Conquer Local Roundtable: come mantenere il tuo tocco personale quando vendi online

In questa nuova serie, ci sediamo con il team esecutivo di Vendasta e li intervistiamo su questioni attuali che devono affrontare agenzie e imprese.

Il nostro panel include: CEO e co-fondatore Brendan King, CMO e co-fondatore Jeff Tomlin, CTO Dale Hopkins, CSO Jacqueline Cook, EVP di Marketplace Ed O'Keefe, EVP di Product Gib Olander, EVP Jeff Folckemer, VP di Product Design Bryan Larson, VP of People Operations Jean Parchewsky, e VP of Demand Generation Devon Hennig, che hanno moderato la discussione.

Sebbene abbia costantemente raccolto terreno per oltre un decennio, questi ultimi mesi hanno accelerato enormemente la transizione globale verso l'e-commerce.

Ispirati da questa crescita, ci siamo seduti con il C-suite di Vendasta per parlare delle loro prime esperienze con l'e-commerce, delle lotte e delle storie di successo a cui hanno assistito in questi ultimi mesi e di eventuali consigli che avrebbero dato per andare avanti in un mondo più futuro basato sull'e-commerce. In questo post, parliamo di come le aziende possono assicurarsi che la loro customer experience non sia compromessa dal passaggio al business online. Guarda l'intero video o leggi i migliori suggerimenti e caratteristiche per spostarti online con successo.

In che modo le piccole imprese possono mantenere il loro tocco personale quando passano all'e-commerce?

1. Non fantasma i tuoi clienti

Jacqueline Cook: Molte piccole imprese devono essere ricordate e rassicurate sul fatto che hanno già un marchio di fiducia. Hanno creato fiducia nei servizi e nei beni che forniscono e non devono più dimostrare nulla. Quindi, se i loro beni o servizi vengono forniti attraverso un'esperienza digitale non ha importanza.

Ma dal punto di vista del consumatore, penso che niente sia più straziante che andare in un'azienda che ami, di cui ti fidi e in cui spenderesti un sacco di soldi, e non c'è proprio niente. Non ci sono informazioni online o da nessuna parte.

Il nostro team ha fatto un piccolo esercizio in cui la dirigenza aveva un po' di soldi da spendere e noi dovevamo andare a sostenere le imprese locali. Il tema comune di quell'attività era che non c'erano informazioni. Continuiamo a parlare di e-commerce e sì, l'e-commerce è importante, ma anche prima di quel passaggio non c'era alcun segno sulla porta. Non c'era nulla di aggiornato sulla loro pagina Facebook. Non sono stati aggiornati gli orari di apertura di Google. Non è stato aggiornato il sito web. Ci sono così tante cose prima dell'acquisto con cui le piccole imprese stanno semplicemente lasciando i loro clienti a secco. Se solo sapessero quanti clienti stanno cercando di fare acquisti nei loro negozi, forse farebbero qualcosa.

2. L'utente verifica l'esperienza del cliente

Jacqueline Cook: Penso che uno dei modi più semplici, facili e gratuiti in cui un'azienda può semplicemente capire i nuovi tempi in cui viviamo, sia solo quello di camminare nei panni dei propri clienti. Ma non dovrebbero farlo da soli, perché hanno tutti questi pregiudizi su come gestire e gestire la propria attività. Prendi qualcuno che non ha familiarità con la tua attività e fagli provare a fare un acquisto. Invitali a vivere l'esperienza e guarda come lo fanno. Come ha detto Bryan, penso che ora tutto sia un business basato sui servizi. Che tu venda o meno un bene fisico, ora tutto riguarda il servizio e l'esperienza. Ed è così che gareggerai negli anni a venire.

Dale Hopkins: Nel software, molto del nostro tempo viene dedicato ai test degli utenti perché stiamo costruendo nuove esperienze, ma in realtà direi che è qualcosa a cui un'azienda locale pensa molto raramente. Pensano solo che la gente entri nel negozio e compri roba. Non è necessario testare qualcosa con l'utente.

Ma, usando l'esempio del Bike Doctor, abbiamo comprato lì una bicicletta per mia figlia. Una di quelle piccole cose cavalcabili che si attaccano alla bici. E così vai avanti, lo compri online e poi ti presenti al negozio e loro dicono: "Oh, sai una cosa, vorremmo davvero tirarlo fuori dalla scatola, sistemare tutto, assicurarci che sia ha tutte le parti, e tutto il resto come questo.' A cui ho pensato: "L'ho ordinato due giorni fa". Perché lo stai facendo solo ora che mi sono presentato al negozio?'

Vedi,èper questo che voglio il tocco locale. Vogliochei ragazzi verifichino effettivamente che sia installato correttamente. Ma qualcuno non si è preso la briga di pensare all'intero processo di acquisto, installazione e verifica. In un mondo online, dovresti iniziare nel momento in cui lo compro, non nel momento in cui entro nel negozio. E quindi il test dell'utente sull'intera esperienza è piuttosto importante perché sto acquistando locale per una buona ragione, ma poi quando i proprietari non hanno pensato all'esperienza degli acquirenti, questo tipo di pasticcio. Il mio giro in bicicletta del giovedì è stato rovinato.

3. Cogli l'opportunità di un contatto più frequente con i clienti che hanno più tempo libero

Ed O'Keefe: Sai una cosa? Sto scoprendo che stiamo effettivamente sviluppando una relazione più stretta che mai con alcune piccole imprese. Un esempio locale è una scuola di TaeKwonDo frequentata da mia figlia. Non appena questa cosa ha colpito, hanno iniziato a seguire lezioni online e la loro partecipazione alle lezioni è aumentata. Ce n'erano di più sullo schermo, ce n'erano di più che interagivano, prestavano ancora più attenzione alla classe e non c'era davvero un tocco personale perso. Questi ragazzi si sono adattati così. E anche gli adulti più anziani che stanno entrando nelle arti marziali si sono adattati velocemente.

Quello che è successo è che la frequenza dei contatti è aumentata. Invece di guidare per andare al Dojo, vederlo per due ore e poi scomparire per quattro giorni, si è rivelato essere notturno per un'ora, ogni singola notte. Quindi, con questa nuova frequenza, sono più vicini di quanto non siano mai stati. Anche alcuni istruttori di yoga lo stanno trovando.

4.Non è necessario reinventare la ruota. Diventa creativo per renderlo sicuro.

Jacqueline Cook: Un negozio locale ha fatto qualcosa che ho pensato fosse davvero affascinante. Forse questo è comune in tutto il mondo, ma hanno suddiviso il loro negozio in incrementi di 15 minuti, quindi ogni cliente può avere l'intero negozio per 15 minuti, che può prenotare online o per telefono. Quindi l'esperienza è in realtà la stessa, viene solo offerta in modo sicuro. In realtà non hanno portato tutto il loro inventario online e lo hanno portato ai loro clienti, hanno riportato i loro clienti al negozio in sicurezza. Ho pensato che fosse davvero carino.

Jean Parchewsky : C'è un altro negozio di scarpe a Saskatoon che pubblica su Instagram le foto del suo inventario. Quindi pubblicheranno tre scarpe di taglia 7, 7,5, 8. E vedi le persone che rispondono subito, dicendo "Prenderò queste taglie". Quindi penso che devi solo sapere su quali piattaforme si trovano i tuoi clienti ed essere lì.

Bryan Larson: Sì, stavo per menzionare lo stesso tipo di cose, Jean. Penso che l'e-commerce sia troppo spesso visto come "vendo qualcosa sul mio sito web", piuttosto che con l'idea che sto attivamente cercando di generare entrate online. È tanto incorporato nella tua strategia di social marketing quanto nella strategia del tuo sito Web e in una falsa strategia di syndication, e l'elenco potrebbe continuare. Quindi 100% d'accordo con questo. Questo è [cosa] le aziende più forti [stanno facendo] in questo momento.

Brendan King: Voglio solo aggiungere una cosa veloce. Credo che molte piccole imprese abbiano voglia di entrare nell'e-commerce significa che stanno competendo con Amazon. Niente può essere più lontano dalla verità. Hanno ancora l'opportunità di fornire la loro esperienza, la cosa che li distingue. Quando vediamo quei negozi di scarpe che pubblicano cose su Instagram, c'è ancora una connessione e un'interazione umana in cui la persona del posto aiuta e offre la propria esperienza per aiutare i propri clienti. Stessa cosa con il negozio per bambini menzionato da Jackie. Le persone vanno in quei posti perché c'è del personale che si preoccupa e i clienti sanno di aver già preselezionato l'inventario. Se vai in Kmart o Walmart o qualcosa del genere, otterrai chissà cosa. Ma se vai in piccole imprese, hanno capito cosa è meglio per te. Sanno che tipo di scarpe ti piaceranno o che tipo di passeggino funzionerà meglio per te.

Quando avevo il mio negozio al dettaglio, mi è capitato molte volte che le persone venissero a casa nostra per saperne di più, e poi andassero a comprarlo al grande magazzino per pochi dollari in meno. Ma poi, se non riescono a far funzionare quella cosa, finiscono per tornare da noi. Quindi quello che ho scoperto è che le persone stanno diventando sempre più fedeli alle imprese locali, e il modo per mantenere questa tendenza è avere un'impresa locale che si preoccupi e fornisca buone informazioni e una buona esperienza.