Il tuo contact center è preparato per il lavoro ibrido?

Quello che abbiamo coniato come il futuro del lavoro sta rapidamente diventando l'adesso. Imparando da cosa funziona e cosa no, ora abbiamo una combinazione di lavoratori a domicilio, impiegati d'ufficio e alcuni che alternano entrambi.

È questa miscela di personale che costituisce il nuovo termine, forza lavoro ibrida.

Ma a differenza di un "lavoratore d'ufficio" standard, l'agente del contact center ha un ruolo unico in cui lavorare da qualsiasi luogo diverso dalla posizione standard diventa complicato.

Non solo gli agenti hanno a che fare con i clienti da un'altra posizione, ora i loro supervisori e colleghi non sono a portata d'orecchio.

Il cameratismo e la competitività scompaiono quando tutti non sono più seduti insieme. Diventa più difficile intensificare le query.

La gestione di un contact center nel posto di lavoro ibrido è una sfida.

Possiamo dividere la sfida più ampia in due aree chiave:

1. Sfide culturali.
2. Sfide tecniche.

Affrontiamo ciò che costituisce queste sfide in modo da poter mettere insieme un piano.

Sfide culturali nel contact center ibrido

Le sfide culturali sono quelle che riguardano le persone. Che si tratti di una relazione agente-supervisore o dell'approccio alla gestione dei clienti impazienti.

Per mantenere la stessa (o migliore) esperienza del cliente, dobbiamo identificare le differenze tra il modo in cui i team lavoreranno quando cambiano stili e luoghi di lavoro.

Ecco le cinque principali sfide culturali a cui pensare quando si implementa un contact center ibrido.

1. Chiedere aiuto

Quando tutti sono seduti insieme in un ufficio, un colpetto sulla spalla o un cenno della mano è il processo più semplice quando si tratta di chiedere aiuto. Che si tratti di un collega o di un supervisore, puoi letteralmente avvicinarti a loro.

Ora, questo sembra l'ideale a prima vista. Ma mettiti nei panni dell'agente che è stato interrotto. Non possono rispondere alle chiamate o svolgere attività di amministrazione se stanno aiutando qualcun altro. E la routine di chiedere aiuto invece di imparare può diventare abituale.

Non è vero che gli agenti non dovrebbero chiedere aiuto. Ma, anche quando si lavora in luoghi diversi, la tecnologia può aiutare a creare un processo formale e produttivo per ottenere aiuto con un cliente arrabbiato o una domanda tecnica.

Soluzione? L'instradamento delle chiamate basato sulle competenze elimina la possibilità che un agente riceva una chiamata su un prodotto o servizio con cui non ha familiarità.

In secondo luogo, è necessario il giusto tipo di piattaforma software di comunicazione back-end che unisca il personale e consenta una vera collaborazione.

Ad esempio, se hai bisogno di verificare con un esperto in materia, puoi controllare il loro indicatore di presenza e inviare loro un messaggio istantaneo. Se devi consegnare il chiamante, puoi trasferire la chiamata senza interrompere il percorso del cliente.

Lo stesso vale quando devi rivolgerti al tuo supervisore...

2. Richieste in aumento

Solo perché gli agenti saranno in un'altra posizione, non significa che siano soli a gestire le richieste più difficili.

Gli agenti non devono essere in ufficio lo stesso giorno dei supervisori.

Quando un cliente chiede di parlare con un supervisore, può ancora farlo. Semmai, il processo è più veloce.

Utilizzando la rubrica, gli agenti possono vedere quali supervisori sono disponibili e trasferire la chiamata. Non c'è modo di girovagare o aspettare che qualcuno chiuda una chiamata.

Invece di chiedere ai clienti di spiegare nuovamente il loro problema, la cronologia delle interazioni è accessibile grazie alla funzionalità omnicanale.

Quindi, indipendentemente dal fatto che siano stati contattati per la prima volta tramite telefono, chat Web o e-mail, tutto viene registrato per consentire al supervisore di aggiornarsi rapidamente.

3. Mantenere la competitività

Negli ambienti di vendita, la concorrenza migliora le prestazioni. Quando qualcuno è in cima alla classifica sul muro dell'ufficio, tutti vogliono prendere la propria corona.

Come si fa a garantire che ciò continui in una forza lavoro ibrida?

Abilitando i componenti di gamification nel tuo contact center cloud, puoi trasformare il lavoro in una competizione.

Puoi utilizzare classifiche, premi, formazione e persino promozioni e bonus di livello superiore. Alcuni software per contact center, come Nextiva Voice Analytics, hanno moduli di ludicizzazione integrati che puoi adattare alla tua attività.

Al di fuori delle vendite, gli agenti hanno visibilità sulle metriche personali e di gruppo come le chiamate in entrata, le chiamate in uscita e il tempo di conversazione.

Metriche come queste vengono incluse indipendentemente dal fatto che siano in ufficio, a casa o un mix di entrambi.

I wallboard forniscono una visualizzazione storica e in tempo reale di chi sta ottenendo i risultati migliori e di quali obiettivi hai bisogno per colmare il divario. Questi sono accessibili a chiunque abbia la relativa licenza del contact center. Devi solo accedere da qualsiasi dispositivo per verificare chi sta superando chi.

4. Aumentare il morale

Quando hai ricevuto una brutta chiamata, non c'è niente di meglio che sfogarsi. Ma quando lavori a casa, nessun altro può vedere che hai bisogno di un minuto.

Ma questo non significa che non puoi avere un momento per te stesso. Tutto ciò che gli agenti devono fare è mettersi in modalità di riepilogo o disconnettersi dalla coda in modo da non ricevere nuove chiamate mentre devono raffreddarsi.

Puoi anche utilizzare le tecniche di ludicizzazione per coinvolgere tutti ed eseguire eventi virtuali per replicare l'incontro dopo il lavoro.

E non dimenticare, ibrido non significa solo remoto. Puoi comunque organizzare eventi di team building per gli agenti che non vengono in ufficio tutti i giorni.

5. Evitare il burnout

Come ogni tipo di dipendente, gli agenti domestici o ibridi sono soggetti a burnout e affaticamento.

Quando si lavora da casa per la prima volta, è facile passare alla modalità di lavoro più a lungo di quanto non si farebbe in ufficio.

Incoraggiare e monitorare gli agenti in modo che non prendano cattive abitudini e si ritrovino a bruciare:

1. Riproduci musica (a un volume che i clienti non possono sentire) in modo da non sentirti solo.
2. Fai la stessa pausa pranzo che faresti in ufficio.
3. Alzati dalla tua scrivania ogni tanto.
4. Sposta le posizioni nella tua casa (se possibile).
5. Fai spesso il check-in con un collega.

In alcuni casi, le persone potrebbero sentirsi più stanche il giorno o i giorni in cui vanno in ufficio. Quando lavori quattro giorni da casa senza fare il pendolarismo, un'ora per ogni lato delle ore a tua disposizione è molto.

Risparmia i giorni in ufficio per la formazione, gli annunci importanti e il team building. Assicurati che gli ambienti di lavoro degli agenti siano produttivi in ​​modo che non ci sia ulteriore stress per gli elementi banali.

Ad esempio, l'ultima cosa che qualcuno vuole è arrivare in ufficio e scoprire di non avere una scrivania. Maggiori informazioni sull'hot desking nella sezione delle sfide tecniche...

Sfide tecniche nel contact center ibrido

Le sfide tecniche sono quelle che riguardano la tecnologia. Sebbene possano essere attivati ​​dalle persone, i cambiamenti e le sfide sottostanti risiedono all'interno di apparecchiature, software e integrazione.

Ecco le cinque principali sfide tecniche a cui pensare quando si implementa un contact center ibrido.

1. Tenere un posto

Quando smetti di entrare in ufficio, perdi la tua scrivania permanente. Allora cosa succede quando entri in ufficio?

L'hot desking è un metodo utilizzato dai contact center quando agenti diversi accedono alle configurazioni del telefono e del computer in giorni diversi. Tipicamente, un'area è riservata agli agenti. Quindi, se vanno in ufficio lo stesso giorno, possono sedersi insieme.

Ad esempio, John viene in ufficio ogni lunedì e martedì e deve rispondere alle chiamate. Accedono a "hot desk A" a cui chiunque può accedere gratuitamente purché disponga di un accesso per il software del contact center.

Ma mercoledì, quando John lavora da casa, Jane può accedere alla stessa scrivania su cui John lavorava ieri. Portano le proprie cuffie, accedono al software del contact center e riprendono il lavoro.

Anche in questo caso la pianificazione delle capacità diventa una sfida. Se non monitori o pianifichi chi entra in ufficio quando, potresti ritrovarti con troppe persone e non abbastanza scrivanie.

Per combattere questo, mantieni aggiornato il tuo sistema di gestione della forza lavoro. Assicurati di bilanciare non solo un numero sufficiente di persone per rispondere al telefono, ma anche per assegnare un posto.

2. Avere l'attrezzatura giusta

Se non hai un laptop in ufficio, non hai un laptop da portare a casa con te. Ciò rende difficile il lavoro ibrido per due motivi:

1. È necessario fornire un laptop; o
2. È necessario garantire la sicurezza sul laptop personale di un agente.

Entrambe queste sono opzioni praticabili. Uno viene fornito con il costo associato di un nuovo laptop. Ma se stai lanciando un nuovo dipartimento, questo significa che puoi fornire un laptop invece di un PC desktop.

Se disponi già di agenti del contact center in ufficio, puoi sfruttare questa opportunità per aggiornare l'hardware. Quando i PC stanno per esaurirsi, non ha molto senso limitare gli agenti fornendo un altro PC che non possono portare a casa.

L'alternativa, garantire la sicurezza su un laptop personale, non è così difficile come sembra ed è più economica.

Utilizzando una rete privata virtuale (VPN) e una configurazione del firewall, il tuo team IT può replicare ciò che hai in ufficio per proteggere i lavoratori remoti.

Al di fuori dei laptop, gli agenti possono portare a casa le cuffie. Sono lontani i giorni (si spera) della condivisione delle cuffie.

3. Ottimizzazione della tecnologia

È raro che la casa di un agente sia configurata per prestazioni di rete come il tuo ufficio. Ma questo non è necessariamente un bloccante.

Dopo aver ordinato la sicurezza, la prossima cosa a cui pensare è la larghezza di banda.

Prima di autorizzare un agente a lavorare da casa, chiedigli di eseguire un test di velocità. I requisiti minimi di larghezza di banda per il software del telefono e del contact center sono:

• 100 kbps per telefonata
• 100 kbps per videochiamata
• 100 kbps per licenza del contact center

Per le domande di supporto, gli agenti possono comunque aumentare i ticket con l'IT. Non ci dovrebbe essere alcun pregiudizio tra agenti in ufficio e lavoratori a domicilio. Se il problema riguarda l'hardware e richiede attenzione fisica, l'elemento ibrido garantisce una base a cui gli agenti possono restituire le apparecchiature.

4. Mantenere i dati al sicuro

Quando gli agenti lasciano l'ufficio, i dati non lasciano l'ufficio con loro. Non è esposto mentre un agente porta il proprio laptop a casa sull'autobus.

Questo perché tutti i dati dei tuoi clienti vengono archiviati nel cloud quando utilizzi Nextiva Contact Center.

Se utilizzi un CRM per gestire i contatti con i clienti, dipende dal fatto che sia basato su cloud o ospitato in loco. In quest'ultimo caso, puoi utilizzare le VPN per creare percorsi sicuri tra il tuo ufficio e le posizioni remote.

Per la conformità PCI, i pagamenti effettuati tramite il software del contact center funzionano a casa come se il tuo agente fosse in ufficio.

Accedendo alla console del contact center, ottengono la stessa schermata di pagamento sicuro e accettano pagamenti in linea con le linee guida PCI.

5 – Rendicontazione sulla performance

Sebbene sia allettante controllare gli agenti che non puoi vedere, un modo migliore per monitorare le prestazioni è rispecchiare le analisi dell'ufficio.

Finché gli agenti utilizzano lo stesso software del contact center, il tempo di chiamata e i punteggi CSAT vengono monitorati.

Un ulteriore vantaggio della suddivisione del tempo d'ufficio e del lavoro da casa è la possibilità di individuare tendenze e picchi di prestazioni. Se un agente è più produttivo in ufficio, è opportuno chiedergli di entrare più spesso. Oppure potresti lavorare per rimuovere le distrazioni e ottimizzare la configurazione del lavoro a casa.

Lo stesso vale viceversa. Vediamo spesso una curva al rialzo quando gli agenti iniziano a dividere il tempo tra l'ufficio e la casa.

Tieni d'occhio l'analisi del tuo contact center per individuare l'inizio dei modelli. Quindi ottimizza quando impari cosa funziona.

Considerazioni sul passaggio a un modello di contact center ibrido

Le sfide del lavoro ibrido vengono superate ogni giorno sia nella configurazione del knowledge worker che con i contact center.

Durante la transizione, David Macias, un consulente di contact center indipendente, sottolinea cinque elementi chiave che considera cruciali quando si passa a un modello di contact center ibrido.

1. Ambiente: la musica ad alto volume o la TV accesa sono una distrazione sia per gli agenti che per i clienti. Se non riesci ad aggirarlo, c'è la tecnologia come le cuffie con riduzione del rumore.
2. Posizione: la cucina o il tavolo da pranzo spesso non sono produttivi per il lavoro. Si consiglia di trovare uno spazio dedicato.
3. Larghezza di banda: se più persone lavorano da casa e i bambini utilizzano altri dispositivi, cosa succede alla qualità della chiamata?
4. Alimentazione : le case più vecchie con cablaggi meno recenti potrebbero causare il ripristino del router. Ad esempio, quando l'asciugatrice si accende, viene emesso un piccolo segnale acustico all'accensione e il router si ripristina. Il monitoraggio degli endpoint è importante per aiutare gli agenti che vivono in luoghi con Internet instabile.
5. Rapporti : è importante sapere se c'è una differenza nel tempo medio di gestione (AHT) quando un agente cambia posizione. Forse l'agente ha un monitor in più a casa e questo riduce l'AHT di 15 secondi.

È importante pensare all'obiettivo finale durante la pianificazione della strategia del contact center ibrido.

Tieni presente che i vantaggi del lavoro ibrido superano le sfide e le considerazioni che stai scoprendo in questa fase.

Quali sono i vantaggi del lavoro ibrido?

I vantaggi di un lavoro ibrido spesso includono:

• Minore impronta di carbonio.
• Migliore equilibrio tra lavoro e vita privata.
• Tassi di fidelizzazione del personale più elevati.
• Aumento dei livelli di produttività.
• Più ampio pool di talenti per il reclutamento.
• Risparmio del datore di lavoro su mobili, uffici, ecc.
• Risparmio dei dipendenti sulle spese (carburante, cibo, trasporti, ecc.).

Quando ottieni un contact center ibrido, tutti vincono. Avere personale felice e produttivo è contagioso. I livelli di coinvolgimento ed efficienza saranno trasferiti ai clienti.

Personale felice + clienti felici = contact center ad alte prestazioni.

Come avviare il tuo contact center ibrido

Nextiva Contact Center consente alle organizzazioni di trasferire l' intera attività a un modello ibrido.

Invece di lasciare che i tuoi team di vendita e marketing sul campo lavorino da casa, ma costringere gli agenti del contact center a venire ogni giorno, consenti agli agenti di scegliere ciò che funziona per loro.

Poiché Nextiva Contact Center è distribuito nel cloud, gli agenti possono accedere ovunque dispongano di una connessione Internet sicura.

Ottieni lo stesso accesso, analisi e conformità indipendentemente dalla posizione o dallo stile di lavoro.

Quando scegli Nextiva Contact Center, noi ci occupiamo della tecnologia e tu ti prendi cura dei tuoi agenti.

Inizia oggi stesso a pianificare il tuo contact center ibrido.