15 migliori soluzioni software per contact center per il 2024

Il mercato del software per contact center è stato valutato a oltre 33 miliardi di dollari nel 2023. Secondo Grand View Research, i contact center sono destinati a crescere ulteriormente (23,9%) entro il 2030.

Ciò è dovuto, in parte, alla crescente domanda di nuove e migliori tecnologie cloud per supportare i clienti. Ma è anche dovuto alla consapevolezza che fornire un'esperienza cliente autentica e di altissimo livello richiede molto più di un semplice sistema telefonico VoIP esteso con supporto per e-mail e chat web.

Nei prossimi anni, e anche oggi, funzionalità di trasformazione come il coaching dell’intelligenza artificiale (AI) e l’analisi del sentiment dimostreranno il loro ritorno sull’investimento riducendo i costi di assistenza clienti, migliorando la produttività degli agenti e riducendo il tasso di abbandono dei clienti.

Le soluzioni di contact center sul mercato stanno introducendo rapidamente nuove tecnologie. Grazie alla domanda da parte dei clienti e alla concorrenza tra i fornitori, il software per contact center è significativamente più potente dei suoi predecessori.

Andando dritti al sodo, ecco i 15 migliori fornitori di software per contact center disponibili oggi.

Il miglior software per contact center per il 2024

1. Nextiva
2. Cinque9
3. Tastiera
4. CloudTalk
5. 8×8
6. Avaya
7. Talkdesk
8. Genesi
9. Chiamata aerea
10. BELLO CXone
11. RingCentral
12. Voce ampia
13. Cisco
14. Salesforce
15. Ringover

1. Nextiva

Nextiva fornisce una soluzione di comunicazione unificata con la possibilità di integrare una piattaforma di call o contact center. Puoi scegliere tra un software per contact center in entrata , in uscita o misto insieme all'app principale per le comunicazioni interne.

Puoi aspettarti una gamma di funzionalità, tra cui il routing delle chiamate, la risposta vocale interattiva avanzata (IVR) e l'analisi per misurare le prestazioni degli agenti, il comportamento del chiamante e le preferenze dei clienti. Puoi anche accedere a e-mail, chat web, SMS e social media tramite il routing omnicanale .

Le integrazioni pronte all'uso del sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) includono:

• Salesforce
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Teams
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Vendite Cloud
• Cartelle di lavoro
• ServiceNow
• ZuccheroCRM
• Atto! CRM
• Note di loto
• Connettiti
• Miniera d'oro
• Altoparlante

Ma dove Nextiva brilla davvero è la sua integrazione degli utenti interni e degli agenti in prima linea. Quando è necessario intensificare i casi dei clienti, la combinazione di app per le comunicazioni quotidiane è vitale.

Gestendo l'integrazione dietro le quinte, Nextiva consente chiamate, messaggistica e recupero di documenti senza interruzioni tramite l'app NextivaONE. Gli agenti hanno un unico pannello di controllo da cui lavorare, beneficiando di una migliore produttività e offrendo un'esperienza cliente più efficiente.

Per rafforzare il suo già impressionante set di funzionalità, Nextiva ha acquisito Thrio nel 2024, aggiungendo tantissime nuove funzionalità, come:

• Un assistente AI integrato
• Scripting dinamico
• Automazione nativa dei processi
• Notifiche proattive ai clienti
• Un display intelligente per tutte le esigenze dei tuoi agenti

Se sei pronto a potenziare la produttività del tuo contact center , l'aggiunta di queste funzionalità di intelligenza artificiale può essere alimentata a goccia in modo da vedere una differenza reale e tangibile.

2. Cinque9

Se stai cercando una soluzione avanzata per contact center basata sull'intelligenza artificiale, Five9 colpisce nel segno.

Se sei una grande azienda con problemi di scalabilità o se desideri consentire ai tuoi agenti di gestire attività a maggior valore aggiunto e automatizzare le attività di run rate, Five9 fa sì che l'intelligenza artificiale faccia il lavoro in modo che i tuoi agenti rimangano efficienti e produttivi.

Dove eccelle davvero è l'utilizzo dell'intelligenza artificiale per generare report e fornire analisi del sentiment sulle transazioni dei clienti.

Se sei un'organizzazione basata sui dati con tantissimi clienti e molti agenti, Five9 può essere un ottimo modo per ottenere il controllo del tuo contact center, con funzionalità che includono:

• Assistenza dell'agente
• Registrazione e trascrizione delle chiamate
• Automazione del flusso di lavoro
• Impegno digitale
• IVR conversazionale
• Garanzia di qualità
• Gestione della forza lavoro

Puoi integrare Five9 in una gamma di soluzioni di telefonia cloud e conservare l'hardware e il software esistenti. Se stai cercando un software per contact center autonomo, Five9 è un'opzione solida.

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3. Tastiera

Se l'intelligenza artificiale è seriamente al primo posto e vuoi ottenere il massimo, Dialpad ti fa suonare il campanello da un bel po' di tempo. Pertanto, se sei interessato a fornire approfondimenti sul coaching in tempo reale e ad accedere ad analisi di prossima generazione, Dialpad è una buona opzione.

Le funzionalità entry-level prendono la forma dell'analisi del sentiment delle chiamate, della trascrizione del testo in tempo reale e dell'intelligenza artificiale integrata per gli script delle chiamate. Puoi ricevere suggerimenti dagli agenti in base al contesto delle conversazioni dal vivo per aiutare a servire i clienti nel modo più efficiente possibile.

Con un focus specifico sui team di vendita, i suggerimenti dell'intelligenza artificiale di Dialpad possono spingere gli agenti a menzionare nuovi prodotti e identificare il momento ideale per concludere una trattativa. La sua soluzione per le chiamate in uscita dispone anche di intelligenza artificiale, incluso il monitoraggio intelligente delle chiamate e le code di chiamata.

Se l'intelligenza artificiale non è il tuo unico requisito, Dialpad offre anche chiamate illimitate, inoltro di numeri e opzioni di instradamento delle chiamate personalizzate per coloro che desiderano verificare le nozioni di base.

4. CloudTalk

CloudTalk fornisce integrazione di software CRM e chiamate di alta qualità con strumenti efficaci di ottimizzazione della forza lavoro. È ideale per le aziende che danno priorità alla gestione di volumi elevati di chiamate e all'applicazione di trattamenti selezionati.

Come suggerisce il nome, fornire un contact center cloud offre a CloudTalk il vantaggio di evitare qualsiasi bagaglio in sede. Tutto è scalabile e flessibile, promuovendo i vantaggi della tecnologia cloud consumabile.

CloudTalk offre funzionalità di routing AI e di definizione delle priorità delle chiamate, messaggi di coda di chiamata personalizzabili e numeri verdi. È orientato a migliorare l'efficienza del supporto telefonico, facendo sì che le chiamate in entrata funzionino il più duramente possibile.

Il suo modulo di intelligenza conversazionale basato sull’intelligenza artificiale mira ad “amplificare il potenziale umano” automatizzando attività ripetitive che normalmente aggiungerebbero ore di lavoro ogni settimana.

5.8×8

8×8 offre una piattaforma di comunicazione cloud integrata che combina soluzioni di contact center, voce, video, chat e API aziendali.

Grazie ad acquisizioni precedenti come Jitsi, 8×8 ha un aspetto più programmabile, simile a CPaaS .

Le caratteristiche distintive includono:

• Routing omnicanale
• Gestione del coinvolgimento della forza lavoro
• Analisi del parlato e del testo
• Strumenti di gestione della qualità
• Co-browsing
• Mappatura del percorso del cliente

8×8 è un'implementazione cloud all-in-one con funzionalità selezionate, apprezzata dai clienti prescrittivi. Il piano tariffario 8×8 funziona bene per le grandi aziende con esigenze di chiamate globali e un budget generoso.

Si integra con diversi CRM e offre prezzi competitivi per i clienti del mercato medio.

6. Avaya

Avaya fornisce supporto contact center omnicanale attraverso una gamma di modelli on-premise, SaaS cloud e ibridi. Ciascuna opzione di implementazione include reporting e analisi avanzati, integrazione CRM e un set standard di funzionalità tradizionali del call center.

Oltre a fornire soluzioni locali e ibride, Avaya offre ora un'offerta di call center cloud (CCaaS) tramite accordi di rivendita.

Il software per contact center di Avaya offre ai tuoi dipendenti gli strumenti di cui hanno bisogno per rispondere più rapidamente e con maggiori informazioni, consentendo loro di coinvolgere e soddisfare i tuoi chiamanti.

Avaya viene fornito con la sicurezza di un operatore di telecomunicazioni di lunga data e, se hai già investito nell'ecosistema Avaya (sistema telefonico, telefoni, ecc.), potresti ottenere uno sconto.

7. Talk desk

Talkdesk è una piattaforma basata su cloud utilizzata prevalentemente dalle aziende di supporto per migliorare il coinvolgimento dei clienti tramite l'uso dell'automazione e dell'intelligenza artificiale.

Supporta la comunicazione multicanale (e-mail, chat web, SMS e social) e consente la personalizzazione del flusso di lavoro e dell'interazione.

Ottieni tutte le funzionalità di base del software del call center:

• Cruscotto dell'agente
• Inoltro chiamata
• Chiamate in coda
• Clicca per chiamare
• Composizione predittiva
• IVR
• API REST
• Monitoraggio delle chiamate
• Integrazioni software CRM
• Registrazione delle chiamate
• Casella di posta vocale

La piattaforma è meglio conosciuta come soluzione premium per call center con facile implementazione e funzionalità complete per i call center.

Detto questo, è disponibile molta personalizzazione, rivelandosi utile per i clienti più grandi con routing complesso ed esigenze multicanale.

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8. Genesi

Rivolto a grandi imprese e contact center complessi che necessitano di funzionalità e personalizzazioni avanzate, Genesys è specializzato in implementazioni locali e ibride per settori come quello finanziario e altri con rigide normative di conformità.

Genesys offre la scalabilità come punto di vendita principale, vantando oltre 1.000 agenti clienti, tra cui Vodafone e Sodexo.

Ottieni supporto omnicanale, funzionalità self-service avanzate (chatbot, voicebot e knowledge base) e integrazioni con applicazioni di livello aziendale. Se stai effettuando un'implementazione su vasta scala, prendi in considerazione Genesys per un'implementazione ibrida complessa.

9. Chiamata aerea

Aircall si concentra fortemente sulla fornitura di gestione delle chiamate in entrata alle piccole imprese e alle startup che desiderano gestire volumi elevati di chiamate senza compromettere la qualità.

Include instradamento delle chiamate, IVR, registrazioni delle chiamate, trascrizioni e strumenti di collaborazione per gli agenti. Ottieni l'integrazione CRM con le principali app come Salesforce, HubSpot e Zendesk e un'app agente rapida da implementare e facile da usare.

Il prezzo di Aircall è interessante se stai cercando una gestione premium delle chiamate senza le spese importanti per le funzionalità aziendali, tra cui omnicanale, accesso API aperto o Single Sign-On.

10. NICE CXone (precedentemente InContact)

NICE è un altro fornitore di contact center che ha lanciato la propria intelligenza artificiale generativa e moduli in stile assistente. Le sue innovazioni più recenti, Enlighten Copilot e Enlighten Autopilot, stanno aprendo la strada all'addebito di accompagnatori automatizzati per gli agenti dei contact center. Gli agenti possono porre domande e ottenere feedback sulle attività che svolgono.

Tutto questo in aggiunta a un solido set di funzionalità, come il routing omnicanale, l'ottimizzazione della forza lavoro e l'analisi dell'intelligenza artificiale.

NICE può anche fornire servizi professionali, consulenza aziendale e formazione per contact center, rendendolo una scelta popolare per software di contact center aziendale o importanti implementazioni tecniche.

11. RingCentral

RingCentral è una nota piattaforma di comunicazione con funzionalità che includono push-to-talk, messaggistica di gruppo e videoconferenze per la collaborazione interna. La sua piattaforma di contact center offre coaching sussurrato, instradamento delle chiamate e IVR tra le altre funzionalità e supporta più canali, tra cui e-mail, chat web, SMS e social media.

Nel 2023, RingCentral ha presentato RingSense per portare l'intelligenza della conversazione sulla sua piattaforma. Utilizzando la tecnologia AI generativa, RingSense consente di:

• Automatizza il follow-up dei clienti.
• Assegna automaticamente un punteggio alle chiamate in base al sentiment e al tono.
• Tieni traccia delle parole chiave (come i nomi dei concorrenti) per vedere quanto spesso vengono menzionate.
• Crea scambi di informazioni bidirezionali tra RingCentral e Salesforce, Hubspot, Zoho, Google Calendar, Microsoft Outlook e altri fornitori di riunioni virtuali.

RingCentral ha accordi di connettività con i principali fornitori per rendere il networking su larga scala con i contact center un processo fluido. Se hai un'azienda con più sedi che utilizza una dorsale SD-WAN, RingCentral può riunire tutto.

12. Voce larga

Broadvoice sta facendo una grande spinta per riportare il servizio al servizio del cliente, anche se non ama il self-service sulla sua home page. Dispone di una soluzione di call center per le piccole e medie imprese e di un contact center omnicanale adatto alle imprese più grandi.

Se stai cercando un software per contact center scalabile e di livello base, Broadvoice fornisce tutto ciò di cui hai bisogno senza troppi fronzoli.

Specializzata anche nell'outsourcing dei processi aziendali, Broadvoice afferma che la sua soluzione è progettata specificamente per tali operazioni.

Gestire più basi di clienti è una sfida unica, quindi Broadvoice è uno da verificare se ti viene assegnato il compito di farlo.

13. Centro contatti Cisco (Webex)

I prodotti di collaborazione e contact center di Cisco hanno subito un recente restyling e la sua offerta cloud ora rientra nell'ambito di Webex.

La piattaforma ben adottata supporta l'instradamento delle chiamate, l'instradamento omnicanale , le integrazioni e un portale di gestione per la creazione di profili cliente, la segmentazione e il monitoraggio delle risorse.

Le aggiunte più recenti includono componenti di intelligenza artificiale generativa come Cisco AI Assistant per Webex Contact Center, che identifica i casi in cui un agente incontra difficoltà con i clienti o con la produttività. L'assistente consiglia le pause secondo necessità e aiuta gli agenti fornendo risposte automatiche alle domande dei clienti in tempo reale.

Webex può anche generare riepiloghi automatici delle chiamate per ridurre il carico di lavoro manuale e fornire ai supervisori approfondimenti per tutoraggio e supporto migliorati.

14. Salesforce Service Cloud

Gestito da una delle aziende più grandi al mondo, Service Cloud aiuta le aziende a gestire e risolvere i problemi dei clienti. Se sei un utente abituale di Salesforce per il marketing e le vendite, è un passo logico conservare tutta la cronologia dei clienti per il futuro supporto tecnico.

Ottieni strumenti di gestione dei casi, supporto omnicanale, una knowledge base integrata e una varietà di automazione e analisi che ci aspettiamo da Salesforce.

Se utilizzi già Salesforce, Service Cloud può rappresentare un notevole risparmio sui costi, poiché aggiungi un'altra licenza a una piattaforma esistente.

Otterrai un'interfaccia unificata per l'intero percorso di un cliente, che può tracciare il suo primo ingresso al sito web della tua azienda fino al primo ticket di supporto e ogni volta che arriva il rinnovo.

15. Ringover

Ringover è un software basato su cloud utilizzato principalmente dalle piccole e medie imprese. Offre chiamate internazionali illimitate verso varie destinazioni e dispone di robuste funzionalità di chiamata vocale di base. La piattaforma include anche funzionalità di routing avanzate per migliorare l'efficienza delle chiamate.

Con particolare attenzione alle vendite e al reclutamento, Ringover si integra con CRM specializzati come Bullhorn, TextUs, Sense Messaging e Loxo.

Per i team che desiderano avviarsi rapidamente, Ringover vanta che puoi iniziare in pochi minuti. Se spendi un po' di tempo (e denaro) in più, Ringover supporta e-mail, SMS e social media.

Al livello più alto, ottieni funzionalità di intelligenza artificiale come trascrizione in tempo reale, analisi predittiva e coaching radiofonico.

10 funzionalità indispensabili del software per contact center

Quando si valuta un software per contact center, è importante uscire dal rumore e trovare funzionalità che migliorino specificamente la tua attività.

Ecco 10 funzionalità moderne del contact center che possono rendere i tuoi team di vendita e supporto a prova di futuro.

1. Supporto omnicanale

Omnichannel integra i tuoi canali vocali e digitali e fornisce agli agenti una visione olistica di tutte le interazioni. Invece di gestire le interazioni con i clienti chiamata per chiamata (o email per email), gli agenti possono vedere il quadro più ampio.

Che si tratti di chat web, e-mail o social media, l'agente che ha appena preso in mano il telefono può accedere a tutto ciò di cui ha bisogno, così i tuoi clienti non dovranno spiegarsi di nuovo.

La differenza fondamentale tra multicanale e omnicanale è la transizione fluida tra i canali per clienti e agenti, garantendo coerenza nel servizio clienti​​​​.

2. Integrazione del CRM

L'integrazione CRM è il processo di unione del software del contact center con il sistema informativo dei clienti più utilizzato. Consente esperienze cliente fluide e coerenti garantendo agli agenti le informazioni necessarie per risolvere le domande in modo efficace​​​​.

La perfetta integrazione con i sistemi CRM è un'esigenza fondamentale per la maggior parte dei contact center. Dopotutto, quanti non utilizzano un CRM di qualche tipo?

Con un accesso più approfondito al software per contact center aziendale da livelli di prezzo più elevati, puoi aspettarti un migliore utilizzo dei dati e un migliore monitoraggio della cronologia dei clienti.

Nextiva fornisce l'integrazione con le seguenti piattaforme CRM aziendali:

• Salesforce
• Microsoft Dynamics
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Vendite Cloud

3. Instradamento delle chiamate basato sulle competenze

L'instradamento basato sulle competenze utilizza l'input del cliente (tramite IVR) per connetterlo agli agenti con competenze specifiche necessarie per assistere il cliente.

Sul back-end, gli amministratori assegnano le competenze agli agenti in modo che il tuo sistema telefonico o il software del contact center sappia a quali agenti instradare le chiamate in entrata.

Il risultato finale? I clienti arrivano ogni volta nel posto giusto e gli agenti si occupano dei problemi che sono più qualificati a gestire. Come risultato diretto, puoi aspettarti un aumento nella risoluzione della prima chiamata e una riduzione del tempo di gestione medio.

4. Registrazione e monitoraggio delle chiamate

La registrazione delle chiamate è essenziale per scopi di garanzia della qualità, formazione e conformità. Se devi effettuare pagamenti senza memorizzare i dettagli della carta o desideri creare un programma formale di garanzia della qualità , la registrazione delle chiamate è una funzionalità indispensabile.

Ciò che distingue i migliori software per contact center dai comuni programmi è ciò che puoi fare una volta registrate le chiamate.

La registrazione delle chiamate è molto più di una semplice struttura di archiviazione. Funzionalità tra cui il monitoraggio e l'analisi del sentiment consentono il monitoraggio e il reporting in tempo reale sulla soddisfazione del cliente e sulle prestazioni degli agenti​​​​.

Integrando un programma di miglioramento più ampio, quando fornisci interazioni che migliorano il valore, c'è una probabilità dell'82% che i tuoi clienti rimangano fedeli quando viene loro presentata l'opportunità di cambiare.

5. Analisi e reporting

Incluso in tutti i software dei contact center è una forma di reporting basato sui dati raccolti. Il software per contact center può tenere traccia di tutto ciò che accade nel tuo dipartimento e trasformarlo in approfondimenti sui dati. Questo vale sia per l'analisi delle chiamate in tempo reale che per quella storica.

Assicurati che il software scelto includa parametri standard per i call center , tra cui:

• Volume delle chiamate
• Tempo di attesa medio
• Tempo medio di gestione
• Risoluzione della prima chiamata
• Traffico nelle ore di punta

Ma prendi in considerazione anche parametri più focalizzati sui risultati:

• Punteggio promotore internet
• Soddisfazione del cliente
• Tasso di fidelizzazione dei clienti
• Punteggio impegno del cliente

Il reporting dei contact center è migliorato a passi da gigante. Ora puoi generare report sul mix di canali e sul tasso di utilizzo degli agenti, non solo sul tempo di chiamata.

Il passaggio a un pacchetto di reporting onnicomprensivo ti consente di utilizzare i dati che stai generando per prendere decisioni aziendali informate e migliorare l'efficienza operativa.

6. Risposta vocale interattiva

La risposta vocale interattiva ( IVR ) consente ai clienti di interagire con un contact center tramite input vocali o da tastiera, offrendo opzioni self-service e facilitando l'instradamento efficiente verso l'agente o il dipartimento appropriato.

Invece di connettersi a un receptionist o indirizzarsi a qualsiasi agente e quindi dover essere trasferiti, i chiamanti possono utilizzare un IVR per mettersi in contatto ogni volta con la persona (o il sistema) giusto.

Ad esempio, se un cliente desidera pagare una fattura, non deve necessariamente parlare con un essere umano. Possono invece scegliere l'opzione di effettuare un pagamento, identificarsi con il numero di conto e i dettagli di sicurezza, quindi effettuare un pagamento conforme a PCI.

Allo stesso modo, se un chiamante ha bisogno di parlare con un agente in una lingua specifica o per un prodotto tecnico, la scelta delle opzioni giuste lo indirizzerà in base al flusso di chiamate preconfigurato.

7. Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

ACD instrada automaticamente le chiamate ad agenti specifici in base a criteri predefiniti, migliorando l'efficienza della gestione delle chiamate​​.

Quando la tua azienda riceve una chiamata, ACD può riconoscere il chiamante e inviarlo ai tuoi agenti principali tramite una linea VIP. Potresti indirizzare i clienti che pagano tariffe di supporto più elevate in prima fila o verso agenti più qualificati.

Puoi distribuire le chiamate in base all'ANI , all'orario lavorativo, al livello di supporto e alle selezioni IVR. Di conseguenza, le chiamate in entrata raggiungono rapidamente l'agente o il reparto giusto, senza che il chiamante debba comporre un numero di telefono diverso.

Gli ACD impediscono i trasferimenti non necessari indirizzando le chiamate in entrata all'agente appropriato utilizzando l'instradamento basato sulle competenze o altri metodi di distribuzione. E poiché le chiamate raggiungono l'agente giusto, i tempi di gestione rimangono bassi con una maggiore soddisfazione del cliente.

8. Flessibilità basata sul cloud

Non tanto una funzione di contatto ma comunque importante, le soluzioni virtuali aprono la porta a modelli di lavoro remoti o ibridi.

Senza compromettere la qualità o la produttività, i tuoi agenti avranno accesso agli stessi strumenti e alla stessa interfaccia dei loro colleghi in ufficio.

Supponendo che la connettività e l'ambiente di lavoro siano sufficienti, è possibile accedere al software del contact center tramite un processo di accesso/uscita standard su qualsiasi dispositivo in qualsiasi luogo.

9. Analisi del parlato e del testo

Quando ricevi centinaia o migliaia di chiamate e messaggi ogni giorno, è utile analizzare queste interazioni per ottenere informazioni dettagliate sul sentiment dei clienti, sulle tendenze e sui problemi di conformità.

Comprendendo, in tempo reale o a posteriori, come si sentono i clienti (e gli agenti) durante le conversazioni, puoi personalizzare coaching, programmi e previsioni per i tuoi team.

Questa funzionalità potrebbe essere offerta internamente o tramite una soluzione di terze parti.

Ottieni l'accesso alle nozioni di base:

• Ripartizione geografica della provenienza delle chiamate
• Livelli di stress per singola chiamata
• Prestazioni dell'agente durante il giorno
• Opportunità di upsell e cross-sell

Qualunque cosa accada nelle interazioni con i clienti, devi sapere cosa funziona e cosa no.

10. Dialer predittivi e potenti

Specializzati per attività di vendita, ricerche di mercato e recupero crediti, i dialer sono software per call center in uscita che apporta efficienza alla chiamata e alla gestione di clienti e potenziali clienti.

Il software di composizione automatica è disponibile in quattro diverse varietà:

• Predittivo: utilizzando algoritmi intelligenti per prevedere quando un agente sarà disponibile per rispondere a una chiamata, si connette automaticamente alla chiamata successiva quando un agente è “pronto”.
• Anteprima: il software visualizza le informazioni sul contatto successivo (tramite l'integrazione CRM) prima di connettere la chiamata.
• Potenza: questo tipo di software compone i numeri in sequenza da un elenco di contatti.
• Progressivo: questo tipo di software di composizione automatica combina elementi di anteprima e dialer potenti. Gli agenti ottengono l'accesso alle informazioni prima di una chiamata, quindi il combinatore collega automaticamente la chiamata.

Qualunque sia la tua scelta, i dialer automatizzano il processo di esecuzione delle chiamate in uscita, migliorando l'efficienza e riducendo i costi di manodopera.

Eliminando le chiamate errate e introducendo funzionalità come lo screen pop , i dialer consentono agli agenti di dedicare tempo a ciò che conta di più: soddisfare i clienti, riscuotere pagamenti e generare contatti.

Suggerimenti per la scelta del giusto fornitore di software per contact center

Al di fuori di funzionalità comparabili, è importante trovare un fornitore che ottenga la tua attività . Cerca queste caratteristiche chiave quando valuti i fornitori nella tua lista.

Compatibilità con le tue esigenze aziendali

Inutile dire che chiunque lavori con te deve sapere perché gestisci un contact center e cosa ti caratterizza.

Assicurati di definire chiaramente le funzionalità di cui hai bisogno da un contact center. Queste potrebbero essere cose che dai per scontate ma che sono personalizzate per il tuo settore.

Considera fattori di base come il numero di agenti, gli strumenti richiesti e il livello di supporto necessario. Ma coinvolgi anche le parti interessate per discutere e dettagliare anche le complessità minori in modo da poter iniziare a pianificare fin dal primo giorno.

Scalabilità

Che tu sia un contact center aziendale con 1.000 agenti o una piccola impresa con un team composto da una sola cifra, la possibilità di cambiare in un attimo ha un valore inestimabile.

Scegli un fornitore in grado di ampliare (o ridurre) la tua attività in base alle esigenze. Assicurati che sia facile aggiungere o ridurre linee e funzionalità, adattandosi ai cambiamenti della domanda. Alcuni fornitori rendono questo più difficile di altri. Ma, in un mondo basato sul cloud, non dovrebbero esserci molte ragioni, oltre alle questioni contrattuali, per ottenere ciò che desideri ogni volta che ne hai bisogno.

Facile implementazione

Cerca una soluzione facile da configurare e che non richieda molto tempo o risorse per l'implementazione. Grazie alla tecnologia cloud e all'avvento dei contact center in stile SaaS, quasi tutti gli utenti, supervisori o amministratori possono accedere in pochi clic.

Certo, configurare flussi di chiamate complessi e applicare trattamenti speciali richiede tempo e attenzione. E se hai esigenze su misura che richiedono una pianificazione approfondita, probabilmente sei un'anomalia.

Ma il software per contact center basato su cloud offre in genere una configurazione più rapida e semplice rispetto ai sistemi tradizionali​​​​.

Integrazione senza problemi

L'implementazione non termina con la soluzione del fornitore prescelto. Pensa a tutte le altre app aziendali che gli agenti del tuo contact center utilizzano quotidianamente.

Assicurati che il software del tuo contact center si integri bene con il tuo stack tecnologico esistente.

Pensa a:

• Sistemi CRM
• Programmi di posta elettronica
• App di collaborazione
• Strumenti di gestione della forza lavoro
• Linea di app aziendali su misura
• Help desk e sistemi di ticketing

Sicurezza e conformità

Inutile dire che tutti i software dei contact center devono essere sicuri.

Verifica che il fornitore prescelto aderisca a rigorosi protocolli di sicurezza e sia conforme alle normative pertinenti, soprattutto se operi in un settore altamente regolamentato come quello finanziario, sanitario o legale.

Assicurati che il tuo prossimo acquisto di contact center rispetti le linee guida specifiche del settore e i principi di base, ad esempio GDPR, HIPAA o PCI DSS.

Di serie Nextiva garantisce:

• Tempo di attività del 99,999%.
• Monitoraggio della rete 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Aggiornamenti sullo stato della rete in tempo reale
• Fonti di alimentazione off-grid in ciascun data center
• Certificazione ISO/IEC 27001
• Conformità SOC2
• Crittografia delle chiamate

Qualità dell'assistenza clienti

Non è poi così utile suggerirti di scegliere un fornitore con un'assistenza clienti reattiva ed efficace. Ma scoprire quanto sia valida l'assistenza clienti del fornitore scelto può essere complicato.

Suggerimento da professionista : il supporto è spesso uno dei pro o contro più citati nei siti di recensioni di terze parti, quindi assicurati di controllare la reputazione del fornitore quando visiti questi siti.

Esaminate le recensioni sui siti, tra cui:

• G2
• Gartner
• Ottieni VoIP
• Trustpilot
• Raggio di fiducia
• Tecnologia Deloitte Fast 500

Verifica la credibilità

Nessuna recensione è una bandiera rossa. Nessuna testimonianza è una bandiera rossa.

Ma aggiungere semplicemente il logo di un cliente o di un partner a un sito web è semplice e talvolta può essere fuorviante.

Vale la pena ricercare l'esperienza e la competenza del tuo fornitore in relazione al tuo settore specifico. Se un fornitore ha un caso di studio completo di qualcuno nel tuo stesso spazio, sei in mani migliori di uno senza.

Ad esempio, se sei un distributore al dettaglio, un fornitore di contact center che mette in mostra solo le società finanziarie nelle proprie testimonianze non è di grande aiuto nel tuo processo decisionale.

Usi tipici del Contact Center

Andiamo nello specifico per un momento. Al di fuori della tecnologia di base, è importante abbinare il tipo di contact center agli obiettivi aziendali che desideri raggiungere:

• Vendite in entrata: ciò significa indirizzare chiamate e chat web ai venditori in modo che possano rispondere alle domande dei potenziali clienti e generare entrate.
• Vendite in uscita: con la composizione progressiva in uscita, gli agenti di vendita possono esaminare i lead prima di avviare una chiamata agli account target.
• Servizio clienti: i rappresentanti dell'assistenza clienti possono rispondere alle richieste dei clienti in arrivo su più canali e mantenere un livello di servizio superiore.
• Supporto tecnico: con funzionalità interattive che includono il co-browsing, gli agenti dell'assistenza possono assumere il controllo dello schermo del cliente (con la sua autorizzazione) per fornire assistenza in tempo reale.
• Helpdesk IT interno: quando i dipendenti necessitano di supporto IT, puoi sfruttare la verifica dell'identità per migliorare il tuo livello di sicurezza e garantire che i dipendenti vengano indirizzati ai membri dello staff giusti.

Condividere questi esempi con un fornitore di software per contact center consente loro di dimostrare come la loro piattaforma risolve queste esigenze.

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Guarda il software Contact Center di Nextiva in azione

Quando hai il compito di trovare il tuo nuovo contact center, è molto.

Le dimensioni di questa guida dimostrano che quando si ricercano, si effettuano dimostrazioni e si provano i fornitori, la posta in gioco è molto alta e vale la pena investire tempo e sforzi in anticipo.

Sebbene esistano molte scelte e alcuni casi d'uso di nicchia per determinati fornitori, siamo certi che Nextiva sia la scelta giusta per un contact center basato sull'intelligenza artificiale per aziende di tutte le dimensioni.

Nextiva ha ricevuto innumerevoli premi per il servizio, il supporto e le offerte:

• Affidabile tempo di attività del 99,999%.
• Numerose funzionalità avanzate di gestione delle chiamate
• Supporto per chiamate in entrata, in uscita e miste
• Espansione in più funzionalità AI grazie all'acquisizione di Thrio
• Integrazioni con app aziendali aziendali
• Funzionalità omnicanale per e-mail, chat web, SMS e social media

Fonte per la valutazione del mercato del software per contact center: Grand View Research

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