Esempi di flusso di lavoro del contact center e suggerimenti per la massima efficienza

Chiedi a qualsiasi responsabile di contact center qual è l'elemento più importante in un contact center e ti dirà qual è l'efficienza. Un contact center efficiente può consentire agli agenti di aiutare i clienti in modo più efficace evitando che vengano sopraffatti o impantanati da attività ripetitive.

Il segreto di un contact center efficiente è il suo flusso di lavoro: una serie predefinita di passaggi che guidano in modo efficiente gli agenti attraverso le interazioni con i clienti.

I flussi di lavoro dei contact center possono sfruttare l'automazione e l'intelligenza artificiale per semplificare il lavoro quotidiano e ottimizzare la produttività degli agenti. Ciò garantisce che i clienti ricevano rapidamente l'aiuto di cui hanno bisogno, che i registri siano conservati correttamente e che gli agenti siano attrezzati per il successo.

Tenendo questo a mente, quali sono gli elementi essenziali per un’ottima gestione del flusso di lavoro del contact center? Esploriamo i componenti chiave e vediamo come creare un flusso di lavoro efficace per un'esperienza di contact center superiore.

Flussi di lavoro essenziali del Contact Center

Iniziamo esaminando gli strumenti e le funzionalità essenziali utilizzati nei flussi di lavoro dei contact center. Questi elementi contribuiscono alla salute, all'efficienza e al successo complessivi del tuo contact center:

1. Instradamento delle chiamate in entrata

Se desideri un flusso di lavoro efficace per il call center, devi garantire che i clienti raggiungano l'agente più attrezzato per rispondere alle loro domande. Esistono diversi metodi che possono essere utilizzati per instradare le chiamate in entrata , tra cui:

• Routing basato sulle competenze : il routing basato sulle competenze è progettato per abbinare i chiamanti agli agenti che hanno le competenze e le competenze più adatte al problema del cliente. Molte funzionalità di routing basate sulle competenze utilizzano algoritmi complessi che considerano fattori come le certificazioni degli agenti, i profili delle competenze e il modo in cui hanno gestito problemi simili in passato per trovare le migliori corrispondenze agente/cliente.

• Routing linguistico : le barriere linguistiche possono spesso rappresentare una sfida, soprattutto nei contact center. Il routing linguistico indirizza i chiamanti verso agenti che parlano la loro lingua madre, contribuendo a garantire una comunicazione chiara e un risultato positivo. Questo è il motivo per cui spesso raggiungi un contact center e senti immediatamente: “Per l'inglese, premi uno. Para espanol, oprima dos .”
• Routing di tipo cliente : il routing di tipo cliente garantisce che i clienti che meno puoi permetterti di perdere ricevano sempre un supporto di alto livello. Alcune organizzazioni hanno clienti particolarmente importanti, come VIP o grandi donatori. In casi come questo, esiste il routing di tipo cliente per indirizzare i clienti di alto valore o quelli con richieste complesse ad agenti esperti che possono fornire un servizio personalizzato.
• Instradamento basato sul tempo : l'instradamento basato sul tempo può indirizzare le chiamate al centro con i livelli di servizio meglio attrezzati per gestire il volume delle chiamate, in modo che i clienti non debbano affrontare lunghi tempi di attesa. Ciò è utile se disponi di più sedi di contact center, poiché avranno un numero diverso di agenti disponibili a seconda dell'ora del giorno o della settimana.
• Routing basato su IVR : la risposta vocale interattiva ( IVR ), proprio come il routing basato sulle competenze, utilizza menu preregistrati per aiutare i chiamanti a raggiungere l'agente o il dipartimento di cui hanno bisogno. Se hai mai chiamato un contact center e hai sentito: "Per la fatturazione, premi 1. Per il supporto tecnico, premi 2" o "Indica la tua domanda dopo il segnale acustico", ti sei imbattuto in un menu IVR.

2. Emissione biglietti via e-mail

L'e-mail è un canale vitale per l'assistenza clienti. Un sondaggio di HubSpot mostra che il 93% dei clienti utilizza la posta elettronica per interagire con le aziende.

Tuttavia, la popolarità di questo canale rende facile perdere messaggi o contesto nella confusione. Dato che i contact center ricevono così tante e-mail ogni giorno, la corretta emissione di ticket, categorizzazione e instradamento è essenziale.

Le funzionalità principali per la gestione della posta elettronica come parte del flusso di lavoro di un contact center includono:

• Tagging e categorizzazione automatizzati : è importante che le e-mail siano classificate ed etichettate correttamente in modo che possano essere inviate all'agente più adatto all'attività. Gli strumenti di automazione possono identificare parole chiave e frasi per classificare le e-mail e quindi indirizzarle all'agente più qualificato.
• Routing SLA : con il routing SLA, puoi impostare i tempi per la risposta alle e-mail dei clienti in base all'urgenza dell'e-mail e al tipo di cliente. Ciò aiuta a presentare più rapidamente le e-mail con priorità più elevata ai team, in modo che possano risolverle il prima possibile.
• Strumenti di collaborazione : gli strumenti di collaborazione consentono agli agenti di comunicare tra loro e di lavorare insieme in modo da poter gestire problemi più complessi come una squadra. Uno dei modi migliori per migliorare il tuo flusso di lavoro è integrare i tuoi sistemi di ticketing via e-mail con la chat del tuo team o la piattaforma di comunicazione interna.
• Risposte e modelli predefiniti : molte volte i clienti inviano un'e-mail per chiedere informazioni su un problema comune o una domanda frequente. In questi casi, risposte e modelli già scritti possono aiutare gli agenti a rispondere in modo rapido e accurato senza dover scrivere una nuova risposta da zero.

3. Supporto tramite chat dal vivo

La chat dal vivo è un altro canale importante per le comunicazioni con i clienti: una ricerca di JD Power mostra che quasi due terzi dei clienti preferiscono la chat per le loro comunicazioni online. Puoi migliorare il flusso di lavoro della chat dal vivo del tuo contact center con funzionalità come:

• Gestione della presenza degli agenti : gli agenti devono essere in grado di concentrarsi sulle proprie attività senza dover destreggiarsi tra più interazioni con i clienti, ma i clienti devono anche raggiungere un agente dal vivo senza attendere troppo a lungo. Le funzionalità di gestione della presenza degli agenti aiutano consentendo agli agenti di gestire la disponibilità della chat in base ai carichi di lavoro in modo che i clienti possano raggiungere rapidamente un agente disponibile senza sovraccaricare il team di supporto.
• Co-browsing : un agente spesso ha bisogno di vedere lo schermo del cliente per comprendere i problemi che sta riscontrando e guidarlo attraverso il processo di supporto. Per queste situazioni, le funzionalità di co-browsing consentono agli agenti di vedere lo schermo di un cliente in tempo reale per fornire una risoluzione dei problemi più efficace. Ciò è particolarmente utile per il supporto tecnico, dove gli agenti probabilmente aiuteranno i clienti a risolvere problemi complessi.
• Messaggistica offline : molti contact center hanno orari di apertura limitati e non tutti possono essere aperti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. La messaggistica offline consente ai clienti di lasciare messaggi al di fuori dell'orario lavorativo in modo che gli agenti possano rispondere non appena tornano in ufficio. Ciò include anche risposte automatizzate che confermano la ricezione della domanda e tempi di risposta stimati, in modo che i clienti sappiano di essere ascoltati.
• Chatbot : i clienti hanno spesso domande di base o hanno bisogno di aiuto con problemi comuni e facilmente risolvibili, quindi non tutte le domande dei clienti avranno bisogno di un agente dal vivo. In questi casi, i chatbot web possono fornire risposte rapidamente, fornendo un self-service immediato e liberando gli agenti umani per domande più complesse.

4. Sondaggi post-chiamata

Al termine della chiamata, è utile ricevere feedback dai tuoi clienti . Molte aziende inviano sondaggi ai clienti post-chiamata con alcune domande di base per misurare la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli agenti tariffari.

Alcune best practice per i sondaggi post-chiamata includono:

• Tempistiche del sondaggio : molti contact center chiedono ai propri agenti se il cliente è disposto a rimanere in linea per rispondere a un sondaggio o inviare un messaggio di follow-up subito dopo la fine della chiamata. Questo perché il momento migliore per inviare un sondaggio è subito dopo la telefonata, quando l'esperienza è ancora fresca nella mente del cliente.
• Canali multipli : pochi clienti vorranno restare al telefono solo per rispondere a un sondaggio e di solito sono solo coloro che hanno avuto un'esperienza cliente terribile o straordinaria che vorranno dedicare quel tempo extra, che non fornisce una visione olistica della situazione. il contact center. Offri invece più opzioni di sondaggio, come e-mail o SMS, per i clienti che preferiscono fornire feedback non verbale.
• Domande a risposta aperta e domande a risposta chiusa : a molte domande del sondaggio è possibile rispondere con un semplice "sì" o "no". Altri, tuttavia, potrebbero richiedere un feedback più dettagliato. Cerca di bilanciare le domande a scelta multipla con domande a risposta più aperta in modo da poter raccogliere feedback qualitativi che possono essere utilizzati per trovare aree specifiche che necessitano di miglioramento.
• Incentivi alla partecipazione : è meno probabile che i clienti dedichino del tempo a rispondere ai sondaggi se non ne ricavano nulla. Tuttavia, offrire piccoli premi, come codici sconto o buoni regalo, può incoraggiare i clienti a completare sondaggi e fornire il proprio feedback. Un semplice incentivo può fare molto per aumentare il tasso di risposta.

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Cosa serve per creare flussi di lavoro efficaci per contact center

I flussi di lavoro non si creano da soli. Costruire un flusso di lavoro efficace richiede riflessione, investimenti e la giusta tecnologia.

Se desideri migliorare il flusso di lavoro del tuo contact center, ecco alcune best practice da seguire:

Identificare i punti di contatto chiave

Comprendere il flusso di lavoro è la chiave per migliorarlo. Quindi la prima cosa che devi sapere è da dove provengono i tuoi clienti e come i tuoi agenti interagiscono con loro.

Mappa tutti i canali di interazione e comunicazione con i clienti, come chiamate vocali, e-mail, chat Web e social media. Questi sono i punti di contatto chiave che vorrai monitorare e gestire per garantire un flusso di lavoro efficace.

Dovrai anche conoscere le specifiche delle attività e degli script dei tuoi agenti, tra cui l'accoglienza dei clienti, la raccolta di informazioni e la risoluzione delle attività. Questo ti aiuterà a capire quali aree possono e devono essere migliorate.

Automatizza le attività ripetitive

Gli agenti dei contact center perdono ore in attività manuali ripetitive, dalla registrazione delle interazioni con i clienti all'inoltro delle chiamate. L'automazione di queste attività dispendiose in termini di tempo libera immediatamente quel tempo in modo che possa essere utilizzato in modo più produttivo.

Ad esempio, con un sistema IVR , puoi automatizzare i saluti, la raccolta dei dati e l'instradamento delle chiamate. Puoi anche integrare una soluzione CRM (Customer Relationship Management) con il tuo contact center per automatizzare la registrazione delle interazioni dei clienti e i dettagli della registrazione delle chiamate .

Anche attività come le chiamate in uscita possono essere automatizzate con strumenti come un power dialer. Ridurre quei pochi secondi per chiamata può aiutare i tuoi agenti a raggiungere i clienti in meno tempo.

Questi semplici passaggi possono aiutarti a implementare flussi di lavoro automatizzati, offrendo agli agenti più tempo per concentrarsi sull'aiutare i clienti con problemi urgenti.

Personalizza l'esperienza

I clienti si aspettano un supporto personalizzato in base al percorso del cliente e alla cronologia degli acquisti. I contact center possono personalizzare le interazioni utilizzando i dati dei clienti dal proprio CRM per mostrare istantaneamente agli agenti le informazioni rilevanti sui clienti, aiutandoli a personalizzare le loro risposte per ciascun individuo.

Standardizzare i processi

I tuoi clienti dovrebbero ricevere tutti lo stesso servizio di alta qualità e il modo migliore per garantirlo è standardizzare i processi. L'implementazione di script, indicazioni e linee guida standardizzate per i tuoi agenti può garantire un servizio coerente e di qualità su tutti i canali.

Misurare e migliorare

La gestione del flusso di lavoro non è un processo unico. Dovrai monitorare costantemente i tuoi KPI e tenere traccia dei parametri chiave, come il tempo medio di gestione (AHT) e la soddisfazione del cliente, per garantire che tutto funzioni senza intoppi.

Utilizza tali dati per identificare eventuali carenze, quindi perfezionare, ribadire e migliorare in base a quanto appreso.

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Semplifica e scala i flussi di lavoro del tuo contact center

I vantaggi di un buon flusso di lavoro del contact center non possono essere sopravvalutati. Un flusso di lavoro adeguato garantisce maggiore efficienza, soddisfazione del cliente e successo complessivo, quindi impostare e controllare i flussi di lavoro è importante affinché i tuoi agenti possano funzionare al meglio.

Uno dei modi migliori per creare un ottimo flusso di lavoro è utilizzare una piattaforma di contact center come Nextiva. Il software per contact center cloud omnicanale di Nextiva non solo ti aiuta a gestire tutti i tuoi flussi di lavoro, ma ha anche un'interfaccia intuitiva e fornisce strumenti di automazione che puoi configurare in pochi minuti.

Le funzionalità di automazione del servizio clienti di Nextiva forniscono ai contact center strumenti come chatbot, menu IVR e strumenti di automazione del flusso di lavoro per garantire che i clienti ricevano rapidamente l'aiuto di cui hanno bisogno. Inoltre, gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale di Nextiva possono aiutare clienti e agenti in ogni interazione fornendo al contempo informazioni preziose.

Se vuoi rendere il tuo contact center efficiente, efficace e piacevole per i tuoi clienti, Nextiva è la strada da percorrere.

Domande frequenti sul flusso di lavoro del Contact Center