10 passaggi per sviluppare una strategia CRM vincente per la crescita!

Perché hai bisogno di una solida strategia CRM per dominare la tua nicchia?
La giusta strategia CRM ti aiuta a convertire lead, incrementare le vendite e raggiungere una crescita vertiginosa.
I consumatori hanno molte opzioni e tu devi competere per conquistare clienti e gestire la tua attività in modo efficace.
In questa guida passo passo, tratteremo tutto ciò che devi sapere sulla creazione di una solida strategia CRM.

1. Definisci i tuoi obiettivi
2. Trova e registra la tua linea di base
3. Perfeziona i segmenti dei tuoi clienti
4. Documenta il percorso del tuo cliente
5. Metti insieme tutti i pezzi
6. Crea la tua strategia CRM
7. Trova il miglior software CRM
8. Condividi la tua strategia con il tuo team e lanciala
9. Apporta modifiche e crea SOP
10. Rivedi e rivedi la tua strategia CRM

Cominciamo con la comprensione delle nozioni di base e del motivo per cui tutto ciò è importante.

Cos’è una strategia CRM e ne hai bisogno?

Una strategia CRM è l'approccio di un'azienda alla gestione delle interazioni con i clienti attuali e potenziali. La strategia mira a ottimizzare le relazioni, aumentare le vendite e migliorare il servizio clienti integrando tecnologia, processi e tutte le attività rivolte al cliente. L'obiettivo principale di una strategia CRM è sfruttare i dati e le informazioni sui clienti per creare un'esperienza personalizzata per ciascun cliente, che a sua volta favorisce la fidelizzazione e la fidelizzazione.

Ma prima, spieghiamo cos'è un CRM:

Cos'è un CRM?

CRM, o Customer Relationship Management , descrive principalmente il software che ospita i dati delle vendite e dei clienti. Puoi integrare altri strumenti con il tuo CRM, ad esempio il tuo sistema telefonico VoIP, e creare profili cliente più solidi.

Tuttavia, chiunque può ottenere un software CRM. Ciò che conta è ciò che ne fai. È qui che entra in gioco una strategia CRM.
Una strategia CRM comprende la tua capacità di sfruttare il tuo software CRM con i dati di clienti e potenziali clienti per ottenere risultati aziendali.
L'ingrediente chiave presente in molte strategie CRM di successo spesso include l'allineamento di più team a contatto con i clienti per utilizzare un'unica piattaforma.
Una strategia CRM aiuta la tua azienda a:

• Semplifica e scala il tuo processo di vendita . Molte aziende utilizzano software basato su abbonamento per gestire la pipeline di vendita, i lead di lavoro e, in definitiva, chiudere le vendite.
• Fornire un eccellente servizio clienti. Molte organizzazioni utilizzano un CRM centralizzato per fornire al proprio team di assistenza clienti informazioni aziendali in tempo reale per aiutare i clienti.
• Aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti e la fedeltà al marchio . Migliora l'esperienza del cliente e l'assistenza clienti e avrai clienti per tutta la vita.
• Prendi decisioni basate sui dati . Stabilisci obiettivi, controlla i progressi e fai previsioni con efficienza utilizzando i dati raccolti.

Tutti questi vantaggi rendono il CRM la piattaforma perfetta per far crescere la tua attività e aumentare i tuoi profitti. Aumento delle vendite? Un servizio migliore? Flusso di lavoro più veloce? Sì grazie!
Quindi, come puoi costruire una strategia CRM efficace se non l'hai mai fatta prima?
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10 passaggi per sviluppare una strategia CRM per il futuro

Segui i passaggi seguenti e avrai il piano perfetto per implementare il tuo CRM.

1) Definisci i tuoi obiettivi

Ogni strategia CRM di successo inizia con scopi e obiettivi chiari.
Certo, ogni azienda desidera aumentare le vendite e la soddisfazione del cliente. Ma devi essere più specifico.
Estrai il tuo piano aziendale e scopri quali obiettivi si sovrappongono a quelli che puoi raggiungere con una strategia CRM operativa .

Questa fase prevede l'identificazione degli obiettivi che intendi ottenere attraverso il tuo sistema CRM, che può variare ampiamente a seconda del modello di business, del settore e delle esigenze operative specifiche.

Ad esempio, gli obiettivi possono includere il miglioramento della soddisfazione del cliente, l’aumento delle vendite, il miglioramento della fidelizzazione dei clienti, la semplificazione dei processi di comunicazione o l’acquisizione di una migliore comprensione delle preferenze e dei comportamenti dei clienti. Obiettivi chiari e misurabili non solo forniscono indicazioni per l'implementazione del CRM, ma fungono anche da parametri di riferimento rispetto ai quali misurare il successo.

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Stabilisci i tuoi obiettivi utilizzando la metodologia degli obiettivi SMART in modo da poter rimanere responsabile e avere chiaro in cosa consiste il successo.

Ciò significa coinvolgere le parti interessate nei diversi reparti, come vendite, marketing, servizio clienti e IT, per raccogliere informazioni e garantire che gli obiettivi siano completi e supportati.

Ad esempio, se uno degli obiettivi è migliorare il servizio clienti, potresti specificare obiettivi come ridurre i tempi di risposta del 50% o migliorare i punteggi di soddisfazione del cliente del 30% entro un anno. Impostando obiettivi SMART, stabilisci una tabella di marcia chiara che guida tutte le decisioni successive nella strategia CRM, dalla selezione della tecnologia giusta alla progettazione di programmi di formazione per il tuo team.

Per iniziare, rispondi a queste domande:

Qual è il futuro della tua azienda?

Immagina lo stato della tua attività nei prossimi due, cinque e dieci anni.
Come sarà la tua attività nel futuro? In cosa differisce da dove si trova oggi la tua attività? Probabilmente dovrai sviluppare processi ripetibili e scalabili per arrivarci.

Cosa devi superare in questo momento per avere successo?

Tenendo presente il futuro della tua azienda, esamina la tua realtà attuale. Cosa deve cambiare per far evolvere la tua attività e raggiungere i tuoi obiettivi?

• Hai bisogno di più nuovi clienti?
• Oppure stai lottando per mantenere i clienti o allontanarti da quelli cattivi ?
• Stai capitalizzando vendite costanti e crescita dei clienti?

Annota tutti gli ostacoli che si frappongono al raggiungimento dei tuoi obiettivi aziendali. Non è necessario avere tutte le risposte, ma scriverle aiuta a pianificare la tua strategia CRM.

2) Trova e registra la tua linea di base

In che modo i tuoi attuali parametri aziendali si allineano agli obiettivi fissati nel primo passaggio? Per valutare il successo della tua iniziativa CRM, devi stabilire una linea di base per migliorare.

Questa linea di base funge da record quantitativo e qualitativo del rendimento attuale della tua azienda nelle aree che la tua strategia CRM mira a migliorare. I parametri comuni da considerare includono i tassi di fidelizzazione dei clienti, il tempo medio di risposta alle richieste dei clienti, i punteggi di soddisfazione dei clienti, i tassi di conversione delle vendite e il volume degli affari ripetuti. La raccolta di questi dati comporta un'analisi approfondita dei sistemi CRM esistenti, dei registri delle vendite, dei registri del servizio clienti e dei risultati delle campagne di marketing.

Per creare uno scenario di riferimento efficace è necessario raccogliere dati accurati e pertinenti. È essenziale utilizzare strumenti e metodi che forniscano informazioni chiare e utilizzabili.

Ad esempio, se uno dei tuoi obiettivi è migliorare l'efficienza del servizio clienti, potresti esaminare parametri come il tempo medio di gestione delle richieste dei clienti o il numero di ticket di supporto risolti al primo contatto.

Questa fase spesso comporta una collaborazione interdipartimentale per garantire che tutte le fonti di dati rilevanti siano sfruttate e che le metriche riflettano una visione completa dell'esperienza del cliente. Inoltre, dati qualitativi come il feedback dei clienti e le registrazioni delle interazioni con il servizio possono offrire informazioni più approfondite sui punti di forza e di debolezza dei processi attuali.

3) Ottimizza i segmenti dei tuoi clienti

Questo processo prevede la divisione della base clienti in gruppi distinti in base a caratteristiche, comportamenti, esigenze o valori condivisi, il che consente sforzi di marketing, vendite e assistenza più mirati e pertinenti. Una segmentazione efficace può portare a tassi di coinvolgimento più elevati, a una maggiore fedeltà dei clienti e, in definitiva, a maggiori vendite.

Il primo passo in questo processo è raccogliere e analizzare un'ampia gamma di dati, tra cui informazioni demografiche, cronologia degli acquisti, registri di interazione e attività sui social media per identificare modelli e punti in comune tra i tuoi clienti.

Una volta completata la raccolta iniziale dei dati, il passaggio successivo è creare i segmenti. Ciò potrebbe comportare l’uso di tecniche statistiche come l’analisi dei cluster per raggruppare i clienti in base a somiglianze su più dimensioni, oppure potrebbe essere semplice come separare i clienti per fascia di età, posizione o livelli di spesa.

La chiave è rendere i segmenti il ​​più specifici possibile, garantendo al tempo stesso che siano sufficientemente grandi da essere economicamente sostenibili da raggiungere.

Ad esempio, puoi segmentare il tuo mercato in;

• Clienti Premium che acquistano frequentemente prodotti di alto valore,

• Clienti fedeli che acquistano regolarmente ma spendono meno, e

• Potenziali clienti che hanno interagito con contenuti di marketing ma devono ancora effettuare un acquisto.

In questo caso, puoi inviare offerte per prodotti esclusivi a clienti premium, mentre ti rivolgi ai potenziali clienti con offerte introduttive o contenuti formativi sui prodotti.

4) Documenta il percorso del tuo cliente

Documentare il percorso del cliente è una componente fondamentale dello sviluppo di una strategia CRM, poiché traccia l'intero percorso che i tuoi clienti seguono dalla consapevolezza iniziale del tuo marchio alle interazioni post-acquisto.

Questa documentazione completa aiuta a comprendere e analizzare l'esperienza del cliente in ogni punto di contatto con il tuo marchio, identificando opportunità di miglioramento e personalizzazione.

Questa esperienza da potenziale cliente è nota come percorso del cliente.

Il percorso del cliente comprende fasi quali consapevolezza, considerazione, acquisto, fidelizzazione e sostegno e la documentazione di questo processo richiede una comprensione dettagliata delle motivazioni, delle sfide e dei comportamenti del cliente in ciascuna fase.

Per iniziare a documentare il percorso del cliente, devi prima raccogliere dati da vari punti di contatto nel ciclo di vita del cliente. Ciò potrebbe includere visite al sito Web, interazioni sui social media, transazioni di vendita, comunicazioni del servizio clienti e qualsiasi altro punto di contatto tra il cliente e la tua azienda. Per ogni punto di contatto, è importante notare gli obiettivi del cliente, le barriere che incontra e le sue risposte emotive.

Ad esempio, durante la fase di considerazione, un cliente potrebbe esplorare le recensioni dei prodotti e confrontare i prezzi. Le barriere in questo caso potrebbero essere informazioni insufficienti o costi percepiti elevati, e la risposta emotiva potrebbe variare dall’interesse alla frustrazione.

Utilizzando queste informazioni, puoi creare una mappa visiva del percorso del cliente, che evidenzia le interazioni critiche che modellano la percezione e le decisioni del cliente. Questa rappresentazione visiva aiuta le parti interessate dell'organizzazione a comprendere meglio l'esperienza del cliente e a vedere dove sono necessari miglioramenti o interventi.

Ad esempio, se i clienti esprimono spesso frustrazione in fase di pagamento, ciò potrebbe segnalare la necessità di un processo di acquisto più snello o di opzioni di pagamento aggiuntive.

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5) Metti insieme tutti i pezzi

Ora è il momento di estrarre tutte le informazioni rilevanti dalla tua ricerca per identificare le aree che desideri migliorare.

Crea un foglio di calcolo per confrontare i tuoi dati attuali con i tuoi obiettivi futuri. Dovresti avere metriche come nuovi clienti/settimana, carrelli abbandonati, abbandono, ecc. Aggiungi anche tutti i problemi degni di nota in cui ti sei imbattuto durante i percorsi dei clienti. Metti insieme tutti i pezzi e dovresti avere un elenco di problemi da affrontare con una strategia CRM.

Questi passaggi attuabili diventeranno i principali punti focali della tua strategia CRM.

6) Crea la tua strategia CRM

La creazione della tua strategia CRM inizia con l'integrazione dei dati dei clienti e degli approfondimenti sulla segmentazione nel sistema CRM per garantire che le interazioni con i clienti siano personalizzate e significative. È importante definire processi chiari su come le informazioni sui clienti verranno raccolte, archiviate, gestite e utilizzate nei diversi reparti.

Ciò include la definizione di linee guida per la privacy e la sicurezza dei dati, in particolare per quanto riguarda la conformità alle normative pertinenti come GDPR o CCPA. Inoltre, la strategia dovrebbe dettagliare il modo in cui verrà avvicinato ciascun segmento di clienti, ad esempio attraverso campagne di marketing mirate, protocolli di servizio clienti su misura o proposte di vendita personalizzate.

Per vincere, avrai bisogno di qualcosa di più di un ottimo piano e del miglior software CRM. Avrai bisogno di risorse: talento, tempo e denaro. Come uno sgabello a tre gambe, senza queste, la tua strategia potrebbe vacillare. Se sei il principale decisore, allora bene, puoi andare avanti. Altrimenti, è fondamentale ottenere il consenso di dirigenti influenti per comprendere la tua visione e come arrivarci.

L’incapacità di ottenere il consenso da parte dei leader aziendali potrebbe comportare atteggiamenti politici e resistenze che potrebbero far saltare l’implementazione del CRM.

7) Trova il miglior software CRM

In questo caso, stai semplicemente valutando varie soluzioni CRM per determinare quale si allinea meglio alle tue specifiche esigenze aziendali, si integra perfettamente con i tuoi sistemi esistenti ed è scalabile man mano che la tua azienda cresce.

Il processo di selezione dovrebbe iniziare con una chiara comprensione degli obiettivi strategici del CRM e delle funzionalità specifiche richieste per raggiungerli. Le funzionalità chiave da considerare potrebbero includere la gestione dei lead e dei contatti, il monitoraggio della pipeline di vendita, l'automazione del marketing, i moduli del servizio clienti, l'analisi e le funzionalità di reporting.

È inoltre importante valutare la compatibilità del software con altri strumenti utilizzati dalla tua organizzazione, come piattaforme di posta elettronica, social media e sistemi ERP (Enterprise Resource Planning), per garantire flussi di dati e usabilità fluidi.

Una volta ottenuto un elenco delle funzionalità necessarie, puoi iniziare a ricercare e confrontare diverse opzioni del software CRM. Cerca software altamente raccomandato da esperti e colleghi del settore e controlla recensioni e valutazioni online per valutare la soddisfazione degli utenti e l'affidabilità del prodotto. Coinvolgi i fornitori per ottenere dimostrazioni e versioni di prova del loro software, che ti consentiranno di vedere il CRM in azione e valutarne la facilità d'uso e le prestazioni.

Considera i servizi di assistenza clienti del fornitore, le offerte di formazione e gli eventuali costi aggiuntivi che potrebbero essere coinvolti, ad esempio per la personalizzazione o funzionalità aggiuntive. Scegliere il giusto software CRM non significa solo abbinare le funzionalità alle esigenze; si tratta anche di trovare un fornitore che fornisca un eccellente supporto continuo e sia in linea con la cultura e i valori della tua azienda.

Il miglior software CRM ti consente di:

• Tieni traccia della conversione dei lead in vendite
• Affrontare i problemi dei clienti
• Visualizza l'analisi per ottenere informazioni dettagliate sui clienti
• Commercializza il tuo prodotto in modo efficace
• Gestisci tutte le comunicazioni in un unico luogo centralizzato

Software CRM indispensabili

Oltre ad essere la soluzione ideale per i tuoi obiettivi, il software CRM dovrebbe consentire al tuo team di:

1. Gestisci contatti e account in un'unica posizione , così non perderai mai più un cliente. Queste funzionalità aiutano i team di vendita a lavorare insieme e a concludere più vendite.
2. Visualizza le interazioni dei clienti in un'unica visualizzazione consolidata. Avrai un'idea migliore di ciò che vogliono prima che lo chiedano.
3. Utilizza i sondaggi sulla soddisfazione del cliente per ottenere feedback imparziali. Risolvi i problemi e scopri i tuoi clienti più felici in modo da poterne trovare altri proprio come loro.
4. Utilizzare la sensibilizzazione multicanale . Il tuo team può inviare messaggi ai clienti utilizzando il metodo preferito per un maggiore coinvolgimento: telefono , email, SMS, sito web o di persona.
5. Analizza i dati in tempo reale per poter prendere decisioni migliori più velocemente.

Confronta le tue opzioni e scegli una soluzione CRM che selezioni queste caselle. Prendetevi prima qualche giorno per familiarizzare con il software. Quindi preparati a lanciare la tua strategia.

8) Condividi la tua strategia con il tuo team e lanciala

Questa fase si concentra sulla comunicazione, sulla formazione e sull'implementazione pratica del piano CRM all'interno dell'organizzazione.
Per coinvolgere il tuo team, sottolinea in che modo un sistema CRM avvantaggia i membri del team in:

• Assistenza clienti . Semplifica le interazioni con i clienti per gestire meglio i problemi. Aumentare la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti.
• Commercializzazione . I messaggi mirati portano a tassi di coinvolgimento più elevati. Offrire valore al tuo pubblico attraverso i canali digitali diventa più efficiente.
• Saldi . Migliora l'acquisizione dei clienti in ogni punto di contatto per convertire di più. Monitora i follow-up con una piattaforma centralizzata.

L'implementazione del CRM può essere un'area difficile da padroneggiare del processo perché a molte persone non piace il cambiamento.

Come lanciare la tua strategia CRM

Innanzitutto, organizza una serie di sessioni informative o workshop per tutti i dipendenti che interagiranno con il sistema CRM.

Queste sessioni dovrebbero delineare gli obiettivi della strategia CRM, i vantaggi sia per l'azienda che per i suoi clienti, nonché i ruoli e le responsabilità specifici dei diversi membri del team. È importante comunicare in che modo la strategia CRM avrà un impatto su ciascun reparto e sui singoli flussi di lavoro, evidenziando i cambiamenti positivi e affrontando eventuali preoccupazioni.

Queste riunioni dovrebbero essere interattive e consentire ai membri del team di porre domande, fornire feedback e discutere in che modo il CRM influenzerà le loro attività quotidiane. Offrire sessioni di formazione dettagliate adattate alle esigenze dei vari ruoli all'interno dell'azienda può anche aiutare a garantire che tutti si sentano a proprio agio e competenti con il nuovo sistema.

Una volta che la strategia è stata completamente comunicata e il team formato, il passo successivo è il lancio ufficiale del sistema CRM. Ciò dovrebbe essere pianificato attentamente per evitare gravi interruzioni delle operazioni aziendali. Spesso è vantaggioso iniziare con un approccio graduale, distribuendo il CRM a un reparto o una funzionalità alla volta.

Ciò consente un'integrazione più fluida e l'opportunità di affrontare eventuali problemi su scala ridotta prima di un'implementazione completa. Durante la fase di lancio, mantieni canali di comunicazione aperti e fornisci ulteriore supporto per facilitare la transizione. Stabilisci un ciclo di feedback con check-in regolari per monitorare come viene utilizzato il CRM, quindi raccogli informazioni sull'esperienza dell'utente e apporta le modifiche necessarie.

9) Apportare modifiche e creare SOP

Dopo il lancio iniziale, è importante monitorare continuamente le prestazioni del sistema e il feedback degli utenti per identificare le aree che potrebbero richiedere miglioramenti. Potrebbero essere necessari aggiustamenti per migliorare la funzionalità del sistema, migliorare l'esperienza dell'utente o allineare meglio le operazioni CRM agli obiettivi aziendali.

Le SOP, d'altro canto, forniscono istruzioni dettagliate e dettagliate che aiutano a mantenere coerenza ed efficienza nel modo in cui il sistema CRM viene utilizzato nei diversi dipartimenti.

Il processo di adeguamento inizia con un'analisi approfondita dei dati sulle prestazioni del CRM e del feedback degli utenti. Questa analisi può rivelare approfondimenti sugli aspetti del sistema che funzionano bene e su quelli che non soddisfano le aspettative.

Le aree che comunemente richiedono aggiustamenti includono l'automazione del flusso di lavoro che potrebbe non essere perfettamente allineata alle effettive esigenze operative, campi dati che gli utenti ritengono ridondanti o carenti o report che non forniscono le informazioni necessarie.

Sulla base di questi risultati, è possibile implementare modifiche per ottimizzare il sistema, che potrebbero comportare la personalizzazione delle impostazioni del software, la riconfigurazione delle interfacce o il miglioramento dell'integrazione con altri strumenti.

Documentazione dal primo giorno: SOP

Questi documenti dovrebbero delineare chiaramente come vengono eseguite le diverse attività all'interno del CRM, garantendo che tutti gli utenti seguano le stesse procedure per mantenere l'integrità dei dati e l'efficienza dei processi. Le SOP dovrebbero coprire una serie di processi, dall'inserimento e aggiornamento dei dati dei clienti alla generazione di report e alla conduzione di analisi dei dati.

Dovrebbero essere accessibili e facili da comprendere, spesso integrati con elementi visivi come diagrammi di flusso o screenshot. Anche sessioni di formazione regolari o corsi di aggiornamento possono contribuire a rafforzare queste procedure e garantire che siano seguite correttamente.

Man mano che il sistema CRM e i processi aziendali si evolvono, le SOP dovrebbero essere regolarmente riviste e aggiornate per riflettere eventuali nuovi cambiamenti o miglioramenti.

Desideri che la tua strategia CRM duri oltre il lancio; Le SOP ti responsabilizzano, indipendentemente da chi gestisce il tuo CRM.

10) Rivedi e rivedi la tua strategia CRM

Valuta le tue prestazioni e i tuoi piani passati almeno due volte all'anno. Non tutto può essere risolto con un CRM, ma la strategia alla base dovrebbe rimanere.

Il processo di revisione dovrebbe essere strutturato e periodico, comportando una valutazione completa delle prestazioni del sistema CRM rispetto agli obiettivi iniziali e fissati durante la fase di sviluppo della strategia.

Ciò include l'analisi degli indicatori chiave di prestazione (KPI) come i tassi di fidelizzazione dei clienti, i punteggi di soddisfazione dei clienti, i tassi di conversione delle vendite e il ROI complessivo delle iniziative CRM.

La raccolta del feedback degli utenti a tutti i livelli, dal personale in prima linea al management, fornisce ulteriori informazioni sull'efficacia del sistema CRM nel supportare il loro lavoro e sui punti in cui potrebbe non essere all'altezza. Questo feedback, combinato con i dati sulle prestazioni, aiuta a identificare aree specifiche che necessitano di perfezionamento o aggiustamento.

Sulla base dei risultati della revisione, è possibile apportare revisioni per aggiornare la strategia CRM. Ciò potrebbe comportare l’adeguamento degli obiettivi, l’introduzione di nuovi strumenti o funzionalità, la riqualificazione del personale su procedure aggiornate o persino la revisione di alcuni aspetti del sistema CRM se non forniscono i risultati desiderati.

È anche importante considerare fattori esterni come i cambiamenti nella tecnologia, le aspettative dei clienti e le condizioni di mercato, poiché questi possono avere un impatto significativo sull’efficacia della tua strategia CRM.

Crea la tua strategia CRM con Nextiva

Segui questi dieci passaggi per sviluppare oggi stesso una strategia CRM vincente. Renderai il tuo processo di vendita semplice e semplice per tutti.
C'è molto da considerare in una strategia CRM. Se investi nella definizione anticipata dei tuoi obiettivi aziendali, sarai ripagato in seguito quando implementerai il tuo CRM.
Selezionare il miglior software CRM è un gioco da ragazzi quando hai una strategia completamente elaborata e pronta per l'uso.