Entrare nelle loro teste: il ruolo della modellazione del comportamento dei clienti nell'ottimizzazione del tasso di conversione

Lo scopo dell'ottimizzazione del tasso di conversione (CRO) è convincere gli utenti web a comportarsi in un certo modo quando visitano un sito web, aprono un'e-mail o leggono un post di un blog. Il comportamento desiderato è quello che trasformerebbe l'utente in un cliente pagante, un sostenitore del marchio o un lead qualificato per diventare uno di questi in futuro.

CRO comprende una gamma di tecniche progettate per raggiungere questo obiettivo. Questi includono:

• Creazione di CTA ottimizzati
• Esecuzione di test A/B su vari elementi della pagina web
• Scrivere contenuti convincenti
• Utilizzo di materiali multimediali di alta qualità
• E molti altri

A prima vista, queste tecniche non hanno molto in comune tra loro. Descrivono tutti i modi per influenzare qualcuno a convertirsi, ma il modo in cui raggiungono questo obiettivo è completamente diverso.

Ciò porta a una situazione in cui ogni azienda che tenta di fare CRO utilizza un mix eclettico di tecniche nella speranza che una di esse funzioni. Un tale approccio può produrre risultati, ma il motivo del suo successo rimarrà spesso un mistero, rendendo difficile la duplicazione.

Ma c'è un modo per affrontare questo problema. Vale a dire, se avessi una comprensione sufficiente di come i clienti pensano e agiscono, potresti prevedere il loro comportamento futuro con grande precisione. Forte di queste conoscenze, potresti quindi progettare un sito Web, creare un post sui social media o eseguire una campagna di email marketing progettata specificamente per attivare comportamenti di conversione.

La modellazione del comportamento del cliente (CBM) rappresenta una metodologia per raggiungere proprio questo obiettivo. Attraverso una combinazione di CRO e CBM, le aziende possono aumentare i propri sforzi di conversione in modo sistematico.

Per saperne di più su come CBM influisce sul CRO e su come sfruttarlo per le tue esigenze aziendali, dai un'occhiata al nostro primer sull'argomento nei paragrafi seguenti.

La modellazione del comportamento del cliente esiste all'intersezione tra psicologia, tecnologia e business. È la pratica di costruire modelli predittivi per il comportamento dei clienti basati sui dati.

La modellazione del comportamento del cliente utilizza una varietà di tecniche per prevedere il comportamento del cliente. Queste tecniche differiscono in base ai principi psicologici e alle teorie che usano come base, ai metodi matematici e statistici che impiegano per ricavare intuizioni dai dati e alla qualità e quantità dei dati utilizzati.

Alcuni modelli esaminano dati come la frequenza delle transazioni, il denaro medio speso per acquisto, ecc. attraverso la lente della probabilità bayesiana, al fine di prevedere quando è probabile che accada il prossimo acquisto. Altri modelli utilizzano la teoria dei giochi per speculare sui motivi che spingono i clienti ad acquistare. E alcuni modelli utilizzano anche i big data insieme all'apprendimento automatico per prevedere tendenze più ampie del comportamento dei clienti.

Il modello RFM, che sta per recente, frequenza, valore monetario, è uno dei modelli di comportamento dei clienti più utilizzati oggi in uso. RFM divide i clienti in una varietà di segmenti diversi in base al loro comportamento. Esempi inclusi:

• Campioni : clienti che hanno acquistato qualcosa di recente, che acquistano spesso e che spendono molto.
• Promettente : clienti che hanno acquistato qualcosa di recente, ma non hanno speso molto.
• Ibernazione : clienti che acquistavano cose di rado e di scarso valore e che sono rimasti inattivi per molto tempo.
• At Risk : clienti che spendono molto, ma che non acquistano da molto tempo.

In un senso più ampio, la modellazione del comportamento del cliente comprende tutti i tentativi di comprendere il comportamento del cliente. Molte aziende utilizzano elementi di modellazione comportamentale nei loro flussi di lavoro, senza riferirsi ad essi come tali. Il problema con questo tipo di approccio alla modellazione del comportamento dei clienti è che fornisce un quadro incompleto, che porta le aziende sulla strada sbagliata quando tentano di fare CRO.

Strumenti per abilitare la modellazione del comportamento del cliente

La modellazione del comportamento del cliente è un processo con molte parti mobili. Per semplificare l'attività, le aziende utilizzano una varietà di strumenti per risolvere attività di modellazione specifiche. Alcuni degli strumenti più utilizzati includono:

• Really Simple Systems, una suite CRM che ti aiuta ad analizzare e integrare vari tipi di dati dei clienti, inclusa la cronologia degli acquisti, i registri delle comunicazioni e altri.
• Hotjar, uno strumento che utilizza le mappe di calore per rappresentare il comportamento di un utente su un sito web.
• Google Analytics, un punto fermo del marketing digitale, questo strumento ti offre un'ampia gamma di dati da utilizzare come risorsa per la creazione di modelli comportamentali.
• Convert, uno strumento di ottimizzazione delle conversioni conforme al GDPR con funzionalità come test A/B, test di suddivisione dei siti Web, personalizzazione intelligente e altro ancora.

Per trasformare i dati grezzi in informazioni dettagliate, Convert Experiences si integra con la maggior parte di questi strumenti (e oltre 80). Se non riesci a trovare uno strumento che stai utilizzando per il CRO nel link sopra, faccelo sapere e costruiremo l'integrazione per te!

Perché CBM è importante per CRO

La previsione del comportamento dei clienti è importante solo nella misura in cui fornisce una sorta di vantaggio tangibile alle aziende. È poco utile sapere come si comporteranno i clienti se non si può agire in base all'intuizione.

Ci sono 4 vantaggi principali nell'utilizzo della modellazione del comportamento del cliente per il CRO:

• Semplificazione del processo di conversione : sapere come è probabile che un cliente agisca visitando un sito Web o aprendo un'e-mail consente alle aziende di eliminare qualsiasi passaggio non necessario nel processo di conversione. Ad esempio, se il modello prevede che un cliente è pronto per l'acquisto, è poco utile inviare loro e-mail extra o parlargli ancora una volta dei vantaggi del tuo prodotto.


• Sfrutta le nuove opportunità : i modelli di comportamento dei clienti possono aiutare le aziende a scoprire modelli di comportamento attorno ai quali possono formarsi nuove pipeline di conversione. Ciò che conta qui è che il cliente esibisca costantemente una qualche forma di comportamento, rendendolo adatto all'esplorazione. Ad esempio, se i clienti tendono a scaricare e condividere immagini dagli articoli del tuo blog, puoi iniziare a incorporare link di riferimento o buoni sconto in tutte le tue immagini.


• Rendi le conversioni più economiche – Avere un modello comportamentale a portata di mano significa che non devi sprecare tempo e risorse cercando di adattare il tuo sito Web, blog o e-mail tutto il tempo. Una volta sviluppato un modello che funziona, puoi usarlo come linea guida in futuro invece di provare a reinventare la ruota ogni volta. Ad esempio, se scopri che il 50% dei tuoi clienti preferisce costantemente avere una modalità oscura alternativa per il tuo sito Web, puoi semplicemente implementare la funzione e non spendere soldi per sperimentare design diversi.


• Evita errori e insidie : le aziende a volte non sono in contatto con ciò che i loro clienti vogliono effettivamente. Ciò li porta a prendere decisioni non ottimali durante la progettazione di siti Web e la creazione di contenuti, entrambe parti essenziali del CRO. La modellazione del comportamento dei clienti può aiutare a evitare questi errori descrivendo come si comportano effettivamente i clienti.

Oltre a questi, la modellazione del comportamento dei clienti offre anche una serie di vantaggi meno tangibili. Sapere di più sui tuoi clienti è sempre una buona proposta di valore. Puoi vendere dati di previsione a terzi, scoprire tendenze di mercato nascenti, educare le vendite e il personale del servizio clienti, ecc.

Esempi di utilizzo CBM in CRO

La modellazione del comportamento del cliente ha una serie di usi consolidati in CRO. In effetti, è molto probabile che tu abbia utilizzato la modellazione del comportamento dei clienti senza esserne esplicitamente consapevole.

I tre casi d'uso più importanti di CBM in CRO includono test A/B, progettazione UX e prove sociali . Li copriremo a nostra volta.

1. Test A/B basato su ipotesi

Il test A/B è uno dei fondamenti del CRO. Consente alle aziende di determinare quale tra una serie di alternative funziona meglio per gli obiettivi relativi alla conversione. Ad esempio, il colore di un pulsante CTA con il maggior potenziale di conversione è qualcosa che puoi determinare tramite il test A/B.

Ciò che la modellazione del comportamento del cliente porta in tavola è un focus sui test basati su ipotesi. Un'ipotesi è semplicemente un'ipotesi utilizzata per guidare un esperimento e la modellazione del comportamento del cliente può garantire che le tue ipotesi siano almeno ragionevoli.

2. Progettazione dell'esperienza utente

La progettazione dell'esperienza utente (UX) è un'altra area in cui sapere come è probabile che agisca il cliente è estremamente prezioso. Nel contesto del CRO, il design UX si occupa di creare esperienze che motivino il cliente a convertirsi.

Grazie alla modellazione del comportamento dei clienti, i designer di UX hanno più facilità a capire cosa fa funzionare il cliente. Ciò rende molto più semplice progettare esperienze che attirino i tuoi clienti esistenti e futuri.

3. Prova sociale

La prova sociale è un principio psicologico che afferma quanto segue: è più probabile che le persone agiscano in un certo modo se vedono gli altri farlo. La presentazione delle recensioni dei clienti sul tuo sito Web è un ottimo esempio di prova sociale in azione.

La modellazione del comportamento dei clienti ti aiuta a capire perché la prova sociale funziona così. Può mostrare come si comportano esattamente i clienti dopo aver letto una testimonianza e può spiegare perché si comportano in un certo modo e non in un altro.

Osservazioni conclusive

Quando si tratta di ottimizzazione del tasso di conversione, la cosa fondamentale è comprendere il comportamento dei clienti. E se puoi prevedere come si comporterà un cliente in futuro, puoi fare tutti i passi necessari per convertirlo quando sarà il momento. Qui sta il valore della modellazione del comportamento del cliente.

CBM consente agli specialisti CRO di prendere decisioni informate su come sviluppare siti Web, contenuti di blog ed e-mail. Ciò lo rende indispensabile per tutte le aziende che desiderano che i propri sforzi CRO raggiungano il livello successivo.

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