Come utilizzare il software di analisi conversazionale in modo efficace

I software di analisi conversazionale fanno molto di più che creare semplicemente trascrizioni.

Fornisce informazioni approfondite sulle conversazioni dei clienti, aiutando le aziende a mettere a punto le proprie strategie nei vari dipartimenti. Interpreta e analizza il contesto di una conversazione, rendendo più semplice per le aziende prendere decisioni aziendali informate.

È consigliabile concentrarsi su strumenti di intelligenza artificiale conversazionale (AI) che rispettino le normative sulla privacy e seguano le migliori pratiche di sicurezza. Poiché il software tratta direttamente le informazioni dei clienti, la non conformità porta a violazioni che potrebbero comportare una violazione dei dati.

Questo articolo ti guiderà attraverso l'utilizzo efficace del software di analisi conversazionale, in modo da ottenere le informazioni utili necessarie per offrire un'esperienza cliente eccezionale pur rimanendo conforme alla legge.

Utilizzo di software di analisi conversazionale tra i reparti

I team di vendita, marketing, servizio clienti, prodotto e UX hanno tutti un caso d'uso per l'analisi conversazionale, sebbene ogni dipartimento la utilizzi per scopi diversi.

Come un team di vendita utilizza l'analisi conversazionale

Un team di vendita utilizza un software di analisi conversazionale per preservare il contesto dalle interazioni con i clienti. Questo software offre ai manager informazioni accurate sui clienti e consente ai nuovi rappresentanti di assumere rapidamente il controllo delle trattative in corso.

I rappresentanti di vendita spesso dimenticano di inserire tutte le informazioni necessarie nel software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), il che porta a imprecisioni. Quando vengono forniti dati imprecisi o incompleti a un nuovo rappresentante, passa la maggior parte del tempo a colmare le lacune e cercare di assorbire il contesto delle discussioni.

Il software di analisi conversazionale automaticamente:

• Registra le interazioni con i clienti ed esegue l'analisi delle conversazioni.
• Trascrive queste discussioni e aggiunge un riepilogo dei punti chiave.
• Alimenta i dati in un CRM.

L'automazione riduce l'errore umano, rendendo i dati più accurati su cui lavorare i nuovi venditori.

I team utilizzano software di analisi conversazionale per definire best practice e parametri di riferimento. Il software ti consente di istruire i membri del team a diventare i migliori sulla base delle intuizioni provenienti da conversazioni passate che hanno portato ad accordi di successo.

Puoi anche vedere cosa è andato storto durante le chiamate ai clienti e fornire suggerimenti prescrittivi, aiutando il tuo team a migliorare. Lo strumento può aiutarti a stabilire un punto di riferimento e monitorare i KPI e le metriche delle prestazioni degli agenti per garantire che tendano al rialzo.

Il software di analisi conversazionale ti consente di creare materiali di formazione di piccole dimensioni per i nuovi rappresentanti. Utilizzando queste guide, i rappresentanti diventano più attrezzati per eseguire strategie vincenti ripetutamente.

Ecco alcune aree degne di nota in cui gli strumenti di conversazione intelligente apportano vantaggi al team di vendita:

• Automatizza la presa di appunti: i venditori si concentrano maggiormente sulla conversazione e pongono domande più qualificanti durante le chiamate di vendita quando il software di analisi conversazionale si occupa delle note.
• Previsioni offerte: il software studia i segnali provenienti dalle conversazioni telefoniche o da qualsiasi altro canale e aiuta gli utenti a capire a che punto è l'accordo e come affrontarlo.
• Fornisce informazioni sulla concorrenza: consente agli utenti di monitorare e confrontare i tassi di vincita e perdita tra altre soluzioni e servizi sul mercato.
• Qualifica le trattative: il software comprende l'avanzamento di una trattativa e gli assegna un punteggio di qualificazione del lead, facilitando la definizione delle priorità.
• Offre informazioni di vendita predittive: in base al contesto della conversazione, il software evidenzia le opportunità di upsell e cross-sell per consentire al tuo team di coinvolgere i potenziali clienti.

Come un team di marketing utilizza l'analisi conversazionale

Un team di marketing utilizza le interazioni con i clienti per comprendere le motivazioni e le preoccupazioni dell'acquirente. Perfezionano costantemente i personaggi del marketing man mano che arrivano le informazioni, aiutandoli a modificare di conseguenza i loro messaggi.

Il software di analisi conversazionale rileva i sentimenti dei clienti dalle loro interazioni con l'azienda. I team di marketing creano messaggi che integrano l' analisi del sentiment e il feedback dei clienti. Tali conversazioni spesso rivelano esigenze insoddisfatte dei clienti o lacune del prodotto, aiutandoti a scoprire nuove opportunità competitive per il tuo prodotto. Se nelle conversazioni emerge frequentemente una lacuna, puoi condividerla con il team di prodotto affinché venga presa in considerazione negli sprint futuri.

Fonte: Deloitte

Ecco alcuni modi in cui le piattaforme di analisi conversazionale aiutano i team di marketing ad aumentare le opportunità di personalizzazione:

• Tiene traccia delle nuove tendenze: il software registra ciò di cui parlano i clienti e di cosa potrebbero aver bisogno in seguito. Aiuta le aziende a pianificare meglio le loro iniziative di go-to-market.
• Adatta la strategia dei contenuti: le preziose informazioni del software mostrano le lacune informative che puoi colmare attraverso i contenuti, ad esempio creando una guida onboarding per aumentare l'adozione del prodotto.
• Fornisce analisi del sentiment e del prodotto: comprendere i sentimenti che i clienti provano nei confronti di prodotti e servizi aiuta il tuo messaggio a entrare in risonanza con i tuoi clienti.

L'analisi conversazionale aiuta i membri del team di marketing a tenere il passo con il cambiamento e ad assicurarsi che le loro strategie stiano migliorando. Migliora e ottimizza le esperienze dei clienti , alimentando la crescita del business.

In che modo i team del servizio clienti e del successo dei clienti utilizzano l'analisi conversazionale

Le soluzioni IVA (Intelligent Virtual Agent) raccolgono rapidamente domande frequenti e problemi comuni in base alle interazioni storiche dei clienti con i contact center. Ciò consente al team del servizio clienti di creare una base di conoscenza affidabile e incoraggia i clienti a servirsi autonomamente.

Se integrati con una piattaforma di contact center , gli IVA conversazionali riconoscono le preoccupazioni comuni e rispondono direttamente o forniscono ai rappresentanti di supporto suggerimenti su come superare questi problemi in modo efficace. Possono anche fornire agli agenti le conoscenze e le capacità di comunicazione necessarie per colmare le lacune di un call center.

Ecco alcuni modi comuni in cui i team del servizio clienti utilizzano le piattaforme di conversazione intelligente nei loro flussi di lavoro:

• Risposte più rapide: l'intelligenza artificiale conversazionale semplifica la risposta automatica alle domande frequenti. I clienti ricevono una risposta più velocemente mentre il tuo team esamina i problemi più critici con maggiore attenzione.
• Personalizza il supporto: con una comprensione olistica delle preferenze, della storia e del comportamento di un cliente, i tuoi agenti possono personalizzare meglio le interazioni di supporto e suggerire altre soluzioni per un maggiore upselling e cross-selling.
• Fornire formazione agli agenti: il software consente agli agenti di identificare e ricevere formazione sulle parti delle conversazioni con cui hanno difficoltà, migliorando le proprie competenze.
• Migliora i tassi di risoluzione al primo contatto: con il software di analisi conversazionale, puoi facilmente vedere e comprendere come una persona di supporto chiude un ticket e ottiene una risoluzione al primo contatto in tempo reale. Utilizzando lo stesso processo per formare agenti esistenti o nuovi in ​​un'azienda, puoi risparmiare sui costi risolvendo le domande più velocemente.

In che modo i team di prodotto e UX utilizzano gli strumenti di analisi conversazionale

Il team del prodotto utilizza le informazioni ricavate dalle interazioni con l'assistenza clienti per comprendere le frustrazioni degli utenti o i punti critici relativi alle funzionalità esistenti. L'analisi conversazionale rende il processo più veloce e scalabile per il team.

Queste informazioni consentono ai membri del team di prodotto di comprendere in che modo i clienti utilizzano le funzionalità e di identificare le aree di miglioramento.

Ecco alcuni modi in cui il software di analisi conversazionale aiuta i team di prodotto e UX:

• Rivela l'effettivo percorso del cliente: il software descrive in dettaglio il percorso di un cliente verso l'acquisto di un prodotto o servizio sulla base delle informazioni emerse dalle conversazioni di vendita. Ti consente di scoprire opportunità di coinvolgimento dei clienti, offrendo una migliore esperienza utente e una maggiore soddisfazione del cliente.
• Segnala i problemi dei clienti: il software consente di indagare in profondità sui problemi dei clienti. Ti aiuta a individuare i problemi comuni nel prodotto e a risolverli prima che si trasformino in interruzioni di affari.

Considerazioni sulla sicurezza e sulla privacy del software di analisi conversazionale

Il software di analisi conversazionale elabora i dati dei clienti altamente sensibili e riservati. Assicurati di verificare con il fornitore le sue pratiche per mantenere la privacy dei dati e rispettare le normative.

Rischi di riservatezza

In un sondaggio, il 39% degli intervistati ritiene che l’utilizzo dell’intelligenza artificiale generativa pubblica potrebbe far trapelare dati di conversazione.

I modelli di intelligenza artificiale pubblica potrebbero non essere sufficientemente sicuri per potersi fidare delle conversazioni riservate dei clienti. Qualsiasi esposizione a tali informazioni sensibili può portare a violazioni dei dati o conseguenze legali. Questi modelli si addestrano automaticamente attraverso l'elaborazione del linguaggio naturale e l'apprendimento automatico utilizzando i dati immessi.

Ad esempio, le domande frequenti sulla formazione del modello di ChatGPT affermano chiaramente: "Utilizziamo anche dati provenienti da versioni di ChatGPT e DALL·E per individui".

Prima di integrare qualsiasi strumento software, discuti le pratiche di sicurezza dei dati del fornitore con i tuoi team IT e di sicurezza per assicurarti di mantenere riservati i dati dei tuoi clienti.

Governance dei dati

Durante la gestione delle informazioni riservate, è consigliabile applicare le politiche di governance dei dati. In poche parole, devi rendere anonime tutte le informazioni sensibili o di identificazione personale elaborate dagli strumenti di analisi conversazionale.

Ciò ti aiuterà a prevenire l'accesso non autorizzato ai dati dei clienti, mantenendo i clienti e gli interessi dell'azienda al sicuro.

Conformità

Durante l'elaborazione dei dati dei clienti, assicurati di non violare le leggi sulla privacy come il Regolamento generale sulla protezione dei dati e il California Consumer Privacy Act. Queste normative forniscono indicazioni sulle linee guida per la raccolta, l'archiviazione e l'utilizzo dei dati. È inoltre necessario aderire ai loro consigli per evitare multe salate o danni alla propria reputazione.

Dall'HIPAA al PCI DSS alla FINRA fino alla non discriminazione, esistono molti tipi diversi di conformità quando si tratta di contact center.

Best practice per l'utilizzo del software di analisi conversazionale

Ottenere il massimo dal software di analisi conversazionale implica molto di più che impostare lo strumento. Ecco alcuni suggerimenti che ti aiuteranno a massimizzare il valore che ottieni dal tuo investimento mantenendo al sicuro i dati dei tuoi clienti:

• Scegli un software sicuro e conforme: prendi in considerazione un software di analisi conversazionale con robuste funzionalità di sicurezza per mantenere riservati i dati dei clienti. Assicurati che abbia tutto il necessario per rispettare le normative del settore e proteggere la tua azienda da danni legali o dalla rovina della tua reputazione.
• Fornire un'adeguata formazione sulla gestione dei dati: chiunque utilizzi il software di analisi deve essere formato sulle pratiche appropriate di gestione dei dati. Dovrebbero sapere cosa possono o non possono inserire nel software e come rendere anonime le informazioni sensibili per proteggere i dati dei clienti.
• Metti gli approfondimenti sopra le trascrizioni: mentre leggere i dettagli specifici delle conversazioni dei clienti potrebbe essere infinitamente allettante, gli approfondimenti che raccogli dal software di analisi conversazionale aggiungono un valore reale.
• Integrazione con altre origini dati: le integrazioni consentono al tuo software di analisi conversazionale di funzionare con altri CRM e piattaforme dati per unificare i dati dei clienti. Quando si vede il quadro completo, diventa più facile prendere decisioni basate sui dati.

Nextiva: una piattaforma di conversazione sicura

Nextiva offre una soluzione semplificata per la conversazione con i clienti con funzionalità di sicurezza aziendale per salvaguardare i dati aziendali e dei clienti. Aggiunge uno strato protettivo sui dati dei clienti e si integra perfettamente con le piattaforme CRM e di assistenza clienti per offrire una visione olistica delle informazioni sui clienti.

Nextiva offre preziosi approfondimenti dalle conversazioni con i clienti, aiutandoti a prendere decisioni aziendali informate. Ti offre un vantaggio competitivo nella creazione di prodotti e servizi incentrati sul cliente con una strategia conversazionale unificata.