Che cos'è il reporting del contact center e perché è importante?

I contact center rappresentano una delle principali offerte di customer experience di un'azienda. Si va dai tradizionali call center solo telefonici all'opzione moderna più preferita (omnichannel).

In questo contact center omnicanale, i clienti possono spostarsi tra i canali (telefono, e-mail, SMS (sms), chat web, social media) senza mai subire una perdita di servizio. E grazie alle funzionalità cloud, i contact center omnicanale sono disponibili anche per le aziende che non possono permettersi (o non vogliono operare) lo spazio ufficio e l'infrastruttura per ospitarli di persona.

Le aziende che gestiscono contact center devono pensare a come monitorare le prestazioni degli agenti, individuare le tendenze in tempo reale e affrontare i problemi prima che sfuggano di mano. Allo stesso modo, dovrebbero acquisire e condividere analisi chiave sull'attività con altri team, come i prodotti e i gruppi di vendita. Il reporting del contact center è la chiave per acquisire e sfruttare questa fondamentale business intelligence.

Che cos'è la segnalazione del contact center?

Il reporting del contact center è l'acquisizione e la visualizzazione organizzate dell'attività del contact center, sia nei dati storici che in tempo reale.

Le eccellenti soluzioni di reportistica per contact center incorporano dashboard per aiutarti a monitorare le tendenze e visualizzare un rapido "quadro completo" dell'azienda, ma ti consentono anche di incanalare i dati negli indicatori chiave di prestazione (KPI) importanti per la tua azienda.

Quali sono i KPI comuni per il reporting dei contact center?

First Contact Resolution (FCR) è un ottimo esempio di metrica del contact center. È noto che è più probabile che i clienti siano soddisfatti se il loro problema viene risolto la prima volta che chiedono aiuto. Con il reporting del contact center, puoi tenere traccia dell'FCR e avere un'idea di come si muove nel tempo. Questo può aiutare a identificare gli agenti che richiedono formazione aggiuntiva.

Sebbene ci siano molte metriche standard utilizzate dagli operatori di contact center, ecco alcune delle più comuni.

I principali motivi per iniziare a segnalare nel tuo contact center

Le soluzioni di reportistica di qualità per contact center offrono miglioramenti significativi a ogni elemento del percorso del cliente. Ecco alcuni dei principali vantaggi che sperimenterai lavorando con un ottimo fornitore di rapporti per contact center.

1. Soddisfazione del cliente

Il reporting del contact center può tradursi direttamente in una migliore soddisfazione del cliente. Puoi scegliere come target aree tradizionali note per essere importanti per i clienti, come ad esempio:

• Risoluzione del primo contatto
• Non dover spiegare il problema a più agenti
• Evitare lunghi tempi di attesa

Ma con il reporting del contact center, puoi anche ottenere una visione più dettagliata dei tuoi clienti. Puoi creare profili e percorsi dei clienti che monitori e modifichi nel tempo man mano che nuovi dati diventano disponibili.

Puoi anche identificare le tendenze chiave su come i clienti preferiscono comunicare in base ai cicli dei prodotti, al periodo dell'anno o ad altri periodi che potresti notare solo se avessi accesso a dati validi.

Metriche comuni per la soddisfazione del cliente

• Customer Satisfaction (CSAT), che chiede ai clienti di valutare quanto sono soddisfatti dopo l'esperienza del contact center
• Customer Effort Score (CES), che indica con quanta facilità i tuoi prodotti o servizi risolvono le esigenze di un cliente.
• Tasso di abbandono delle chiamate, che indica che i clienti hanno riattaccato o sono usciti in altro modo dal contatto prima di raggiungere i tuoi agenti. Le chiamate abbandonate sono un indicatore chiave della frustrazione dei clienti.

2. Prestazioni dell'agente

Le prestazioni degli agenti sono un'altra area chiave di interesse. Sarai in grado di monitorare fattori importanti come l'FCR, il numero complessivo di contatti con i clienti, il tempo medio impiegato da un contatto per gestire e se l'agente si sta muovendo abbastanza rapidamente al problema successivo del cliente.

Utilizzando la garanzia della qualità per monitorare gli agenti del contact center, svilupperai un'idea naturale di quali problemi sono sistematici e richiedono un adeguamento del prodotto o del processo rispetto a quali problemi possono indicare che un particolare agente necessita di una formazione più mirata.

In ogni caso, l'opportunità di un feedback personalizzato darà agli agenti la possibilità di correggere i problemi e sentire che i loro sforzi lavorativi positivi vengono riconosciuti.

Metriche comuni per le prestazioni dell'agente

• Tasso di utilizzo dell'agente, che indica la percentuale di tempo in un turno che l'agente ha trascorso a trattare con i clienti
• Il tempo di lavoro medio dopo il contatto misura il tempo necessario dopo il contatto di un cliente per documentarlo e completare qualsiasi elaborazione correlata. Lunghi ritardi tra la gestione dei contatti con i clienti potrebbero indicare inefficienze dell'agente o del processo.

3. Ottimizzazione dei costi

L'ottimizzazione dei costi è un altro importante miglioramento aziendale reso possibile dai report dei contact center. Svilupperai rapidamente una ricca cronologia di dati per eventi come versioni o aggiornamenti di prodotti, bug significativi o eventi stagionali che possono influire sul volume dei contatti con i clienti. Con questo in mente, puoi aumentare o diminuire i livelli del personale durante questi periodi solo nella misura necessaria per mantenere una forte esperienza del cliente.

Allo stesso modo, sarai in grado di identificare opzioni di assistenza clienti a basso costo che possono essere affidate a pagine Web autoguidate, tutorial di app o chatbot automatizzati, liberando il tuo personale per assistere i clienti con problemi più complessi.

Ad esempio, la tua azienda potrebbe già disporre di un potente sistema di risposta vocale interattiva (IVR) che gestisce con successo più delle tue domande di base senza bisogno dell'assistenza clienti. Ma man mano che comprendi meglio i risultati della tua segnalazione, potresti identificare nuovi argomenti di supporto che non avevi realizzato potrebbero essere integrati in un sistema IVR e ignorare completamente il supporto degli agenti in tempo reale, il tutto migliorando al contempo l'esperienza del cliente.

A lungo termine, saresti in grado di ridurre il numero complessivo di agenti e concentrarti sul mantenimento degli agenti esperti nel lavorare con i clienti attraverso i problemi più complessi in modo rapido.

Metriche comuni per l'ottimizzazione dei costi

• Costo per chiamata (CPC), che ti dice direttamente quanto costa il tuo contact center per contatto con il cliente.
• Chiamate ripetute, che indicano un problema che non è stato possibile risolvere al primo tentativo di un cliente. Ciò influisce sulla soddisfazione del cliente e sulle prestazioni degli agenti, con conseguente spreco di tempo e denaro per la tua attività.
• Tasso di occupazione, che misura quanto tempo i tuoi agenti trascorrono effettivamente a lavorare sulle loro attività principali. Pause lunghe, scarse capacità lavorative degli agenti o anche riunioni troppo frequenti potrebbero compromettere l'efficienza del tuo contact center.

4. Visualizzazione in tempo reale dell'attività

Uno dei vantaggi immediati del reporting del contact center è che ottieni una visione in tempo reale dell'esperienza del cliente che si verifica nella tua azienda. I tuoi manager possono monitorare silenziosamente le discussioni per comprendere le prestazioni degli agenti e il sentiment dei clienti, ma il valore va ben oltre i cruscotti live.

Il reporting del contact center ti consente di condividere le informazioni sui clienti in tempo reale con i membri del tuo team. I product manager possono comprendere meglio il ciclo di vita del prodotto e gli ingegneri possono ottenere informazioni critiche su come vengono ricevute le correzioni di bug o gli aggiornamenti del prodotto. Poiché queste informazioni vengono condivise mentre stanno accadendo, mettono i tuoi team all'avanguardia nella risposta ai problemi in modo proattivo prima che la soddisfazione del cliente venga seriamente compromessa.

Metriche comuni per la visualizzazione in tempo reale dello stato della tua attività

• Channel Mix, che mostra l'attività in tempo reale su telefonate (voce), dispositivi mobili, e-mail, SMS (sms), social media e altri canali.
• Call Type Mix (o Contact Type Mix), che mostra i tipi di contatti con i clienti che stai riscontrando (password perse, chiusura dell'account, upgrade, reclami, ecc.)
• Livello di servizio, che misura la tua capacità di soddisfare uno standard di servizio che hai impostato per il team. Ad esempio, potresti decidere che l'80% dei clienti dovrebbe ricevere una risposta dell'agente in tempo reale entro 30 secondi dall'avvio del contatto.

Metti la reportistica del contact center al lavoro per la tua azienda

Una soluzione di contact center di alto livello, accompagnata da un'efficace reportistica, può influire positivamente su ogni area aziendale, inclusi l'esperienza del cliente, le vendite, il marketing e il prodotto.

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