Contact Center vs. Call Center: di cosa ha bisogno la mia azienda?

Poiché le aziende cercano modi migliori per offrire una migliore esperienza al cliente , decidere tra un call center e un contact center può essere complicato.

Ma il mondo dei contact center può creare confusione. Tuttavia, potresti prendere in considerazione un contact center perché è lì che vanno le interazioni con i clienti.

E hai ragione.

Ma, nel settore tecnologico, ci sono definizioni molto diverse per quanto riguarda contact center e call center.

Questo post descrive esattamente ciò che ottieni con ogni soluzione e copre le somiglianze e le differenze.

Alla fine di questo post, sarai al corrente e pronto a scegliere lo strumento migliore per la tua azienda.

Se sei di fretta, abbiamo compilato un breve cheat sheet che mostra le principali differenze tra call center e contact center.

In questa guida definitiva che confronta contact center e call center, tratteremo:

• Cos'è un contact center?
• Che cos'è un call center?
• Differenze tra contact center e call center
• Analogie tra contact center e call center
• Quale scegliere?

Cos'è un contact center?

Quando si definisce cosa sia un contact center , si approda a "una funzione aziendale responsabile della comunicazione con i clienti". Ciò avviene spesso tramite telefono, SMS, e-mail, social media o video.

Un contact center è anche la business unit che assiste i clienti in tutte le modalità di contatto.

In genere, un contact center ha sede in un ufficio. Tuttavia, la pandemia ha spinto molti team di customer experience a lavorare da casa. Le transizioni domestiche riuscite si sono bloccate e alcuni agenti continuano a lavorare lontano dall'ufficio.

Ora vediamo contact center ibridi ; alcuni lavorano in ufficio e altri a casa.

Il software per contact center descrive la tecnologia utilizzata in questi uffici o ambienti ibridi. Tuttavia, lo associamo principalmente a persone che rispondono a transazioni in entrata o effettuano chiamate in uscita.

Quando sono coinvolte solo le telefonate, questo è un call center.

Un contact center gestisce tutti i tipi di contatto con i clienti. Aspettatevi di vedere supportati i seguenti canali digitali:

• Chiamate telefoniche
• E-mail
• video
• Chat dal vivo
• Escalation di chatbot
• Mezzi sociali
• Messaggi di testo (SMS)

Una soluzione di contact center dispone di un'unica interfaccia per la gestione delle richieste dei clienti multicanale. Hanno anche una sofisticata suite di reportistica sul back-end. Tutti i dati acquisiti nel tuo contact center diventano utili per la previsione e la pianificazione.

Che cos'è un call center?

Tutti conoscono un call center tradizionale. È dove i clienti chiamano e ricevono le loro domande gestite dagli agenti. Potrebbe trattarsi di banchi di scrivanie, cubicoli o un ambiente di ufficio aperto. Gli agenti dei call center spesso indossano cuffie che si collegano al sistema telefonico per effettuare e rispondere alle chiamate.

In termini tecnici, un call center è un'implementazione solo vocale. I trunk SIP sono la base per il software del call center per gestire volumi di chiamate elevati. Il call center instrada quindi le chiamate al sistema IVR o alle funzioni di distribuzione delle chiamate.

A differenza di un contact center multicanale , nessuna chat web, social media o altri canali sono disponibili per gli agenti.

Sebbene tu possa offrire questi canali di supporto, molti tengono separati questi punti di contatto. Quindi, ad esempio, quando un cliente chiama e chiede un aggiornamento sul suo messaggio Twitter, il tuo agente del call center non avrà accesso.

Ma hanno accesso a una serie di caratteristiche e funzionalità per assistere i clienti che chiamano.

La tecnologia del call center include le seguenti funzionalità:

• Risposta vocale interattiva ( IVR )
• Distributore automatico di chiamate (ACD)
• Assistenti automatici
• Monitoraggio delle chiamate
• Registrazione delle chiamate
• Accodamento chiamate
• Disposizione delle chiamate e KPI
• Disponibilità dell'agente
• Rapporti integrati
• Cruscotti supervisore
• Stato della chiamata in tempo reale
• Wallboard con tempi di attesa
• Integrazione computer-telefonia (CTI)
• Integrazioni CRM
• Metti in coda gli annunci sussurrati

Principali differenze tra contact center e call center

Vuoi una rapida suddivisione dei contact center e dei call center? Guarda il nostro video di tre minuti qui sotto:

Qual è la differenza tra contact center e call center?

La differenza tra un call center e un contact center sta nei canali che i clienti possono utilizzare per contattarti. Nei call center li limiti a usare il telefono. In un contact center sono disponibili canali digitali come web chat, e-mail, social media e SMS.

Considera le seguenti differenze quando scegli tra un contact center e un call center.

1) I call center supportano solo le chiamate vocali

Se i tuoi clienti attualmente ti contattano tramite altri canali, un call center limita il modo in cui i clienti raggiungono le persone giuste.

Gli agenti del tuo call center devono essere la prima linea di supporto per qualsiasi richiesta in entrata.

Cosa succede se non lo sono?

Quando i tuoi team lavorano in silos, i clienti non vengono aggiornati e gli agenti non possono vedere ciò che gli altri membri del team dicono ai tuoi clienti.

Succede sempre quando i clienti inviano messaggi diretti ed e-mail a Twitter, ma i tuoi agenti rispondono solo alle chiamate.

2) Se un cliente utilizza un canale non supportato, la sua esperienza è sconnessa

L'altro giorno ho chiesto un rimborso per aver ricevuto le mie decorazioni natalizie fatte a pezzi.

La società aveva promesso un rimborso sui social media nelle ultime sei settimane. Tuttavia, quando ho chiamato per intensificare il problema, l'agente non aveva visibilità della cronologia.

Non era colpa loro. Erano impotenti perché i clienti sceglievano altri canali, ma gli agenti dei call center tradizionali non avevano accesso.

Quando esistono altri canali di contatto, ma li tieni isolati dal tuo call center, l' esperienza del cliente è sconnessa.

3) I call center mancano di capacità di espansione

Non sono solo i tuoi agenti e clienti oggi a risentirne quando scegli il call center piuttosto che il contact center. E non stiamo parlando solo del volume delle chiamate.

Se i tuoi piani includono canali come SMS, e-mail e social media, significa passare da un call center a un moderno contact center.

Questa nuova tecnologia significa anche formazione per gli agenti. Significa implementare nuovo software. Significa cambiamento.

La probabilità che i tuoi clienti vogliano utilizzare un altro canale è alta. Solo perché non li offri in modo centralizzato, non significa che non possano trovarli o che non vogliano usarli.

Se hai un account Instagram, potresti usarlo solo per promuovere nuovi prodotti. Ma cosa succede quando un cliente preferisce Instagram a chiamarti?

Ti mandano un DM che non controlli. Dopotutto, pianifichi i tuoi post e usi Instagram come canale di comunicazione promozionale unidirezionale. Il tuo cliente non lo sa, non riceve risposta e diventa frustrato. Alla fine, partono per un concorrente.

Inoltre, i contact center multicanale spesso danno il sopravvento sulla concorrenza.

Infatti, il 92% delle organizzazioni che considerano l'esperienza del cliente un fattore di differenziazione offre più canali di contatto.

Non rimanere indietro se c'è la possibilità che i tuoi clienti utilizzino canali diversi dalla voce.

Analogie tra contact center e call center

Anche se non c'è dubbio che contact center e call center siano diversi, è necessario considerare alcune somiglianze fondamentali.

1) Entrambi supportano le chiamate vocali

Il punto di forza di un contact center rispetto a un call center sono i canali extra che hai a disposizione. Ma ciò non significa che non possa supportare la voce.

Infatti, la maggior parte dei clienti dei contact center di Nextiva utilizza la voce come canale principale. Quindi utilizzano canali come chat Web, e-mail e social media come soluzioni complementari.

Quando i tempi di attesa sono elevati, invia una comunicazione al cliente per utilizzare le opzioni self-service, come controllare il tuo Centro assistenza.

Quando questo è il caso, gli altri canali tornano utili quando i clienti hanno ancora bisogno di aiuto e non vogliono aspettare in attesa.

Detto questo, tutte le funzionalità e le funzionalità disponibili in un call center cloud sono disponibili quando scegli un contact center basato su cloud.

2) Entrambi possono includere report e analisi completi

Quando molti chiamanti in entrata o contatti di clienti raggiungono la tua attività, generi un sacco di dati. Queste informazioni includono conversazioni e dati provenienti dagli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti.

Quello che fai con questi dati dipende dalle tue esigenze aziendali. Ma sia le soluzioni di contact center che quelle di call center includono report e analisi approfonditi.

Nei call center, le tue analisi forniscono dettagli sulle chiamate in tempo reale e storiche nella tua azienda. Questi sono preziosi in scenari ad alto volume come il supporto tecnico in entrata. Con le tendenze storiche, puoi ottimizzare la gestione della forza lavoro durante le festività.

Con i rapporti sui contact center , ottieni tutti i dettagli delle tue chiamate oltre a informazioni sul comportamento dei clienti su altri canali. Hai anche più canarini nella miniera di carbone. Supponiamo che il tuo sito Web non funzioni, ne verrai sicuramente a conoscenza prima da più persone sui social media.

Il vantaggio aggiuntivo è che tutto è disponibile nello stesso posto e per tutti gli agenti. Quando l'accesso e le informazioni vengono condivise tra i canali di contatto, lo chiamiamo contact center omnicanale .

Pensalo come i dinosauri. Gli onnivori mangiano sia piante che carne allo stesso tempo. I contact center omnicanale servono i clienti su tutti i canali in qualsiasi momento.

3) Entrambi sono disponibili tramite il cloud

Non c'è molto che non puoi mettere nel cloud in questi giorni.

Sebbene esistano alcuni casi d'uso di nicchia per le distribuzioni on-premise, solo il 4% delle aziende si oppone alla migrazione al cloud.

Contact Center as a Service (CCaaS) è ​​il termine per le implementazioni cloud dei contact center. Questo è invece di installare un modulo di call center sul tuo sistema telefonico e aggiungere molti singoli server per canale di cui hai bisogno.

Invece, scarichi un'app desktop o accedi a un URL Web e accedi a tutti i canali di cui hai bisogno tramite il cloud.

Un call center cloud funziona più o meno allo stesso modo. Ad esempio, potresti iniziare con un sistema telefonico VoIP con funzionalità come flussi di chiamate e code di chiamata, quindi passare a un pacchetto avanzato con IVR, richiamata intelligente e garanzia di qualità .

Contact center vs call center: quale scegliere?

Fare la scelta giusta tra un contact center e un call center potrebbe fare la differenza tra aumentare la soddisfazione del cliente e perdere clienti un tempo fedeli.

Ecco alcuni principi guida da seguire quando si sceglie tra contact center e call center. Scopri quale descrive meglio la tua attività.

Scegli un call center quando:

I tuoi clienti usano solo il telefono per contattarti.

Se sei sicuro che i tuoi clienti non utilizzeranno nuovi canali come chat Web e SMS, la scelta di un contact center diventa superflua. Di conseguenza, hai rapporti vuoti e hai speso soldi per la tecnologia del contact center inutilizzata.

Per alcune aziende, un semplice call center è tutto ciò di cui hanno bisogno. E questo non è affatto un problema. In casi come le funzioni di servizio clienti in outsourcing, un call center in entrata è tutto ciò di cui hai bisogno.

Se il tuo modello di business prevede chiamate per i tuoi clienti (o per i clienti del tuo cliente), un call center è una buona scelta.

La tua area di interesse principale è la gestione dei flussi di chiamata.

Potresti avere il compito di gestire flussi di chiamate complessi al di fuori della ricezione di chiamate semplici.

Quando il volume delle chiamate è un KPI essenziale, funzionalità come dashboard di analisi e report personalizzati non sono negoziabili.

Se sei come Roman Voytsekhovskiy, il responsabile del centro di supporto presso Orthodontic Experts Ltd., monitorare una copertura sufficiente degli agenti del call center e garantire che ogni chiamata del cliente riceva risposta è una priorità assoluta.

In questo caso, le chiamate sono la linfa vitale dell'organizzazione. Nessun altro canale si avvicina.

Se un'opzione vocale autonoma è adatta alla tua azienda, dai un'occhiata a Nextiva Call Center .

Scegli un contact center quando:

I tuoi clienti utilizzano più canali.

A volte, non hai altra scelta che scegliere un contact center piuttosto che un call center. Se i tuoi clienti utilizzano già l'e-mail e i social media per contattarti, devi connettere l'esperienza.

In caso contrario, non è solo "lasciare dollari sul tavolo", ma scegliere di non riparare i buchi nel secchio che perde.

Si tratta di rafforzare il percorso del cliente. Se non puoi fornire una risposta abbastanza buona ogni volta che un cliente ti chiama per scoprire cosa sta succedendo con la sua richiesta su Facebook. Li stai costruendo per il prossimo grande passo: trovare un'altra opzione.

Indipendentemente da quanto complessa possa essere la tua mappa del percorso del cliente , devi rispondere quando e dove i tuoi clienti hanno bisogno di aiuto.

Non costringere i tuoi clienti a seguire un percorso estenuante di attività ripetitive quando potresti scegliere un contact center multicanale.

Sei pronto per espanderti e scalare

Se hai una soluzione di call center oggi, non devi avere un call center domani. Solo perché è il vecchio modo o perché è ciò di cui hai bisogno oggi, non significa che sia giusto per il futuro.

Può essere.

Ma prendi una decisione consapevole su cosa significherà aggiungere più canali alla tua attività.

Lo abbiamo visto con le chiamate di vendita. Il telemarketing era molto popolare diversi anni fa, ma i BDR nei call center in uscita hanno spostato il raggio d'azione sui canali digitali. Lo stesso effetto potrebbe accadere con la tua squadra.

Nella maggior parte dei casi, i vantaggi di un contact center multicanale sono:

• NPS più alto
• Agenti con competenze incrociate
• Tempi di attesa più brevi
• Personale conveniente
• Migliora la coerenza del marchio
• Maggiore soddisfazione del cliente
• Migliore fidelizzazione dei clienti
• Tasso di risoluzione alla prima chiamata più elevato
• Agenti gratuiti per supporto specialistico
• Reportistica e analisi multicanale

In definitiva, fornire un contact center (a differenza di un call center) ti consente di servire i tuoi clienti sul canale che preferiscono. E questo è di per sé un enorme vantaggio.

I contact center sono il futuro dei call center

Pensa per un momento ai call center del 911. Questo settore si è evoluto dall'accettare le telefonate in entrata il più velocemente possibile. Gli spedizionieri sono diventati rapidamente centri di contatto con funzionalità di messaggistica di testo insieme al supporto multi-agenzia e partner. Nel 2020, gli operatori del 911 hanno gestito più di 492.000 SMS in entrata.

Si sono espansi oltre i tradizionali call center perché le persone lo hanno fatto. Gli SMS offrono maggiore privacy e velocità nell'invio di un messaggio SMS al 911. Da un solo messaggio, gli spedizionieri hanno un sacco di dati utilizzabili per assisterti.

In definitiva, l'utilizzo di un contact center (al contrario di un call center) ti consente di supportare i tuoi clienti sul canale che preferiscono. E questo è di per sé un vantaggio inestimabile.

Se il multicanale fa al caso tuo, dai un'occhiata a Nextiva Contact Center .