha aggiornato il proprio gioco a un livello superiore con un design di gioco da tavolo creativo che i giocatori possono provare a ottenere il massimo stato di "Star Gazer". Ciò offre una meravigliosa esperienza per il cliente rendendo divertente l'ottenimento di ricompense. Il concetto di ottenere un badge stimola i clienti a condividere questo risultato con i propri amici.

Email personalizzata - Arteza

È sempre importante fornire a ogni cliente un caloroso benvenuto. L'invio di un'e-mail di benvenuto coinvolgente è un modo per farlo. Un'e-mail di benvenuto è l'interazione iniziale personalizzata che il tuo programma di premi può inviare a un cliente.

Quando si tratta di un'e-mail di benvenuto personalizzata e coinvolgente, Arteza è un ottimo esempio. Arteza progetta e-mail con colori vivaci, che daranno ai clienti la prima impressione coerente con l'immagine del marchio Arteza. Inoltre, le e-mail vengono anche inserite con GIF per offrire ai clienti un'esperienza più interattiva e coinvolgente.

E-mail giocosa per la vittoria - Paul Mitchel

Se un cliente è disimpegnato, puoi provare campagne email win-back per ricostruire il rapporto con lui/lei. E Paul Mitchel ne è un buon esempio.

Una delle migliori strategie di marketing è fare appello alle emozioni dei tuoi clienti. Usa un linguaggio giocoso e divertente per portare un senso di FOMO ai tuoi clienti.

"Ci manchi" o "Te ne stai davvero andando" può far diventare spensierata una situazione seria. Questo perché questi messaggi portano un senso di permanenza ai clienti e li fanno evitare quella perdita.

Con la loro giocosa e-mail di vittoria, Paul Michell riesce ad attirare le emozioni dei suoi clienti. Utilizzando un titolo potente, una splendida grafica realizzata con i loro prodotti e un promemoria del motivo per cui le loro newsletter offrono valore, possono fare in modo che i clienti disimpegnati prestino attenzione all'invito all'azione e convincerli a impegnarsi nuovamente.

Conclusione

Attraverso questo articolo Customer Engagement for eCommerce , scommettiamo che hai una certa conoscenza del coinvolgimento dei clienti e aggiornato alcune strategie efficaci per coinvolgere i tuoi clienti. Se hai domande o dubbi, lasciali nella casella dei commenti.

Spero che questo post ti sia stato utile. Grazie!