13 tendenze CRM per la tua strategia di marketing 2023

Stiamo condividendo diverse tendenze del marketing digitale per il 2023 sul nostro blog e in questo articolo vogliamo dare uno sguardo a un'area spesso trascurata: i CRM.

A seguito della digitalizzazione imposta dalla pandemia, le aspettative dei consumatori sono aumentate. Secondo Talkdesk, il 58% dei clienti si aspetta un servizio migliore rispetto allo scorso anno. E per offrire loro quel servizio, avere un buon CRM è fondamentale.

Secondo Fortune, il mercato CRM crescerà a un tasso di crescita annuo composto del 12,5% per raggiungere $ 145,79 miliardi entro il 2029. Diamo un'occhiata alle tendenze CRM che definiranno il futuro di questo settore.

13 tendenze CRM per la tua strategia di marketing 2023

1) Comprendere meglio il cliente con un CRM

Tradizionalmente, il CRM era un modo per tenere traccia dei contatti di marketing e coltivare i lead . Ma ora stanno diventando un mezzo per comprendere meglio i nostri clienti.

I CRM raccolgono una grande quantità di dati su ogni singolo cliente, consentendo ai team di vendita e assistenza clienti di creare profili dettagliati di ogni cliente con cui entrano in contatto.

Questa visione dettagliata dei clienti è molto utile per l'intera azienda, ma in particolare per i team di vendita. Secondo un recente rapporto di settore (Chang, 2021), il 70% dei venditori ritiene che i CRM siano "molto importanti" per chiudere le vendite. Inoltre, secondo LinkedIn, il 49% dei professionisti delle vendite prevede di utilizzare maggiormente questa tecnologia in futuro.

In definitiva, i CRM ci danno accesso a una grande quantità di dati sui nostri clienti, aggiornati quasi in tempo reale. È nostra responsabilità elaborare correttamente questi dati e utilizzarli per costruire profili dettagliati che facilitino il lavoro dell'intera azienda.

2) Aumento dell'uso del CRM da parte di team e aziende

Le tendenze del CRM suggeriscono che il suo utilizzo diventerà popolare tra tutti i reparti aziendali, non solo quelli che lavorano direttamente con i clienti, come le vendite e il servizio clienti.

Gli esperti di CRM indicano che è probabile che nei prossimi anni questo strumento venga adottato in tutta l'azienda, in quanto le aziende si renderanno conto che stanno sottoutilizzando i sistemi CRM e quindi non sfruttano appieno il loro potenziale. Secondo un recente studio, l'80% delle aziende è consapevole che un CRM non è utile solo per aiutare i reparti di vendita e assistenza clienti.

Pertanto, nel prossimo anno prevediamo di vedere progressi nell'adozione del CRM a tutti i livelli.

3) Il Social CRM è una pratica in crescita

Il social CRM riguarda l'integrazione dei canali social nelle piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti, una pratica che ha senso se si considera che il 65% dei team del servizio clienti utilizza i social network. Ciò consente di integrare i canali tradizionali con i canali social per migliorare sia il servizio clienti che i dati di marketing.

Il social CRM fa parte delle best practice di marketing dal 2020 e le aziende continuano a utilizzare i canali social per saperne di più sui propri clienti. Per facilitare ciò, i CRM odierni si integrano perfettamente con i social network più diffusi come Facebook, Twitter e LinkedIn.

Oltre a integrare i canali dei social media nelle loro piattaforme di relazione con i clienti esistenti, le aziende possono anche utilizzare soluzioni social CRM autonome. Con questi strumenti, le aziende possono imparare molte cose sui loro clienti, ad esempio quali sono le loro abitudini di acquisto e cosa pensano dei loro prodotti. Tutto questo contribuisce a conoscere sempre meglio i nostri clienti.

4) Il futuro tecnologico del CRM

Negli ultimi anni si è evoluto non solo l'utilizzo dei CRM, ma anche le loro caratteristiche tecnologiche. Oggi, molti strumenti CRM dispongono di funzionalità avanzate di vendita e marketing, nonché di gestione delle relazioni con i clienti. Man mano che sempre più aziende incorporeranno questi strumenti, saranno in grado di ridurre il numero di tecnologie che utilizzano, il che le aiuterà a diventare più produttive ea ridurre la spesa complessiva per la tecnologia.

Per sfruttare appieno i vantaggi del CRM, le aziende dovrebbero sincronizzare i dati tra i diversi strumenti utilizzati nei diversi dipartimenti dell'azienda. Questa sincronizzazione dei dati assicura che le informazioni sui clienti siano sempre aggiornate, indipendentemente dalla loro ubicazione.

5) Centralizzazione di tutte le attività aziendali nel CRM

Il prossimo passo tecnologico per il CRM è l' integrazione delle piattaforme di gestione dei clienti in tutti i processi aziendali.

Il comportamento dei clienti si sta evolvendo sempre più verso interazioni virtuali, il che rende più che mai importante mantenere un sistema CRM efficiente. Integrando un CRM con altri programmi e strumenti aziendali, le aziende possono creare una visione unica e completa di ciascun cliente ed eliminare i silos di dati all'interno dell'organizzazione. A loro volta, i sistemi di marketing possono utilizzare questa singola fonte di informazioni per creare percorsi del cliente altamente personalizzati. E questi percorsi personalizzati del cliente servono a migliorare la fedeltà.

Oggi la maggior parte degli strumenti CRM è pronta per l'integrazione con un'ampia varietà di software di marketing, comprese le piattaforme di email marketing. La sincronizzazione dei dati tra CRM e sistemi di marketing garantisce che i dati di contatto dei clienti siano sempre aggiornati. E questa integrazione riduce anche il fastidio di gestire le email duplicate.

6) L'ascesa del CRM senza canale

Conosciamo tutti i vantaggi dello sviluppo di strategie di marketing omnicanale. Ma le tendenze CRM per il 2023 fanno un ulteriore passo avanti e indicano il fatto che le aziende inizieranno presto ad adottare una strategia senza canale.

A differenza del CRM omnicanale, che prevede l'incontro con i clienti su tutti i canali che utilizzano, l'approccio CRM senza canale pone meno enfasi sui canali di comunicazione. L'idea alla base è che ai clienti non interessano le iniziative delle aziende per allineare la comunicazione con i clienti, e quindi non dovrebbe interessare nemmeno agli agenti. Invece, gli addetti alle vendite e al servizio clienti dovrebbero concentrarsi sulla fornitura di un'esperienza cliente senza soluzione di continuità, pertinente e altamente personalizzata.

Nelle strategie CRM senza canale, il cliente è al centro dei processi CRM end-to-end. Per abilitarli, gli strumenti CRM dovrebbero essere in grado di integrare tecnologie avanzate che consentano una raccolta più intensiva dei dati dei clienti.

7) Smart CRM Grazie all'AI

Un aspetto comune delle tendenze di marketing è che seguono da vicino i progressi tecnologici. E negli ultimi anni, questo significa che l'intelligenza artificiale   è sempre più presente nella vita quotidiana dei marketer.

L'integrazione dell'intelligenza artificiale nei CRM influenzerà in modo significativo il modo in cui vengono utilizzati i CRM. Secondo Infoholic Research, il mercato CRM basato sull'intelligenza artificiale sarà valutato a 73 milioni entro il 2023.

Uno dei vantaggi più importanti dell'integrazione dell'IA nei CRM è la capacità di elaborare rapidamente grandi volumi di dati non strutturati e di estrarne il significato. Grazie a questa tecnologia, saremo in grado di identificare modelli e tendenze nel comportamento di acquisto dei consumatori ed eseguire una segmentazione più accurata che mai.

Inoltre, l'intelligenza artificiale sarà in grado di fornire consigli personalizzati in diversi punti della canalizzazione di vendita, fare previsioni su lead e conversioni e migliorare l'assistenza clienti tramite chatbot.

8) I CRM continueranno a beneficiare dei dispositivi IoT

L'integrazione dell'internet delle cose nel CRM non è una novità, ma è una delle tendenze CRM che continuerà a crescere nei prossimi anni. L'adozione di dispositivi IoT continua ad aumentare.

Molti sistemi CRM hanno integrazioni integrate con i feed IoT da un'ampia varietà di dispositivi. Offrendo più fonti di dati, questa tecnologia migliorerà la gestione del CRM e fornirà informazioni più approfondite sul comportamento dei clienti.

Un altro vantaggio dell'integrazione dell'IoT nei CRM è che i dispositivi saranno in grado di inviare informazioni su guasti e problemi direttamente al CRM, il che aiuterà i team di assistenza clienti a essere più proattivi e migliorare la soddisfazione.

9) I CRM self-service saranno lo standard

I clienti B2B stanno diventando sempre più indipendenti e cercano modi per risolvere da soli i problemi con prodotti e servizi. Pertanto, la maggior parte degli utenti CRM si aspetta che le aziende dispongano di portali self-service. Attraverso di essi, i clienti possono accedere a risorse come basi di conoscenza e forum di utenti.

Sempre più spesso, questi portali self-service sono integrati all'interno del software CRM stesso. Con queste integrazioni, le aziende ottengono informazioni sui problemi più frequenti dei loro clienti e possono anticipare le loro esigenze. Inoltre, molti sistemi CRM oggi dispongono anche di chatbot in grado di risolvere le domande comuni dei clienti e inviare offerte personalizzate, il tutto raccogliendo preziosi dati sui clienti.

10) CRM per Imprenditori e Liberi Professionisti

Le piattaforme CRM stanno diventando sempre più complesse e sofisticate, ma fortunatamente anche più accessibili. Oggi possiamo trovare soluzioni sul mercato con prezzi e funzionalità diversi, il che spinge sempre più imprenditori e liberi professionisti a utilizzare questo tipo di strumenti. Secondo Pofeldt, gli imprenditori che hanno raggiunto un fatturato superiore a 1 milione di dollari tendono a utilizzare i CRM.

I CRM hanno funzionalità essenziali per liberi professionisti e imprenditori, dalla gestione dei contatti alla gestione delle offerte fino alla fatturazione. Tutto ciò può essere molto utile per i professionisti che devono gestire più clienti contemporaneamente, lasciando loro più tempo per far crescere la propria attività.

11) CRM con riconoscimento vocale e interfacce utente conversazionali

Come per l'intelligenza artificiale, le tecnologie vocali hanno il potenziale per migliorare le capacità degli strumenti CRM. Il riconoscimento vocale rende il software più accessibile e più facile da usare. Ad esempio, i team possono utilizzare la funzionalità di sintesi vocale per velocizzare l'immissione dei dati e registrare facilmente le riunioni per mantenere aggiornata la documentazione.

Gli esperti del settore si aspettano che sempre più strumenti CRM adottino un'interfaccia utente conversazionale, consentendo ai professionisti di interagire con i sistemi CRM in modo intuitivo attraverso un'ampia gamma di frasi verbali e scritte. Attraverso queste semplici interazioni, i team saranno in grado di accedere rapidamente ai dati dei clienti, inserire nuove informazioni, generare report e dare priorità alle attività.

12) I CRM automatizzeranno i flussi di lavoro aziendali

L'automazione è una tendenza di marketing globale che ha raggiunto i CRM. Molti CRM hanno iniziato a offrire funzionalità per aiutare i team ad automatizzare le attività di routine, come l'aggiornamento dei dati dei clienti, la condivisione di documenti o l'invio di e-mail.

Poiché questi tipi di attività rappresentano fino al 60% del tempo dei professionisti qualificati, lasciarli all'automazione consente loro di concentrarsi su aspetti più preziosi dell'azienda a lungo termine, come la mappatura dei percorsi dei clienti o l'analisi dei dati raccolti tramite il CRM. Per questo il 41% delle aziende sta già valutando di automatizzare il contatto con clienti attuali e potenziali attraverso raccomandazioni generate da intelligenza artificiale e machine learning.

13) PBX virtuali connessi al CRM

Un PBX virtuale è un sistema telefonico ospitato nel cloud che gestisce in modo efficiente le chiamate interne ed esterne, utilizzando funzionalità personalizzate.

Un PBX virtuale offre all'azienda il controllo completo delle sue comunicazioni interne ed esterne tramite voce, chat o video.

I vantaggi di integrare un PBX virtuale con il CRM sono infiniti. Ad esempio, se integri Hubspot con un PBX , ti consente di avere tutti i dati dei clienti nel file dei contatti per tenere traccia delle attività di vendita quotidiane, registrare le chiamate in entrata e in uscita nel file dei contatti stesso, avere una cronologia delle chiamate insieme alla registrazione delle chiamate, monitorare il cliente in ogni momento e molti altri punti.