Come creare un percorso utente efficace (con esempi)

La mappatura del percorso dell'utente è essenziale per sviluppare la tua strategia di marketing, indipendentemente dal tuo settore. Tuttavia, per coloro che si occupano di giochi ed e-commerce, è fondamentale guidare i consumatori verso la loro destinazione finale: una vendita completata.

Il gioco e l'e-commerce sono industrie Golia. Nel 2022, le entrate delle app di gioco hanno raggiunto i 267 miliardi di dollari e le vendite al dettaglio di e-commerce hanno superato i 5,7 trilioni di dollari . Entrambi si basano sull'attirare i clienti e poi mantenerli felici e coinvolti. Per fare questo, le aziende devono sapere cosa vogliono i loro utenti.

Diamo un'occhiata ai passaggi alla base di un percorso utente efficace che promuova coinvolgimento, fidelizzazione e vendite.

Crea User Personas

Dimentica il marketing unico per tutti; i venditori dovrebbero concentrare le loro campagne sugli acquirenti che hanno maggiori probabilità di acquistare il loro prodotto. Utilizza i dati dei profili dei clienti esistenti per creare profili utente . Questi sono i tipi di persone a cui dovresti rivolgerti e ogni gruppo dovrebbe avere il proprio percorso utente.

La maggior parte delle industrie ha più di un tipo di utente. Ad esempio, il settore delle app di gioco ha più utenti. In effetti, lo sviluppatore di giochi Activision ne ha identificati sei . Uno dei tuoi personaggi utente potrebbe essere il giocatore di stile di vita stereotipato, ma un altro potrebbe essere un dilettante che si attiene a un tipo specifico di gioco che ama. Determinare i personaggi degli utenti dipende dal tipo di gioco che stai promuovendo e dai dati demografici degli utenti.

Allo stesso modo, nel settore dell'e-commerce, guarda i tuoi attuali clienti. Quanti anni hanno? Cosa fanno per vivere? Quali punti dolenti stanno cercando di risolvere? Supponiamo che tu venda carta da parati. I tuoi personaggi utente potrebbero includere:

• Nuovi proprietari di case di un certo livello di reddito
• Proprietari di case più anziani che si avvicinano all'età pensionabile che potrebbero voler ridimensionare e dover vendere la loro casa
• Costruttori di case che potrebbero contrattare i tuoi servizi

Nota i punti di contatto del cliente

I punti di contatto digitali sono le singole aree in cui gli acquirenti interagiscono con i venditori. Si verificano in vari punti lungo il percorso dell'utente. Ogni punto di contatto può spingere ulteriormente un consumatore lungo la pipeline di vendita o eliminarlo dalla mappa.

È fondamentale tenere traccia dell'efficacia di ogni punto di contatto in modo da poter vedere cosa funziona e cosa deve essere migliorato. In genere, ci sono più punti di contatto in ogni fase della canalizzazione di vendita: consapevolezza, considerazione, conversione e fedeltà.

I punti di contatto di consapevolezza sono la prima interazione di un cliente con il tuo marchio, ad esempio: il tuo sito Web, i social media, gli eventi, gli annunci online e le recensioni dei clienti.

Nella fase di considerazione , il consumatore vuole conoscerti meglio.I punti di contatto includono: il tuo blog, demo di prodotti, telefonate e richieste via e-mail.

La fasedi conversione è la vendita o il download.Gli utenti possono iscriversi alla newsletter, fornire feedback o aderire al programma di fidelizzazione dei clienti.

Infine, nella fasedi fidelizzazione , vedi i referral e gli acquisti ripetuti.

Identificare le azioni e le motivazioni dell'utente

Il monitoraggio delle azioni degli utenti sul tuo sito può rivelare se sono ancora nel percorso dell'utente. Tieni traccia della loro attività e interesse tramite notifiche in-app o push. Questo li manterrà impegnati e torneranno.

Ad esempio, ci sono molte ragioni per cui i giocatori si stancano dei giochi: mancanza di sfide, offerte di acquisto in-app invadenti, fastidiose pubblicità in-game, un'interfaccia utente scadente (UI), persino la noia. Di conseguenza, solo il 4% del 25% più ricco di giochi viene mantenuto oltre i primi 28 giorni.

Per coinvolgere nuovamente gli utenti, gli sviluppatori di giochi potrebbero:

• Offri ricompense giornaliere per i giocatori che accedono ogni giorno. Più un utente accede ogni giorno, migliori saranno i premi.
• Invia una notifica tempestiva e ben realizzata per far riflettere gli utenti inattivi.
• Premia i risponditori positivi con un prezioso regalo in-app per rafforzare la loro decisione di restare.
• Invia un'e-mail o un SMS per incoraggiare gli utenti a impegnarsi nuovamente.

Queste tattiche funzionano anche per i rivenditori di e-commerce. Premia la fedeltà con sconti e invia e-mail con consigli personalizzati basati sugli acquisti passati.

Tieni traccia delle emozioni degli utenti

Prima di inviare notifiche, guarda come reagiscono gli utenti a tutto ciò che riguarda la tua app o il tuo sito web.

• L'interfaccia utente li ha aiutati a navigare più facilmente nell'app?
• Le transazioni semplici vanno a buon fine?
• In quale fase i clienti abbandonano completamente il percorso dell'utente?

Esistono molti modi per tenere traccia del motivo per cui gli utenti rinunciano alle app. Trovare la causa principale può aiutarti a migliorare la versione successiva.

Tuttavia, il feedback degli utenti è un indicatore ancora migliore delle emozioni prevalenti sul tuo sito. Ad esempio, quando gli utenti abbandonano i carrelli, aggiungi una domanda come "Possiamo chiederti perché non hai continuato l'acquisto?" Le risposte possono innescare cambiamenti positivi al tuo negozio.

Identifica gli alti e bassi del viaggio dell'utente

La mappatura dell'esperienza dell'utente può identificare le aree esatte nel percorso dell'utente in cui i clienti convertono o abbandonano. I negozi di e-commerce dovrebbero testare regolarmente le prestazioni del proprio sito. In particolare, i siti di benchmark possono verificare funzionalità, usabilità e sicurezza rispetto agli standard.

Allo stesso modo, misurare il successo nelle app di gioco significa rivisitare l'intero percorso dell'utente per identificare picchi e valli. Esistono alcuni modi per testare l'impatto degli utenti e i livelli di coinvolgimento. Ad esempio, se il tuo sito web si posiziona nella prima pagina di una ricerca su Google, questa è una nota importante nel percorso dell'utente. Completare un acquisto, chattare con il servizio clienti e lasciare una recensione sarebbero tutte considerate interazioni positive.

D'altra parte, se un utente non può decidere un piano tariffario o abbandona il carrello al momento del pagamento, considera questo un punto basso che necessita di miglioramenti.

Mappa il viaggio dell'utente

Ora sei pronto per mappare il percorso dell'utente . Questo ti aiuterà a capire la mentalità del cliente in modo strutturato. Una mappa di viaggio dell'utente in genere contiene questi cinque elementi:

• Personas: scegli una delle tue user personas in modo da poter delineare le loro esigenze e aspettative.
• Cronologia: il viaggio ha un inizio, una parte centrale e una fine.Quindi, mappa le interazioni che l'utente ha con te in ogni fase.
• Azioni: elenca l'azione specifica che si verifica a ogni interazione con il tuo brand o la tua app.
• Sentimenti, aspettative, domande: ad ogni punto di contatto, traccia lo stato emotivo in cui si trova l'utente. Ad esempio, è infastidito da un annuncio pop-up?Inoltre, considera cosa si aspettano da ogni interazione.
• Canali: nota su quale canale si trova l'utente quando interagisce con il tuo brand.

Usa lo stesso modello mentre mappi il percorso dell'utente per ciascuno dei tuoi personaggi utente.

Padroneggia il viaggio dell'utente con CleverTap

Migliorare il percorso dell'utente può aiutarti a migliorare l'esperienza per i tuoi acquirenti e utenti. È un processo in più fasi che richiede tempo e attenzione, ma ti aiuterà a conoscere meglio i tuoi utenti in modo da poter fornire ciò di cui hanno bisogno.

In CleverTap , abbiamo sviluppato due rapporti di benchmark gratuiti che possono aiutare:

• Entrate e fidelizzazione alle stelle con esperienze dei giocatori personalizzate: rapporto sulla scienza dei dati per le app di gioco
• Rapporto benchmark sul coinvolgimento delle app di e-commerce: le 10 principali metriche che gli esperti di marketing devono conoscere

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