Esperienza di contact center: cos'è e come migliorare la tua

Gli incontri digitali dominano gran parte del mondo delle comunicazioni, con le esperienze dei contact center al centro della scena.

Cosa fanno i clienti quando si trovano ad affrontare un problema? Contattano il tuo team di assistenza clienti. E spesso, dopo aver cercato un numero di telefono nel tuo sito, si accontentano di una chat dal vivo.

Da lì, in che modo il tuo team di assistenza clienti risolverà le loro preoccupazioni? Attraverso una piattaforma di contactcenter .Ma per offrire un'esperienza di contact center eccezionale non basta solo il software.

In questa guida ti aiuteremo a capire come creare un'esperienza di contact center senza rivali per i tuoi clienti e come darle vita. Puoi farlo: ti guideremo attraverso i passaggi.

Che cos'è un'esperienza di contact center?

Un'esperienza di contact center è la qualità percepita dal cliente delle interazioni e del servizio fornito dal contact center o dal team di assistenza clienti di un'azienda. Include tutto, dalla richiesta iniziale, al tempo di attesa, alla risoluzione e ad eventuali elementi di follow-up aggiuntivi.

I contact center sono dipartimenti o team specializzati che gestiscono le richieste dei clienti come chiamate di vendita, richieste di supporto e altre forme di comunicazione. Questi di solito passano attraverso canali come telefonate, e-mail, chat dal vivo o social media.

L'esperienza del contact center è fondamentale per la soddisfazione del cliente e influenza la percezione che il cliente ha di un'azienda. Un'esperienza positiva del contact center crea fiducia, lealtà e relazioni a lungo termine, mentre un'esperienza negativa porta alla frustrazione e all'abbandono dei clienti.

Perché l'esperienza del Contact Center è importante

Oltre il 70% dei clienti smette di fare affari con un marchio a causa della scarsa esperienza del servizio clienti. Poiché il tuo contact center è legato all'esperienza complessiva del cliente, le scarse interazioni del servizio clienti portano naturalmente a un'esperienza negativa del contact center.

E cosa fa un cliente insoddisfatto?

• Presentare un reclamo
• Lascia una recensione negativa
• Portare la propria attività a un concorrente
• Lasciamo scadere il loro contratto
• Aspettatevi continue interazioni negative
• Racconta agli altri la loro esperienza
• Richiedere uno storno di addebito o un rimborso sui pagamenti

Il modo in cui viene visto il tuo marchio, se attrae, fidelizza o perde clienti, dipende in larga misura dal tipo di interazioni che hanno con te. Il vostro contact center deve essere preparato a fornire un supporto rapido e qualificato per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti, oppure essere pronto a perdere contro un concorrente che lo farà.

Pensare alla tua esperienza nel contact center non deve significare solo mitigare le esperienze negative. In effetti, questi punti di contatto offrono molti modi per estendere ottime interazioni con i clienti.

I consumatori hanno cinque volte più probabilità di consigliare un marchio dopo un’eccellente esperienza con il servizio clienti. Qualtrics ha scoperto che i consumatori hanno il 350% di probabilità in più di acquistare da un'azienda dopo aver ricevuto un'esperienza cliente positiva.

Cosa fa un cliente soddisfatto?

• Apprezzo i tuoi servizi
• Lascia una recensione positiva
• Rifiutare le proposte dei concorrenti
• Rinnovare il loro contratto
• Anticipare interazioni future positive
• Racconta agli altri del tuo eccellente supporto clienti

Creare un'esperienza di contact center di qualità è la via per ottenere una migliore soddisfazione del cliente, un vantaggio competitivo, efficienza dei costi e miglioramento continuo.

In cosa differisce un contact center da un call center?

I call center gestiscono principalmente le richieste dei clienti tramite chiamate telefoniche. Al contrario, i contact center offrono un'esperienza di assistenza clienti più completa attraverso canali digitali, inclusi messaggi di testo SMS, e-mail, chat Web e social media .

Di seguito sono riportate le differenze principali tra i due:

La scelta tra un call center e un contact center dipende dalle preferenze di comunicazione dei tuoi clienti.

Un call center basato sul cloud è una buona soluzione se i tuoi clienti ti contattano principalmente tramite telefonate, hai pochi agenti o hai una piccola impresa.

Se i clienti interagiscono con te attraverso più canali o se disponi di un team numeroso, un contact center è l'ideale per soddisfare le loro aspettative e offrire un'ottima esperienza al cliente.

Cosa contribuisce a un'esperienza positiva nel contact center?

La cosa principale che i clienti desiderano è un'esperienza di contatto positiva e facile.

Prendiamo come esempio il contatto con il servizio clienti di una banca e distilliamo gli elementi chiave che rendono positiva l'esperienza del contact center.

1) Accessibilità e comodità

I clienti dovrebbero essere in grado di raggiungere facilmente la banca attraverso più canali come telefono, e-mail o chat. Un’esperienza positiva inizia con l’accessibilità.

Ai clienti piace scegliere un metodo conveniente in modo da non dover attendere in lunghe code o navigare in complessi sistemi automatizzati.

Tuttavia, nei momenti in cui i tuoi agenti sono occupati, i clienti devono attendere in coda per connettersi. Per uno scenario di questo tipo, prendi in considerazione la creazione di un sistema di risposta vocale interattiva ( IVR ) facile da seguire e navigare.

L'aspetto più frustrante del servizio clienti è il tempo di attesa durante l'attesa di un rappresentante dell'assistenza clienti. Quindi, devi stare attento con il tuo sistema IVR. Questo deve essere il più interattivo possibile per ridurre la frustrazione dei clienti.

2) Personale competente ed empatico

Il team di supporto della banca deve conoscere bene i prodotti, i servizi e le politiche della banca. Altrettanto importante è l’empatia; comprendere le preoccupazioni e le frustrazioni del cliente crea una connessione umana.

Una comunicazione compassionevole aiuta a risolvere i problemi in modo efficiente e fa sentire i clienti ascoltati e apprezzati.

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3) Personalizzazione

Circa il 68% delle persone ritiene che i brand dovrebbero fornire un’esperienza personalizzata in ogni interazione; la stessa aspettativa si applica all'assistenza clienti.

Rivolgersi ai clienti per nome e comprendere le loro abitudini e preferenze bancarie può farli sentire stimati e apprezzati. Un modo per personalizzare l'esperienza di un cliente è tramite i popup dello schermo .

Una schermata popup presenta informazioni avanzate sul chiamante a un agente del contact center, mostrando dettagli rilevanti come numeri di conto, acquisti e ticket dell'help desk. Ciò consente all'agente che risponde alla chiamata di conoscere la storia del cliente e di offrire soluzioni migliori.

Un'interazione personalizzata rafforza la fiducia del cliente e accelera il processo di risoluzione.

4) La giusta tecnologia e automazione

Il personale dotato di strumenti adeguati è più sicuro di sé e ha meno problemi a soddisfare le esigenze dei clienti.

Immagina se un cliente è online e il tuo agente bancario è impegnato a riparare un sistema in ritardo o se non riesci a trovare i record precedenti del cliente e non hai idea di cosa lavorare.

L'utilizzo della tecnologia e dei sistemi di contact center giusti crea un'esperienza di contact center migliore. Come si fa?

• Integrano il tuo software CRM con il tuo contact center per avere tutti i dati dei clienti in un unico posto.
• Sfruttano funzionalità avanzate del contact center come la distribuzione automatica delle chiamate ( ACD ), una funzionalità del telefono aziendale che distribuisce in modo intelligente le chiamate in base al traffico, alla disponibilità degli agenti, ecc., in modo che nessuna chiamata venga persa in coda.
• Utilizzano l'analisi dei dati per monitorare e misurare le prestazioni del tuo contact center.

L'automazione riduce la gestione manuale, migliora i flussi di lavoro e contribuisce a un'esperienza positiva nel contact center.

5) Supporto e feedback post-interazione

Seguire i clienti per garantire che i loro problemi siano stati risolti e ottenere feedback sui servizi offerti consolida ulteriormente un'esperienza positiva del contact center.

Ascoltare il feedback dei clienti dimostra che la banca si preoccupa delle loro opinioni e fornisce preziosi spunti per il miglioramento continuo.

Le interazioni post-chiamata e la raccolta di feedback possono essere noiose. Tuttavia, una piattaforma di comunicazione connessa, come Nextiva, può salvarti la situazione aiutandoti a creare sondaggi rapidi e facilmente personalizzabili.

Ottieni approfondimenti pertinenti e puoi rispondere a qualsiasi feedback da un'unica interfaccia.

Integrando accessibilità, empatia, tecnologia e personalizzazione nel processo di assistenza clienti, crei un'impressione positiva e duratura, che incoraggia la fidelizzazione e il sostegno dei clienti.

Tipi di contact center

Per creare un'esperienza di contact center migliore, devi conoscere il tipo di contact center di cui disponi o di cui hai bisogno per la tua attività.

Call center in entrata

Con un contact center inbound, i clienti ti contattano direttamente al telefono.

Per creare una buona esperienza nel contact center, valuta se:

• Rispondi tempestivamente a tutte le chiamate in arrivo
• Utilizza gli operatori automatici per le opzioni self-service
• Implementa il routing basato sulle competenze per connettere i clienti con gli agenti del call center giusti
• Sono strategici nell'uso della messaggistica interattiva a risposta vocale

Un contact center in entrata si concentra principalmente su una pratica di risoluzione della prima chiamata . Quando ciò non è possibile, puoi rivolgerti a un contact center in uscita per raggiungere in modo proattivo i clienti.

Centro di contatto in uscita

Un contact center in uscita favorisce la fidelizzazione dei clienti e la crescita aziendale supportando non solo le conversazioni di vendita ma anche altri casi d'uso per l'azienda.

Ad esempio, aumentare la soddisfazione del cliente attraverso una gestione proattiva dell'account, affrontare l'insoddisfazione dei clienti ed eseguire iniziative di marketing per i clienti.

Un call center outbound ben oliato ti consente di:

• Avviare chiamate in uscita per risolvere i problemi dei clienti
• Dai priorità a una comunicazione rispettosa e non invasiva in qualsiasi punto di contatto
• Offri opzioni come richiamate ai clienti per mitigare i lunghi tempi di attesa

Contact center multicanale

Un contact center multicanale connette i clienti attraverso più canali: messaggi di testo, voce, e-mail, chat web o social media. Offre ai clienti flessibilità e comodità nella scelta del metodo di comunicazione preferito.

Ecco alcuni modi per creare un'esperienza di contact center multicanale positiva:

• Monitora i tuoi canali per garantire qualità e coerenza del servizio costanti
• Integra i dati dei clienti su tutti i tuoi canali per creare una visione a 360° di ogni cliente
• Collega il software del tuo contact center con altri sistemi aziendali (ad esempio, CRM o sistemi di ticketing)
• Definisci percorsi di escalation chiari per problemi complessi che richiedono il cambio di canale

L'ultimo elemento sopra è fondamentale. Ad esempio, se un cliente avvia una conversazione tramite una funzione di chat ma il problema è complesso, effettua una transizione graduale a una telefonata o a una chat video. Con un approccio proattivo , il tuo team può essere completamente attrezzato per servire i clienti in questo momento.

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Contact center omnicanale

Il prossimo passo naturale da un contact center multicanale è quello omnicanale . Il contact center omnicanale combina tutti i tuoi canali di comunicazione per fornire una visione olistica di ogni agente che sta gestendo una richiesta.

Per creare fantastiche esperienze omnicanale potresti:

• Utilizza i dati dei clienti per creare profili dettagliati, personalizzare le interazioni e offrire soluzioni su misura.
• Implementa l'analisi predittiva per anticipare le esigenze dei clienti. Ciò si baserebbe sulle interazioni passate e sull'attività della base di conoscenza.
• Collega chatbot intelligenti per gestire domande di routine, fornire risposte immediate e inoltrare problemi complessi agli agenti umani.

4 semplici modi per migliorare le esperienze dei contact center

1) Migliorare la competenza nel servizio clienti del personale

La formazione e le competenze inadeguate del personale sono spesso responsabili della scarsa soddisfazione dei clienti e della gestione inefficace dei contact center . Investire nelle competenze del personale è essenziale per creare un'esperienza di contact center eccezionale.

Inizia conducendo corsi di formazione preparatoria e di aggiornamento in modo che tutti i dipendenti conoscano le migliori pratiche generali e specifiche dell'azienda relative al servizio clienti. Quindi, forma il tuo team per offrire il giusto supporto tecnico.

I clienti sono impazienti quando si tratta di problemi tecnici. Inoltre, la loro frustrazione aumenta se il team dell'assistenza clienti non è in grado di fornire rapidamente soluzioni esperte.

Condurre valutazioni di routine del controllo qualità per misurare le prestazioni degli agenti. Se alcuni agenti restano indietro, prendi in considerazione una formazione su misura o abbinali ad agenti ad alte prestazioni per diversificare il loro percorso di apprendimento.

2) Implementare un software per contact center di qualità

Contact Center as a Service ( CCaaS ) è un contact center basato su abbonamento distribuito tramite cloud. Elimina il fastidio di mantenere l'infrastruttura del contact center in loco.

Quando selezioni un fornitore CCaaS, considera attentamente le tue esigenze specifiche. Ad esempio, il contact center basato su cloud di Nextiva è una scelta eccellente per le piccole e medie imprese, poiché offre un contact center facile da implementare, ricco di funzionalità, con tempi di attività del 99,999% e offre la migliore crittografia e sicurezza.

E se hai bisogno di funzionalità o capacità diverse, puoi aggiornarle ogni volta che ne hai bisogno.

Puoi dare priorità ai tuoi requisiti per un CCaaS nelle seguenti categorie:

• Must-have (non negoziabili per la fornitura del servizio clienti)
• Dovrebbe essere presente (caratteristiche comuni, con eccezioni occasionali)
• Piacevoli da avere (funzionalità che migliorano il tuo contact center)
• Non urgente (caratteristiche da considerare in futuro)

3) Misurare e ottimizzare le prestazioni del contact center

Utilizza il reporting del contact center per misurare e gestire tutti i punti di contatto con i clienti in tempo reale. Valuta sia i parametri specifici della chiamata (volume delle chiamate, tempo medio di gestione) che quelli specifici dell'esperienza ( Net Promoter Score ) per sapere dove stai prosperando o dove stai perdendo.

Ad esempio, se i lunghi tempi di attesa rappresentano un problema, prendi in considerazione l'implementazione di chatbot per rispondere rapidamente alle domande dei clienti. Oppure, se il tempo di gestione medio è aumentato, verifica se sono i problemi relativi alle prestazioni dell'agente o alla qualità del software a causare i ritardi.

4) Raccogli il feedback reale dei clienti

Vuoi sapere cosa pensano i clienti del tuo contact center?

Chiediglielo!

Un modo è utilizzare il metodo NPS e chiedere:

️ “ Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?”

️ Le risposte vanno da 0 (improbabile) a 10 (estremamente probabile).

Puoi anche creare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente più approfondito per ottenere ulteriori approfondimenti. La parte più difficile nel condurre questi sondaggi è convincere i clienti a rispondere.

Un'opzione è offrire ai clienti incentivi per premiarli per il tempo che hanno dedicato a completare il sondaggio.

Quanto successo ha il tuo contact center?

Il successo del tuo contact center si riflette nella soddisfazione e nella fedeltà dei clienti.

Metriche come NPS, tempi di attesa e tassi di abbandono dei clienti indicano come i clienti percepiscono la tua attività. L'integrazione del software, dei canali e dei report del contact center in un'unica visualizzazione coerente offre informazioni preziose per perfezionare e migliorare l'esperienza del cliente.

Integra strumenti come Contact Center di Nextiva per supporto omnicanale, routing personalizzato e reporting avanzato per fare in modo che il tuo contact center soddisfi le aspettative dei clienti e alimenti la crescita del tuo business.

Vuoi vedere come dovrebbe essere il tuo prossimo contact center? Contattaci per una demo personalizzata.