Contact Center as a Service: la guida completa al CCaaS

I contact center basati su cloud offrono molti vantaggi rispetto alle alternative on-premise. Sono flessibili, personalizzabili e più economici e consentono ai tuoi rappresentanti di fare di più con meno.

Se vuoi offrire la migliore esperienza al cliente, questa guida ti copre. Approfondiremo cos'è CCaaS e come è diverso da UCaaS e altre soluzioni software. Quindi condivideremo i nostri consigli su cosa cercare in un provider CCaaS.

Cos'è il Contact Center as a Service (CCaaS)?

Contact Center as a Service (CCaaS) è ​​un software basato su cloud che fornisce funzioni di comunicazione con i clienti senza utilizzare le tradizionali apparecchiature di call center.

Le soluzioni CCaaS semplificano ogni punto di contatto con il cliente in un'unica piattaforma. Queste interazioni includono telefonate in uscita e in entrata , chat su siti Web, e-mail, ticket di supporto e messaggi di testo.

Consolidando le interazioni con i clienti in un'unica soluzione di contact center, le aziende possono concentrarsi sulla fornitura di valore in ogni punto del percorso del cliente.

Alcune delle funzionalità più popolari trovate nelle offerte CCaaS includono:

• Accodamento delle chiamate per aumentare la produttività degli agenti e la soddisfazione del cliente
• Interactive Voice Response (IVR) per l'instradamento automatico delle chiamate al miglior agente
• Registrazione delle chiamate per ascoltare le chiamate tra agenti e clienti
• Integrazioni delle app con i sistemi aziendali esistenti come CRM e gestione della forza lavoro
• Intelligenza artificiale per aiutare a prevedere il volume dei contatti e ottimizzare le interazioni con l'assistenza clienti in tempo reale

Ora, diamo un'occhiata alle differenze fondamentali tra contact center basati su cloud e on-premise.

Contact Center basati su cloud vs. on-premise

Le aziende aggiornano la loro tecnologia di call center al cloud come servizio per alcuni motivi.

Rispetto a un contact center on-premise, un contact center cloud è:

• Più conveniente . Le soluzioni di contact center basate su cloud ti consentono di pagare a consumo con un piano mensile o annuale, quindi non richiedono un investimento iniziale significativo. I risparmi sui costi continuano ad aumentare poiché non c'è nemmeno manutenzione.
• Più facile e veloce da configurare . L'implementazione di un contact center omnicanale in pochi giorni, anziché mesi, è interessante per molte aziende. Con meno hardware, il tuo team si concentra sul superare le aspettative dei clienti.
• Ideale per diversi canali di comunicazione . Anche se le chiamate in entrata sono il metodo di contatto preferito dai clienti, i rappresentanti dell'assistenza possono gestire le richieste tramite e-mail, SMS, chat o messaggi tramite i social media.
• Adattabile per lavorare ovunque. I dipendenti non hanno bisogno di essere in ufficio con il software del contact center per aiutare i clienti. Questa flessibilità consente ai responsabili dei call center di ridimensionare la gestione della forza lavoro e la pianificazione della continuità.
• Connesso con le integrazioni . Le odierne soluzioni per contact center dispongono di integrazioni API integrate con i tuoi strumenti esistenti. Questa funzionalità significa che il tuo team può rimanere sincronizzato indipendentemente dalle app utilizzate.
• Scalabile e flessibile . Una soluzione basata su cloud ti consente di espandere il tuo contact center quando è il momento. Non è necessario pagare in anticipo per tutto ciò di cui non hai bisogno, né preoccuparti di costi folli quando è il momento di un aggiornamento.

Nuove proiezioni di Gartner prevedono che i ricavi dei contact center raggiungeranno i 17,9 miliardi di dollari entro il 2024. La società di ricerca prevede inoltre che l'infrastruttura dei call center on-premise diminuirà.

Questa prospettiva suggerisce che la tecnologia dei call center locali è ancora in ritardo rispetto alle richieste del mercato. I contact center cloud vantano una configurazione più rapida, più funzionalità di comunicazione con i clienti e un valore complessivo migliore.

Qual è la differenza tra un Call Center e un Contact Center?

I contact center e i call center sono spesso usati in modo intercambiabile, ma servono i clienti utilizzando due distinte tecnologie di assistenza clienti.

Un call center gestisce solo le chiamate vocali. Il software per call center è ideale per le chiamate in uscita e in entrata, come i team di vendita e l'assistenza clienti.

Un contact center funziona tramite telefono, e-mail, messaggi di testo e social media. I contact center mettono in campo le interazioni con i clienti su diversi punti di contatto. I clienti di oggi non incanalano più attraverso un solo canale per raggiungere un'azienda.

Le aziende che servono principalmente i clienti al telefono dovrebbero rivolgersi a un call center ospitato . Tuttavia, se desideri offrire ai tuoi clienti più opzioni per contattarti, un contact center cloud è la scelta migliore.

Introduzione ai contact center: perché viene utilizzato e come funziona?

In che modo UCaaS differisce dalle soluzioni CCaaS

UCaaS e CCaaS sembrano simili ma sono tecnologie di comunicazione aziendale completamente diverse. Ecco le Cliff Notes:

Comunicazioni unificate come servizio (UCaaS)

Unified Communications è un insieme di tecnologie di comunicazione che forniscono agli utenti messaggi di gruppo in tempo reale, videoconferenze e chiamate vocali in un'unica piattaforma gestita centralmente. La funzionalità UCaaS si trova in molti sistemi telefonici aziendali, incluso Nextiva.

Contact Center come servizio (CCaaS)

Contact Center as a Service è una soluzione di comunicazione con i clienti che semplifica più canali (telefono, e-mail, social media, messaggi di testo) in un unico software. Migliora l'esperienza del cliente consentendo agli agenti di vedere ogni interazione lungo il percorso del cliente.

Somiglianze tra UCaaS e CCaaS

Sia UCaaS che CCaaS sono:

• Basato su abbonamento: paga mensilmente o annualmente per accedere al software di comunicazione cloud.
• Basato sul cloud: non hai bisogno di apparecchiature locali. Tutto funziona tramite una connessione Internet.
• Costruito per scalare: accedi a funzionalità avanzate e aggiungile o modificale in base alle esigenze della tua azienda.
• Integrazioni CRM: le soluzioni UCaaS e CCaaS offrono molte integrazioni API con suite CRM come Salesforce , HubSpot o Zoho .

Oltre a queste, entrambe le tecnologie VoIP includono funzionalità specializzate per diversi casi d'uso.

Differenze tra UCaaS e CCaaS

• CCaaS è l'ideale per i call center, gestisce le comunicazioni con i clienti ed è basato sul cloud, con il provider che gestisce i dati e l'infrastruttura.
• CCaaS è preferito per il servizio clienti e i team di vendita con un volume costante di chiamate in entrata o in uscita, mentre UCaaS offre un'ampia collaborazione e funzionalità multimediali per i team interni.
• UCaaS è ideale per la comunicazione aziendale e offre funzionalità come messaggistica di gruppo, videoconferenza e strumenti di automazione del flusso di lavoro.
• UCaaS offre un servizio telefonico aziendale rivolto ai clienti e funzionalità di collaborazione interna.

Nuova guida: come sfruttare UCaaS e CCaaS per risolvere le esigenze dei clienti

Come distribuire CCaaS

Tutto ciò di cui hai bisogno per implementare CCaaS è una connessione Internet affidabile. Ma c'è un po' di più.

Ogni azienda ha esigenze uniche per rispondere alle domande dei clienti o eseguire campagne di vendita in uscita. L'implementazione CCaaS specifica alla fine si riduce al flusso di lavoro e all'automazione desiderati di cui l'azienda ha bisogno.

Di seguito sono riportati quattro passaggi comuni alla maggior parte delle distribuzioni di Contact Center as a Service.

Passaggio 1: definire i requisiti aziendali.

Ottieni input dai leader aziendali e dalla gestione dell'assistenza clienti per stabilire la priorità delle funzioni del software del contact center che desideri impostare per prime. Ecco alcune metriche dell'assistenza clienti per l'ispirazione.

Passaggio 2: eseguire i controlli iniziali della connettività di rete.

Tutti gli utenti devono essere in grado di mantenere almeno 1 Mbps in salita e in discesa con bassa latenza (meno di 70 ms) e jitter (meno di 10 ms). Il nostro test di qualità VoIP confermerà le tue prestazioni in pochi minuti.

Passaggio 3: configurare l'automazione del flusso di lavoro.

Poiché una soluzione CCaaS è più capace di un tradizionale call center locale, è necessario autenticare ogni integrazione di app aziendali. Potresti aver bisogno di una chiave di integrazione API personalizzata o di un account per ciascuno di essi. Quindi modifica le regole per garantire che i casi e le richieste siano gestiti correttamente.

Passaggio 4: imbarcare e addestrare gli agenti di supporto.

Insegna ai tuoi agenti e manager del contact center a comprendere e farsi un'idea della piattaforma CCaaS. Questa formazione dovrebbe arrivare in fasi per allinearsi con ogni canale di comunicazione del cliente.

Da lì, regola l'IVR, la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e i flussi di lavoro della tua azienda in un portale online. Quindi consenti al tuo team di utilizzare il software del contact center in ogni punto di contatto con il cliente.

Che cos'è un contact center cloud e come funziona?

Vantaggi del Contact Center come servizio

Le aziende adottano la tecnologia del contact center basata su cloud per una serie di motivi. Se stai cercando casi d'uso e i vantaggi dell'utilizzo di CCaaS, questo ti aiuterà.

Diamo un'occhiata più da vicino ai principali vantaggi CCaaS.

#1 Offri una migliore esperienza cliente multicanale

I clienti vogliono che i marchi li supportino utilizzando il canale di loro scelta quando cercano aiuto. L'ultima cosa che vogliono vedere quando inviano un messaggio sui social media è inviare la loro richiesta su una pagina di contatto.

Le piattaforme CCaaS ti consentono di aiutare i clienti indipendentemente dalla loro modalità di comunicazione preferita. Non importa se arrivano tramite telefono, e-mail o social media, sei coperto. Il team del servizio clienti condivide una visione di ogni messaggio anziché avere messaggi non letti per giorni su Facebook.

Uno studio di HubSpot ha scoperto che i consumatori utilizzano 13 canali separati per raggiungere un'azienda. Inoltre, la velocità di risposta alle loro domande prevedeva la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.

Nell'era del self-service, un contact center è un ottimo modo per distinguersi e dare un tocco umano al proprio marchio. I progressi nell'intelligenza artificiale, come l'elaborazione del linguaggio naturale e i chatbot, possono fare parte del lavoro pesante quando si massimizza il coinvolgimento dei clienti.

#2 Centralizza ogni interazione con il cliente in un unico posto

Gli agenti dell'assistenza clienti possono visualizzare il sentimento del cliente, il valore dell'account e la soddisfazione del cliente in tempo reale senza perdere tempo a passare da una piattaforma all'altra. E poiché ogni interazione con il cliente viene monitorata e archiviata, non c'è incertezza quando si cercano informazioni precedenti.

33 Funzionalità indispensabili del sistema telefonico per call center

#3 Aumenta la produttività dei dipendenti e riduci i costi

CCaaS non è così costoso come ci si potrebbe aspettare.

Il prezzo del contact center cloud è di circa $ 100 per utente al mese. Questo costa meno di un'infrastruttura di contact center locale, che può facilmente superare le sei cifre. Inoltre, i fornitori non CCaaS prevedono ulteriori costi di licenza e manutenzione.

Uno dei principali vantaggi dell'utilizzo di un Contact Center as a Service è che non ha hardware proprietario o costi di avvio che si deprezzano.

I risparmi sui costi non si fermano qui. Le soluzioni CCaaS consentono ai tuoi agenti di lavorare in modo più rapido ed efficiente, massimizzando gli investimenti in manodopera e tecnologia.

#4 Crea un team più flessibile e ottimizzato

La tecnologia del contact center omnicanale indirizza le richieste a qualsiasi destinazione desiderata. Questo vantaggio significa che gli agenti possono lavorare in più fusi orari e su qualsiasi dispositivo, inclusi telefoni, laptop e tablet.

Questa flessibilità è vantaggiosa per tutti per ridurre il turnover dei dipendenti e darti accesso a talenti in diversi mercati. Anche i tuoi clienti trarranno vantaggio dalla disponibilità di agenti 24 ore su 24 .

Non possiamo nemmeno ignorare la tendenza più grande. Gartner prevede che quattro aziende su cinque chiuderanno i loro data center tradizionali entro il 2025.

#5 Aumenta la scalabilità e riduci i tempi di inattività

Se oggi hai solo dieci agenti dell'assistenza clienti, non è necessario acquistare 100 postazioni. Il bello di CCaaS è che puoi aggiungere capacità e funzionalità ogni volta che vuoi.

E ci sono alcune cose a cui non puoi dare un prezzo, ma puoi sicuramente dare un prezzo all'affidabilità . I tempi di inattività sono costosi quando i clienti non possono raggiungere il tuo team di supporto e i venditori non possono chiudere le vendite. I traslochi degli uffici, le condizioni meteorologiche avverse e i guasti alle apparecchiature minacciano la tua migliore pianificazione.

La telefonia basata su cloud vanta un tempo di attività del 99,999%, che è un'affidabilità di livello aziendale.

In qualità di fornitore CCaaS, Nextiva ti copre. La sua rete ha otto data center in tutto il Nord America. Qualunque cosa accada, il tuo team rimane operativo. In caso di perdita di connettività, si attiva il failover automatico e regola il routing delle chiamate in tempo reale per le chiamate vocali.

#6 Rimani aggiornato con l'analisi dell'esperienza del cliente

La razionalizzazione dei canali di comunicazione attraverso una soluzione di contact center fa luce su ciò che deve essere migliorato. Il consolidamento dei canali di contatto aiuta il tuo team a prendere decisioni più informate più velocemente. Individua cose come l'analisi delle interazioni con i clienti, il sentimento dei social media, il coinvolgimento dei clienti e altro ancora.

Inoltre, puoi analizzare quante interazioni sono necessarie per risolvere i problemi dei clienti. Ottimizzando eventuali lacune nel processo di supporto, aumenti la fidelizzazione dei clienti e il valore della vita del cliente.

Funzionalità CCaaS essenziali

Quando esplori diverse soluzioni per contact center, ricorda che desideri una piattaforma che ti aiuti a risolvere le tue esigenze aziendali con la giusta combinazione di funzionalità di comunicazione.

La migliore soluzione di contact center sul mercato dovrebbe avere le seguenti caratteristiche CCaaS :

• Chatbot : interazioni automatizzate di chat dal vivo dal tuo sito web.
• Screen pop - Un pop-up per gli agenti del contact center con informazioni sui chiamanti o nuove richieste.
• Registrazione delle chiamate : la registrazione delle chiamate migliora la gestione della qualità e funge da preziosa formazione per l'assistenza clienti o i rappresentanti del team di vendita.
• Conformità PCI : CCaaS offre metodi sicuri per consentire alle persone di fornire i dettagli della propria carta di credito agli agenti.
• Dialer predittivo : una tecnologia di call center in uscita che mira a connettere gli agenti immediatamente dopo la loro chiamata.
• Integrazione CRM : un'applicazione aziendale sottostante che conserva tutti i dati relativi alle relazioni con i clienti e alle transazioni di vendita.
• IVR abilitato alla voce : un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) con comandi verbali per interagire con le chiamate in entrata.
• Gestione della qualità - Un processo aziendale per rivedere le interazioni con i clienti dato un insieme di standard e aspettative dei clienti.
• Gestione della forza lavoro : strategie e processi per ottimizzare la produttività degli agenti in modo che un contact center possa operare in modo efficiente.
• Agenti virtuali intelligenti : un assistente digitale con una conversazione basata sull'intelligenza artificiale con i clienti, che spesso si occupa delle attività di base o indirizza le loro richieste al team giusto.
• Monitoraggio del contact center : sorveglianza in tempo reale delle conversazioni dei clienti con i rappresentanti. Sebbene principalmente per le chiamate vocali, gli strumenti CCaaS ti consentono anche di vedere le risposte ai social media o ai messaggi di testo.
• Elaborazione del linguaggio naturale : una tecnologia di contact center che analizza le conversazioni in tempo reale per i significati previsti per suggerire suggerimenti utili per i membri del team.
• Rapporti unificati su tutti i canali : aggrega le metriche aziendali indipendenti da uno specifico punto di contatto del cliente (come chatbot o telefonate).
• Riduce lo sforzo per le interazioni con i clienti : riduce lo sforzo necessario per ottenere assistenza, inclusa la coerenza tra i canali di contatto.

Suggerimenti per la scelta della migliore piattaforma CCaaS

La selezione del software per contact center giusto per la tua azienda garantirà che i tuoi agenti possano fornire ai clienti un servizio di prim'ordine, indipendentemente da come ti raggiungono.

Un contact center è l'ideale per richieste, ordini o ticket dell'help desk coerenti dei clienti poiché unisce voce, e-mail, testo e social media in un'unica soluzione omnicanale di facile utilizzo.

Mentre esplori diversi fornitori, ecco alcune domande essenziali da considerare:

1. Quali sono le tue priorità aziendali? È facile entusiasmarsi per tutte le funzionalità e i vantaggi di una nuova piattaforma di comunicazione, ma allineali con i tuoi OKR.
2. Quanto è facile aggiungere utenti? Potresti avere 20 agenti di contact center oggi, ma potresti essere a 60 entro la fine dell'anno. Capire quanto sia facile gestire i nuovi utenti prima di impegnarsi con un provider può salvarti dai mal di testa in seguito.
3. Hai bisogno di integrazioni di app? Sapere di quali integrazioni hai bisogno potrebbe essere complicato poiché UCaaS probabilmente sostituirà alcune delle tue app aziendali esistenti. Controlla se la tua piattaforma offre un'e-mail integrata o un'integrazione CRM.
4. Quali opzioni di supporto sono disponibili per te? La maggior parte dei fornitori di contact center addebita costi aggiuntivi per il supporto tecnico in tempo reale e l'onboarding. Assicurati di ricercare quanto sia facile contattare ciascun fornitore.
5. Di che tipo di formazione o risorse di apprendimento avrai bisogno? Non tutte le soluzioni UCaaS o CCaaS sono semplici, quindi prenditi il ​​tempo per scoprire quanto è facile iniziare.
6. Di quali caratteristiche specifiche del settore hai bisogno? Pensa a specifici processi aziendali e obblighi legali che la tua azienda ha oggi o potrebbe avere in futuro. Ad esempio, potresti essere vincolato a HIPAA, PCI o altri requisiti di tenuta dei registri. Assicurati che i fornitori che stai cercando siano in grado di soddisfare qualsiasi requisito specifico del settore.

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E con ciò, sei pronto a selezionare con sicurezza il tuo prossimo Contact Center come fornitore di servizi.

Se vuoi attrezzare i tuoi team di vendita e supporto, CCaaS è la soluzione perfetta e scalabile. Per quasi tutti gli altri dipartimenti, UCaaS è una scelta saggia. Ottieni il maggior numero di funzionalità di comunicazione di cui la maggior parte dei dipendenti ha bisogno.

Trova la soluzione che ti consente di lavorare in modo efficiente e di offrire una migliore esperienza al cliente. Con il giusto sistema telefonico aziendale , non dovrai accontentarti dell'uno o dell'altro.