COVID-19 e trasformazione digitale: aspetti fondamentali da tenere a mente

“Gli Stati Uniti stavano precipitando verso una depressione globale quando il presidente Barack Obama mi nominò suo primo capo di gabinetto e, in quei giorni bui, pronunciai una frase che mi ha seguito da allora: “Non permettere mai che una buona crisi vada sprecata”. È un'opportunità per fare cose che una volta pensavi fossero impossibili'." – Rahm Emanuel, capo di stato maggiore del presidente degli Stati Uniti Barack Obama, 2008.

Emanuel ha ripetuto questa affermazione nel marzo 2020 all'inizio della pandemia, esortando le autorità e le imprese a prepararsi a un cambiamento in modo da non essere colti di sorpresa la prossima volta. Era perfetto. Se la necessità è la madre dell’invenzione, allora la crisi può sicuramente essere definita un catalizzatore di cambiamento. È vero che il COVID-19 ha modificato radicalmente molti aspetti del modo in cui viviamo, costringendo le aziende, sia private che pubbliche, a portare avanti rapidamente la loro trasformazione digitale.

“Se le aziende non si adattano subito al digitale, potrebbero non essere in grado di sopravvivere alla lunga strada da percorrere. La pandemia è il catalizzatore che spinge le aziende a passare al digitale”, afferma George Leith, Chief Customer Officer, Vendasta.

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Tuttavia, per rimanere rilevanti e prosperare nell’era digitale post-COVID, le organizzazioni devono prima trasformarsi per connettersi digitalmente con clienti, fornitori e dipendenti. Ciò significa affrontare alcune sfide chiave.

Accelerazione digitale

Il mandato digitale non è una novità. Già prima della pandemia si è verificato un marcato spostamento verso la digitalizzazione. Gli eventi attuali hanno semplicemente portato la questione sotto i riflettori e imposto una drammatica accelerazione, sia nella velocità del cambiamento che negli investimenti richiesti nella trasformazione digitale. Uno studio commissionato da Forrester Consulting per conto di KPMG ha rilevato che le organizzazioni stanno investendo molto nella tecnologia, per affrontare preoccupazioni immediate come il calo dei ricavi e l’interruzione delle catene di fornitura, e per costruire competitività e resilienza a lungo termine.

Fonte: studio Going Digital, Faster condotto da Forrester Consulting per conto di KPMG

In molti modi, la pandemia rappresenta una prova di realtà per le aziende che sono state riluttanti ad abbracciare la trasformazione digitale e ora si ritrovano tristemente impreparate. Concorda Paul Plant , co-fondatore e direttore di BigFive Digital: “ Uno dei veri fattori rivelatori dell’attuale crisi in cui ci troviamo è quanto fossero impreparati molti paesi e molti governi in tutto il mondo”.

Fonte: Sondaggio 2020 sui CIO di Harvey Nash/KPMG

In un mondo senza contatto, segnato da lockdown, restrizioni sui viaggi, calo delle vendite e lavoro a distanza, le aziende non hanno avuto altra scelta se non quella di passare al digitale, come evidenziato dal marcato spostamento della spesa verso le imprese digitali nell’ultimo anno. L’ indagine Harvey Nash/KPMG CIO Survey 2020 , con oltre 4.200 risposte da parte di CIO e dirigenti tecnologici di 83 paesi, ha rilevato che da maggio ad agosto 2020 la spesa tecnologica è cresciuta a un ritmo maggiore che in qualsiasi momento della storia, poiché i leader tecnologici hanno segnalato un spesa media aggiuntiva del 5% per far fronte alla crisi. Dall’indagine è inoltre emerso che la maggior parte dei leader ha affermato che la pandemia ha creato una cultura di inclusività nel team tecnologico; aumentato l'influenza del leader tecnologico; e una maggiore collaborazione tra i team aziendali e tecnologici.

“Per un po’ ci sono state aziende che giravano in punta di piedi attorno al tema della trasformazione digitale. Questo tipo di processo è avvenuto in molte aziende... non solo piccole aziende, ma anche organizzazioni molto grandi", dice Plant a Leith durante un podcast di Conquer Local Academy .

Infatti, quanto più grande era l’organizzazione, tanto più difficile era ruotarla e cambiarla.

“E ora all’improvviso si comportano come se fossero in una sessione di incontro con Gesù!” Aggiunge.

La pianta lo saprebbe. Esperto di marketing strategico, leader del pensiero digitale e agente di cambiamento, ha trascorso anni fornendo consulenza ad aziende di tutte le dimensioni su come realizzare un cambiamento sostenibile e redditizio. La sua azienda BigFive Digital sostiene e promuove l'abilitazione digitale per le imprese locali in tutta l'Africa e il Medio Oriente.

Il cliente è il re

In un’epoca di ricavi in ​​calo in cui il cliente è il re, l’abilitazione digitale è molto più che una semplice riduzione dei costi. Significa costruire soluzioni complete per il flusso di lavoro: connettere il mercato; catena di fornitura e operazioni più affidabili e reattive e allineamento del front, del middle e del back office, per offrire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. Uno studio pre-COVID condotto da KPMG, The Connected Customer , ha rilevato che il 35% delle aziende incentrate sul cliente prevede di adottare modelli di business “commercio ovunque” entro il 2022.

Plant fa riferimento al settore aereo, l’unico settore che forse ha subito il massimo impatto della pandemia, e continuerà a soffrirne per qualche tempo, a causa delle restrizioni sui viaggi e dei cambiamenti nel comportamento dei consumatori. Alcune compagnie aeree hanno gestito bene questa situazione in termini di riallineamento rapido della flotta e delle operazioni e di focalizzazione estrema sul servizio clienti. "Tuttavia, guarda come British Airways è stata messa alla berlina a sinistra, a destra e al centro, non solo per il modo in cui trattava il suo personale, ma anche per il trattamento dei suoi clienti", dice. Non solo la compagnia di bandiera britannica, ma praticamente tutte le altre compagnie di bandiera non hanno superato il test del servizio clienti durante la crisi, soprattutto quando si trattava di rimborsi, costringendo anche le persone a intentare azioni collettive.

Le aziende devono comprendere che ricavi e profitti sono una conseguenza del fare qualcosa di buono per i clienti. Il World Economic Forum, che ha coniato il termine Quarta Rivoluzione Industriale , avverte inoltre che gli straordinari progressi tecnologici, commisurati a quelli della prima, seconda e terza rivoluzione industriale, rappresentano un cambiamento fondamentale nel modo in cui viviamo, lavoriamo e ci relazioniamo gli uni con gli altri. . “La Quarta Rivoluzione Industriale è molto più che un semplice cambiamento guidato dalla tecnologia; è un’opportunità per aiutare tutti, compresi i leader, i politici e le persone di tutti i gruppi di reddito e nazioni, a sfruttare le tecnologie convergenti per creare un futuro inclusivo e incentrato sull’uomo”, afferma.

La vera opportunità qui è guardare oltre la tecnologia e trovare modi per dare al maggior numero di persone la capacità di avere un impatto positivo sulle proprie famiglie, organizzazioni e comunità.

La sopravvivenza del più forte

La teoria darwiniana della sopravvivenza del più adatto, che sottolinea il processo di selezione naturale, è diventata un tema caldo dopo l'epidemia. Ciò non vale solo per la salute umana, ma anche per le imprese. “Non sono le aziende più grandi, non sono quelle più ricche o più forti che ne usciranno con successo. Sono quelli che sono in grado di adattarsi al cambiamento e alle richieste della situazione che sopravvivranno a lungo termine”, afferma Plant.

Molte aziende in tutto il mondo sono state preparate e adattate alla crisi. Molti effettivamente hanno colto l’opportunità e hanno prosperato.

Gli sviluppi nei settori del commercio al dettaglio e dell’e-commerce evidenziano una tendenza interessante. In un contesto di rallentamento dell’attività economica, il COVID-19 ha portato a un’impennata dell’e-commerce e ha accelerato la trasformazione digitale. Ciò ha portato all’aumento della quota dell’e-commerce nel commercio al dettaglio globale dal 14% nel 2019 a circa il 17% nel 2020, secondo un nuovo rapporto , COVID-19 and E-Commerce: A Global Review , di UNCTAD ed eTrade per tutti i partner. Anche per molti grandi brand il digitale è diventato l’ancora di salvezza.

Uno dei migliori insegnamenti da questa agitazione è guardare alle piccole imprese: grazie alle loro dimensioni e agilità, molte di loro potrebbero apportare un cambiamento e concentrare rapidamente i propri sforzi sui clienti. Naturalmente, come sottolinea Plant, la vittima più grande di questa crisi sarebbero ancora le piccole imprese locali in tutto il mondo, e sarebbero necessarie molte azioni diverse solo per ristimolare le economie. Un rapporto di Statistics Canada rileva che le piccole imprese non solo hanno maggiori probabilità di subire una diminuzione delle entrate su base annua, ma hanno anche meno probabilità di essere in grado di adottare varie tecnologie.

Ma ciò avviene per mancanza di fondi e non per mancanza di intenzione.

Considerate questo: un nuovo studio condotto da PayPal Canada nel novembre 2020 ha rilevato che il 67% delle piccole imprese del paese ora accetta pagamenti online e il 47% di loro ha iniziato a farlo solo nel 2020. Di tutte le piccole imprese che vendono online, un terzo (34% ) sono passati ai pagamenti digitali solo dopo che il COVID-19 è stato dichiarato pandemia globale a marzo. La stragrande maggioranza delle piccole imprese (84%) afferma che si sta preparando in qualche modo per le future ondate di COVID-19 e il 64% afferma che la pandemia le ha motivate a prendere in considerazione nuovi modi per far crescere la propria attività.

Un altro rapporto di ricerca , il 2020 Small Business Digital Maturity Study di Cisco , condotto da IDC, ha rilevato che il 70% delle piccole imprese sta accelerando i propri tassi di digitalizzazione per affrontare le sfide del COVID-19 e che le piccole imprese più mature dal punto di vista digitale possono rispondere più rapidamente alle mutevoli condizioni del mercato e crescere. le loro entrate. Lo studio ha preso in considerazione più di 2.000 piccole imprese provenienti da otto mercati globali tra cui Stati Uniti, Canada, Germania, Messico, Regno Unito, Brasile, Cile e Francia. Aumentando gli sforzi di digitalizzazione, questi otto mercati globali potrebbero registrare un tasso di crescita più rapido del 42% e aumentare le loro economie del 5,5%, secondo le previsioni.

Fonte: Studio Cisco 2020 Small Business Digital Maturity, condotto da IDC

“La pandemia di COVID-19 ha esacerbato il divario digitale già presente nel mercato delle piccole imprese e sta costringendo le aziende ad accelerare la propria digitalizzazione”, afferma Daniel-Zoe Jimenez, AVP, responsabile della trasformazione digitale e della ricerca sulle PMI presso IDC. “Le piccole imprese si stanno rendendo conto che la digitalizzazione non è più un’opzione, ma una questione di sopravvivenza”.

Se gestite correttamente, le piccole imprese possono essere veloci e agili e, come dice Plant, possono “girare su sei pence”. Possono ruotare e rimettere a fuoco rapidamente. Qui c’è una lezione per le grandi imprese.

Riavviare, rimettere a fuoco, riqualificare

Poiché la digitalizzazione sta cambiando le antiche modalità di svolgimento del lavoro, le organizzazioni devono ora adattarsi per diventare più agili, espandendosi o riducendosi rapidamente, entrando in nuove aree geografiche o attività ed uscendo da quelle vecchie. Con la “forza lavoro del futuro ecosistema” che diventa sempre più digitale, sempre più potenziata dall’automazione e dai lavoratori temporanei, KPMG vede la necessità che le aziende “plasmino” la propria forza lavoro, per garantire che possano accedere alle competenze di cui hanno bisogno come richiesto.

La pandemia ha costretto molte aziende a strutturare le proprie organizzazioni attorno ai clienti anziché ai livelli di spesa, prodotto o processo. Plant vede questa tendenza come un ulteriore cambiamento di paradigma come conseguenza della digitalizzazione. "Le aziende basate su silos si stanno lentamente avviando verso il tramonto e si vedono aziende con strutture più piatte, costruite attorno a gruppi di clienti, con team intercanali e interfunzionali in grado di reagire e rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti, andare avanti", aggiunge .

È necessario che le imprese cambino radicalmente forma, dimensione e struttura e acquisiscano una serie di nuove competenze . KPMG suggerisce che le aziende avvantaggiano sé stesse e i dipendenti attraverso iniziative strategiche di riqualificazione e abbracciando la "gig economy" professionale. Inoltre, i servizi condivisi, i partenariati, le alleanze e l’uso strategico del personale in pensione consentono l’accesso a talenti vitali a breve e medio termine. È inoltre necessario aumentare gli investimenti nell’automazione e nel reshoring della produzione per proteggersi dalle interruzioni della catena di approvvigionamento.

Un futuro post-pandemia

Il COVID-19 non è la prima crisi che il mondo sta affrontando, e seguire gli avvertimenti non sarà sicuramente l’ultima. Infatti, il secondo rapporto del Gruppo indipendente per la preparazione e la risposta alla pandemia del comitato esecutivo dell’OMS, pubblicato nel gennaio di quest’anno, avverte che il peggio della pandemia e il suo impatto devono ancora arrivare. Pur sottolineando che il sistema di allarme pandemico globale non è adatto allo scopo, il rapporto rileva anche che la crisi ha messo in luce importanti lacune nella catena di approvvigionamento globale, tra cui la mancanza di strutture per garantire un accesso equo e limitazioni logistiche .

Plant, che è coautore del libroAftershocks And Opportunities: Scenarios for a Post-Pandemic Future, rivela che molti degli autori del libro in realtà hanno affermato che questa è solo una prova generale per il prossimo.

Considerando quanto la pandemia ci ha spinto nel mondo digitale nell’ultimo anno, è difficile persino immaginare di tornare alle alternative pre-COVID. In molti campi, le interruzioni non faranno altro che accelerare le tendenze esistenti, ad esempio la digitalizzazione dei processi di costruzione o l’automazione industriale. In altri settori, come l’e-commerce rispetto al commercio al dettaglio fisico, la crisi potrebbe indurre un completo cambio di direzione.

Non si tratta solo della pandemia. Come afferma Leith, le aziende devono sempre guardare dietro l’angolo e prepararsi alle interruzioni. Mentre questa volta tracciano la strada verso la ripresa, le aziende – e i governi – devono tenere presente che lo stato di cambiamento che la nostra società e il nostro clima economico stanno attraversando sta solo accelerando. C’è un continuo bisogno di guardare dietro l’angolo.

Le ultime parole di Leith sull'argomento possono sembrare brutali, ma sono assolutamente valide. “Adattarsi al digitale o morire”.