Vantaggi del marketing conversazionale e come implementare il CM nella tua azienda

La nuova parola d'ordine nel mondo degli affari è marketing conversazionale. Questo approccio innovativo al coinvolgimento dei clienti sta rapidamente diventando un must per le aziende che cercano di stare al passo con la concorrenza e stiamo per mostrarti come funziona.

Vediamo perché funziona così bene per stimolare la conversazione, come implementarlo facilmente nella tua azienda e perché le aziende che hanno iniziato a usarlo stanno superando la concorrenza.

Cos'è il marketing conversazionale?

Il marketing conversazionale è un mezzo per facilitare conversazioni simili a quelle umane con l'uso di chatbot, assistenti vocali e app di messaggistica per interagire con clienti e potenziali clienti in tempo reale.

Le comunicazioni personalizzate che puoi generare utilizzando il marketing conversazionale aiutano a costruire relazioni più profonde con i consumatori e forniscono un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

È un modo rapido e conveniente per interagire con i clienti e offre una serie di vantaggi per le aziende, tra cuiun maggiore coinvolgimento, una migliore soddisfazione del cliente, tassi di conversione più elevati e costi operativi ridotti.

È ora di tuffarsi e scoprire come questo approccio innovativo al marketing può aiutarti a portare la tua attività al livello successivo.

I vantaggi del marketing conversazionale per il tuo business

Ecco solo alcuni dei vantaggi che il marketing conversazionale può portare alla tua attività:

• Maggiore coinvolgimento del cliente
• Interazioni in tempo reale e risoluzione dei problemi
• Costi operativi ridotti
• Tassi di conversione più elevati
• Una migliore comprensione delle esigenze e delle preferenze dei clienti
• Capacità di scalare efficacemente le interazioni con i clienti
• Maggiore fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti
• Esperienze cliente personalizzate
• Maggiore soddisfazione del cliente

Come creare e implementare una strategia di marketing conversazionale

La creazione di una strategia di marketing conversazionale è un processo iterativo. Man mano che le preferenze dei tuoi clienti cambiano, cambierà anche la tua strategia. Ma abbiamo ideato una struttura fissa su cui puoi lavorare e apportare le modifiche necessarie man mano che procedi:

1. Comprendere il comportamento del cliente

Il comportamento del cliente è la tua porta di accesso al marketing conversazionale di successo. Qui è dove troverai tutte le informazioni di cui hai bisogno sul tuo pubblico di destinazione, cosa li spinge lungo la canalizzazione di vendita e cosa alla fine chiude la vendita. Per avere una comprensione completa del comportamento del cliente, è necessario esaminare:

• Persona del cliente : comprendere i dati demografici, i modelli comportamentali, le motivazioni e i problemi che i clienti devono affrontare.Puoi farlo utilizzando sondaggi, focus group, analisi (Google Analytics) e ascolto dei social media.
• Il percorso del cliente : identifica e analizza i diversi punti di contatto e le fasi del percorso del cliente per fornire messaggi personalizzati e pertinenti in ogni fase.Utilizza la mappatura del percorso del cliente, i test degli utenti, i questionari e l'analisi.
• Punti deboli : identificare le sfide affrontate dai clienti durante il loro viaggio e offrire soluzioni per aumentare la probabilità di fidelizzazione dei clienti e acquisti ripetuti.Le interazioni con l'assistenza clienti sono ottime per identificare i punti deboli e funzionano meglio se combinate con strumenti di analisi del sentiment come Hootsuite e Brand24.
• Preferenze : conoscere i canali di comunicazione preferiti dai clienti, i risultati desiderati e il tono di messaggistica preferito per creare interazioni più efficaci e accattivanti.Usa i test A/B e i dati dei clienti dalle interazioni precedenti (cronologia degli acquisti, preferenze di comunicazione) per vedere i loro Mi piace/Non mi piace.

2. Scegli i canali giusti

La scelta dei canali giusti per il marketing conversazionale comporta la considerazione di vari fattori comeil pubblico di destinazione, il budget, gli obiettivi aziendali e il comportamento dei clienti .Ecco alcuni dei canali più efficaci che abbiamo incontrato:

• Chatbot : i chatbot possono automatizzare le risposte a domande semplici e frequenti, liberando gli agenti del servizio clienti per gestire richieste più complesse.H&M utilizza i chatbot sul proprio sito Web per assistere i clienti con consigli e ordini sui prodotti.
• SMS/SMS : gli SMS sono ottimi per il marketing conversazionale perché sono un canale personale e diretto che consente una comunicazione bidirezionale immediata.Questo è l'ideale per le aziende che desiderano raggiungere i clienti in movimento o in tempo reale. Sephora utilizza gli SMS per inviare consigli e promozioni di bellezza personalizzati ai propri clienti.
• Social media : i social media sono un modo semplice ed efficace per connettersi con i clienti dove trascorrono molto del loro tempo.Utilizzando piattaforme come Facebook Messenger o Twitter, le aziende possono interagire con i clienti sul posto e rispondere a domande, reclami e feedback. Uber utilizza Twitter per gestire le richieste di assistenza clienti e risolvere i problemi pochi secondi dopo che sono stati segnalati.


Fonte: Twitter

• Assistenti vocali : gli assistenti vocali come Amazon Alexa o Google Assistant consentono ai clienti di interagire con un marchio utilizzando il linguaggio naturale.Questo è l'ideale per le aziende che cercano di raggiungere i clienti che desiderano esperienze a mani libere e ad attivazione vocale. Ad esempio, Starbucks consente ai clienti di ordinare le loro bevande preferite utilizzando Alexa.
• Videochiamate : le videochiamate possono essere utilizzate per fornire assistenza e supporto clienti personalizzati.Funziona meglio per le aziende che cercano di creare fiducia e stabilire una connessione umana con i propri clienti. Telstra, una società di telecomunicazioni australiana, utilizza le videochiamate per fornire supporto tecnico e risolvere i problemi dei clienti.

3. Combinare con altri sforzi di marketing

Per creare un'esperienza cliente completa e coerente, è necessario sincronizzare il marketing conversazionale con altre strategie di marketing. Ecco alcuni esempi di come le aziende hanno raggiunto con successo questo obiettivo:

• Content marketing : le aziende possono fornire un'esperienza più interattiva e coinvolgente per i clienti quando integrano i chatbot nei loro contenuti.Ad esempio, American Express utilizza questa tecnica per fornire consulenza e raccomandazioni finanziarie all'interno del suo contenuto educativo.
• Marketing di eventi : integrando chatbot e live chat negli eventi, le aziende possono fornire un'esperienza personalizzata ai partecipanti agli eventi e rispondere alle loro domande e preoccupazioni sul posto.Nike utilizza chatbot e live chat durante gli eventi sportivi per rispondere a domande sui prodotti e fornire assistenza ai clienti.
• Influencer marketing : L'Oreal utilizza chatbot e live chat nelle sue campagne di influencer marketing per fornire consigli e raccomandazioni sulla cura della pelle ai clienti.Ciò porta a una maggiore fedeltà dei clienti e alla consapevolezza del marchio.

4. Personalizza le conversazioni e crea esperienze simili a quelle umane

La personalizzazione è un aspetto chiave del marketing conversazionale e può essere ottenuta implementando le seguenti strategie:

• Segmentazione : dividi il tuo pubblico di destinazione in gruppi più piccoli in base a dati demografici, comportamento o altri criteri pertinenti.Ciò consente di adattare le conversazioni alle esigenze e alle preferenze specifiche di ciascun gruppo.

Secondo uno studio di Epsilon, le campagne email personalizzate hanno un tasso di apertura superiore del 29% rispetto alle campagne non personalizzate. Ciò dimostra che è più probabile che i clienti interagiscano con messaggi personalizzati in base alle loro esigenze e interessi specifici.

• Contenuto dinamico : utilizza la tecnologia AI per generare dinamicamente risposte personalizzate in base alla situazione attuale, alla posizione o ad altri attributi del cliente.Questo rende la conversazione più naturale e umana.
• Consapevolezza contestuale : assicurati che il tuo chatbot possa comprendere e tracciare il contesto di ogni conversazione in modo che possa rispondere in modo pertinente alla situazione attuale del cliente.Potresti prendere in considerazione l'implementazione di identificatori univoci per ogni conversazione per aiutare il chatbot a tenere traccia di quale conversazione è associata a ciascun messaggio.
• Analisi predittiva : utilizza i dati e gli algoritmi di apprendimento automatico per prevedere ciò di cui il cliente potrebbe aver bisogno o desiderare in futuro e fornire raccomandazioni o soluzioni personalizzate.
• Override umano : offri la possibilità a un rappresentante umano di prendere in mano la conversazione se il cliente ha bisogno di ulteriore assistenza o spiegazioni più approfondite.

5. Accedi agli strumenti giusti

Un'azienda ha bisogno dei seguenti strumenti per creare e implementare con successo una strategia di marketing conversazionale:

• Piattaforma chatbot : una piattaforma chatbot, come MobileMonkey, Tars o Manychat, consente alle aziende di creare, lanciare e gestire chatbot per vari canali, come siti Web, app di messaggistica e social media.
• Tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e machine learning (ML) : la tecnologia AI e NLP, ad esempio IBM Watson, Dialogflow o Microsoft Bot Framework, consente alle aziende di creare chatbot intelligenti in grado di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti in modo colloquiale .
• Sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) : software CRM come Salesforce, HubSpot o Zoho CRM aiutano le aziende a gestire le interazioni e i dati dei clienti e forniscono approfondimenti sul comportamento e sulle preferenze dei clienti.
• Strumenti di analisi : strumenti di analisi e reportistica, come Google Analytics, Mixpanel o Kissmetrics, consentono alle aziende di monitorare e analizzare le prestazioni e l'efficacia dei loro sforzi di marketing conversazionale e prendere decisioni basate sui dati.
• Software di chat dal vivo : il software di chat dal vivo (Zendesk Chat, Intercom o Freshchat) consente alle aziende di fornire assistenza e coinvolgimento dei clienti in tempo reale attraverso i loro siti Web, social media e app di messaggistica.
• Integrazioni e API : le integrazioni e le API (Zapier, IFTTT o Integromat) consentono alle aziende di integrare i propri strumenti di marketing conversazionale con altre tecnologie di marketing e vendita, come l'email marketing, la gestione dei social media e le piattaforme di e-commerce.

Esempi di marketing conversazionale da cui trarre ispirazione

Sephora ha implementato con successo il marketing conversazionale attraverso il suo chatbot, chiamato "Beauty Assistant".Il chatbot consente ai clienti di trovare e acquistare prodotti, ottenere consigli e accedere a tutorial e suggerimenti tramite le app di messaggistica e il sito web di Sephora.

Fornendo esperienze personalizzate e pertinenti, Sephora ha migliorato il coinvolgimento dei clienti, aumentato i tassi di conversione e generato crescita aziendale.

H&M è un altro esempio di come funziona bene il marketing conversazionale, specialmente per le aziende di vendita al dettaglio.Il loro "HM Service Bot" fornisce ai clienti supporto in tempo reale, inclusi consigli sui prodotti, monitoraggio degli ordini e servizio clienti.

Un esempio meno noto di marketing conversazionale fatto bene è offerto daFramebridge .La società di cornici personalizzate online ha abilitato una funzione di chat dal vivo che consente ai clienti di chattare con un rappresentante dell'azienda in tempo reale. Questo tipo di supporto è personalizzato e offre tempi di risposta rapidi, cosa che i clienti hanno apprezzato perché ha portato a una customer experience eccezionale.

I tre esempi che abbiamo elencato sopra sono solo una piccola prova di ciò che il marketing conversazionale può fare per qualsiasi azienda, indipendentemente dal profilo, dalle dimensioni o dagli anni sul mercato. È di gran lunga il modo più semplice per fornire un'eccellente assistenza clienti in qualsiasi situazione, con costi ridotti.

Sfide e limiti nel marketing conversazionale

Sfide tecniche

Le aziende devono affrontare diverse sfide tecniche durante l'implementazione del marketing conversazionale, alcune delle quali sono:

• Elaborazione del linguaggio naturale (PNL) e comprensione : le interfacce conversazionali automatizzate devono essere in grado di comprendere e interpretare il linguaggio in tempo reale, il che può essere complicato perché il linguaggio è complesso e ricco di sfumature.
• Riconoscimento dell'intenzione : i chatbot devono essere in grado di identificare con precisione l'intenzione dell'utente, il che può essere difficile data la natura diversa e talvolta ambigua del linguaggio.
• Gestione del contesto : per fornire un'esperienza utente uniforme e coerente, i chatbot devono essere in grado di mantenere il contesto e tenere traccia delle interazioni precedenti in una conversazione.
• Personalizzazione : le interfacce conversazionali dovrebbero adattare le loro risposte ai singoli utenti, tenendo conto di fattori dinamici come la cronologia dell'utente, le preferenze, ecc.
• Integrazione con sistemi di back-end : i chatbot devono essere integrati con sistemi di back-end, come database, CRM e piattaforme di e-commerce, per accedere e scambiare dati ed eseguire azioni per conto dell'utente.
• Scalabilità : le interfacce conversazionali devono essere in grado di gestire maggiori volumi di traffico e richieste, il che può rappresentare un problema perché il numero di utenti e interazioni aumenta.
• Progettazione dell'esperienza utente (UX) : i chatbot devono essere progettati in modo intuitivo e di facile utilizzo, il che può essere impegnativo data la complessità di molte interazioni conversazionali e la necessità di tenere conto delle varie esigenze e preferenze degli utenti.

Problemi di privacy e sicurezza

Sebbene il marketing conversazionale abbia numerosi vantaggi, ci sono anche problemi di privacy e sicurezza da considerare.

Le aziende devono assicurarsi di essere trasparenti riguardo alle loro pratiche di raccolta dei dati e rispettare le normative sulla privacy pertinenti come GDPR e CCPA. Inoltre, è fondamentale implementare solide misure di sicurezza per proteggere i dati sensibili dei clienti, come la crittografia e l'archiviazione sicura.

Trovare il giusto equilibrio tra automazione e interazione umana

L'automazione può migliorare l'efficienza e la scalabilità , ma troppa automazione può portare a una mancanza di personalizzazione e a una scarsa esperienza del cliente.D'altra parte, l'interazione umana offre un'esperienza più personalizzata, ma può richiedere molto tempo e denaro.

Per trovare il giusto equilibrio, le aziende possonoutilizzare una combinazione di chatbot basati sull'intelligenza artificiale e agenti umani del servizio clienti .Ad esempio, i chatbot possono gestire semplici query, come informazioni sui prodotti o aggiornamenti sullo stato degli ordini, mentre gli agenti umani possono gestire questioni più complesse o delicate che richiedono empatia e capacità di risoluzione dei problemi.

Inoltre, le aziende possono utilizzare strumenti come l'analisi del sentiment basata sull'intelligenza artificiale per determinare quando un'interazione con il cliente deve essere affidata a un agente umano, garantendo un'esperienza fluida e personalizzata per il cliente.

Conclusione

Il marketing conversazionale è un punto di svolta per le aziende che desiderano aumentare il coinvolgimento dei clienti e costruire una relazione più personale con il proprio pubblico.

Non solo fornisce un'esperienza più personalizzata, ma offre anchedati completi su come migliorare la soddisfazione del cliente e ottenere risultati aziendali .In un'epoca in cui la concorrenza è feroce e l'attenzione è difficile da ottenere, le aziende che adottano il marketing conversazionale mantengono il vantaggio competitivo.