Gestione del contact center: 6 pietre miliari su cui lavorare

Se sei nuovo nella gestione del contact center o anche un leader esperto, mettere in atto (o mantenere) il tuo piano di contact center può essere travolgente.

Hai una visione di ciò che vorresti ottenere. Puoi vedere come appare al meglio la tua squadra. Ora, tutto ciò che devi fare è implementarlo.

Sembra facile, vero?

No, non lo pensavamo neanche noi.

Molte parti mobili possono intralciarti quando ti viene assegnata la responsabilità dell'intera esperienza del cliente della tua azienda. Molti oggetti luccicanti tendono ad attirare l'attenzione.

I volumi delle chiamate sono sempre elevati. I tuoi punteggi CSAT continuano a fluttuare. Le tue previsioni dell'anno scorso sono molto sbagliate.

Questi sono tutti elementi che distraggono dalla vera gestione del contact center. Ti spingono a fare e meno a gestire.

Questa guida introdurrà sei pietre miliari chiave che ti tengono sulla buona strada e ti aiutano a diventare un gestore di call center più proattivo.

Il nostro obiettivo è che i tuoi agenti del contact center prosperino e che tu ti concentri esclusivamente sulla gestione.

Che cos'è la gestione del contact center?

La gestione del contact center garantisce un funzionamento regolare, standard elevati e un'esperienza cliente coerente. Coinvolge le pratiche di gestione delle persone, dei processi e della tecnologia.

Alcuni gestori di contact center potrebbero preferire un approccio pratico. Altri preferiscono guidare introducendo nuovi metodi, prendendo decisioni basate sui dati e reagendo alle tendenze all'interno e all'esterno del contact center.

Come ogni strategia di gestione, le pietre miliari e le misurazioni guidano la gestione del contact center. L'utilizzo dei KPI giusti e il monitoraggio delle modifiche è fondamentale per il successo di qualsiasi gestore di contact center.

Un esempio moderno di come i manager devono adattarsi è il miglioramento delle competenze degli agenti dei call center per gestire nuovi canali digitali. Con questo, i manager devono passare da una gestione del call center comprovata ed efficace a un vero approccio omnicanale.

Cosa rende un buon Contact Center Manager?

Un ottimo responsabile del contact center può guidare un team, implementare processi e adattarsi ai processi e alle tecnologie in evoluzione.

Le caratteristiche essenziali di un buon gestore di contact center sono:

• Pazienza sia con le escalation dei clienti che con i nuovi dipendenti del call center.
• Visione strategica per vedere il quadro più ampio e come arrivarci.
• Leadership per prendere decisioni ponderate e deliberate per ottenere risultati
• Gestione delle risorse per supportare le priorità del team e dell'azienda.
• Flessibilità di deviare dai loro piani di call center originali sulla base di nuovi dati.
• Proprietà di assumersi la responsabilità e affrontare quando le cose vanno male.

Piano di gestione del call center di 120 giorni

All'inizio del loro nuovo piano, i grandi gestori di contact center dovrebbero concentrarsi su questi traguardi nei primi quattro mesi.

Questi passaggi ti aiuteranno a evitare di spegnere gli incendi e a posizionarti per creare ed eseguire una strategia a lungo termine per il contact center.

Queste sono le massime priorità per i leader dei contact center entranti.

Giorni 1–14: ascolta, impara e raccogli dati.

Non puoi trascurare il valore di scavare nelle attuali operazioni del call center, entrare in contatto con il team e osservare. Un nuovo responsabile del call center porta occhi nuovi sui problemi sistemici e sulle opportunità di crescita.

Obiettivi:

• Soddisfazione ed efficacia del team
• Preoccupazioni e ambizioni della dirigenza senior
• Raccogliere dati aziendali (ricavi, costi, ecc.)
• Accesso alla forza lavoro e ai sistemi di call center
• Verbatim sondaggi e valutazioni di feedback dei clienti
• Convalidare i percorsi dei clienti (ovvero i negozi misteriosi)

Documenta le tue osservazioni in discussioni 1:1 e registrazioni delle chiamate. Le registrazioni delle chiamate spesso rivelano la norma per il contact center. Ma assicurati di campionare un numero sufficiente di interazioni con i clienti prima di passare alla "modalità soluzione".

Usa queste due settimane per entrare in contatto con gli agenti del call center, i responsabili del team e la leadership aziendale per determinare "i fatti" per informare la strategia del tuo call center.

Giorni 15-30: responsabilizza il tuo team per le chiamate in entrata e i canali digitali

Le telefonate sono state a lungo il pane quotidiano delle operazioni di call center di successo. Ma, mentre ci spostiamo verso un ambiente più digitale nelle nostre vite personali, dobbiamo provvedere a questo anche nelle nostre attività.

Il primo passo nel tuo piano di gestione del contact center deve essere quello di consentire ai tuoi clienti di raggiungerti utilizzando il loro metodo preferito.

Ad esempio, se gestisci una funzione di assistenza clienti per gli orologi fitness e sai che la tua base di clienti è composta da millennial esperti di tecnologia, puoi fare alcune ipotesi su come vogliono contattarti.

Metodi popolari di contatto con i clienti

• Chiamate telefoniche
• Chatbot del sito web
• Messaggi di testo SMS
• Messaggi WhatsApp
• Post pubblici sui social media
• Ticket di supporto basati su e-mail
• Video in diretta e condivisione dello schermo
• Messaggi diretti sui social media

Un sondaggio suggerisce che il 75% dei millennial evita le telefonate, adducendo che richiedono troppo tempo. Quindi limitarsi alle sole chiamate in entrata è la strategia sbagliata.

Assicurati invece che la tua struttura organizzativa includa competenze incrociate per gestire app di messaggistica come Twitter, WhatsApp e Instagram.

Mentre stabilisci quali canali supportare, devi considerare i ruoli del tuo staff nel tuo contact center. Hai agenti specializzati, supervisori di call center, team di garanzia della qualità e molte altre funzioni da guidare.

Pensa alla creazione di un organigramma per dipingere un quadro chiaro di chi gestisce cosa.

Qual è la struttura organizzativa di un Contact Center?

La maggior parte dei contact center segue un organigramma basato su modelli. Quando inizi a creare il tuo, chiediti quanto segue:

• Hai bisogno di un ruolo specializzato per il monitoraggio delle chiamate e la garanzia della qualità?
• Il monitoraggio della qualità e l'assicurazione della qualità dovrebbero essere la stessa persona?
• Chi gestisce la gestione della forza lavoro e l'ottimizzazione della forza lavoro?
• Operi come call center outbound oltre che inbound?
• Chi si occupa delle interazioni sui social media del tuo brand?

Queste sono tutte domande essenziali per semplificare la gestione del tuo contact center.

Le operazioni tradizionali dei call center avevano questo aspetto:

Ma l'organigramma di un moderno contact center riflette ruoli unici e agenti con competenze trasversali:

Assicurati di includere tutti i tuoi ruoli unici quando costruisci il tuo grafico. Fai riferimento a questo regolarmente per tenerlo aggiornato e individuare eventuali lacune man mano che avanzi.

Giorni 31–60: inizia a creare rapporti su tutte le interazioni con i clienti

È probabile che il software del tuo contact center abbia già alcuni rapporti in esecuzione in background. Questi dati fungono da punto di riferimento e consentono di misurare l'impatto delle modifiche al flusso delle chiamate.

Le metriche tipiche del call center includono:

• Volume chiamate
• Traffico dell'ora di punta
• Velocità di trasferimento delle chiamate
• Tempo medio di attesa
• Tempo di attesa più lungo
• Tempo medio in coda

Questi sono tradizionalmente visualizzati in report storici di base o su wallboard live .

Queste metriche forniscono informazioni sulla durata e la quantità delle chiamate. Ma non forniscono un contesto sulla qualità e sulla natura di risoluzione dei problemi delle chiamate. Sono anche limitati alle sole telefonate.

In un contact center omnicanale , la reportistica unificata su canali vocali e digitali preparerà il tuo team al successo.

Implementa ulteriori rapporti per scoprire quali canali vengono utilizzati di più, da dove provengono i ticket di supporto, da dove proviene la maggior parte delle vendite e così via.

È a questo punto che inizi a vedere anche i vantaggi estesi dei rapporti del contact center :

• Risparmio sui costi rispetto a sistemi separati e disgiunti
• Scopri come si sentono veramente i tuoi clienti
• Migliora la produttività e la fidelizzazione degli agenti
• Prendi decisioni aziendali basate sui dati
• Aumenta l'agilità per reagire più rapidamente alle tendenze al volo

Quando disponi di informazioni come queste, puoi dare la priorità ai KPI e raddoppiare i canali che contano di più.

Giorni 60–90: impostare KPI incentrati sulla soddisfazione del cliente

Mettiti nei panni del tuo cliente. Quale esperienza del servizio clienti ti aspetti quando chiami o invii un messaggio?

Il servizio che ti aspetti di ricevere dagli altri è lo standard per cui devi lottare.

Come si ottiene questo?

Impostando i KPI giusti, ci arrivi. Quando qualcuno chiama il tuo contact center, non vuole essere passato da un agente all'altro. Non vogliono aspettare per minuti e ancora non hanno una risoluzione.

Fattori come questi incidono sul Net Promoter Score ( NPS ) e sulla soddisfazione del cliente. Ma più che un numero su un foglio di valutazione, hanno un impatto su come i tuoi clienti si sentono nei tuoi confronti.

Abbiamo delineato i cinque KPI più comuni e spesso i più potenti. Usali per modellare ciò che stai misurando. Quindi modificali per adattarli alle tue priorità aziendali.

1. Delibera in prima convocazione (FCR)

La risoluzione della prima chiamata, spesso abbreviata in FCR , è quando risolvi il problema di un cliente la prima volta che contatta la tua azienda.

Comprendendo il numero (o la percentuale) di problemi del cliente risolti in una chiamata, la tua azienda può misurare meglio il successo della documentazione, dei materiali, della progettazione del prodotto e del personale del call center.

Ovviamente, la risoluzione alla prima chiamata è solo una parte dell'esperienza del cliente.

Ad esempio, la "prima risposta" misura quando un cliente contatta il tuo call center e quando riceve una risposta dal personale del call center. Il monitoraggio di una serie di metriche chiave del call center ti assicura di avere il quadro migliore dell'efficacia del tuo call center mentre lavori per FCR.

2. Tempo medio di gestione (AHT)

Il tempo medio di gestione, spesso abbreviato in AHT , è la quantità di tempo necessaria per aiutare un cliente nel tuo call center. L'AHT viene monitorato nel software del call center ed è uno dei KPI più analizzati nel settore dei call center per misurare l'efficienza. AHT include l'intera interazione con il cliente, a partire dal momento in cui la chiamata del cliente inizia a rimanere in sospeso e il lavoro successivo alla chiamata è completato.

AHT si riferisce spesso alla soddisfazione del cliente e alle prestazioni degli agenti. In teoria, prima risolvi il problema di un cliente, più sarà felice. Ma, ovviamente, anche qui c'è un impatto umano significativo da tenere in considerazione.

Secondo Gartner, AHT è uno dei cinque punti dati che i leader dei contact center dovrebbero monitorare per migliorare l'esperienza del cliente. Le altre metriche principali sono la velocità di risposta, la risoluzione alla prima chiamata, il punteggio di soddisfazione del cliente e il Net Promoter Score.

I tuoi clienti saranno i più felici se risolvi le loro preoccupazioni al primo contatto. Un tempo di gestione più breve non è sempre migliore.

3. Velocità media di risposta

La velocità media di risposta, spesso abbreviata in ASA, è una metrica del call center che indica per quanto tempo (in media) i chiamanti attendono in coda prima che un agente risponda alla loro chiamata.

I report utilizzano ASA per garantire che il call center rispetti i propri accordi sul livello di servizio. È come un tempo di attesa stimato ma storico e accurato per le esperienze del cliente.

Statistiche ASA elevate, con tempi di gestione bassi, suggeriscono che hai bisogno di più personale per gestire il tuo volume di chiamate.

Una volta ottenuta una velocità di risposta media, puoi combinarla con il volume delle chiamate, sviluppare previsioni di chiamata accurate e valutare il personale di cui hai bisogno.

4. Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score, spesso abbreviato in NPS, è un calcolo utilizzato per determinare la probabilità che i clienti consiglino il tuo servizio. Il punteggio NPS va da -100 a +100.

Le aziende utilizzano NPS per misurare le prestazioni della loro azienda, prodotto o servizio nel tempo.

Un NPS migliore o peggiore rispetto al periodo precedente mostra se un'azienda ha più o meno probabilità di ricevere un rinvio da un cliente.

Per calcolare l'NPS, le aziende utilizzano un approccio di sondaggio per ottenere risposte a una singola domanda.

Puoi porre ulteriori domande per scoprire perché i clienti ti valutano in un certo modo e cosa potresti fare per migliorare.

La domanda NPS principale è:

Con che probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?

Gli intervistati possono ottenere un punteggio da 0 a 10.

0 significa "per niente probabile" e 10 significa "estremamente probabile".

Prendendo i risultati dalla domanda principale, totalizzi il numero di risposte, applichi la formula NPS e arrivi a un punteggio finale.

5. Soddisfazione del cliente (CSAT)

Come NPS, CSAT è un eccellente indicatore della soddisfazione del cliente. Un buon punteggio significa una spinta verso l'alto nelle campagne di call center. A differenza di NPS, tuttavia, non esiste un modo standard per calcolare questo KPI.

In genere, le aziende chiedono il feedback dei clienti sul fatto che un agente abbia risolto adeguatamente un problema. Le risposte al sondaggio sono spesso classificate in questi gruppi: Molto soddisfatto, Soddisfatto, Non soddisfatto e Molto insoddisfatto.

Il punteggio finale di soddisfazione del cliente è il rapporto Molto soddisfatto e Soddisfatto rispetto al totale degli intervistati.

Quando combini (o tutte) queste metriche del call center , ottieni una visione reale (e in tempo reale) delle prestazioni degli agenti.

Usa questo per sapere dove si trovano i bloccanti nell'esperienza del cliente e dove puoi raddoppiare la formazione per migliorare il personale e i livelli di servizio.

Quando arriva il momento di controllare i tuoi KPI, assicurati di seguire queste best practice in modo da non essere consumato dai dati:

1. Concentrati sui KPI che contano di più . Chiarisci cosa genera entrate e fidelizza i clienti.
2. Personalizza i report per includere ciò di cui hai bisogno . Restringi i tuoi rapporti alle metriche che contano. Esistono troppi dati.
3. Condividi i tuoi rapporti. Quando gli agenti sanno cosa viene misurato, possono agire meglio. Allo stesso modo, la tua leadership sarà al corrente.
4. Rispetta il feedback degli agenti. Le persone in prima linea sanno perché emergono schemi.
5. Confronta con i benchmark del settore . Rimani al passo con le aspettative del settore e monitora i concorrenti per le opportunità.
6. Abbraccia la sperimentazione. Non lasciare che l'impazienza fermi il miglioramento degli affari. Pilota e convalida rapidamente le idee in modo da non finire nella paralisi dell'analisi.

Giorni 90–120: esaminare le prestazioni dell'agente e apportare modifiche

Potrebbe essere una semplice modifica al routing delle chiamate. Potrebbe essere necessario modificare l'ordine delle opzioni nella risposta vocale interattiva ( IVR ).

Potrebbe essere una scossa del tuo flusso di lavoro. Potrebbe non essere niente. Non lo saprai fino a quando non lo esaminerai.

In questo caso è imperativo programmare regolarmente e correttamente le revisioni periodiche delle prestazioni degli agenti. Quando lo fai, fai un riferimento incrociato per vedere se le prestazioni individuali corrispondono ai dati e alle tendenze delle tue analisi.

Ecco il tipo di dati che puoi aspettarti da un pacchetto di analisi come Nextiva Analytics.

Quando hai davanti a te sia i numeri che gli avvenimenti del mondo reale, è facile vedere quali modifiche devi apportare.

Fatti queste domande:

• Hai abbastanza membri del team?
• I membri del tuo team sono nei posti giusti?
• I dati mostrano una cosa e gli agenti ne segnalano un'altra?

Potresti essere a corto di personale in aree che potrebbero trarre vantaggio dal self-service e dall'automazione. Esternalizzare domande di base come gli orari di apertura è il ruolo ideale per chatbot e IVR.

Alcuni contact center fanno un ulteriore passo avanti e utilizzano i chatbot anche per query più complesse.

Potresti vedere domande ricorrenti come prezzi o esigenze specifiche dei clienti che potrebbero essere affrontate nel punto vendita o durante l'onboarding. Quando trovi schemi e ripetizioni, alimentali di nuovo lungo la catena di comando, in modo che queste domande vengano stroncate presto sul nascere.

Quando stabilisci migliori aspettative per i clienti, hai sempre migliori relazioni con i clienti. Quindi è necessario fornire motivazioni e dati quando si danno suggerimenti che riguardano l'azienda. È facile per i responsabili dei contact center dimenticare che esiste un'intera azienda al di fuori di questa business unit specializzata.

Lo stesso vale per i dipendenti. Parte della gestione del contact center è garantire un buon coinvolgimento dei dipendenti e un'ottima esperienza dei dipendenti.

Se le prestazioni dell'agente stanno diminuendo, trova la causa principale del problema. Se le prestazioni del call center erano elevate prima dell'introduzione dei canali digitali, agenti specifici dovrebbero concentrarsi sulle chiamate in entrata. Oppure potrebbero aver bisogno di più formazione e ulteriore coaching .

Se chiedi a un team di call center di fare qualcosa di nuovo senza il tempo appropriato per apprendere nuove competenze, non puoi aspettarti che funzionino fin dal primo giorno.

Un fiorente call center e un contact center sono bestie diverse. Fornisci al tuo team gli strumenti, la formazione, gli incentivi e gli obiettivi giusti.

Se il morale è basso, pensa a introdurre gamification o attività di team building. Se hai i dipendenti giusti, potresti aver bisogno di abbinarli con la giusta ispirazione.

Oltre il giorno 120: Impegnarsi per il miglioramento continuo

Ormai hai un team centrale di agenti, supervisori e specialisti. I tuoi processi sono in ordine e stai gestendo le aspettative dei clienti e fornendo loro un'ottima esperienza.

Non puoi fermarti qui.

La linea di fondo è che apporterai sempre alcune modifiche alle operazioni del tuo contact center. Adottare questo mantra è fondamentale per non restare indietro rispetto alla concorrenza.

Amber Dixon, CEO di Elderly Guides, che gestisce un grande contact center, afferma che è difficile bilanciare il miglioramento continuo e la gestione quotidiana:

• Priorità : non tutte le attività sono uguali. Determina quali attività sono più cruciali per il successo del tuo contact center e concentra le tue energie su di esse.
• Potenzia il tuo team : addestra e affida al tuo team la gestione di compiti specifici. Questa autonomia libera il tuo tempo per concentrarti sui miglioramenti e permette loro di crescere.
• Usa i dati : rivedi regolarmente le metriche delle prestazioni e il feedback dei clienti per identificare le aree di miglioramento.
• Pianifica il tempo dedicato : Farsi prendere dalle operazioni quotidiane è facile. Assicurati di riservare un momento specifico ogni settimana per la strategia e l'implementazione dei miglioramenti.
• Abbraccia la tecnologia : usa l'automazione e l'intelligenza artificiale per gestire le attività di routine, dandoti più tempo per concentrarti sui miglioramenti strategici.

Entro quattro mesi, non sei più nuovo e la pressione è alta per portare questo contact center ai livelli che hai promesso.

Tattiche utili per promuovere il miglioramento continuo:

• Raccogli regolarmente il feedback dei clienti e degli agenti
• Imposta trigger e avvisi per cali e aumenti nelle tue analisi
• Consultare il senior management per comprendere gli obiettivi dell'azienda
• Conduci esercizi di mystery shopper per individuare opportunità di crescita

Questo è spesso il momento in cui i responsabili dei contact center esaminano la tecnologia disponibile.

Il tuo CRM fa tutto ciò di cui hai bisogno? Quale funzionalità manca nel tuo software per call center? C'è un'interruzione nel processo quando i clienti preferiscono un canale piuttosto che un altro?

Il rimedio qui è spesso l'adozione di un approccio omnicanale. Puoi scrivere tutti i processi del mondo e analizzare quanti dati vuoi. Ma è tutto inutile se non puoi implementare quei cambiamenti.

Omnichannel porta tutti i tuoi canali nella stessa soluzione e unifica l'esperienza del cliente .

Se Joe Smith ti chiama per dare seguito al loro messaggio Twitter che era un follow-up alla loro e-mail, i tuoi agenti avrebbero accesso all'intera cronologia. Non c'è bisogno di chiamare un altro agente per vedere cosa sta succedendo. È tutto lì davanti a te. E tutto viene monitorato e segnalato.

I contact center moderni e di successo sono omnicanale. I gestori di contact center di successo devono eccellere anche nel multicanale.

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