Significato CSAT: come misurare il punteggio di soddisfazione del cliente

Vuoi garantire che ogni cliente abbia un'esperienza positiva, indipendentemente dalla natura della sua interazione. Tuttavia, misurare l’esperienza del cliente (CX) implica prendere nota di diverse parti in movimento, tra cui una essenziale è la soddisfazione del cliente (CSAT).

Il significato CSAT dà un valore numerico al livello di soddisfazione della tua base clienti. Inizi creando e inviando un sondaggio CSAT per seguire le interazioni dei clienti, quindi raccogli e fai la media delle risposte al tuo punteggio della metrica CSAT.

In questo articolo analizzeremo il significato di CSAT e come calcolare un punteggio CSAT. Toccheremo anche suggerimenti su come utilizzare la metrica per migliorare le tue operazioni.

Ecco cosa devi sapere sulla soddisfazione del cliente e sui punteggi CSAT.

Perché i punteggi CSAT sono importanti per le aziende

I punteggi CSAT sono una metrica fondamentale del servizio clienti perché sollevano il sipario per rivelare quanto sono soddisfatti i tuoi clienti con la tua attività.

Ecco cosa puoi fare quando CSAT fa parte della panoramica della tua esperienza cliente:

• Monitora la fedeltà dei clienti perché i clienti soddisfatti potrebbero diventare clienti abituali, acquistare di più nel tempo e persino diventare sostenitori del marchio.
• Segnala potenziali problemi prima che si intensifichino, prevenendo l'abbandono dei clienti.
• Distinguersi dalla concorrenza con un'esperienza cliente positiva.
• Fidelizza più clienti e riduci la necessità di acquisire costantemente nuovi clienti.
• Migliora la reputazione del marchio con feedback positivi che aumentano la credibilità.

Dovresti mirare a creare la visione più completa possibile della tua esperienza cliente. Con maggiori dettagli derivanti dall'analisi dell'esperienza del cliente , puoi ottenere miglioramenti granulari e offrire servizi e prodotti personalizzati e mirati ai tuoi clienti.

Secondo un gruppo di ricerca del Boston Consulting Group, adottare una mentalità incentrata sui dati è la chiave per avere successo nel panorama aziendale competitivo di oggi:

“Molti rivenditori dispongono di una fortuna di dati, ma la maggior parte non raccoglie i dati dei clienti di prima parte in modo strutturato né ne sfrutta il pieno potenziale. Le opportunità mancate sono enormi... la creazione di un programma fedeltà di prim'ordine per raccogliere dati proprietari e l'ampliamento delle offerte di personalizzazione 1:1 in genere migliora le entrate e i profitti dal 3% al 5%."

Fonte: Boston Consulting Group

Nel complesso, i dati CSAT possono aiutare a prendere decisioni aziendali critiche come miglioramenti dei prodotti, miglioramenti dei servizi e strategie di marketing.

Come misurare la soddisfazione del cliente

Per misurare CSAT, attenersi alla seguente procedura:

1. Scegli un metodo di sondaggio tra i clienti per raccogliere dati CSAT, come sondaggi via email, telefonate, sondaggi in-app o sondaggi sul posto.
2. Progetta il sondaggio o lavora con un modello con domande semplici e di facile comprensione e utilizza una scala o un sistema di faccine sorridenti. Solitamente vanno da “Molto soddisfatto” a “Molto insoddisfatto” e talvolta includono un punteggio numerico.
3. Distribuisci il sondaggio ai clienti il ​​prima possibile dopo un'interazione per ottenere il feedback più accurato.
4. Calcola il tuo punteggio CSAT sommando tutte le risposte positive, dividendo per il numero totale di risposte, quindi moltiplicando per 100 per ottenere la percentuale.

5. Analizza i risultati e cerca tendenze e modelli, notando quali prodotti, servizi o interazioni hanno tassi di soddisfazione più alti o più bassi.
6. Agire sviluppando un piano basato sui risultati del sondaggio per affrontare specifici punti critici, siano essi modifiche a prodotti, servizi o processi.
7. Monitora continuamente i progressi per tenere traccia dei miglioramenti e garantire che le modifiche abbiano un impatto positivo.

Con l'obiettivo di un miglioramento continuo, puoi incorporare CSAT nel tuo processo decisionale complessivo. Le decisioni basate sui dati possono aiutarti a dare priorità a progetti e iniziative che avranno un notevole impatto sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti.

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Qual è un buon punteggio CSAT?

Un buon punteggio CSAT è del tutto relativo e varierà a seconda del settore, delle dimensioni dell'azienda, della specialità e persino della regione geografica.

Molti settori puntano a un punteggio CSAT compreso tra il 70% e l’85% come indicatore di una forte soddisfazione del cliente.

Più alto è il punteggio CSAT, maggiore sarà il numero di risposte soddisfatte dei clienti che riceverai come percentuale delle risposte totali.

Quando è meglio misurare il CSAT?

Il momento migliore per misurare il CSAT è subito dopo che un cliente ha interagito con la tua attività. Ciò garantisce che l'esperienza sia fresca nella loro mente, portando a un feedback più accurato e significativo.

I tassi medi di risposta al sondaggio scendono intorno al 33%, ma possono variare da Dal 13% al 57% a seconda di come conduci il sondaggio (i sondaggi di persona e per posta hanno i tassi di risposta più alti, mentre i sondaggi telefonici e quelli in-app hanno i più bassi).

È utile anche misurare il CSAT in vari punti di contatto lungo il percorso del cliente. Può aiutarti a identificare le aree di miglioramento nelle diverse fasi e a personalizzare i tuoi sforzi per migliorare la CX.

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Pro e contro del CSAT

Questi sono i principali pro e contro dell'utilizzo di CSAT come metrica CX:

Come utilizzare CSAT per aumentare la fidelizzazione dei clienti

Sebbene abbia pro e contro come metrica, dovresti mirare a comprendere il punteggio di soddisfazione del cliente indipendentemente dal tipo di attività.

Puoi anche integrare i risultati del CSAT con altri parametri di customer experience, come Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS) per comprendere meglio i tuoi clienti e migliorarne l'esperienza.

Fornire supporto proattivo e personalizzato

CSAT può aiutarti a offrire ai tuoi clienti un supporto più personalizzato e approfondito che li faccia sentire apprezzati. Puoi utilizzare il feedback CSAT per anticipare e risolvere i problemi prima che si intensifichino.

Ciò dimostra che apprezzi il feedback dei clienti e farai tutto il possibile per prevenire ulteriore insoddisfazione.

Utilizzare i sostenitori dei clienti per il marketing

I punteggi CSAT non sono solo parte di una strategia di servizio clienti . Forniscono anche un'opportunità di marketing trasparente: puoi condividerli direttamente con i tuoi clienti come casi d'uso per il tuo prodotto. I sostenitori dei clienti sono spesso alcuni dei venditori più qualificati, quindi perché non prendere direttamente in considerazione le loro parole per convincere gli altri della tua qualità?

Puoi anche utilizzare i dati del sondaggio CSAT per individuare punti critici comuni e comunicarli ai clienti per guadagnarne la fiducia.

Ciò aiuta a gestire le aspettative dei clienti e dimostra che stai lavorando attivamente per migliorare la loro esperienza.

Premiare la fedeltà del cliente

I programmi fedeltà sono ottimi modi per premiare i clienti che forniscono feedback mantenendo un punteggio CSAT elevato. Puoi anche creare livelli fedeltà speciali per clienti particolarmente fedeli per un periodo di tempo utilizzando i dati CSAT per identificare i clienti che scelgono di condividere le loro esperienze positive.

Ciò incentiva i clienti a fornire feedback e li premia per la loro fedeltà e il coinvolgimento positivo dei clienti con il tuo marchio.

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Allenarsi per migliorare continuamente

Il feedback CSAT è fondamentale per identificare opportunità di formazione e aree di miglioramento, sia con competenze trasversali che con competenze più tecniche. Dopo aver analizzato e interpretato i dati per individuare il problema, puoi monitorare i punteggi CSAT prima e dopo un miglioramento per verificare il successo dell'implementazione.

Ciò migliora l'esperienza del cliente e può migliorare le prestazioni dei dipendenti e l'esperienza complessiva dei dipendenti.

Ottieni informazioni utili per favorire la fidelizzazione con Nextiva

Quando si misura l'esperienza del cliente, non esiste una sola metrica che ti dia un'idea di come stanno andando le cose. Devi dare uno sguardo completo al modo in cui i tuoi clienti interagiscono con la tua attività durante il loro percorso.

Tuttavia, i parametri di soddisfazione del cliente sono fondamentali perché offrono immediatezza, specificità e semplicità nel rivelare il sentimento dei clienti riguardo alla tua attività.

Con una soluzione di gestione dell'esperienza del cliente basata sull'intelligenza artificiale come Nextiva, hai la potenza dei dati a portata di mano. Con una dashboard centralizzata e approfondimenti basati sui dati, puoi gestire con sicurezza la tua esperienza cliente e innovare.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.

Domande frequenti sul CSAT

Per ulteriori informazioni su CSAT e sui punteggi CSAT, leggi queste domande frequenti.