8 esempi intelligenti di coinvolgimento dei clienti dei migliori marchi nel 2021

Come ti impegni senza infastidire i tuoi utenti? Sebbene la maggior parte dei percorsi degli utenti segua lo schema di un trigger che porta alla delusione o all'illuminazione, i professionisti del marketing devono attingere alle aspettative degli utenti e alle migliori pratiche per il coinvolgimento dei clienti.

È risaputo che mantenere i clienti attuali è molto più conveniente che acquisirne di nuovi, ma in un panorama di marketing digitale in continua evoluzione, come puoi creare una strategia di coinvolgimento dei clienti che trovi un equilibrio tra MIA e WYA?*

Continua a leggere per approfondimenti su come coinvolgere efficacemente i clienti, insieme a esempi di coinvolgimento dei clienti di aziende che lo stanno facendo bene, oppure passa alla nostra infografica di seguito.

Sommario

• Che cos'è il coinvolgimento del cliente?
• Esempi di marketing per il coinvolgimento dei clienti
  • Petco
  • Uber mangia
  • Warby Parker
  • MasterCard
  • Cibi integrali
  • Sefora
  • Spotify
  • Uccello
• Infografica

Che cos'è il coinvolgimento del cliente?

Il marketing del coinvolgimento dei clienti è una strategia utilizzata per mantenere i clienti interessati al tuo marchio. Utilizza una combinazione di tattiche cross-channel, inclusa la personalizzazione e la costruzione di relazioni.

Al giorno d'oggi, la priorità per i clienti è il coinvolgimento personalizzato: il 66% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze specifiche.*

Anche i messaggi personalizzati sono un'alta priorità per i clienti coinvolti, con il 76% che afferma di preferire canali diversi per diversi tipi di messaggi. Inoltre, il 95% dei clienti afferma di essere più propenso a rimanere fedele a un marchio di cui si fida.*

Poiché la personalizzazione, la messaggistica del canale su misura e la fiducia sono i principali fattori che influenzano il coinvolgimento dei clienti, diamo un'occhiata ad alcuni marchi che stanno facendo bene il loro piano di coinvolgimento dei clienti.

8 Esempi di marketing per il coinvolgimento dei clienti

Dal caloroso benvenuto di Petco al chatbot sous chef di Whole Foods, dai un'occhiata a questi intelligenti esempi di coinvolgimento dei clienti che stanno cambiando il gioco.

1. Petco: inizia con un caloroso benvenuto

Iniziare con il piede (o la zampa destra) può gettare le basi per una relazione lunga e felice con il cliente. Le email di benvenuto hanno un tasso di apertura incredibilmente alto del 50%, il che le rende più efficaci dell'86% rispetto alle newsletter standard.*

Per farla breve: le prime impressioni contano.

Alcune aziende pensano erroneamente che il loro lavoro sia terminato quando viene acquisito un nuovo utente, ma in realtà l'iscrizione è solo il primo passo in una relazione continua con il cliente.

L'e-mail di benvenuto di Petco è personalizzata, facile da scansionare e presenta un CTA intermedio e finale chiaro e pertinente. I loro messaggi suscitano emozioni con un'intestazione personalizzata che ti dà il benvenuto "alla sua famiglia" e fornisce una semplice proposta di valore: che il loro obiettivo e la priorità sono gli stessi del tuo come proprietario di un animale domestico: mantenere il tuo animale domestico felice e in salute. Petco si posiziona in una partnership con i proprietari di animali domestici che utilizzano la loro e-mail di benvenuto per allineare il marchio al tuo amore per il tuo animale domestico.

L'e-mail di benvenuto di Petco è un eccellente esempio di come preparare il terreno per una relazione significativa anziché transazionale.

Esempio di marca: Petco

Punti chiave:

• Rendi la tua email di benvenuto facilmente scansionabile con una chiara proposta di valore
• Posiziona i tuoi messaggi per attirare le emozioni dei clienti
• Chiedi agli utenti di saperne di più sui tuoi programmi a premi e altri prodotti

2. Uber Eats: personalizza la tua messaggistica

La personalizzazione non è solo piacevole da avere, è essenziale per un'efficace strategia di marketing digitale. Inoltre, le personalizzazioni a livello di superficie come il nome dell'utente non sono sufficienti: al giorno d'oggi, il 64% dei clienti si aspetta interazioni personalizzate con i clienti che si basano specificamente sulle interazioni passate.*

Al giorno d'oggi, gli utenti si aspettano contenuti dinamici pertinenti alle loro esigenze. Un ottimo esempio di ciò è Uber Eats, che utilizza contenuti dinamici per personalizzare i propri messaggi con ristoranti specifici per la posizione dell'utente e il comportamento passato.

Uber Eats utilizza anche i messaggi di attivazione del comportamento per evidenziare le opportunità perse e invogliare gli utenti a impegnarsi nuovamente.

Anche se non tutti i messaggi devono essere personalizzati, Uber Eats fa un ottimo lavoro nel rendere gli utenti affamati di più di ciò che amano, letteralmente.

Punti chiave:

• Utilizza il contenuto dinamico per personalizzare la messaggistica in base ai dati comportamentali
• Chiedi agli utenti di impegnarsi nuovamente con la messaggistica attivata
• Assicurati che i tuoi messaggi abbiano senso per il tuo marchio

3. Warby Parker: incoraggiare il coinvolgimento omnicanale

Poiché il 74% dei consumatori ha utilizzato più canali per avviare e completare una transazione, la creazione di una strategia di messaggistica multicanale coesa è fondamentale per un'efficace strategia di marketing per il coinvolgimento dei clienti.*

Ma il coinvolgimento da online a offline è un particolare punto dolente per molti rivenditori di e-commerce senza una vetrina fisica. Prendi Warby Parker, un'azienda di occhiali D2C che opera principalmente online. Nonostante gli occhiali siano apparentemente un settore prevalentemente di mattoni e malta, Warby Parker ha creato un colosso degli occhiali online che nessuno vedeva arrivare.

Warby Parker offre una prova di realtà aumentata (AR), così i clienti possono provare virtualmente gli occhiali comodamente da casa. Da lì, i clienti possono ricevere più paia di occhiali per la prova gratuita senza costi aggiuntivi.

Durante la prova a casa, Warby Parker invia e-mail di attivazione con CTA giocosi ma efficaci, chiedendo all'utente di completare l'acquisto. Warby Parker è un eccellente esempio di utilizzo del coinvolgimento da online a offline per un vantaggio competitivo in un settore inaspettato.

Punti chiave:

• Servi i clienti dove si trovano per guidarli attraverso il percorso dell'utente senza interruzioni
• Crea messaggi di marca coerenti su tutte le piattaforme per coinvolgere gli utenti
• Usa i servizi aumentati per differenziarti dalla concorrenza

4. Mastercard: sii fedele ai tuoi clienti e loro saranno fedeli a te

Sapevi che i programmi fedeltà ad alte prestazioni possono aumentare dell'80% le probabilità che i consumatori scelgano il tuo marchio rispetto alla concorrenza?*

Abbiamo incontrato Raja Rajamannar, CMO di Mastercard, in un recente episodio di CleverTap Engage, la nostra serie di podcast e interviste video in cui mettiamo in evidenza i principali CMO che ottengono un coinvolgimento significativo dei clienti. I suoi consigli sui programmi fedeltà potrebbero sorprenderti.

Rajammanar afferma che il concetto di fedeltà al marchio è del tutto arretrato e che "i marchi dovrebbero essere fedeli ai consumatori, non viceversa". In parole povere, gli esperti di marketing dovrebbero concentrarsi meno sui premi tangibili e passare invece alla creazione di esperienze pertinenti e alla soddisfazione dei bisogni individuali.

Non sorprende che Mastercard sia un ottimo esempio della fase successiva nella fidelizzazione dei clienti. Hanno investito in programmi come Masterpass, un servizio di portafoglio digitale, per offrire ai propri clienti la comodità e la sicurezza di un unico sistema di pagamento, accessibile a portata di mano. La strategia di coinvolgimento dei clienti di Mastercard ha posizionato con successo il marchio non solo come fornitore, ma come partner.

Punti chiave:

• Costruisci relazioni con i clienti creando esperienze rilevanti e soddisfacendo le esigenze individuali
• Utilizza l'analisi predittiva per monitorare il ROI del tuo investimento per la fidelizzazione dei clienti
• Offri agli utenti un vero valore aggiunto invece di fare affidamento esclusivamente su tattiche come i punti

5. Whole Foods: sfruttare il marketing conversazionale

Combina i numerosi punti di contatto in un percorso dell'utente con l'82% dei consumatori* che desiderano risposte immediate e vedrai perché l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale, come i chatbot, stanno diventando uno strumento così popolare al giorno d'oggi.

Ma avere solo alcune risposte pre-programmate del chatbot non è sufficiente. I clienti vogliono che i chatbot imitino l'esperienza di parlare con un essere umano: è qui che entra in gioco il marketing conversazionale.

Il marketing conversazionale si basa sul principio che le relazioni con i clienti sono costruite un'interazione alla volta. Visto che il 40% delle interazioni con i clienti sarà automatizzato tramite l'intelligenza artificiale entro il 2023,* le aziende che stanno investendo nel marketing conversazionale ora sono destinate a vedere i dividendi negli anni a venire.

Un ottimo esempio di sfruttamento del marketing conversazionale per il coinvolgimento dei clienti è Whole Foods, il cui chatbot di Facebook Messenger può inviare ricette personalizzate in base alle risposte degli utenti. Le persone possono sfruttare emoji, frasi o ingredienti per scoprire nuovi pasti.

Il chatbot di Whole Foods ha successo perché incontra gli utenti dove si trovano, senza un ulteriore download di app. In un brillante colpo di marketing in entrata, i clienti di Whole Foods stanno contattando l'azienda per procurarsi le ricette, senza che sia necessario scaricare o attivare l'app.

Punti chiave:

• Aumenta i chatbot con i rappresentanti del servizio clienti per fornire ai clienti risposte rapide
• Previeni il disimpegno dei clienti riducendo i tempi di attesa per le risposte semplici
• Usa il linguaggio naturale e gli elementi umani per fare in modo che i tuoi chatbot imitino l'esperienza di parlare con un essere umano

6. Sephora: sollecitare feedback

Non è un segreto che ottenere feedback dai clienti sia uno dei modi migliori per misurare l'esperienza del cliente. I clienti vogliono sentirsi ascoltati, soprattutto quando un'interazione suscita una forte risposta emotiva.

Tuttavia, molti non faranno di tutto per fornire feedback. In media, solo un cliente su 26 si lamenterà. Il resto agiterà.*

Sollecitare attivamente il feedback è fondamentale per un forte piano di coinvolgimento dei clienti. Prendi Sephora, un rivenditore di bellezza con sedi sia online che in negozio. Dopo aver parlato con il loro chatbot o un membro del team, ti viene richiesta una rapida domanda del sondaggio per valutare come si sentono i clienti dopo la loro interazione. Acquisire feedback tramite lo stesso canale anziché inviare un'e-mail di follow-up riduce l'attrito per gli utenti e aumenta la probabilità di risposta. Aumenta anche la quantità di tempo che gli utenti trascorrono sulla tua piattaforma.

La strategia di feedback di Sephora è duplice. In primo luogo, misurano il sentimento dei consumatori per determinare se erano soddisfatti dell'interazione. Successivamente, chiedono quale metodo alternativo per contattare Sephora il cliente avrebbe utilizzato per aiutare a informare il proprio CX in futuro.

Punti chiave:

• Riduci al minimo l'attrito eliminando la necessità di raccogliere informazioni demografiche
• Chiedi feedback sulla stessa piattaforma per ottenere dati contestuali
• Sii breve e semplice per rendere la risposta il più semplice possibile per l'utente

7. Spotify: coltiva i lead con proposte di valore

È stato dimostrato che le e-mail di lead nurturing ottengono da 4 a 10 volte il tasso di risposta delle tradizionali e-mail esplosive,* eppure solo il 29% dei marchi alimenta i propri clienti esistenti oltre l'acquisto iniziale.*

Non tutte le campagne di nutrimento sono create allo stesso modo. I follow-up generalizzati delle e-mail corrono il rischio di sembrare più uno spam, ecco perché seguire le proposte di valore è fondamentale per il coinvolgimento dei clienti.

Spotify è un eccellente esempio di follow-up con proposte di valore. Mantengono il loro valore aggiunto breve e dolce: musica curata per te, in base alle tue abitudini di ascolto.

Una volta che gli utenti fanno clic sull'app, vengono presentati mix ed e-mail personalizzati intitolati "Solo tu". Quindi, ciascuno dei mix ha quindi lo slogan "Made for [nome utente]" per portare a casa la personalizzazione.

Punti chiave:

• Rendi la tua proposta di valore unica al centro del tuo follow-up
• Evidenzia annunci di funzionalità o altre pietre miliari personalizzate per un chiaro valore aggiunto
• Presentare un approccio basato sui risultati concentrandosi su ciò che i clienti ne traggono

8. Bird: coinvolgi nuovamente i clienti con campagne win-back

Attirare un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente.* Ecco perché vale la pena investire in campagne win-back, che vengono inviate agli utenti inattivi ea rischio di disimpegno.

Le campagne win-back funzionano. La prova è nei numeri: la ricerca ha dimostrato che il 45% dei clienti che ricevono un'e-mail di rivincita aprirà future e-mail dal tuo marchio.* Inoltre, le campagne di rivincita possono aumentare il valore della vita del cliente (CLV) o la quantità di affari che un'azienda può aspettarsi di guadagnare durante il rapporto con un cliente.

Bird, una delle prime società di condivisione di scooter elettrici, lo fa eccezionalmente bene. Bird aggiunge un elemento umano con l'oggetto della conversazione "Ci manchi", che ha dimostrato di vedere un tasso medio di apertura del 24%.*

Il 30% degli utenti dormienti afferma che uno sconto sposterebbe l'ago e li indurrebbe a impegnarsi nuovamente con il marchio.* Con un codice sconto esclusivo e un CTA che dice "vola con noi", Bird ricorda all'utente cosa si stanno perdendo e rende chiaro il fascino di impegnarsi nuovamente con il loro marchio.

Punti chiave:

• Stupisci l'interesse del cliente con argomenti di conversazione personalizzati
• Offri sconti, spedizione gratuita o un altro incentivo simile
• Usa le e-mail di ritorno per ricordare ai clienti i vantaggi, ma non impedire loro di andarsene

Usa l'automazione del marketing per il coinvolgimento dei clienti

L'automazione del marketing è lo standard di riferimento per il coinvolgimento dei clienti, con il 91% degli utenti che ritiene che l'automazione del marketing sia molto importante per il successo su più canali.*

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