Come si sentono i tuoi clienti riguardo ai chatbot AI?

Cosa pensano veramente le persone dei chatbot del servizio clienti e della nuova generazione di robot AI che trasformano lo spazio? Abbiamo condotto una ricerca sugli utenti per scoprire cosa pensano veramente le persone.

Siamo nel mezzo di un'incredibile ondata di innovazione dell'IA e, di conseguenza, sentiamo parlare molto di ciò che ChatGPT può fare e di quale settore sarà ribaltato per primo.

Mentre il mondo si concentra sulla tecnologia stessa, è stata prestata molta meno attenzione al modo in cui gli utenti di questi chatbot si sentono nei loro confronti.

C'è stato uno studio Gartner, condotto tra dicembre 2022 e febbraio 2023, prima che i chatbot del servizio clienti LLM diventassero ampiamente disponibili, che ha rivelato che solo l'8% di quasi 500 clienti B2B e B2C aveva utilizzato un chatbot durante la loro più recente esperienza di servizio clienti. Di questi, solo il 25% ha affermato che utilizzerà di nuovo quel chatbot in futuro.

Ora che il mondo dei chatbot si sta trasformando, volevamo rispondere all'importante domanda: "Come stanno cambiando i sentimenti delle persone nei confronti dei robot del servizio clienti con l'arrivo dei chatbot basati su LLM?"

Scoprire gli atteggiamenti nei confronti dei chatbot

Abbiamo condotto molte ricerche sugli utenti come parte della creazione del nostro nuovo chatbot AI, Fin, e abbiamo dedicato del tempo a considerare la questione dell'atteggiamento degli utenti nei confronti di questi bot. Insieme alle nostre compagne di squadra Maia Bridi e Sophie Woods, volevamo scoprire gli atteggiamenti più comuni nei confronti dei chatbot e come queste percezioni stanno cambiando ora che sono arrivati ​​i chatbot AI.

Per questo studio di ricerca iniziale, abbiamo intervistato un certo numero di utenti finali per avere un'idea del loro atteggiamento nei confronti dei chatbot ed esaminare le loro reazioni mentre interagivano con Fin.

"Le persone hanno incontrato chatbot di qualità molto diversa da varie aziende e quelle esperienze negative hanno solo aumentato la preferenza generale per connettersi con un rappresentante dell'assistenza umana"

Abbiamo scoperto che:

• I chatbot con cui le persone hanno avuto a che fare fino ad ora sono piuttosto impopolari (come sembra confermare lo studio di Gartner). Gli utenti finali tendono a nutrire un sentimento negativo nei confronti dei robot, principalmente perché i robot sono visti come un ostacolo che deve essere superato per raggiungere un agente umano, che sarà effettivamente in grado di risolvere il loro problema.
• Le persone hanno incontrato chatbot di qualità estremamente variabile da varie aziende. Quelle brutte esperienze hanno solo aumentato la preferenza generale di entrare subito in contatto con un rappresentante del supporto umano. In questo senso, molti chatbot sono considerati alla stregua di phone tree: un ostacolo da navigare, piuttosto che una fonte di assistenza.
• Fino ad ora, le limitate capacità di linguaggio naturale dei bot li rendevano frustranti e goffi con cui interagire: le persone sentivano di dover utilizzare le parole chiave giuste per essere comprese dal chatbot.

L'intelligenza artificiale sta cambiando la percezione dei chatbot

L'arrivo di ChatGPT sta rapidamente cambiando questa prospettiva tra gli utenti finali. L'ondata di clamore ha colpito la maggior parte delle persone e ha cambiato radicalmente le aspettative sulle prestazioni dei chatbot.

"Mi piacerebbe che tutti i chatbot fossero così perché non ho bisogno di parlare con gli umani"

Le persone sono già molto più sicure che un chatbot di intelligenza artificiale capirà le loro domande e alla fine sarà in grado di aiutarle. Come ci ha detto uno dei partecipanti alla ricerca dopo aver interagito con Fin, “Mi piacerebbe che tutti i chatbot fossero così perché non ho bisogno di parlare con gli umani. Ottengo la risposta che voglio e basta.

Tuttavia, non è tutto del tutto positivo: si teme che i nuovi chatbot di intelligenza artificiale rendano impossibile l'accesso al supporto umano, il che sottolinea l'importanza di chiarire che i clienti possono comunque raggiungere un rappresentante del supporto umano, se necessario.

Essere in grado di trasmettere emozioni e frustrazioni è importante per gli utenti finali e vogliono sapere che c'è un'opzione per trattare con una persona - spesso c'è un bisogno di fondo di sentirsi ascoltati. Spesso, le persone pensano che un agente di supporto umano sarà in grado di mostrare flessibilità nel risolvere il loro problema in un modo che un chatbot non può fare.

L'intelligenza artificiale migliora il flusso della conversazione

Il formato di messaggistica è intrinsecamente conversazionale, ma i chatbot esistenti non sono mai stati in grado di tenere conversazioni convincenti: non importa quanto ben realizzati, la loro comprensione delle query in linguaggio naturale è limitata e le loro risposte sono sempre pre-scriptate. Quindi, mentre l'interazione con un chatbot ha tutte le dinamiche di una conversazione, la fluidità sarà leggermente ridotta.

"Sebbene i nuovi chatbot basati sull'intelligenza artificiale non sempre corrispondano alla sensazione di conversare con una persona reale, si sentono molto più naturali di quelli che li hanno preceduti"

ChatGPT ha trasformato quella dinamica: i modelli artificiosi dei chatbot esistenti sono stati sostituiti dalla naturalezza linguistica comparativa dell'IA generativa.

Sospettiamo che questo sia uno dei motivi principali alla base del cambiamento delle percezioni: sebbene i nuovi chatbot di intelligenza artificiale non sempre corrispondano alla sensazione di conversare con una persona reale, si sentono molto più naturali di quelli che li hanno preceduti.

I robot IA stanno superando le aspettative

Di conseguenza, i chatbot di intelligenza artificiale come Fin stanno superando le aspettative dei clienti in merito alle interazioni con i bot: essendo stati condizionati dai limiti dei chatbot precedenti, i bot di intelligenza artificiale forniscono risoluzioni migliori in modo più naturale.

Questo non vuol dire che tutti siano pronti per un'esperienza di servizio clienti solo bot. Il conforto nel sapere che ci sono umani che saranno disponibili ad assisterti con il tuo problema è molto reale. Un altro partecipante lo ha descritto in questo modo: "Immagino che l'apprensione che ne deriva sia se sarà effettivamente in grado di aiutarmi o come posso arrivare a una persona dal vivo?"

"Questo è un ambiente in rapido movimento e le persone si stanno solo abituando a interagire con questi chatbot di intelligenza artificiale"

Dalla ricerca è emerso chiaramente che sapere che Fin può metterti in contatto con un essere umano se la tua domanda non riceve risposta aumenta la fiducia dei clienti: fornisce un senso di fiducia e riduce il rischio di frustrazione.

Questo è un ambiente in rapido movimento e le persone si stanno appena abituando a interagire con questi chatbot di intelligenza artificiale, quindi senza dubbio le aspettative dei clienti continueranno ad adattarsi e svilupparsi man mano che l'uso di questi robot diventerà più comune. Una cosa è molto chiara: questa sarà per noi un'affascinante area di ricerca nei prossimi mesi e anni.