10 consigli per la gestione delle crisi sui social media

Uno dei truismi dell'era digitale è che le informazioni e le opinioni si diffondono più velocemente che mai. Questo trasforma rapidamente un tweet negativo sulla tua azienda in una guerra di fuoco sui social media .

Allora è il momento di agire. Indipendentemente dal fatto che le critiche siano giustificate o meno, una gestione efficiente delle crisi dei social media è fondamentale per tenere rapidamente la situazione sotto controllo. Funziona meglio se segui i seguenti 10 suggerimenti.

La preparazione

1. Stabilire una politica sui social media

Molte crisi dei social media possono essere evitate con linee guida che forniscono regole chiare per gestire Facebook, Twitter e Co. Idealmente, dovrebbero essere distribuite dall'azienda a tutti i dipendenti, compresi quelli che non fanno parte del team dei social media. In questo modo, la tua politica sui social media fornisce anche un orientamento per la pubblicazione privata su Internet. Dopotutto, questo ha spesso un impatto sul datore di lavoro più ampio del previsto, ad esempio quando un dipendente critica i propri colleghi o il proprio settore in un post sul proprio account privato.

I contenuti più importanti di una politica sui social media includono quanto segue:

• Informazioni generali sull'argomento : Non tutti sono professionisti dei social media. Pertanto, ha senso includere le spiegazioni di base sul ruolo e le funzioni dei social media come linee guida.
• Strategia propria : la comprensione della propria strategia sui social media aiuta anche a evitare errori.
• Aspetto : come dovrebbe apparire la tua azienda sui social media? Quale dicitura e quale indirizzo sono desiderati? Almeno coloro che pubblicano su Facebook e Co. per la tua azienda dovrebbero conoscere le risposte a queste domande.
• Questioni legali : La protezione della privacy, le dichiarazioni di riservatezza, il comportamento desiderato nei social network, le conseguenze di violazioni, argomenti simili e simili appartengono a questa sezione.
• Affrontare le critiche : la chiave per garantire che un ammasso non si trasformi in una montagna o un reclamo in una crisi sono linee guida chiare su quando e come rispondere alle critiche e quando la cancellazione è appropriata o meno.

Idealmente, i datori di lavoro dovrebbero introdurre attivamente le linee guida sui social media nell'azienda e spiegarle in occasione di eventi interni. Inoltre, ha senso richiamare l'attenzione dei nuovi dipendenti su queste linee guida. Puoi trovare un esempio di come possono apparire tali linee guida qui.

2. Definire la crisi

Quando una crisi è una crisi? La definizione di una risposta a questa domanda protegge dalle reazioni eccessive.

In generale, una crisi può essere definita come segue :

La difficoltà è che le crisi nei social network spesso sorgono molto rapidamente ea volte anche molto tempo dopo la causa originaria . Gucci, ad esempio, ha dovuto affrontare un'ondata di accuse razziste un mese dopo che il marchio ha lanciato per la prima volta il passamontagna.

Top in maglia con passamontagna di Gucci. Buon mese della storia nera a tutti voi. pic.twitter.com/HA7sz7xtOQ

— Rashida Renee (@evilrashida) 6. Febbraio 2019

Tuttavia, per notare che le critiche si trasformano in crisi nel tempo, si è rivelato utile porre dei limiti di volume e di frequenza .

Lascia che ti faccia un esempio: se un cliente si lamenta tramite Facebook di quella che pensa sia una pubblicità completamente fuorviante per la tua azienda, questo è un motivo per prendere coscienza, ma non è ancora una crisi. Lo stesso vale anche se una o due altre persone si uniscono nelle prossime ore. La situazione è diversa se registri ogni ora più di 5 o anche 10 menzioni negative sui social network. Allora è giunto il momento di reagire.

3. Sviluppare e testare un piano di emergenza

Una volta che la crisi dei social media è arrivata, devi agire rapidamente. Un piano di crisi esistente garantisce che i dipendenti sappiano immediatamente cosa fare o almeno a chi chiedere istruzioni.

Un piano di gestione della crisi dovrebbe includere , tra gli altri, i seguenti punti:

• Informazioni di contatto di dipendenti importanti
• Definizione di ruoli e responsabilità in situazioni critiche
• Processi di approvazione per la pubblicazione di post sui social media
• Piano di comunicazione per la comunicazione interna

Il modo migliore per sapere se il tuo piano di emergenza funziona è provarlo. Pertanto, effettuare simulazioni di crisi a intervalli regolari , ovviamente senza coinvolgere il pubblico. In questo modo la tua squadra è pronta per un'emergenza.

4. Ascolto sociale

Ascoltare è importante quanto comunicare sui social media. L'ascolto sociale è fondamentale per identificare e contenere le crisi nel tempo. È meglio utilizzare uno strumento per tenere traccia delle conversazioni sul tuo marchio, i tuoi prodotti e argomenti correlati su tutti i canali. Questo ha molti altri vantaggi oltre alla prevenzione delle crisi.

Inoltre, tieni presente che le crisi possono scoppiare su qualsiasi canale in qualsiasi momento, indipendentemente dal fatto che la tua azienda sia attiva o meno su quel canale.

La risposta giusta

5. Interrompi tutti i post pianificati

Una delle prime misure consigliate in caso di crisi dei social media è quella di frenare e interrompere tutti i post pianificati . Perché se lasci che gli affari quotidiani vadano avanti, potresti trasmettere la sensazione di non prendere sul serio il problema verso un pubblico già arrabbiato. Inoltre, un messaggio pianificato in anticipo potrebbe apparire inappropriato nella nuova situazione e peggiorare ulteriormente la situazione.

6. Esprimi il problema in modo rapido e diretto

Anche se c'è poco che si possa generalizzare riguardo alle crisi dei social media, c'è una cosa che si è rivelata vera molte volte: stare zitti e stare seduti peggiora le cose .

Air Europa, ad esempio, ha dovuto sperimentare questo dopo che a un passeggero su sedia a rotelle è stato negato l'accesso all'aereo senza accompagnatore. La donna colpita ha lanciato un tweet arrabbiato, che ha suscitato un'ondata di indignazione. Il fatto che Air Europa abbia ignorato la questione ha ulteriormente aumentato l'indignazione.

@AirEuropa me deniega viajar sola por ir en silla de ruedas. Il resto delle compagnie ok. #discriminacion #discapacidad #denuncia Please RT

— Mara (@mara_zabala) 30 maggio 2013

Se vuoi evitare uno scenario del genere, reagisci rapidamente . Dai ai tuoi follower la sensazione che la tua azienda sia a conoscenza della situazione e stia preparando una risposta dettagliata, ad esempio sotto forma di comunicati stampa. Non cancellare i commenti negativi e non commettere l'errore di rispondere solo a quelli amichevoli.

Molto importante: spesso le scuse oneste e complete sono una delle misure più importanti nella gestione delle crisi dei social media. Seoul Secret, ad esempio, lo ha preso a cuore. L'azienda di bellezza asiatica ha dovuto affrontare enormi critiche dopo aver pubblicato un annuncio video per uno schiarente per la pelle. Nel video, una donna asiatica sperimenta con delusione come la sua pelle assume una tonalità nera. Una versione più leggera della stessa donna poi dice "Solo essere bianchi si vince". Seguirono le accuse di razzismo.

Per raggiungere l'intera base di fan sui social media con le loro scuse , Seoul Secret lo ha pubblicato bilingue.

Caricando il post, accetti l'informativa sulla privacy di Facebook.
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In altri casi, l'umorismo è il proiettile d'argento . La catena di prodotti da forno britannica Greggs ha dimostrato come le crisi dei social media possono essere disinnescate con un singolo post rilassato quando una versione falsa con lo slogan "fornire merda alla feccia per oltre 70 anni" è apparsa sul suo profilo Google invece del logo ufficiale dell'azienda:

Ehi @GoogleUK, aggiustalo e sono tuoi!!! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

— Greggs (@GreggsOfficial) 19 agosto 2014

Importante: l'umorismo non è appropriato se gli utenti si sentono attaccati personalmente o accusano la tua azienda di razzismo, sciovinismo o mancanza di consapevolezza ambientale. Ciò significa rimanere seri e reagire con comprensione con tutti i mezzi.

7. Crea opportunità di comunicazione personale

Dai agli utenti infastiditi la possibilità di comunicare direttamente con la tua azienda , ad esempio tramite una landing page o Facebook Messenger. Questo probabilmente si traduce in conversazioni difficili per i tuoi dipendenti. Ma molte situazioni possono essere ridimensionate meglio nelle conversazioni private. Inoltre, la tua azienda dimostra che fa il possibile per rispondere alle critiche dei suoi follower. Naturalmente, questo funziona solo se il team di gestione della comunità è ben preparato.

8. Organizzare la comunicazione interna in modo efficiente

Non solo la comunicazione esterna è importante in caso di crisi. Dovrebbe anche essere chiaro internamente a chi è permesso esprimersi e dove . Inoltre, le crisi possono essere superate più facilmente se le persone responsabili, i ruoli e le responsabilità sono chiaramente definiti. Anche in questo caso il piano di crisi gioca un ruolo importante.

Particolarmente importante: in caso di crisi, tutti i dipendenti interessati devono essere informati in ogni momento delle dichiarazioni pubbliche rilasciate dalla vostra azienda.

Il seguito

9. Tenere i debriefing

Tutto finito, quindi niente come tornare al lavoro? È meglio rivedere cosa è successo con i tuoi colleghi. Un debriefing con tutti i dipendenti o almeno con coloro che in qualche modo hanno a che fare con i social media della tua azienda è un buon modo per farlo. Questa è anche un'occasione per imparare dagli errori.

Annotare tutte le misure adottate per superare la crisi e i risultati. Questo è importante per migliorare la gestione delle crisi.

10. Aggiorna il tuo piano di crisi

Le conseguenze di una crisi sono l'occasione perfetta per valutare il tuo piano di crisi e aggiornarlo per il futuro . Ciò è particolarmente importante se la crisi è stata la prima. Prova a rispondere a domande come:

• Come possiamo migliorare la comunicazione interna?
• Quali processi sono andati bene e quali no?
• Ci sono state discrepanze riguardo alla domanda su chi è responsabile per quale argomento?

Infine, la questione di come tali crisi possano essere evitate in futuro dovrebbe essere di grande importanza. La risposta potrebbe essere un ascolto più preciso, ma anche, a seconda della crisi, una gestione più sensibile delle critiche, pubblicità meno ambigue o reazioni più rapide ai reclami.

Non tutte le crisi possono essere evitate, ma quasi tutte possono essere gestite

A volte basta anche un piccolo errore per innescare una guerra di fuoco sui social media, anche per le aziende con un reparto di social media superiore alla media. Ma se reagisci correttamente, hai ottime possibilità di prendere il controllo della crisi in modo rapido e senza grandi ripercussioni .

Se l'incidente è stato innescato da contenuti percepiti come offensivi, dai ai tuoi follower la sensazione che stai facendo tutto il possibile per evitare tali contenuti in futuro. Dopotutto, vogliono anche sapere che la tua azienda sta imparando dagli errori.