Modellazione del comportamento del cliente: l'approccio basato sulla matematica per massimizzare le entrate

Ricordi il professor Charles Francis Xavier di X-Men? Il Professor X, come veniva affettuosamente chiamato, era un mutante che aveva la capacità sovrumana di leggere e controllare le menti degli altri.

Se una persona può controllare le menti degli altri, per non parlare di capirlo, può controllare anche le proprie azioni.

Bene, i marketer moderni sono più o meno come il Professor X. Non tutti hanno capacità telepatiche, ma c'è uno strumento che li rende simili al Professor X.

Si chiama modellazione del comportamento del cliente .

In parole semplici, la modellazione del comportamento del cliente è l'uso della matematica per creare una persona degli utenti. La persona viene creata raggruppando gli utenti che hanno le stesse azioni, preferenze e tratti simili in un'unica coorte. Questo aiuta a prevedere l'azione che ciascuna coorte intraprenderà durante un determinato scenario.

Ad esempio, gli utenti nella fascia di età compresa tra 21 e 30 anni sono generalmente disposti ad acquistare magliette di supereroi. Considerando che la maggior parte degli utenti di età pari o superiore a 30 anni preferirebbe camicie e abiti formali adatti al posto di lavoro.

Il gruppo di età e le preferenze di abbigliamento aiutano a raggruppare i clienti in segmenti separati. Quando viene pianificata una campagna di marketing, la modellazione del comportamento dei clienti aiuta a creare campagne separate che possono attrarre ciascuno di questi segmenti di clienti.

• Recency : l'idea che i clienti che hanno recentemente speso denaro per acquistare dall'azienda hanno maggiori probabilità di spendere di nuovo denaro.
• Frequenza : l'idea che i clienti che spendono denaro più frequentemente con un'azienda hanno maggiori probabilità di spendere rispetto ad altri.
• Valore monetario : l'idea che i clienti che hanno speso più soldi con un'azienda hanno maggiori probabilità di spendere di più degli altri clienti.

L'aspetto positivo della modellazione del comportamento dei clienti è che vale per quasi tutti i settori e le aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni, senza distinzioni.

L'importanza della modellazione del comportamento del cliente

Nel 21° secolo, i dati sono il nuovo petrolio.

I dati dei clienti sono come petrolio greggio che può essere riutilizzato per usi infiniti. Un'azienda può ottenere il pieno di dati dei clienti da più fonti, tra cui e-mail, strumento di chat dal vivo, ascolto dei social media e persino dispositivi indossabili. E poiché il modello è creato matematicamente e non superficialmente, è accurato e ha più valore.

La modellazione del comportamento dei clienti è importante per gli esperti di marketing, i fondatori di startup che desiderano trovare il pubblico di destinazione giusto o anche per le aziende di lunga data che desiderano immettere sul mercato un prodotto sperimentale.

Alcuni dei vantaggi sono dettagliati di seguito:

Segmentare i clienti

La modellazione del comportamento del cliente fa quello che fa ogni marketer prima di lanciare qualsiasi campagna: segmenta i clienti in gruppi più piccoli con tratti distinti di natura comune. Ciò semplifica la creazione di campagne mirate che possono generare conversioni elevate.

Monitoraggio del ciclo di vita del cliente

Un ciclo di vita del cliente si riferisce alle varie fasi di copertura, acquisizione, conversione, fidelizzazione e fidelizzazione che il cliente intrattiene con l'azienda. In ogni fase del ciclo di vita, i clienti mostrano tratti distinti di processo decisionale, scelte e limiti di spesa. La modellazione del comportamento del cliente aiuta a tenere traccia del ciclo di vita del cliente per ogni segmento di utenti.

Prevedere i modelli di consumo

È risaputo che fidelizzare i clienti esistenti è più redditizio che acquisirne di nuovi. Ciò rende l'abbandono e la fidelizzazione fondamentali per le aziende. Le azioni di marketing e i programmi di fidelizzazione sono sempre guidati per garantire che l'abbandono sia prevenuto e la fidelizzazione sia massimizzata.

Prendi l'esempio di Beauty Insider di Sephora, un programma fedeltà basato su livelli che offre anche ai suoi membri l'accesso a una comunità esclusiva di individui che la pensano allo stesso modo. Come marchio di lusso, mentre Sephora non offre quasi mai sconti sui suoi prodotti, premia i clienti fedeli segmentandoli in livelli, in base alla loro spesa annuale, e offre loro premi personalizzati in base al livello di spesa, alle preferenze e alla cronologia degli acquisti.

A seconda delle preferenze individuali e del livello in cui rientra un cliente, i Beauty Insider di Sephora hanno accesso a un'ampia gamma di regali insieme all'accesso anticipato a nuovi prodotti ed eventi esclusivi. Oltre a premiare i clienti per ogni singolo acquisto con punti fedeltà che li fanno sentire bene e tornano per di più, Sephora ha creato con successo una community di utenti fedeli che le dà accesso a una vasta gamma di dati sui clienti.

Ridimensionamento delle attività di marketing

L'automazione ha raggiunto la base con quasi tutte le funzioni aziendali. E il marketing non fa eccezione. Aiuta gli esperti di marketing a pianificare ed eseguire campagne sofisticate che altrimenti richiederebbero un intenso lavoro manuale e ore di lavoro.

Affinché l'automazione del marketing funzioni nel modo giusto, è necessario eseguire un'adeguata segmentazione degli utenti. La modellazione del comportamento dei clienti fa un ulteriore passo avanti e garantisce che tali dati siano prontamente disponibili, consentendo di guidare le campagne su larga scala.

Panoramica rapida dei diversi modelli di comportamento dei clienti

Non esiste un unico modello di comportamento del cliente. In effetti, ce ne sono molti. Ecco i dieci modelli di comportamento dei clienti più popolari:

1. Modello Pavloviano

La teoria pavloviana si riferisce a una procedura di apprendimento che accoppia uno stimolo con una risposta condizionata. Ad esempio, la parola "vendita" può generare la voglia di fare acquisti per molte persone.

2. Modello economico

Qui, il tema centrale è il desiderio innato dei consumatori di realizzare il massimo guadagno spendendo il minimo importo possibile. Il modello tiene conto di modelli di acquisto omogenei, ad esempio quando il prezzo di un prodotto è inferiore, i consumatori tendono ad acquistare di più di quel prodotto.

3. Modello di input, processo, output

In questo semplice modello di comportamento del consumatore, l'input per il cliente è lo sforzo di marketing del marchio (come prodotto, prezzo, ecc.) e l'ambiente sociale, che consiste nella famiglia, nella cultura, ecc. che influenza il processo decisionale del cliente.

4. Modello psicologico

AH Maslow ha postulato il modello psicologico del comportamento del cliente nella sua gerarchia dei bisogni. Questo modello propone che il comportamento di un individuo è guidato dal suo bisogno più forte in quel momento. Il modello afferma inoltre che i bisogni hanno la priorità e che gli individui soddisfano prima i bisogni di base, seguiti dai bisogni secondari.

5. Modello Howarth Sheth

Nel modello Howarth Sheth, il comportamento del consumatore dipende da input sotto forma di stimoli. Il modello definisce anche gli output, che sono reazioni a un determinato stimolo e terminano con la decisione di acquisto. Tra gli input e gli output ci sono le variabili che influenzano l'apprendimento. Sono di natura ipotetica in quanto non possono essere misurati direttamente.

6. Modello sociologico

Questo modello tiene conto dell'impatto della società nel processo decisionale di un acquirente. Ad esempio, se un acquirente appartiene a una categoria d'élite che indossa solo un certo tipo di abito, l'acquirente si conformerà alle scelte della sua società e acquisterà cose simili.

7. Modello decisionale familiare

In questo modello viene analizzato l'impatto della propria famiglia nelle decisioni di acquisto. Il processo decisionale familiare si riferisce al processo decisionale collettivo della famiglia, anche se il prodotto viene acquistato da un individuo.

8. Modello Engel-Blackwell-Kollat

Si tratta di un modello completo che interconnette quattro componenti del comportamento del consumatore, che sono l'elaborazione delle informazioni (esposizione, attenzione, ecc.), l'unità centrale di controllo (personalità e atteggiamento del consumatore), il processo decisionale (riconoscimento del problema, conservazione delle informazioni, ecc.) , e le influenze ambientali (reddito, classe sociale, ecc.).

9. Modello di acquisto industriale

Il modello industriale di comportamento dei consumatori è influenzato da fattori organizzativi o obiettivi orientati al compito, come la migliore qualità del prodotto, il prezzo più basso e obiettivi non legati al compito come la sicurezza del lavoro, le promozioni, il trattamento personale, ecc.

10. Modello Nicosia

Il Modello di Nicosia si concentra sulla relazione tra l'organizzazione ei suoi potenziali clienti. Secondo questo modello, i messaggi di un'organizzazione (come gli annunci pubblicitari) influenzano la predisposizione di un consumatore verso il proprio prodotto o servizio, il che può portare il consumatore a scoprire maggiori informazioni sul prodotto.

Questi modelli di comportamento dei clienti utilizzano una varietà di variabili e stimoli per determinare come reagirebbero i clienti in scenari specifici. Ad esempio, nel modello pavloviano, uno stimolo noto può risultare in una risposta condizionata. Il modello può aiutare ad aumentare il ricordo del marchio, a costruire la fedeltà al marchio e, in definitiva, a massimizzare le entrate.

In che modo la modellazione del comportamento del cliente può aumentare le entrate

Da un punto di vista a volo d'uccello, la modellazione del comportamento dei clienti aiuta a massimizzare il valore delle relazioni con i clienti. Fornisce informazioni utili sui clienti e sulle loro preferenze, che possono portare a risultati preziosi.

Quali sono queste intuizioni? Quali sono questi risultati preziosi? In che modo aumentano le entrate?

Ecco una rapida occhiata alle risposte a queste domande.

Massimizzare il valore della vita del cliente

Il valore della vita del cliente è la quantità di denaro che un cliente dovrebbe spendere con un'azienda o per i suoi prodotti durante la vita del rapporto commerciale. Un CLTV più elevato è considerato favorevole per la maggior parte, se non per tutte, le imprese.

Massimizzare il CLTV è una sfida difficile per qualsiasi marketer, a causa della difficoltà legata alla fidelizzazione dei clienti esistenti e al mantenimento dei costi di acquisizione dei clienti a un livello inferiore.

Con la modellazione del comportamento dei clienti , le aziende possono facilmente esaminare i segmenti di clienti che sono maturi per l'up-selling, il cross-selling e gli acquisti ripetuti. Queste tre tattiche di massimizzazione delle vendite massimizzeranno il CLTV e porteranno anche più dollari alle casse aziendali.

Riduci il tasso di abbandono dei clienti

Che si tratti dell'e-commerce o dei negozi fisici o, del resto, in qualsiasi settore, i clienti mostrano una serie di tratti comuni che indicano la loro probabilità di ribollire fortemente.

Ad esempio, una società di servizi finanziari può identificare i clienti che rischiano di cambiare idea con i seguenti fattori:

• I clienti non accettano i piani finanziari suggeriti dai consulenti,
• Una riduzione del volume degli investimenti gestiti dalla società,
• Una risposta passiva o negativa nelle risposte di feedback dei clienti.

Ad esempio, una startup, Groove, ha ridotto con successo il proprio tasso di abbandono definendo i problemi dei suoi utenti attraverso sondaggi qualitativi. Dopo aver segnalato i problemi, hanno sviluppato una campagna di messaggistica attivata per prevenire l'abbandono e aumentato i tassi di fidelizzazione dei clienti di circa il 71%.

La modellazione del comportamento del cliente aiuta a esaminare questi tratti nei minimi dettagli. Fornisce inoltre una panoramica completa dei dati dei clienti raccolti da CRM, e-mail, social e altre fonti, rendendoli autentici. Utilizzando tali dati, è possibile intraprendere azioni proattive per evitare che tali clienti si muovano. Una riduzione dell'abbandono dei clienti aumenta direttamente le entrate.

Personalizzazione

Il 44% dei consumatori afferma che probabilmente diventeranno acquirenti abituali dopo un'esperienza di acquisto personalizzata con una determinata azienda. La mancanza di un'esperienza di acquisto personalizzata ribalta l'equazione. È più probabile che i clienti cambino idea se vengono trattati come uno tra centinaia, migliaia e milioni di altri clienti.

La personalizzazione è il tema di marketing del secolo e non può essere raggiunta senza il potere dei dati.

La modellazione del comportamento dei clienti consente di creare campagne di marketing mirate e su misura per ogni segmento di clientela. Il risultato finale sono conversioni e ROI più elevati per ogni dollaro speso.

Il nostro Convert Nexus è uno strumento che aiuta i marchi a personalizzare i propri siti Web e a migliorare la pertinenza dei contenuti. Personalizzando il percorso del cliente per ogni segmento di clienti, le aziende sono in grado di aumentare le conversioni e le entrate.

Riunendo tutto

La matematica è sempre stata disprezzata come una materia seria e non affascinante. Ma, se applicato al marketing, alla comprensione dei clienti, può portare alla luce intuizioni nascoste in bella vista. La modellazione del comportamento del cliente è uno di questi approcci analitici basati sulla matematica.

Crea un modello matematico dei clienti raggruppando i clienti con caratteristiche simili. Questi gruppi possono essere utilizzati dalle aziende per creare promozioni mirate, servizi personalizzati o anche per ridurre l'abbandono. Inutile dire che la modellazione del comportamento dei clienti aiuta ad aumentare i profitti.

Quindi, in che modo la tua azienda utilizzerà la modellazione del comportamento dei clienti per massimizzare le entrate?