Come applicare la centralità del cliente nella tua attività e ottenere risultati migliori?

La centralità del cliente significa l'attenzione al cliente. È una pratica aziendale che pone il cliente al centro di tutte le decisioni aziendali, considerando e dando priorità alle esigenze dei consumatori. Idealmente, questo concetto dovrebbe essere parte della cultura organizzativa, essendo presente in tutte le aree dell'azienda.

centralità del cliente significa attenzione al cliente . In pratica, è un tipo di gestione aziendale che considera e dà priorità alle esigenze dei consumatori in tutte le decisioni aziendali.

Questa strategia non avviene per caso. I clienti sono la parte più importante di un'azienda, poiché senza di loro l'organizzazione non può sopravvivere.

Con questa mentalità, non è difficile capire perché un'organizzazione dovrebbe considerare la centralità del cliente come una delle sue priorità. Dopotutto, prendere decisioni in base a ciò che vogliono i consumatori può aiutarti ad attrarli e convertirli.

Tuttavia, quando parliamo di attenzione al cliente durante il processo decisionale aziendale, non ci riferiamo solo alle decisioni su quali prodotti o servizi offrire o su come utilizzare i contenuti nelle azioni di marketing. La centralità del cliente va ben oltre.

• Cos'è la centralità del cliente?
• Come applicare la centralità del cliente nell'e-commerce?
• Quali sono i vantaggi della strategia incentrata sul cliente?
• Migliori pratiche e strumenti per una strategia incentrata sul cliente
• Conclusione

Cos'è la centralità del cliente?

Come abbiamo già detto, customer centricity è il nome dato a una pratica aziendale che pone il cliente al centro di tutte le decisioni aziendali . Idealmente, questo concetto dovrebbe essere parte della cultura organizzativa, essendo presente in tutte le aree dell'azienda.

Pertanto, la preoccupazione con il cliente sarà presente nella creazione del pitch di vendita e nelle azioni di marketing , ma anche in tutte le altre decisioni che un'organizzazione deve prendere, come ad esempio:

• • quali canali di vendita utilizzare;
  • piattaforme di servizio;
  • Modalità di pagamento;
  • tipo di esperienza offerta.

Come applicare la centralità del cliente nell'e-commerce?

In un e-commerce, dare priorità all'ottimizzazione dell'esperienza utente fa parte delle decisioni relative alla centralità del cliente. Ecco perché un brand dovrebbe investire in:

• velocità di caricamento della pagina;
• sistemi di ricerca intelligenti;
• personalizzazione di vetrine;
• servizio e supporto ecc.

Si noti quanto segue: uno studio di Iperceptions ha indicato che il 74% dei consumatori probabilmente cambierà marca se trova il processo di acquisto troppo difficile .

Ciò significa che i consumatori cercano esperienze semplici e veloci. Pertanto, questa dovrebbe essere una preoccupazione per le aziende che si concentrano sul cliente.

L'importante è considerare tutto ciò che serve per facilitare la navigazione e aiutare i visitatori a trovare velocemente il prodotto che stanno cercando.

Quali sono i vantaggi della strategia incentrata sul cliente?

Implementare azioni che mettano il cliente al centro del processo aziendale è una pratica che porta molti vantaggi all'azienda. Vedi alcuni di loro di seguito.

• Aumento delle entrate : uno studio di Super Office ha mostrato che l' 86% degli utenti è propenso a pagare di più per un'esperienza eccellente.
• Trasformare i clienti in promotori del marchio : la ricerca Iperceptions ha rivelato che il 71% dei consumatori consiglia un prodotto o un servizio per una buona esperienza.
• Riduzione del tasso di abbandono (o clienti outbound): il 49% dei consumatori ha già lasciato un'azienda perché ha vissuto una brutta esperienza con lei, è quanto mostra il rapporto Emplifi .

Questi risultati chiave si traducono in altri vantaggi dell'investimento nell'esperienza utente, come ad esempio:

• maggiore soddisfazione del cliente;
• riduzione del costo di acquisizione dei clienti;
• miglioramento della reputazione aziendale;
• aumento del biglietto medio ;
• più alto valore di vita;
• fidelizzazione del pubblico e molto altro.

Migliori pratiche e strumenti per una strategia incentrata sul cliente

Indubbiamente, prima di procedere all'implementazione degli strumenti da strategia di customer centricity, il primo passo che devi compiere è capire tutto sul tuo cliente ideale .

Solo con le informazioni generate da questo studio sarà possibile elencare le azioni che andranno incontro ai dolori e ai bisogni che hanno, colmando le lacune del mercato.

In quest'ottica, è possibile prendere in considerazione l'implementazione di strumenti e buone pratiche di user experience (UX) , all'interno del proprio negozio virtuale. Controlla le opzioni qui sotto.

1) Velocità di caricamento e ricerca

Sapevi che se il tempo di caricamento del tuo sito aumenta da 1 a 3 secondi, il tuo tasso di rifiuto (frequenza di rimbalzo) aumenterà del 32% ?

Google utilizza la velocità di caricamento di un sito web come uno dei criteri per classificare le pagine all'interno del motore di ricerca.

Questo requisito è importante perché una velocità di caricamento lenta danneggia l'esperienza dell'utente e Google è sempre preoccupato per questo.

Dovresti esserlo anche tu, quindi investi nel ridurre i tempi di caricamento delle tue pagine e nella consegna dei risultati di ricerca , per migliorare il tuo traffico organico , trattenere i visitatori più a lungo all'interno del tuo negozio e, di conseguenza, aumentare le loro possibilità di effettuare un acquisto .

Un altro modo per evitare la frequenza di rimbalzo è implementare i popup di conservazione. Per capire come possono essere utilizzati, leggi l'articolo: Pop-up di conservazione per e-commerce: cosa sono e come funzionano .

2) Ricerca intelligente

La ricerca intelligente è un sistema basato sull'intelligenza artificiale , che aiuta i tuoi clienti a trovare ciò di cui hanno bisogno, all'interno del tuo negozio, in molto meno tempo.

In generale, questo tipo di tecnologia ottimizza e personalizza il campo di ricerca all'interno del tuo e-commerce, rendendolo più smart e migliorando l'esperienza del consumatore che effettua una ricerca all'interno del negozio virtuale.

Un sistema come questo include funzionalità come:

• velocità;
• analisi della navigazione;
• ricerca comportamentale ;
• identificazione dei sinonimi;
• riconoscimento della somiglianza fonetica ;
• identificazione degli errori di battitura;
• ricerca colore ;
• ricerca vocale ;
• ricerca di immagini .

Per saperne di più: Ricerca intelligente: cos'è e perché averlo nel mio e-commerce?  

3) Personalizzazione delle vetrine

Una personalizzazione attraverso l'adozione di vetrine intelligenti è un altro esempio di applicazione della centralità del cliente.

Le vetrine intelligenti funzionano come parte di un sistema di raccomandazione che, in alcuni casi, utilizza l'intelligenza artificiale, gli algoritmi e l'analisi dei dati per comprendere gli interessi del visitatore del sito Web e assemblare la vetrina ideale .

Esistono diversi tipi di finestre intelligenti. Alcuni sono in grado di identificare i prodotti più venduti e più visti del sito e organizzarli in aree importanti all'interno del negozio.

Altre opzioni, come la vetrina virtuale standalone , consentono l'automazione di questo processo e una raffinata personalizzazione, allestendo una vetrina per ogni consumatore che accede all'e-commerce , dall'individuazione del comportamento di ricerca che l'utente ha all'interno della piattaforma .

Secondo una ricerca di Twillio , il 60% dei consumatori ha dichiarato che ripeterà un acquisto dopo aver vissuto un'esperienza personalizzata .

Ciò indica che la personalizzazione delle vetrine può, oltre ad aumentare il tasso di conversione , migliorare i risultati di Fidelizzazione dei Clienti .

Facilitando la giornata di acquisto , migliora l'esperienza del cliente e contribuisce al raggiungimento dei risultati ad essa associati, come un aumento del tasso di conversione.

4) Servizio multicanale

Il servizio omnicanale è fondamentale per fornire una buona esperienza al cliente. Tuttavia, è comune osservare che alcuni negozianti lo ignorano.

Quando metti il ​​cliente al centro delle tue azioni, ricordati di occuparti del contatto tra di voi. Per questo, investi nella creazione di più canali di vendita e comunicazione , come social media, e-mail, chat, telefono, e assicurati che tutti siano connessi.

E se hai negozi fisici e online, assicurati che il cliente possa acquistare o cercare in un canale e ricevere in un altro se lo desidera.

implementare una live chat sul sito è anche un differenziale per risolvere i dubbi che possono sorgere al momento dell'acquisto, evitando il ritiro e anche l' abbandono del carrello .

5) Condividi informazioni importanti fin dai primi passi

La mancanza di informazioni genera un'esperienza negativa , perché lascia molti dubbi e risveglia la sensazione di insicurezza. Se ti concentri sul cliente, questa è l'ultima cosa che vuoi che accada. Inoltre, la mancanza di informazioni può generare il ritiro dell'acquisto .

Ricordati di condividere i dati rilevanti sull'acquisto, dai primi passi del consumatore verso il checkout . Tra questi dati, ai quali è necessario accedere facilmente, ci sono:

• prezzo di spedizione ;
• possibilità di consegna per la regione del cliente;
• modalità di pagamento disponibili.

Crea anche descrizioni complete dei prodotti, utilizza foto , video e includi recensioni.

Conclusione

Come avrai notato leggendo questo articolo, per applicare le strategie di centralità del cliente avrai bisogno di tecnologia . Pertanto, ti invitiamo a scoprire gli strumenti SmartHint .

L'obiettivo principale di SmartHint è migliorare l'esperienza di acquisto e aumentare le possibilità che trovino ciò di cui hanno bisogno all'interno del tuo negozio, completando un acquisto e generando risultati positivi per il business. Scopri la nostra tecnologia e capisci come utilizzarla per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti nel tuo e-commerce.