Come comunicare con Amazon Seller Central

Amazon Seller Central è stato progettato per aiutare marchi e commercianti a gestire in modo efficace tutte le parti della loro attività su Amazon. Ma cercare di comunicare con Amazon Seller Central può essere frustrante per i commercianti che si sentono continuamente fraintesi.

Nei post precedenti del blog, abbiamo spiegato come gestire diversi problemi tecnici all'interno del sistema di inventario Amazon, alcuni dei quali richiedono l'apertura di un caso e l'invio di un messaggio scritto per chiedere un'indagine, un rimborso o qualche altro tipo di assistenza. Qui, descriviamo il processo per aiutare i commercianti a gestire meglio la loro attività in Seller Central per ottenere risultati ottimali.

Per aprire una pratica, il commerciante dovrà accedere al proprio account venditore Amazon e fare clic su "Aiuto" nell'angolo in alto a destra dello schermo.

Apparirà una casella in cui puoi fare clic su "Contattaci" in basso.

Successivamente, vedrai la domanda "Con quale servizio possiamo aiutarti?" Ti consigliamo di fare clic su "Vendita su Amazon", che farà apparire un elenco di opzioni per il tipo di problema che stai riscontrando.

È quindi possibile sfogliare l'elenco degli argomenti per trovare quello più adatto al problema per il quale è necessaria assistenza.

Quando comunichi con un rappresentante di Seller Central tramite il pulsante "Contattaci", ci sono cinque cose che è importante tenere a mente per un commerciante. Eccoli.

1. Preparati con le informazioni corrette prima di comunicare con Amazon

Per comunicare con Amazon Seller Central dovrai fornire le informazioni di base sul problema specifico con cui stanno riscontrando problemi, quindi è utile avere tali informazioni a portata di mano prima di aprire una disputa. Ad esempio, se si verifica un problema con la spedizione, accertarsi di conoscere il numero della spedizione. Se si tratta di un problema con un particolare prodotto, assicurati di avere a portata di mano l'ASIN o l'UPC. Eventuali altri dettagli che possono essere forniti, inclusi gli screenshot, sono utili al rappresentante che assiste il caso.

2. Inizia sempre con la posta elettronica

I commercianti hanno la possibilità che il rappresentante risponda via e-mail o telefono. Ti consigliamo di inviare sempre un'e-mail con i dettagli del tuo problema e di richiedere una risposta via e-mail. È bello avere una traccia cartacea che dimostri cosa è successo in ogni caso. Anche se la traccia cartacea potrebbe non essere necessaria in futuro, è buona norma averla per ogni evenienza.

A volte il rappresentante chiamerà anche se il commerciante ha richiesto un'e-mail. Potrebbero anche chiamare per informare il commerciante di avergli inviato un'e-mail (un po' eccessivo, forse?). Per questo motivo, si consiglia ai commercianti di salvare il numero di telefono di Seller Central nei contatti del telefono, così sapranno sempre che Amazon è in linea la prossima volta che chiameranno.

3. Sii educato

Tua madre aveva ragione: la gentilezza fa molto in questo mondo. Quindi sii educato! Anche quando si risponde a una terza o quarta risposta all'interno di un caso, è sempre vantaggioso per i commercianti orientati alla soluzione rimanere educati con i rappresentanti di Seller Central. Assicurati di ringraziarli per il loro tempo e usa sempre la parola magica "per favore".

4. Usa le "parole magiche" quando comunichi con Amazon

Oltre alla parola "per favore", i rappresentanti di Seller Central rispondono bene anche a molte altre "parole magiche". La formazione aziendale di Amazon enfatizza i concetti fondamentali che ogni commerciante può allo stesso modo enfatizzare per aiutare il rappresentante di Seller Central a comprendere meglio la sua richiesta:

L'esperienza del cliente

È risaputo che Amazon desidera essere il mercato più incentrato sul cliente del pianeta. Il loro obiettivo è che i clienti abbiano un'esperienza fantastica di acquisto sul loro sito Web, per mantenerli come acquirenti fedeli in futuro. I rappresentanti di Seller Central sono formati per dare priorità all'esperienza del cliente rispetto ad altre preoccupazioni, comprese le richieste dei commercianti come venditori di terze parti. Se riesci a trovare un modo per dire al rappresentante in che modo il tuo problema sta influenzando l'esperienza del cliente, è molto più probabile che tu ottenga una risposta positiva.

Ecco un esempio di scrittura della stessa richiesta in due modi diversi, uno che usa le parole magiche e uno che non lo fa:

• Non così efficace: per favore aiutami a cambiare il titolo di questo prodotto per ottenere più vendite. Il titolo attuale è sbagliato e non riesco a visualizzare il mio prodotto nella prima pagina di ricerca.

• Più efficace: il titolo attuale di questo prodotto influisce sull'esperienza del cliente perché i clienti non possono trovarlo facilmente in una ricerca utilizzando il titolo corretto. Si prega di modificare il titolo del prodotto per migliorare l' esperienza del cliente .

Riesci a notare la differenza nell'efficacia di ogni frase?

Assumere la responsabilità: Amazon addestra i propri rappresentanti ad assumersi la responsabilità dei problemi e trovare la soluzione migliore. Nelle situazioni in cui un commerciante sta riscontrando problemi e ottenere la soluzione del caso da un rappresentante non è d'aiuto, la migliore linea d'azione è che il commerciante ricordi gentilmente al rappresentante di assumersi la responsabilità di questo problema.

• Esempio: grazie per continuare ad aiutarmi. Stiamo lavorando su questo problema da oltre una settimana e non abbiamo ancora risolto il problema. Per favore, assumi la responsabilità di questo problema e aiutami a cercare la soluzione migliore.

5. Sii persistente

Sfortunatamente, capita che un commerciante non riesca a ottenere una risposta soddisfacente quando prova a comunicare con Amazon Seller Central. Se la risposta ricevuta nella prima risposta non è corretta o non risolve completamente la situazione, è meglio essere educatamente insistenti e riaprire il caso. Questo potrebbe essere un buon momento per usare la frase "prendere possesso" o per provare un'altra parola magica: intensificare.

• Esempio: grazie per continuare ad assistermi su questo problema. L'importo del rimborso che ho ricevuto è ingiusto. Si prega di fare riferimento ai numeri che ho fornito di seguito. Se non puoi aiutarmi a ottenere il rimborso corretto, ti preghiamo di inoltrare questo caso al tuo supervisore. Apprezzo il vostro aiuto!

Suggerimenti bonus per comunicare con Amazon

Questi tre suggerimenti bonus sono stati gentilmente concessi dai nostri amici di Srubana . L'obiettivo è quello di ottenere un livello di supporto di qualità superiore.

1. Chiama l'assistenza ai venditori Amazon, chiedi del team Captive FBA o chiedi di parlare con un Captive Associate di Logistica di Amazon. Questo può aiutare con potenziali problemi di barriera linguistica (poiché Captives ha sede negli Stati Uniti o in Costa Rica) e garantirà che l'agente abbia un alto livello di esperienza e conoscenza. I prigionieri sono addestrati a gestire i problemi più difficili affrontati dai venditori Amazon.

1. Utilizza la sezione delle domande FISCALI quando contatti il ​​supporto Amazon. Questo segnala ai responsabili del supporto che la questione è urgente e necessita di assistenza immediata. Aiuta anche a garantire che il problema venga risolto da un agente di grande esperienza.

1. Fai attenzione alle differenze di orario quando chiami Amazon. L'ora solare indiana è 9 ore e 30 minuti avanti rispetto a quella orientale. Quindi, chiamare alle 17:51 EST / 3:21 IST garantirebbe la possibilità di raggiungere un agente negli Stati Uniti o in Sud America.

Pensieri finali

Ci auguriamo che i suggerimenti condivisi in questo post del blog ti aiutino a comunicare meglio con Amazon Seller Central. Come venditori Amazon, è essenziale mantenere uno standard di condotta elevato, il che significa tenere a mente che c'è un essere umano all'altro capo delle nostre e-mail ad Amazon. La comunicazione può essere difficile in qualsiasi situazione, soprattutto quando è necessario risolvere problemi complessi, ma ci sono modi per ottimizzare la comunicazione per generare risultati migliori quando si aprono casi in Seller Central.

Guest post di Stephen Smotherman, FBA a tempo pieno aggiornato per il 2022