Computer Telephony Integration (CTI): panoramica, vantaggi e come funziona

In che modo gli agenti del call center gestiscono con facilità una chiamata dopo l'altra? Il segreto è la Computer Telephony Integration (CTI). CTI funziona come un telecomando per la gestione delle chiamate.

Quindi, come funziona la CTI e può migliorare l'esperienza del cliente? Parleremo di questo, nonché di strumenti e cuffie utili per il tuo team.

Questa guida fornisce tutto ciò che devi sapere sull'integrazione della telefonia informatica, altrimenti nota come CTI (o colloquialmente "integrazione CTI").

Che cos'è l'integrazione della telefonia informatica?

La Computer Telephony Integration (CTI) è la tecnologia che combina il sistema telefonico di un call center con le applicazioni core business di un'azienda, migliorando la produttività e l'esperienza del cliente. CTI fornisce funzionalità di gestione delle chiamate per gli agenti e riduce al minimo gli errori umani, come la composizione errata o il rifiuto imprevisto delle chiamate.

La funzionalità CTI è possibile in un PBX locale e in un sistema telefonico basato su cloud. Ma il modo in cui viene fornito varia notevolmente. Le app con cui ti integri funzionano nel cloud o sono installate localmente sul computer.

Un esempio di CTI è la connessione del sistema telefonico e del sistema di gestione delle relazioni con i clienti delle vendite (CRM). Ad esempio, un team di vendita in entrata in un call center può integrare Salesforce CRM e Nextiva per accedere ai dati dei clienti e gestire le chiamate in entrata da un'unica piattaforma.

Computer Telephony Integration semplifica il recupero dei dati del cliente, come il nome del chiamante, da Salesforce e visualizza queste informazioni nell'applicazione del telefono. Il tuo venditore può quindi salutare il cliente in modo più personale e persino vedere l'eventuale cronologia delle interazioni precedenti per servirlo meglio.

Come funziona la CTI?

Collegando la tua applicazione aziendale e il tuo contact center o sistema telefonico basato su cloud , consenti lo scambio di dati tra le due piattaforme.

La tecnologia VoIP semplifica l'integrazione trasformando il tuo computer in un'estensione del tuo sistema telefonico. Una volta connesso al tuo sistema telefonico, l'integrazione sincronizza i dati tra il computer e il telefono.

Ad esempio, quando un chiamante si fa strada attraverso il tuo Interactive Voice Response ( IVR ), la sua risposta viene utilizzata per indirizzare la chiamata attraverso il distributore automatico di chiamate ( ACD ). Queste informazioni possono anche essere inoltrate agli agenti prima di rispondere alla chiamata.

Questi sistemi scambiano vari tipi di informazioni, inclusi numeri di telefono, nomi, indirizzi e-mail e dettagli dei biglietti, tra i tuoi sistemi. Quando arriva una chiamata, il sistema CTI visualizza immediatamente le informazioni del cliente sullo schermo dell'agente utilizzando uno screen pop . Gli agenti possono quindi accettare o rifiutare le chiamate come desiderano utilizzando la tecnologia CTI.

Il motivo principale per cercare la funzionalità CTI è impostare controlli delle chiamate semplici ed efficaci sul tuo computer. Ad esempio, puoi semplicemente fare clic su un numero di telefono in un browser Web e la funzione click-to-call effettuerà automaticamente una chiamata sul tuo telefono.

Principali vantaggi dell'utilizzo di CTI

Quando inizi a utilizzare CTI, puoi aspettarti una serie di vantaggi che aiutano varie aree della tua attività.

1) Maggiore soddisfazione del cliente

Grazie alla CTI, ogni volta che qualcuno chiama il numero di telefono della tua azienda , disponi delle informazioni necessarie su quel chiamante. Un saluto personale, che inizia con il nome del cliente, è uno dei modi più semplici per trasformare una fredda chiamata in arrivo in una conversazione amichevole.

Per chi chiama spesso, gli agenti dal vivo avranno a portata di mano i dettagli necessari, come i relativi account o ticket nel tuo sistema informatico e potranno risparmiare tempo nell'identificazione e nella ricerca dei propri account.

La capacità di trovare rapidamente richieste, vendite o biglietti recenti rende la chiamata più efficiente e un cliente più felice. Se le informazioni del chiamante non esistono già (un caso comune in cui i clienti nascondono o mascherano i numeri), puoi creare rapidamente un nuovo contatto e inserire i dettagli rilevanti senza abbandonare il flusso di lavoro corrente.

2) Aumento della produttività

Non è necessario attendere il completamento della chiamata per creare un nuovo account o contatto. Puoi accelerare le operazioni del tuo contact center senza preoccuparti che il tuo team prenda scorciatoie.

Un numero di telefono può essere visualizzato in una nuova finestra dopo aver collegato il sistema telefonico e il database CRM. In base al numero della chiamata in arrivo, cercherà il tuo CRM. Tutto quello che devi fare è inserire le informazioni aggiuntive quando lo ricevi.

Quando un membro del tuo team risponde a una telefonata da un contatto sconosciuto, gli chiederà comunque il suo nome e da dove sta chiamando.

Con CTI, i controlli del tuo telefono funzionano con il tuo CRM, quindi puoi aggiungere i dettagli del contatto e si aggiorneranno in entrambi i sistemi, risparmiando tempo e aumentando la produttività.

Inoltre risparmi tempo ogni volta che qualcuno chiama o effettui una chiamata.

Quando ricevi una chiamata in entrata, una schermata pop-up automatica ti consente di ottenere le informazioni del chiamante e di aprire il suo account con un clic.

Quando si effettuano chiamate in uscita, è possibile fare clic per chiamare in un browser ed eliminare la necessità di comporre (o comporre erroneamente) un numero sul ricevitore o sul softphone. È anche possibile utilizzare CTI come combinatore automatico negli ambienti di vendita outbound.

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3) Costi ridotti

Quando utilizzi CTI per connettere le tue app aziendali al tuo sistema telefonico, esistono due percorsi chiari per ridurre i costi:

• Dedica meno tempo alle attività manuali: si evita il tempo dedicato all'aggiornamento dei contatti e alla ricerca delle informazioni sui clienti.
• Evita di gestire errori manuali: quando aggiorni le informazioni su un sistema che si duplica su tutte le app connesse, elimini la possibilità di una replica errata dei dati dei clienti.
• Migliorare i risultati aziendali: anziché comporre il numero di telefono sbagliato e contrassegnare un contatto come irraggiungibile, i rappresentanti di vendita possono raggiungere i potenziali clienti e ampliare la pipeline.

In genere, ogni volta che integri app aziendali, semplifichi un processo o un altro. Con CTI in particolare riduci anche il tempo medio di gestione poiché risparmi tempo all'inizio e alla fine della chiamata.

Quanto più tempo liberi gli agenti dal vivo per svolgere attività umane a valore aggiunto, tanto più risparmi sui costi associati all'immissione dei dati e più tempo puoi dedicare alla registrazione delle chiamate di qualità.

Ciò che inizia come click-to-call e screen pop può gradualmente iniziare a trasformare l'intera strategia del call center .

4) Maggiore sicurezza dei dati

Quando i vostri sistemi sono integrati, CTI consente agli utenti e alle applicazioni autorizzati di scambiare dati con i vostri sistemi backend. Lo fa con interfacce di programmazione dell'applicazione sicure, note come API.

Senza CTI, si corre il rischio che gli agenti copino e incollino i dati nel posto sbagliato. Ad esempio, ogni azienda ha i dati dei clienti che fluttuano su una dozzina o più fogli di calcolo.

Quando si apre automaticamente l'account associato a un numero di telefono, si elimina anche la possibilità che gli agenti forniscano accidentalmente dati collegati agli account di altri clienti.

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Tipi di integrazioni di telefonia informatica

Storicamente, CTI veniva utilizzata principalmente come interfaccia audio per computer per simulare le funzioni del ricevitore telefonico, come i toni agganciato, sganciato e DTMF. Con la maturazione del protocollo SIP , sono maturati anche i tipi di integrazioni di telefonia informatica.

Quando si integrano sistemi telefonici o contact center nelle app aziendali, esistono tre tipi principali di CTI:

CTI basata su hardware

Un esempio di CTI è quando integri i tuoi telefoni fissi nel tuo sistema CRM. Ogni volta che devi comporre un numero di telefono da una pagina Web o da un'app, puoi semplicemente fare clic sul numero e il tuo telefono comporrà il numero per te.

Non è necessario alcun hardware CTI per abilitare ciò. Il software CTI utilizzato fornisce un meccanismo di controllo bidirezionale tra il computer e il telefono.

Un'altra forma di CTI basata su hardware si trova nelle cuffie per call center di fascia alta.

Questi non servono solo per migliorare la qualità del suono e il comfort. Includono controlli di chiamata per i membri del team per disattivare, accettare, rifiutare e altre funzioni fornite dalla piattaforma del contact center.

Softphone CTI

Quando gestisci un contact center sul cloud , potresti aver già effettuato il passaggio dai telefoni fissi ai softphone.

Gli agenti dei call center, in particolare, spesso preferiscono un'esperienza con cuffie e softphone . Rimuovere il ricevitore dalla configurazione libera entrambe le mani per navigare e prendere appunti in modo più efficiente.

Oltre alle funzionalità standard di gestione delle chiamate, il softphone CTI fornisce agli agenti del call center la possibilità di accedere alle code di chiamata assegnate, aggiornare la loro disponibilità a ricevere chiamate e fornire disposizioni relative alle chiamate.

In questo modo, CTI abilita il softphone a ricevere dati e schermate pop-up o fare clic per chiamare, proprio come quando si utilizza un telefono VoIP cablato.

Indipendentemente dal fatto che utilizziate un hardphone o un softphone, con CTI potete creare uno scambio dati bidirezionale.

CTI basata sul cloud

La CTI basata sul cloud si verifica quando hai due app cloud che integrano e scambiano informazioni. Cioè, non è in gioco un PBX locale.

Ad esempio, le integrazioni CRM di Nextiva ti consentono di connettere la tua piattaforma CRM al tuo sistema telefonico cloud.

Puoi estrarre informazioni da qualsiasi record Salesforce e visualizzarle ogni volta che un chiamante ti contatta. I dati dei clienti possono anche essere un fattore nell'instradamento basato sulle competenze per connettere i chiamanti con l'agente giusto.

Quando lo fanno, puoi caricare immediatamente il loro account, mostrando la cronologia recente dei clienti e preparando il membro del tuo team per la chiamata.

Durante una chiamata, puoi creare nuovi contatti, lead, opportunità o account dal pannello Salesforce.

Le funzionalità di elaborazione del linguaggio naturale interpretano parole come "domani" o "la prossima settimana" come date contestuali per le tue attività e forniscono suggerimenti per il follow-up.

Caratteristiche e funzionalità comuni di CTI

È importante abbinare le tue esigenze alle funzionalità disponibili. Alcuni di questi potrebbero essere già disponibili se disponi di un software per call center con funzionalità avanzate del sistema telefonico.

Alcune integrazioni di telefonia richiedono l'uso di middleware di terze parti oppure possono essere fornite direttamente all'interno di una moderna soluzione di contact center cloud. Non importa il metodo, il risultato desiderato è lo stesso.

Caratteristiche tipiche associate alla CTI:

• Le schermate popup automatizzate forniscono agli agenti dettagli su chi sta chiamando e sui tentativi self-service.
• L'instradamento delle chiamate garantisce che ogni chiamata arrivi alla destinazione desiderata.
• La registrazione delle chiamate aiuta con la formazione e la conformità.
• Analisi e reportistica forniscono informazioni approfondite sul comportamento del chiamante.
• L'integrazione CRM collega l'esperienza migliorata del telefono e del computer al tuo CRM.
• La gestione delle chiamate consente agli agenti di accettare, rifiutare, disattivare l'audio e mettere le chiamate in attesa.

Quando valuti le soluzioni CTI, assicurati che ciascuna di queste funzionalità funzioni nel modo desiderato. A seconda delle tue metriche più importanti, potresti voler creare le tue integrazioni partendo da ciò che viene fornito immediatamente.

Scegli le soluzioni CTI per il tuo Call Center

Dopo aver documentato le tue esigenze e averle abbinate alle funzionalità e alla compatibilità disponibili, è necessario eseguire quattro passaggi principali:

1) Confronta i prezzi

Mentre il ROI di CTI è evidente, i prezzi possono non essere chiari.

Alcuni fornitori addebitano una tariffa mensile per utente. Altri scelgono di includere la commissione nella tariffa mensile complessiva. In quest'ultimo caso, è più difficile analizzare dove stai spendendo soldi per CTI.

Assicurati di chiedere al tuo fornitore di fornire una ripartizione dettagliata in modo da sapere se stai pagando più del dovuto per CTI.

In alcuni casi, potrebbe essere incluso gratuitamente nel servizio telefonico VoIP o nella licenza del call center, quindi vale (letteralmente) chiedere.

2) Verifica le integrazioni basate su cloud

Uno dei primi passi è verificare la compatibilità con il sistema telefonico esistente e le applicazioni aziendali. Se utilizzi sistemi legacy, potresti aver bisogno di un'applicazione middleware per colmare il divario.

Ma al giorno d'oggi, quasi tutte le applicazioni aziendali dispongono di un'integrazione basata su cloud che funziona con la piattaforma del tuo contact center. È inutile acquistare la soluzione CTI più ricca di fronzoli se non puoi usarla.

Integrazioni VoIP popolari

• Salesforce
• Zoho
• Hubspot
• Oracle Vendite Cloud
• Netsuite
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Outlook
• Zendesk

Alcuni fornitori potrebbero limitare l'accesso o addebitare costi aggiuntivi per integrazioni selezionate. Il vantaggio di fondo di queste integrazioni è che la funzionalità CTI si estende alla risposta alle chiamate o alla visualizzazione dei dettagli del cliente con il semplice tocco di un pulsante.

3) Leggi le recensioni dei clienti

Non esiste indicatore migliore di un buon fornitore delle recensioni di clienti reali.

È qui che la CTI e l'intera offerta di call center di Nextiva entrano in gioco.

Dalle piccole imprese alle imprese, quando si tratta di valutazioni basate sui clienti, Nextiva è ripetutamente riconosciuta come la migliore sia per il servizio che per la soddisfazione del cliente.

Ad esempio, le classifiche degli utenti di G2 raccontano una storia di felicità dei clienti.

Vedi anche: Cosa dicono di Nextiva oltre 8.400 recensioni di clienti verificate

4) Imposta una prova di concetto o una prova gratuita

Quando si tratta di creare un nuovo call center o di modernizzare quello esistente, vale la pena provare una prova di concetto (PoC) o una prova gratuita. i fornitori di contact center spesso sono disposti a fornire un PoC per valutare o dimostrare la loro funzionalità.

Sfrutta questa opportunità per testare la funzionalità di instradamento delle chiamate e l'interoperabilità con le tue cuffie e per familiarizzare con il funzionamento degli strumenti CTI basati su software.

Se le sue funzionalità di gestione delle chiamate non funzionano bene, segnalalo al tuo venditore, in modo che possa suggerire middleware o altre soluzioni per raggiungere gli obiettivi desiderati.

Cuffie VoIP di prima qualità per il tuo contact center

Queste cuffie sono tra le più apprezzate per valore complessivo, comfort e compatibilità con soluzioni di contact center come Nextiva.

Poly Voyager 4320

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Filo nero 5220

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Connettività: USB tipo A
Prezzo: $ 109

Yealink WH62 doppio

Le cuffie wireless DECT Dual UC Yealink WH62 funzionano con le principali piattaforme UC che si integrano con i telefoni IP Yealink. La tecnologia Yealink Super Wideband e la tecnologia Acoustic Shield contribuiscono alla chiarezza del suono durante le telefonate e le videoconferenze.

Connettività: DECT wireless, USB tipo A
Prezzo: $ 190

Yealink YHS36 Doppio

Yealink YHS36 Dual headset è un auricolare da indossare sopra la testa che supporta una funzione di disconnessione rapida ed è compatibile con l'intera gamma di telefoni IP aziendali Yealink. YHS36 è un auricolare cablato analogico professionale e il suo design ergonomico è comodo per l'uso tutto il giorno.

Connettività: RJ-9 (per un telefono da tavolo VoIP)
Prezzo: $ 60

Cavo nero C3215

Dotate di banda larga per PC, microfono con cancellazione del rumore e audio stereo hi-fi, le cuffie Blackwire serie 3200 offrono un'esperienza audio eccezionale, ideale per voce, musica e contenuti multimediali e connessione a un telefono desktop IP con supporto USB!

Connettività: USB tipo A, 3,5 mm
Prezzo: $74

Il futuro della tecnologia CTI

Poiché i sistemi telefonici cloud diventano la norma e quasi tutte le aziende utilizzano il cloud computing, la necessità della tecnologia CTI è diventata più facile da implementare. Diversi anni fa, i dialer automatici rendevano gli agenti più efficienti a scapito dell’esperienza del cliente.

Ciò ha portato a una costante innovazione per quanto riguarda le funzionalità del call center . La gestione del call center si è evoluta dalla riduzione del volume delle chiamate al miglioramento dei risultati della CX.

Con l’introduzione dell’intelligenza artificiale generativa nelle piattaforme di contact center e nei sistemi telefonici, il monitoraggio delle chiamate in tempo reale comprenderà presto i riepiloghi delle chiamate, la creazione di attività e l’assegnazione dei ruoli. L’automazione, se applicata correttamente, aumenta l’efficienza e migliora la soddisfazione del cliente.

Ad esempio, quando un cliente chiama l'help desk lunedì e di nuovo giovedì per un follow-up, gli agenti avranno un'istantanea senza dover ascoltare una registrazione della chiamata di 10 minuti. Potrai ottenere tutto ciò di cui hai bisogno in un messaggio breve come un messaggio vocale o un messaggio sui social media.

Gli standard aperti, come WebRTC e SIP , sono ora ampiamente disponibili in tutte le applicazioni di call center e contact center. Chiunque può offrire un'esperienza cliente omnicanale superiore e gli agenti non dovranno ritrovarsi a conoscere sistemi PBX obsoleti.

Se si riattacca, qualsiasi agente può rispondere alla chiamata successiva e avere un quadro chiaro delle interazioni passate tramite SMS, social media e chiamate in entrata.

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