Prezzi dei contact center: dare un senso alla piattaforma e ai costi operativi

Non è un segreto che i contact center siano essenziali per le aziende. Ogni volta che un cliente ha una domanda, sia che abbia bisogno di risolvere un problema o di avere domande di base, essere in grado di raggiungere una persona alle sue condizioni garantisce che otterrà l'aiuto di cui ha bisogno.

I contact center possono diventare rapidamente costosi a causa della tecnologia, del personale e delle risorse necessarie. Ma con il software giusto e le best practice, puoi avere un contact center conveniente senza sacrificare la qualità.

Diamo un'occhiata ai costi legati all'apertura e alla gestione di un contact center e al modo in cui è possibile ridurre al minimo le spese e massimizzare i rendimenti con la giusta tecnologia.

Costi tipici del contact center

Tenendo presente i costi legati alla tecnologia, al personale e alle risorse, qual è il costo tipico di gestione di un contact center? Esistono diversi fattori che possono influenzare questo costo, ma questa guida fornisce un'approssimazione per ciascuna spesa.

Piattaforma di contact center

La prima spesa sarà probabilmente la piattaforma di comunicazione stessa. Questa è la tecnologia al centro del tuo contact center, su cui farai affidamento per tutte le comunicazioni con i clienti.

Diversi fattori possono influire sul costo medio di una piattaforma di contact center , tra cui il fornitore, il modello di prezzo (per postazione o utilizzo), la durata del contratto e altro ancora. Tuttavia, tieni presente che le piattaforme meno costose tendono anche ad avere meno funzionalità.

Il prezzo più basso per le soluzioni di contact center è in genere di circa $ 50 per utente al mese e in genere forniscono funzionalità essenziali ma non molto altro. Man mano che vengono aggiunte funzionalità, i prezzi possono aumentare fino a oltre $ 200.

Poiché si tratta di una gamma molto ampia, è una buona idea guardarsi intorno e vedere quali diverse soluzioni offrono e a quale prezzo. È necessario trovare un equilibrio per le aziende di tutte le dimensioni.

Canali vocali

Le chiamate vocali sono una parte importante dell'esperienza del contact center. I canali vocali possono essere addebitati come tariffa fissa come parte della piattaforma, a una tariffa al minuto o con una combinazione di entrambi.

La maggior parte dei fornitori di software per contact center offre agli utenti chiamate vocali illimitate come parte delle licenze utente, soggette a limitazioni di fair use. Ma in alcuni casi si applicano tariffe vocali a consumo.

Twilio afferma che il costo medio dei canali vocali rientra generalmente nell'intervallo tra 0,50 e 1,75 dollari al minuto, con una media di circa 1,10 dollari al minuto. Per le normali chiamate dei clienti, il costo medio per chiamata sarà di circa $ 6 (più o meno, a seconda dell'efficienza dei tuoi agenti).

Spesso puoi ottenere un prezzo al minuto più basso da una struttura tariffaria con più minuti, quindi quando fai la tua scelta, considera il numero di chiamate che il tuo contact center riceve generalmente.

Canali di social media

Quanto costa interagire con i clienti sui social media? I clienti proveranno spesso a mettersi in contatto tramite un social network, come Facebook, LinkedIn o X, anziché chiamare un contact center.

Un’interazione media con il servizio clienti sui social media costa circa $ 1, rendendola relativamente più economica delle chiamate vocali. Di conseguenza, le offerte di canali di social media sono in genere meno costose dei canali vocali e costano da $ 10 a $ 50 al mese (a seconda di eventuali funzionalità aggiuntive che potresti includere).

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Canali SMS/MMS

La messaggistica di testo è un altro canale importante ed è uno dei meno costosi in generale, sebbene il tipo di messaggistica utilizzato dal tuo contact center influirà sul costo.

Nel settore delle comunicazioni aziendali, i messaggi SMS spesso costano 0,01 dollari a messaggio, mentre i messaggi multimediali costano circa 0,03 dollari. Come per le chiamate vocali, questo può variare in base al volume dei messaggi e al luogo in cui risiedono i destinatari.

Archivio dati

Il tuo contact center raccoglie una grande quantità di dati su clienti, prodotti, analisi e altro ancora. Allora dove resta tutto? È necessario archiviare tali dati in modo che siano sicuri e disponibili quando necessario.

L'archiviazione dei dati non è economica, anche se è possibile mitigare i costi utilizzando una soluzione cloud. Il costo medio dell'archiviazione dei dati su una piattaforma cloud per un contact center è di circa 1.350 dollari all'anno per agente, rispetto ai 2.100 dollari di una soluzione di archiviazione dei dati del contact center in sede.

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Trasferimento/uscita dati

Anche il trasferimento dei dati ha un costo, sia che tu stia migrando le informazioni su una nuova piattaforma o condividendole da un data center cloud in un'altra regione.

Il costo del trasferimento o dell’ingresso dei dati può variare notevolmente, ma in genere i fornitori di servizi offrono circa 100 gigabyte di traffico in uscita gratuito al mese. Successivamente, i prezzi sono in genere intorno a 0,08 dollari per gigabyte, con volumi di dati più elevati che costano meno per gigabyte.

Funzionalità AI/ML

L’intelligenza artificiale ( AI ) è una delle maggiori tendenze nella tecnologia dei contact center. L'intelligenza artificiale può essere utilizzata per fornire informazioni durante le chiamate, analizzare dati storici per identificare tendenze e prevedere il comportamento dei clienti, assistere con il self-service e altro ancora.

Tuttavia, poiché la tecnologia è ancora relativamente nuova e in crescita, i prezzi variano in modo più significativo. Il costo della funzionalità AI varierà in base all'utilizzo, ad esempio per conversazione o minuto elaborato. Questa è un'area in cui ti consigliamo di verificare con ciascun fornitore che stai considerando per comprendere il loro modello di prezzo.

Gestione della forza lavoro

Gli strumenti di gestione della forza lavoro (WFM) sono essenziali per gestire la pianificazione e il personale, prevedere i volumi delle chiamate e garantire l'efficienza del contact center. Una buona soluzione WFM ti garantirà che non avrai mai personale in eccesso o in difetto e che i tuoi agenti siano tutti programmati correttamente.

WFM è un'altra area in cui i prezzi variano a seconda della soluzione utilizzata e delle dimensioni del contact center. I prezzi medi delle soluzioni WFM vanno da $ 6 a $ 20 per dipendente al mese, anche se variano a seconda della soluzione.

Integrazioni personalizzate

I contact center devono integrarsi con altre soluzioni, come la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), le piattaforme di dati dei clienti o gli strumenti di intelligenza artificiale. La maggior parte delle soluzioni di contact center sono progettate per integrarsi con le soluzioni più popolari, ma a volte è necessaria un'integrazione personalizzata per soluzioni proprietarie o personalizzate.

In questi casi, la creazione di un'integrazione personalizzata può rappresentare una spesa elevata, a seconda di fattori quali la complessità della soluzione, i tempi di sviluppo, i requisiti di risorse e così via. È più facile lavorare con contact center con API aperte, ma in molti casi lo sviluppo di integrazioni personalizzate può costare migliaia di dollari.

Tuttavia, a differenza di molte altre spese qui elencate, si tratta di un costo iniziale e non di una spesa ricorrente.

Costi aggiuntivi per la gestione di un Contact Center

Sebbene le spese tecnologiche siano considerazioni importanti, ci sono altre spese che non possiamo trascurare. Queste tendono ad essere spese aziendali comuni.

Personale

Un contact center non può assumere personale. Mantenere uno staff completo di agenti addestrati e pronti comporta spese esterne agli stipendi del personale, tra cui:

• Il reclutamento, la formazione e l'onboarding di nuovi agenti
• Il turnover degli agenti , che può costare ai contact center milioni di dollari se il tasso di abbandono è troppo elevato
• Fornitura di coaching e feedback per gli agenti, compresi programmi di formazione e sviluppo per migliorare le prestazioni
• Incentivi e bonus per premiare e incoraggiare performance elevate

Integrazioni tecnologiche

Esistono diversi strumenti e tecnologie che potresti voler integrare nella tua soluzione di contact center . Oltre a eventuali integrazioni personalizzate, ti consigliamo di considerare:

• Sistemi di gestione della conoscenza per aiutare gli agenti ad accedere alle informazioni sui prodotti e alla guida per determinati problemi
• Sondaggi sulla soddisfazione del cliente per misurare e analizzare il sentiment dei clienti
• Strumenti di reporting e analisi per fornire approfondimenti su volumi di chiamate, KPI, tendenze e altri parametri chiave del contact center

Business continuity

Di tutte le spese elencate, nulla può costare alla tua azienda tanto quanto i tempi di inattività. È possibile mitigare questo rischio assicurandosi di disporre di misure di continuità aziendale, tra cui:

• Sistemi di backup e ridondanza per garantire la continuità in caso di eventuali interruzioni o disservizi del sistema
• Misure di sicurezza informatica per proteggere i vostri dati e sistemi da attacchi o violazioni
• Piani di comunicazione di crisi per garantire la possibilità di comunicare in modo efficace qualora qualcosa dovesse andare storto

Prezzi del call center e prezzi del contact center: differenze chiave

I termini “call center” e “contact center” sono stati usati in modo intercambiabile nel settore, ma i team di vendita e supporto di oggi fanno molto più che gestire semplicemente le chiamate telefoniche.

I moderni contact center omnicanale consentono agli agenti di supportare i clienti su tutti i canali, come voce, e-mail, social media, chat Web e altro ancora, mantenendo le informazioni sui clienti in ogni punto di contatto per un'esperienza cliente coerente e di alta qualità.

Naturalmente, ciò significa che i prezzi dei call center saranno molto diversi dai prezzi dei contact center.

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Spese tecnologiche

I call center consentono solo chiamate telefoniche in uscita o in entrata . Il software del call center funziona solo su un canale per distribuire le chiamate tra più utenti, anche se gli agenti accedono contemporaneamente ad altri strumenti.

I contact center che supportano più canali richiedono software e integrazioni aggiuntivi, il che aumenta le licenze della piattaforma e i costi di manutenzione oltre ai call center solo vocali.

Formazione degli agenti

I rappresentanti del servizio clienti devono gestire molteplici canali. Mentre gli agenti dei call center tradizionali potrebbero aver bisogno solo di imparare a gestire il sistema telefonico e gli eventuali strumenti CRM che utilizzano, questo è solo l'inizio per gli agenti dei call center.

Gli agenti del contact center dovranno imparare a gestire più canali di comunicazione. Ad esempio, l'assistenza clienti tramite chat Web richiede in genere messaggi brevi e concisi, mentre il supporto via e-mail utilizza solitamente risposte più lunghe e dettagliate.

Garanzia di qualità

Potrebbe essere ovvio, ma è più semplice monitorare e valutare le interazioni dei clienti su un singolo canale che su diversi. È molto più difficile tenere traccia delle interazioni su più canali e punti di contatto.

Ciò può spesso richiedere strumenti e talenti specializzati, che rappresentano un altro costo di gestione di un contact center.

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Confronto costi contact center

Il fatto che il tuo contact center utilizzi una soluzione locale, ospitata nel cloud o ibrida avrà un impatto notevole sul prezzo complessivo. Esistono pro e contro per ogni tipo di contact center , che possono influire su quale scegliere.

Contact center locali

Una piattaforma di contact center locale è quella in cui possiedi e gestisci tutto l'hardware, il software e l'infrastruttura in una posizione fisica. Ciò ti offre un maggiore controllo sul tuo contact center, ma comporta rischi e responsabilità aggiuntivi.

I vantaggi di un contact center locale sono:

• Controllo e possibilità di personalizzare l'infrastruttura, i dati e la sicurezza
• La capacità di operare senza dipendere da una forte connessione Internet
• Il potenziale di risparmio sui costi a lungo termine per volumi di chiamate elevati

Gli svantaggi di una soluzione locale includono:

• Costi iniziali elevati dovuti alle spese hardware, software e IT, oltre a eventuali altri costi di struttura
• Scalabilità limitata, poiché la scalabilità richiede modifiche dell'infrastruttura fisica
• La necessità di un team IT interno per gestire la manutenzione e gli aggiornamenti
• Difficoltà nell'aggiungere nuove innovazioni basate sul cloud
• Sfide legate alla gestione della sicurezza, poiché può richiedere un uso intensivo delle risorse pur lasciando la possibilità di rischi per la sicurezza

Suggerimento da professionista: considera ciò che è più importante: mantenere l'hardware del call center più vecchio con un singolo punto di errore o migrare al cloud con maggiore flessibilità.

Contact center basati sul cloud

L'utilizzo di un contact center cloud è un'alternativa popolare alle soluzioni locali. Questo modello sfrutta l'infrastruttura cloud di un fornitore di terze parti per tecnologia e servizi con un abbonamento mensile o annuale.

I vantaggi di un contact center cloud sono:

• Costi iniziali bassi grazie all'assenza di spese per hardware e personale IT
• Eccellente scalabilità, poiché in genere i posti possono essere aggiunti o rimossi su richiesta
• Costi di manutenzione inferiori, poiché il fornitore gestisce gli aggiornamenti e la manutenzione
• Buona flessibilità, poiché è facile aggiungere nuove funzionalità e tecnologie, come l'intelligenza artificiale
• Elevata soddisfazione degli agenti, poiché possono lavorare da qualsiasi luogo tramite una connessione Internet

Gli svantaggi di una soluzione cloud sono:

• Hai meno controllo su caratteristiche e funzionalità rispetto alle configurazioni locali
• Sono previsti costi aggiuntivi per funzionalità extra e componenti aggiuntivi
• Dipendi da una connessione con larghezza di banda affidabile per un funzionamento coerente

Contact center ibridi

Una soluzione di contact center ibrida cerca di bilanciare il meglio di entrambi i modelli, utilizzando un mix di soluzioni locali e basate su cloud per fornire scalabilità e personalizzazione.

I vantaggi di una soluzione di contact center ibrida includono:

• La flessibilità e la scalabilità di una soluzione cloud e il controllo delle piattaforme on-premise
• Il potenziale risparmio sui costi derivante dallo scaricamento di parti della soluzione nel cloud
• La capacità di passare gradualmente e senza soluzione di continuità da una soluzione on-premise al cloud

Gli svantaggi di una soluzione ibrida includono:

• La complessità della gestione simultanea di ambienti on-premise e cloud
• Potenziali problemi di compatibilità durante l'integrazione dei sistemi
• La maggiore complessità della gestione della sicurezza in entrambi gli ambienti

Migliora la tua CX con Nextiva Contact Center

Con tutte queste spese, potrebbe sembrare impossibile risparmiare denaro nell’implementazione di un contact center. Ma con la piattaforma giusta, come Nextiva Contact Center, sarai in grado di ridurre al minimo le spese e massimizzare la produttività, consentendo alla tua azienda di godere di tutti i vantaggi di un contact center.

Perchè Nextiva? Ecco alcuni buoni motivi:

Riduci i costi di gestione di un contact center

La soluzione contact center di Nextiva è conveniente per aziende di tutte le dimensioni.

Essendo un modello di abbonamento basato su cloud, Nextiva aiuta i clienti a risparmiare sui costi iniziali di hardware e IT. I prezzi con pagamento in base al consumo e la scalabilità di Nextiva ti aiutano a garantire che paghi solo per le postazioni necessarie per evitare un provisioning eccessivo.

Che dire dei diversi canali e funzionalità che devono essere integrati in un contact center? Il contact center omnicanale di Nextiva combina più canali in un'unica piattaforma, così ottieni tutto ciò di cui hai bisogno nel tuo stack tecnologico senza bisogno di più licenze e fornitori.

Allo stesso tempo, potrai aumentare la produttività e risparmiare sulle risorse. Gli strumenti e le funzionalità di Nextiva possono ridurre il tempo medio di gestione, migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare i tassi di risoluzione della prima chiamata, riducendo così le chiamate ripetute e il volume complessivo delle chiamate.

Potenzia gli agenti del servizio clienti

Uno dei costi nascosti di un contact center deriva dal tasso di abbandono degli agenti. La perdita di agenti e l'assunzione e la formazione di nuovi agenti richiedono molto tempo e risorse, quindi tutto ciò che può mantenere gli agenti felici e produttivi può aiutare in modo significativo.

Nextiva dà potere agli agenti attraverso assistenza e feedback. La sua interfaccia unificata semplifica i flussi di lavoro e fornisce dati in tempo reale per aiutare gli agenti a fornire un servizio più personalizzato fornendo loro un facile accesso alle informazioni.

Nextiva fornisce assistenza automatizzata per guidare gli agenti attraverso interazioni complesse e offre strumenti di collaborazione per aiutare gli agenti a condividere conoscenze e supporto.

Inoltre, gli strumenti di monitoraggio delle prestazioni possono fornire feedback e opportunità di sviluppo per garantire che ogni agente sia attrezzato per gestire le richieste dei clienti.

Conformità e sicurezza eccezionali

I tempi di attività e la conformità alla sicurezza sono le maggiori preoccupazioni per i contact center locali. Con Nextiva, non devi preoccuparti di questi problemi. Nextiva non solo ha un tempo di attività del 99,999%, ma dispone anche di piani di ripristino di emergenza per garantire la continuità aziendale.

La conformità alla sicurezza è essenziale. Ecco perché Nextiva dispone di molteplici funzionalità di sicurezza, tra cui crittografia, controllo degli accessi e protezione dei dati. Le certificazioni di conformità di Nextiva garantiscono che rispetti tutte le normative del settore e che disponga di aggiornamenti e controlli regolari per proteggersi dalle minacce in evoluzione.

Sei pronto per una soluzione di contact center sicura, potente e conveniente che elimini la maggior parte delle maggiori spese di CCaaS?

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