Come combinare in modo efficace i chatbot con i messaggi di testo per un'esperienza utente eccezionale

Mentre al giorno d'oggi il mondo intero sembra costruire un'esperienza di nuova generazione attraverso i chatbot, la verità è che siamo solo sulla linea di partenza di una rivoluzione a ritmo di lumaca.

I chatbot sono considerati il ​​futuro, con Mordor Intelligence che prevede che il mercato raggiungerà i 7.591,82 milioni di dollari entro il 2024, con un CAGR del 34,75% nei cinque anni dal 2019 al 2024. Tuttavia, non sono il cambio di paradigma dall'oggi al domani per cui alcuni credono che sarebbero un solo motivo: sono difficili da gestire senza un software di messaggistica di testo decente. Sebbene appaiano rivoluzionari, poiché sembrano un approccio più umano alle interazioni con i clienti attraverso i dispositivi, proprio questo aspetto li rende più inclini all'errore.

Ci sono molte sfide tecniche coinvolte, inclusa la comprensione dell'intento dell'utente dal testo in formato libero e il fatto che si tratta di una piattaforma di progettazione completamente nuova. Cosa fai quando non c'è abbastanza interfaccia? Dal punto di vista di un designer, il testo è tra le poche tele disponibili, il che lo rende uno strumento eccellente nel suo kit di progettazione.

Sebbene sia fattibile preparare un bot per il tuo sito, non è qualcosa che molti sarebbero disposti a fare perché molto dipende dall'esperienza dell'utente e dalla sua efficacia nel raggiungimento degli obiettivi aziendali. Tuttavia, prima di entrare nel merito, acquisiamo prima una migliore comprensione dei chatbot.

Cosa sono i chatbot?

Probabilmente non te ne sei reso conto, ma è probabile che tu abbia parlato con un chatbot a un certo punto della tua vita. Dalla pianificazione del matrimonio all'organizzazione di una vacanza, è più probabile che un chatbot sia presente per assisterti.

I chatbot stanno nascendo ovunque, da Siri di iPhone ai servizi di messaggistica breve. Sono app di comunicazione basate su software SMS che svolgono semplici attività come rispondere a domande o aiutare i clienti ad acquistare un articolo. Il loro compito principale è ottimizzare le interazioni di servizio con i singoli clienti e aumentare l'efficienza per le piccole imprese.

Sono vantaggiosi per entrambe le parti. Aiutano le aziende a risparmiare sull'assunzione e sulla formazione di agenti di assistenza clienti umani. Allo stesso tempo, aiutano i clienti a sperimentare un'interazione mobile più rapida.

Considera le seguenti statistiche di Statista sui motivi per cui le aziende utilizzano l'intelligenza artificiale. Come puoi vedere, i chatbot sono qui per restare.

Quindi, in che modo le aziende dovrebbero combinare efficacemente i chatbot con i messaggi di testo per un'esperienza utente eccezionale? Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti:

1. Fai una buona prima impressione

Proprio come le prime impressioni sono essenziali nelle interazioni umane, così anche quelle con i chatbot nel servizio clienti. I primi secondi delle tue conversazioni sono cruciali per consentire ai potenziali clienti di decidere se continuare o meno a portare avanti la conversazione.

Se vuoi un impatto migliore, la semplicità è la chiave. Non è necessario dichiarare tutto. Assicurati di fornire solo le informazioni pertinenti agli utenti, incluso di cosa tratta il tuo chatbot e la sua funzione. Puoi iniziare la conversazione da qui.

Prendi questi esempi di chatbot SMS:

“Ciao, sono il chatbot di X Company. Posso aiutarti con la tua connessione internet e il tuo abbonamento”

Iscriviti o segnala problemi

O

“Ehi, è così bello vederti! Come posso aiutarti oggi?"

Scopri di più sul tuo prodotto o acquista un prodotto

2. Guida il flusso della conversazione

Assicurati che il tuo messaggio di testo del chatbot sia centrato sulle tue intenzioni e che ogni interazione porti a quella successiva nel tuo script. Esatto: le conversazioni dovrebbero essere programmate, il che significa che gli utenti devono solo seguire lo script.

Evita domande aperte come "Cosa desideri fare?", "Cosa posso fare per te?" e "Come posso aiutarti?". Tali domande a risposta aperta possono costringere i tuoi clienti a uscire dal tuo ambito, poiché portano a diverse possibili risposte.

3. Non far aspettare i tuoi utenti

Una delle cose peggiori che possono accadere nel mezzo di una conversazione è che l'altra parte smetta di rispondere. Questo vale anche con le piattaforme di chatbot SMS. Devi assicurare ai tuoi utenti che il tuo chatbot risponderà senza interruzioni. Questo è lo scopo del fumetto di battitura dell'app di messaggistica. È uno strumento utile per rassicurare i tuoi clienti che il tuo chatbot comprende perfettamente le loro preoccupazioni o richieste.

L'ascolto attivo è anche un ottimo modo per confermare le richieste degli utenti. Sebbene un chatbot non sia in grado di farlo, può porre una domanda, riassumere o parafrasare.

Prendi questo esempio:

Utente: "Scelgo quello blu".

ChatBot: “Quello blu? Scelta eccellente!"

Ripetere la scelta dell'utente e poi usarla per fargli domande lo renderà più sicuro nel parlare con il tuo bot. Fornirà inoltre agli utenti un'esperienza personalizzata che può rendere il tuo chatbot più coinvolgente.

La conferma della scelta di un utente fornirà anche un senso di sicurezza nel bot per rispondere alle sue richieste in modo appropriato. Puoi chiedere all'utente se è sicuro della sua scelta e successivamente offrirgli l'opportunità di annullare o modificare la sua decisione. Dovresti procedere con la conversazione solo dopo la conferma della scelta dell'utente.

Prendi questo esempio:

ChatBot: “Quello blu? Eccellente!"

Confermi la tua scelta?

Sì o no

4. L'utente termina la conversazione, non tu!

Non c'è esperienza più frustrante di quando un bot termina una conversazione quando hai ancora più domande da porre. Assicurati che ciò non accada. Consenti all'utente di terminare la conversazione quando vuole. Offri loro la possibilità di ricominciare il dialogo o di procedere con esso. Non dare mai per scontato che gli utenti termineranno la conversazione dopo aver completato un'azione. Devi offrire loro la scelta se continuare o meno.

Prendi questo esempio:

"C'è qualcos'altro con cui posso aiutarti?"

Sì o no

5. Crea un'interfaccia conversazionale eccezionale

Sebbene i chatbot siano creati per incoraggiare la conversazione, i dialoghi non dovrebbero sempre avvenire tramite messaggi di testo. Puoi arricchirlo con pulsanti, immagini, caroselli e così via. Un software SMS decente ti consentirà di progettare la tua interfaccia per fornire ai tuoi utenti un'esperienza semplice e personalizzata. Alcuni addirittura sono dotati di modelli di messaggi di testo pronti per l'uso per le aziende.

I pulsanti sono uno strumento utile per strutturare l'input dell'utente in modo che rimangano sullo script, fornendo allo stesso tempo ciò di cui hanno bisogno. Inoltre, rende le conversazioni più semplici da usare e più coinvolgenti. Aiuta gli utenti ad avere un facile accesso alle informazioni che stanno cercando. Fai solo attenzione ad evitare una conversazione lineare che potrebbe limitare il dialogo, e quindi l'esperienza.

Le immagini aiutano a semplificare la spiegazione di un'idea complessa, mentre i caroselli possono aiutarti a illustrare gli articoli per i tuoi clienti. Puoi anche progettare la tua interfaccia conversazionale con la giusta combinazione di messaggi di testo e GIF. Assicurati solo di non esagerare con nessuno dei due.

Questo è tutto! Questi sono solo alcuni preziosi suggerimenti per l'avvio o il secondo business su come combinare chatbot con messaggi di testo per un'esperienza utente eccezionale. Non appena li hai eseguiti tutti, assicurati di eseguire un test utente casuale prima di avviare il tuo bot.

Dovresti investire in software di messaggistica di testo?

Creare un chatbot è un ottimo modo per trasformare un concetto in realtà. Secondo uno studio di Accenture, un chatbot con una buona progettazione e implementazione può risolvere l'80% delle sessioni di chat che altrimenti sarebbero state gestite da un agente umano dell'assistenza clienti di persona o tramite chiamata.

Il software di messaggistica di testo o il software SMS può aiutarti lungo il percorso. Possono aiutarti a sviluppare un'ottima interfaccia di conversazione che fornisce il giusto mix di chatbot e messaggi di testo. Puoi rispondere alle domande dei clienti, gestire le risposte e aumentare il coinvolgimento senza dover scaricare un'app di messaggistica. Questa tecnologia può aiutarti a sfruttare l'elaborazione del linguaggio naturale per rendere più conveniente la progettazione di dialoghi accattivanti.

Come accennato in precedenza, il software di marketing dei messaggi di testo può consentirti di aggiungere GIF animate, immagini o pulsanti per rendere il tuo bot più interattivo e intuitivo.