10 integrazioni di contact center indispensabili

L'integrazione del tuo contact center con la tua app line-of-business è un must per la produttività se desideri semplificare la gestione del flusso di lavoro.

La mancata integrazione delle app porta a processi inefficienti, informazioni duplicate e scarsa soddisfazione del cliente. Ciò culmina in costi più elevati e in una minore fidelizzazione dei clienti. Dipinge un quadro piuttosto desolante, non è vero?

In questa guida, esamineremo tutti i tipi disponibili di integrazioni di contact center e ti aiuteremo a decidere se crearne una tua o scegliere una soluzione pronta all'uso di terze parti.

1. Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
2. Gestione della forza lavoro
3. Gestione della conoscenza
4. Mezzi sociali
5. Piattaforma di messaggistica
6. Gestione della posta elettronica
7. Analisi e reporting
8. Chiamata vocale e video
9. Processo di pagamento
10. IA e chatbot

Iniziamo con le integrazioni di contact center più popolari.

1. Integrazione della gestione delle relazioni con i clienti

Integra i dati dei clienti e le cronologie delle interazioni salvate nel tuo sistema CRM nella piattaforma del tuo contact center. Ciò fornirà agli agenti del contact center informazioni complete sui clienti ogni volta che ricevono una chiamata o avviano un'e-mail, una chat Web o un'interazione sui social media.

Nota: l'introduzione di ulteriori canali di comunicazione digitale nel tuo call center si chiama omnichannel e amplia l'ambito dell'integrazione CRM.

Benefici

Le interazioni con i clienti diventano personalizzate grazie a una visione olistica di ciò che accade negli account dei tuoi clienti.

Aspettatevi di vedere una riduzione del tempo medio di gestione ( AHT ), poiché gli agenti non hanno bisogno di chiedere ai clienti di spiegarsi più e più volte. Ogni chiamata, e-mail, documento e transazione viene presentata a un agente in modo che abbia tutto ciò di cui ha bisogno per risolvere una richiesta in modo tempestivo.

Molte aziende segnalano tassi di soddisfazione dei clienti più elevati anche quando integrano i propri sistemi CRM con le soluzioni software di contact center. Come risultato diretto della possibilità offerta agli agenti di disporre di maggiori informazioni, i clienti ottengono ciò che desiderano più velocemente che mai.

Esempi di venditori

• Salesforce
• HubSpot
• Zoho CRM
• Microsoft Dynamics
• NetSuite
• Altoparlante
• CRM dello zucchero
• Atto! CRM

2. Integrazione della gestione della forza lavoro

Integra gli strumenti di pianificazione, previsione e gestione delle prestazioni della forza lavoro con il tuo contact center in modo da poter scambiare dati tra loro. Una volta connessi, configura i trigger in modo che quando viene soddisfatto un criterio, un'azione venga eseguita automaticamente.

Benefici

Puoi iniziare a ottimizzare i livelli di personale e l'allocazione delle risorse senza passare da un'app all'altra a scapito della tua produttività.

Quando un agente cambia il proprio stato, viene contrassegnato come assente o lascia l'azienda, una nuova risorsa, coda di chiamata o configurazione personalizzata viene assegnata automaticamente. Ciò significa che ti stai adattando dinamicamente senza la necessità di una ripianificazione costante.

Esempi di venditori

• BambùHR
• Giornata di lavoro
• Fare clic su
• Papaia

3. Integrazione della gestione della conoscenza

Collega le fonti di informazioni sui clienti su cui i tuoi agenti fanno più affidamento al sistema che utilizzano di più (il tuo contact center). Gli agenti hanno accesso a una knowledge base centralizzata, comprese domande frequenti, guide e policy.

Benefici

Gli agenti possono cercare informazioni più velocemente senza dover accedere ad app esterne, effettuare l'accesso ed eseguire nuove ricerche. Ciò li aiuta a risolvere le query più rapidamente, migliorando i tassi di risoluzione della prima chiamata (FCR).

Non solo i clienti ricevono risposta alle loro richieste più velocemente, ma ottengono anche un'esperienza coerente, indipendentemente dall'agente utilizzato. Tutti nella tua compagnia cantano dallo stesso spartito e garantiscono un approccio unificato.

Esempi di venditori

• Zendesk
• Tetra
• ServiceNow

4. Integrazione dei social media

Porta la gestione dei social media nel tuo contact center e consenti agli agenti di monitorare e rispondere alle interazioni sui social media nella loro interfaccia agente.

Puoi gestire Twitter, Facebook, Instagram e altre piattaforme di social media all'interno del software del tuo contact center.

Benefici

Invece di aver bisogno che gli agenti accedano a più account di social media e controllino la presenza di messaggi in ciascuno, ottieni un unico pannello di controllo per tutte le query sui social media.

Inoltre, gli stessi agenti che gestiscono le chiamate, le e-mail e le chat web dei clienti possono visualizzare e aggiornare le interazioni in entrata sui social media.

I team di assistenza clienti possono gestire le richieste sui social media in modo efficiente e proteggere la reputazione del tuo marchio. Di conseguenza, ogni tipo di comunicazione con il cliente è curata da specialisti dell'assistenza clienti.

Esempi di venditori

• Twitter (ora noto come X)
• Facebook
• Instagram

5. Integrazione della piattaforma di messaggistica

Porta le app di messaggistica preferite dei tuoi clienti nel tuo contact center. Ogni volta che comunicano tramite una piattaforma come WhatsApp o Messenger, il messaggio arriva nella stessa interfaccia dell'agente delle chiamate in entrata, delle e-mail, ecc.

Benefici

I clienti possono contattarti tramite il loro metodo di comunicazione preferito. I Millennial, ad esempio, non vogliono chiamare e aspettare un agente.

Infatti, il 75% dei millennial opterebbe per un telefono solo SMS piuttosto che uno solo vocale. Soddisfare queste preferenze significa offrire il loro canale preferito e aumentare il coinvolgimento. Stai dando ai clienti ciò che sperano.

Esempi di venditori

• WhatsApp
• sms
• Messaggero di Facebook

6. Integrazione della gestione della posta elettronica

Porta la posta elettronica nel modulo del tuo contact center invece di dover gestire diversi canali in silos. A tutte le e-mail dei clienti in entrata può rispondere personale qualificato del servizio clienti. Non è necessario fare affidamento su reparti diversi per raccogliere (e spesso perdere) le e-mail importanti.

Benefici

Quando le e-mail vengono indirizzate agli agenti dell'assistenza online, aspettati tempi di risposta più rapidi, poiché riceveranno notifiche proattive invece di controllare manualmente le caselle di posta.

Un migliore monitoraggio delle e-mail avviene in modo naturale, poiché il tuo contact center segnala automaticamente ogni interazione in entrata e in uscita.

Le possibilità di perdere un'e-mail (e di un'ulteriore escalation) diventano quasi pari a zero, poiché gli agenti devono completare l'attività in coda affinché un'e-mail venga ignorata.

Esempi di venditori

• Davanti
• Mailchimp
• Freshdesk
• Veduta

7. Integrazione di analisi e reporting

Sebbene nelle piattaforme moderne sia disponibile una quantità significativa di report dei contact center , è possibile scegliere di importare report esterni e strumenti di database per fornire analisi specialistiche.

Questi offrono ulteriori approfondimenti sulle interazioni con i clienti, sulle prestazioni degli agenti e sull'efficienza operativa. Potresti decidere di interpretare i dati nascosti e presentarli in un formato grafico correlato agli output del contact center.

Benefici

L'importazione di strumenti di reporting e database esterni consente decisioni basate su dati storici e in tempo reale, identifica aree di miglioramento e aiuta a tenere traccia dei parametri di prestazione.

Alcune piattaforme di analisi potrebbero anche essere in grado di estrarre segnali di sentimenti ed emozioni dalle trascrizioni e dalle registrazioni delle chiamate, potenziando i processi di garanzia della qualità .

Questo reporting include varie metriche relative alle chiamate in entrata, alle chiamate in uscita, ai comportamenti dei clienti e all'efficienza degli agenti.

Le metriche suggerite da monitorare includono:

• Punteggio promotore internet
• Soddisfazione del cliente
• FCR
• Punteggio impegno del cliente
• Tasso di utilizzo dell'agente
• Tasso di occupazione
• Velocità media di risposta
• AHT
• Costo per chiamata
• Livello di servizio
• Volume delle chiamate
• Tasso di abbandono delle chiamate

Esempi di venditori

• Quadro
• Potenza BI
• Qlik

8. Integrazione di chiamate vocali e video

Ogni contact center necessita di una soluzione di chiamata che lo supporti. Questo è ciò che rende le chiamate tecnicamente fattibili. Possono trattarsi sia di telefonia tradizionale che di videochiamate.

Puoi scegliere di utilizzare lo stesso fornitore per la tua soluzione di chiamata e il tuo contact center (come Nextiva , che offre entrambi), oppure puoi decidere di utilizzare il tuo provider di chiamate VoIP esistente per alimentare le chiamate, abilitare l'integrazione della telefonia informatica e supportare i numeri verdi composizione.

Benefici

Garantire un'integrazione delle chiamate compatibile con il software del contact center significa un'elevata qualità delle chiamate supportata da un accordo sul livello di servizio.

La giusta combinazione tra fornitore di servizi di telefonia e fornitore di contact center può anche portare a chiamate scontate. L'instradamento delle telefonate tra il front office e il back office garantisce che gli agenti abbiano accesso agli esperti di prodotto tramite chat e telefono, il che significa che non è necessario richiamare un cliente mentre cercano aiuto.

Ad esempio, Nextiva collabora con Five9 per fornire la piattaforma di chiamata e adotta un approccio a fornitore unico nonostante Five9 non offra funzionalità di chiamata native.

Esempi di venditori

• Ingrandisci
• Webex
• Nextiva
• Microsoft Teams

9. Integrazione dell'elaborazione dei pagamenti

Elabora in modo sicuro i pagamenti all'interno della piattaforma del tuo contact center.

Esistono due modi per ricevere pagamenti quando integri un sistema di elaborazione dei pagamenti nel tuo contact center:

1. Utilizza un IVR avanzato e l'instradamento delle chiamate per abilitare i pagamenti self-service
2. Consenti agli agenti di accettare pagamenti eliminando i segnali di linea

Una volta completata l'integrazione, non è necessario che i chiamanti menzionino ad alta voce i loro numeri di carta di credito e non c'è alcuna possibilità che gli agenti li annotino o che le registrazioni delle chiamate diffondano dettagli privati.

Benefici

L'integrazione dell'elaborazione dei pagamenti consente transazioni senza agente in modo che i clienti non debbano attendere in coda. Consente agli agenti di dedicare più tempo ad attività a valore aggiunto anziché alla pressione di pulsanti di routine, e i clienti beneficiano della loro efficienza.

Anche la fiducia dei clienti viene costruita e rafforzata. Quando non c'è alcuna possibilità che il numero della carta del tuo cliente venga ascoltato, la transazione è senza stress e con la massima tranquillità garantita.

Esempi di venditori

• Banda
• PayPal
• Piazza

10. Integrazione tra intelligenza artificiale e chatbot

Puoi scegliere una soluzione di contact center con un chatbot integrato oppure integrare agenti virtuali intelligenti ( IVA ) di terze parti per automatizzare le interazioni con i clienti e gli agenti di supporto.

L'integrazione del contact center garantisce che le query a cui risponde il tuo chatbot vengano tracciate e riportate all'interno del tuo contact center cloud o del sistema CRM. Puoi anche passare agli agenti dal vivo quando necessario.

Nota: è possibile anche l'integrazione del contact center per le distribuzioni locali, ma spesso richiede notevoli sforzi, costi e manutenzione aggiuntivi.

Benefici

L’uso di chatbot o IVA riduce il carico di lavoro degli agenti umani, liberandoli per facilitare query più complesse ed emotive.

È possibile fornire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza la necessità di utilizzare agenti notturni o di affidare un servizio di outsourcing dei processi aziendali, aggiungendo ulteriori costi del call center .

Le opzioni self-service diventano il primo punto di riferimento per la maggior parte dei clienti. Poiché i chatbot possono gestire più query alla volta, non c'è coda e occorre poco tempo per elaborare le query e rispondere ai clienti, rendendo l'esperienza del cliente più efficiente.

Esempi di venditori

• Citofono
• Deriva
• IBM Watson

Decidere tra integrazioni di terze parti e personalizzate

Quando sai quale tipo di integrazioni di contact center si adatta alle tue esigenze aziendali, rimane una domanda: distribuisci terze parti o ne costruisci una tua?

Ci sono sei fattori chiave da considerare quando si prende questa decisione.

La scelta di optare per prodotti di terze parti o personalizzati dipende molto dalle esigenze esatte della tua attività.

In generale, l'implementazione di terze parti è più rapida ed economica. Le piattaforme di contact center basate sul cloud dispongono di accesso API, kit di sviluppo software e integrazioni pronte all'uso predefinite per le app line-of-business più comuni.

Spesso è consigliabile mantenere internamente le integrazioni più complesse o quelle con implicazioni legali o di conformità se si dispone delle risorse addestrate e disponibili per gestirle.

Tutto sotto lo stesso cappuccio con Nextiva

Integrare le tue app line-of-business con la tua piattaforma di contact center significa avere a disposizione un vero e proprio pannello di controllo unico in cui gli agenti possono gestire le interazioni con i clienti.

I vantaggi evidenti includono:

• Aumento dell'efficienza dell'agente
• Tassi FCR più elevati
• Miglioramento della soddisfazione del cliente
• Costi inferiori associati al trasferimento dei dati
• Informazioni condivise e basso rischio di perdita di dati
• Meno rischi per la conformità e la sicurezza
• Reporting e analisi avanzati

Sebbene le piattaforme di contact center dispongano di un'ampia varietà di integrazioni integrate, è ancora necessario svilupparne di personalizzate. Ogni attività sarà diversa. Fattori come costo, scalabilità e sicurezza devono essere presi in considerazione quando si prende questa decisione.

Con Nextiva, la maggior parte di queste integrazioni sono incluse come standard.

Dal momento della distribuzione, puoi ottenere:

• Software CRM integrato
• Gestione dei canali social
• Gestione della messaggistica basata su testo
• Gestione della posta elettronica
• Reporting e analisi avanzati
• Sistema telefonico integrato con videochiamate
• Gateway di pagamento conforme PCI
• Chatbot intelligenti con intelligenza artificiale

Una singola licenza Nextiva ti garantisce l'accesso alla maggior parte dei componenti di cui un agente ha bisogno per fornire un percorso cliente di altissimo livello.

Di conseguenza, i clienti ricevono le risposte la prima volta senza ripeterle a tre persone diverse. E gli agenti ottengono un'interfaccia intuitiva per gestire le interazioni. Puoi stare tranquillo perché sei supportato da un tempo di attività del 99,999%, otto punti di presenza e data center di livello carrier.