Trasferimento a freddo e trasferimento a caldo: 3 differenze chiave e quando utilizzarle
Pubblicato: 2024-04-20| Qual è la differenza tra un trasferimento a caldo e un trasferimento a freddo? Un trasferimento a caldo garantisce un trasferimento di chiamata regolare tra l'agente iniziale e l'agente ricevente, completo di introduzioni e contesto, mentre un trasferimento a freddo avviene quando l'agente iniziale trasferisce il cliente a un altro agente senza preavviso. |
Esperienza del cliente 101: Non fare in modo che i clienti si ripetano.
Pensaci: quando hai bisogno di assistenza clienti, vuoi spiegare il tuo problema a un agente solo per ripetere la stessa storia a qualcun altro dopo essere stato trasferito? Un'esperienza cliente (CX) eccezionale è legata a ogni punto di contatto lungo il percorso del cliente. Effettuando semplicemente il trasferimento a caldo di un chiamante, puoi aggiungere quel piccolo "extra" a un'esperienza cliente straordinaria semplicemente effettuando un trasferimento a caldo di un chiamante.
La nostra guida analizza in dettaglio i processi di trasferimento a freddo e trasferimento a caldo, inclusi esempi, pro e contro, differenze chiave e quale pratica è più vantaggiosa sia per i clienti che per le aziende.
Cos'è un trasferimento a freddo?
Un trasferimento a freddo, chiamato anche trasferimento cieco, avviene quando l'agente iniziale collega il cliente a un altro agente o reparto senza comunicare il contesto del cliente o i dettagli della query. L'agente ricevente ha poche o nessuna informazione sulla chiamata in arrivo o su ciò di cui il cliente ha bisogno. Il cliente deve spiegare il problema o il motivo per ricontattarlo, il che porta a un'esperienza cliente frustrante.
| Quando usarlo: è consigliabile utilizzare i trasferimenti a caldo quando possibile. Tuttavia, puoi utilizzare un trasferimento a freddo in queste situazioni: – Quando un cliente richiede un agente o un reparto specifico – Quando un cliente raggiunge il reparto sbagliato che non può fornire assistenza per il suo problema – Il call center riceve un’enorme ondata di chiamate – Se disponi di un sistema telefonico interno, come un Private Branch Exchange (PBX) |
Esempio di trasferimento a freddo
Ecco un esempio di scambio di trasferimenti a freddo in azione.
- Agente del servizio clienti: “Grazie per aver chiamato [Nome azienda]. Il mio nome è David. Come posso aiutarti oggi?"
- Cliente: “Ciao David, ho problemi ad accedere al mio account. Continuo a ricevere un messaggio di errore."
- Agente del servizio clienti: "Capisco, i problemi di accesso possono essere frustranti. Posso avere il tuo nome e numero di conto?
- Cliente: “Jenny Smith. Numero di conto 8675309."
- Agente del servizio clienti: “Grazie, Jenny. Sembra che diversi account Platinum ricevano gli stessi messaggi di errore. Posso trasferirti al nostro team di supporto tecnico che può assisterti ulteriormente?"
- Cliente: “Certo, grazie”.
- (Breve musica d'attesa)
- Agente del supporto tecnico: “Supporto tecnico, sono Tommy. Come posso aiutarti?"
- (Il cliente sospira)
- Cliente: “Uffa, va bene. Come ho detto, continuo a ricevere un messaggio di errore quando provo ad accedere al mio account."
- Agente del supporto tecnico: “Ho capito. Posso avere il tuo nome e numero di conto così posso dare un'occhiata?"
Questa interazione di trasferimento a freddo è priva di elementi positivi e proattivi che migliorano l'esperienza del cliente. Sebbene l'agente del call center sia educato, utilizza un linguaggio neutro che non offre rassicurazione al cliente. Il problema principale è che il cliente viene trasferito alla cieca a un nuovo agente senza fornire un'introduzione o un contesto, influenzando la CX e potenzialmente danneggiando la reputazione del marchio .
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Pro e contro del trasferimento a freddo
I trasferimenti a freddo possono essere utili per l'efficienza, ma usali solo in modo strategico per evitare di danneggiare l'esperienza del cliente. Considerare trasferimenti a caldo o soluzioni alternative quando possibile.
| Professionisti del trasferimento a freddo | Contro trasferimento a freddo |
|---|---|
| Risoluzione delle chiamate più rapida Miglioramento dell'efficienza dell'agente Costi ridotti | Esperienza cliente negativa Mancanza di contesto Minore soddisfazione del cliente |
Cos'è un trasferimento a caldo?
Un trasferimento a caldo si riferisce al processo con cui un agente iniziale fornisce le informazioni rilevanti e il contesto di un'interazione con il cliente a un agente ricevente prima di trasferire il cliente per ulteriore assistenza. I trasferimenti a caldo sono preferiti e dovrebbero far parte della strategia del call center della tua azienda.
| Quando usarlo: dovresti utilizzare un trasferimento a caldo ogni volta che desideri offrire un'esperienza cliente positiva. Alcune situazioni comuni in cui utilizzare un trasferimento a caldo includono: – Quando un cliente ha un problema complesso che richiede un esperto o un agente specializzato – Quando è necessario intensificare un problema o un'interazione – Quando un problema contiene informazioni o argomenti sensibili |
Esempio di trasferimento a caldo
Ora diamo un'occhiata alla stessa interazione di prima, ma come trasferimento a caldo.
- Agente del servizio clienti: “Ciao Jenny, grazie per aver chiamato [Nome azienda]. Questo è David. Vedo che hai problemi ad accedere al tuo account. Non preoccuparti; queste cose accadono a volte! Per risolvere rapidamente il problema, ti metterò in contatto direttamente con uno dei nostri specialisti del supporto tecnico che potrà risolvere il problema per te."
- Cliente: “Oh, sarebbe fantastico! Grazie, Davide."
- (Breve musica d'attesa)
- Agente del servizio clienti: “Grandi notizie, Jenny! Ti ho messo in contatto con uno specialista di nome Tommy che ha familiarità con questo tipo di problemi di accesso. Ha già le informazioni del tuo account, quindi puoi subito risolvere il problema. "
- (Trasferimenti di chiamata)
- Agente del supporto tecnico: “Ciao Jenny, sono Tommy del supporto tecnico. David ha fornito le informazioni del tuo account e mi ha informato del problema di accesso che stai riscontrando. Diamo un'occhiata insieme e riscriviamo il tuo account!"
- Cliente: “Ciao Tommy. Grazie!"
Questo trasferimento caloroso utilizza un linguaggio positivo come "non preoccuparti", "rapidamente", "direttamente" e "subito" per rassicurare il cliente. Evidenzia inoltre le conoscenze dello specialista e l'approccio proattivo di David alla risoluzione del problema. Ciò rende l'esperienza più fluida e meno frustrante per Jenny.
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Pro e contro del trasferimento a caldo
I vantaggi dei trasferimenti a caldo possono essere significativi per l'esperienza del cliente e la velocità di risoluzione, ma a volte aumentano il tempo e le risorse medi di gestione . Ecco alcuni pro e contro dell’adozione di un approccio di trasferimento a caldo.
| Professionisti del trasferimento caldo | Contro trasferimento caldo |
|---|---|
| Esperienza del cliente migliorata Risoluzione più rapida Errori dell'agente ridotti | Maggiore tempo di gestione Disponibilità dell'agente Requisiti di formazione |
Differenze chiave tra trasferimenti freddi e caldi
Le differenze principali tra i trasferimenti a freddo e quelli a caldo risiedono nel livello di comunicazione e preparazione coinvolti prima di indirizzare il cliente all'agente ricevente. Ecco una ripartizione incentrata sulle dinamiche di comunicazione, sulla costruzione delle relazioni e sull'impatto sulla CX:
1. Dinamiche comunicative
Un trasferimento a freddo implica un’interazione preliminare minima, che spesso porta a scambi impersonali, mentre un trasferimento a caldo implica stabilire un rapporto in anticipo, favorendo transizioni più fluide.
Pensa a un trasferimento caloroso come avere un amico disponibile a una festa che ti presenta a tutti. L'agente iniziale si prende il tempo per stabilire un rapporto, spiegare la tua situazione all'agente ricevente e quindi connetterti senza problemi. Ciò favorisce una transizione più accogliente e informativa.
Immagina di andare alla stessa festa, ma il tuo amico scompare in un'altra stanza pochi minuti dopo il tuo arrivo. Questa è l'atmosfera di un trasferimento a freddo . L'interazione preliminare tra il primo agente e la persona a cui verrai trasferito è minima. Questo spesso porta a scambi impersonali in cui devi ripeterti e spiegare tutto da capo.
2. Costruzione di relazioni
Un trasferimento a freddo non offre l’opportunità di sviluppare relazioni, mentre un trasferimento a caldo consente la creazione di fiducia e un’assistenza personalizzata, migliorando il coinvolgimento e la soddisfazione del cliente .
Nei trasferimenti a caldo, quando l'agente iniziale ti presenta per nome e spiega la tua situazione, aggiunge un tocco personale che mette a proprio agio tutte le parti.
Trasferimenti caldi:
- Aiuta i clienti a sentirsi apprezzati
- Dimostrare il genuino interesse del marchio nel risolvere il tuo problema
- Stabilisce fiducia e costruisce relazioni
- Preparare il terreno per un'interazione più positiva e collaborativa con lo specialista
Un trasferimento a freddo non offre alcuna opportunità per lo sviluppo della relazione. Potrebbero far sentire i clienti come un numero di biglietto piuttosto che come un cliente stimato.
Trasferimenti alla cieca:
- Mancanza di personalizzazione per i tuoi clienti
- Offri opportunità mancate per stabilire un rapporto con il cliente
- Confondere e frustrare i clienti
In effetti, molti trasferimenti a freddo saltano completamente il tocco umano. Quando i chiamanti interagiscono con un assistente automatico o un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) , le loro chiamate vengono in genere instradate automaticamente in base all'opzione selezionata da un menu del telefono. Gli IVR sono efficaci per un supporto rapido ma potrebbero perdere la possibilità di connettersi con i clienti tramite interazioni umane.
3. Impatto sull'esperienza del cliente
Un trasferimento a freddo può provocare frustrazione a causa di passaggi improvvisi, mentre un trasferimento a caldo favorisce un'esperienza fluida, portando a una maggiore fedeltà e fidelizzazione dei clienti.
I passaggi improvvisi senza contesto possono essere frustranti. Potresti sentirti come se stessi iniziando da zero con ogni nuovo agente. I trasferimenti a freddo influiscono sull'esperienza del cliente e possono portare a:
- Tempi di chiamata prolungati
- Perdita di contesto
- Fiducia e lealtà ridotte
I trasferimenti a caldo creano una migliore esperienza del cliente. Anche le piccole imprese con agenti di supporto limitati possono utilizzare un sistema telefonico VoIP con un assistente automatico o un receptionist virtuale per rendere i trasferimenti a caldo più facili ed efficienti. Lo specialista con cui ti connetti ha già una conoscenza di base del tuo problema, il che gli consente di intervenire subito e iniziare a lavorare su una soluzione.
Trasferimento a freddo o trasferimento a caldo: quale è meglio per la mia azienda?
La scelta tra i diversi tipi di trasferimento dipende dalla natura delle chiamate di lavoro e dalle priorità.
Il trasferimento a freddo di una chiamata è un servizio più veloce ma non necessariamente un buon servizio. Ciò può comportare una minore soddisfazione dei clienti e il rischio di inviarli alla segreteria telefonica, soprattutto per questioni complesse.
Al contrario, un trasferimento di chiamata caloroso migliora la soddisfazione e l'efficienza del cliente presentando il cliente e fornendo contesto e informazioni di base allo specialista ricevente. Tuttavia, richiedono tempi di gestione delle chiamate leggermente più lunghi e dipendono dalla disponibilità dell'agente.
Per le migliori pratiche, forma i tuoi agenti su entrambi i metodi di trasferimento, investi in tecnologia per trasferimenti a caldo senza interruzioni e monitora le metriche e i KPI del call center per valutarne l'impatto sulla soddisfazione del cliente e sui tassi di risoluzione. Allineare il giusto metodo di trasferimento con i tuoi tipi di chiamata specifici può ottimizzare l'efficienza e creare un'esperienza più incentrata sul cliente.
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Domande frequenti sul trasferimento a freddo e sul trasferimento a caldo
Dai un'occhiata a queste domande frequenti sui trasferimenti a freddo rispetto ai trasferimenti a caldo.
Utilizza un trasferimento di chiamata a freddo per richieste semplici o quando la tua azienda ha volumi di chiamate elevati. Utilizza un trasferimento a caldo per questioni complesse, argomenti sensibili o escalation.
Fornire agli agenti un processo chiaro per rendere più efficaci i trasferimenti di chiamata. Rendi più efficaci i trasferimenti di chiamata spiegando brevemente la situazione all'agente ricevente e presentando il cliente per nome.
I trasferimenti a caldo sono generalmente preferiti per la soddisfazione del cliente poiché sono più personali ed efficienti.
I trasferimenti a caldo e a freddo possono verificarsi su qualsiasi canale di comunicazione in cui un cliente interagisce con un agente dell'assistenza. Questi canali includono telefonate, chat dal vivo, e-mail, SMS, social media e altro ancora.