Cloud Contact Center: cos'è e come funziona? [Nuovo]

I contact center basati sul cloud aiutano le aziende a gestire l'esperienza del cliente tramite telefono, e-mail, SMS e social media. Offre funzionalità avanzate che vanno oltre le chiamate in entrata e in uscita.

Man mano che le organizzazioni aggiungono più canali di supporto, una soluzione di contact center nel cloud le aiuta a rimanere al passo con ogni richiesta dei clienti e a ottimizzare la produttività degli agenti.

Scegliere il miglior software per contact center può essere complicato. Quindi abbiamo curato una guida che copre le differenze tra call center e contact center, come funzionano e caratteristiche degne di nota. Infine, ti forniremo consigli per aiutarti a selezionare il miglior contact center.

• Introduzione ai contact center
• Come funzionano le soluzioni di contact center nel cloud?
• Contact center cloud vs centralino call center
• I principali vantaggi del contact center
• Scegliere il giusto fornitore di contact center

Introduzione ai contact center

Per decenni, il software del call center ha utilizzato esclusivamente il telefono per risolvere i problemi dei clienti. Sebbene questo sia ancora il metodo principale di coinvolgimento del cliente, sono emersi canali aggiuntivi come un pilastro dell'esperienza del cliente.

Dal 2012 circa, i social media sono diventati una scelta degna di nota dei consumatori per l'assistenza clienti. Ora, il canale digitale è un istinto universale per criticare pubblicamente un prodotto o servizio. Questi post infuocati sui social media danneggiano i marchi e possono aumentare se non vengono indirizzati.

Poiché l'assistenza clienti sociale si è evoluta in un forum di supporto pubblico, i call center avevano bisogno di una soluzione più rapida per rispondere alle preoccupazioni dei clienti. Tuttavia, non tutti vogliono collegarsi o attendere in attesa. Le organizzazioni che una volta si vantavano delle prestazioni degli agenti venivano sbattute sui titoli dei giornali per i viaggi dei clienti andati storto.

Per questo motivo è nato il contact center omnicanale, basato su cloud.

Gli agenti del contact center utilizzano potenti strumenti per affrontare le preoccupazioni dei clienti e rispondere tramite telefono, e-mail, SMS, social media e video. Di particolare rilievo, queste soluzioni forniscono punti di contatto con marchio ufficiale in modo sicuro tramite le API dei social media. Di conseguenza, queste piattaforme di contact center cloud migliorano la soddisfazione del cliente indipendentemente da dove il cliente ha bisogno di aiuto.

Definizione del contact center

Molte aziende gestiscono un contact center come unità aziendale per gestire le richieste dei clienti su più canali come telefono , e-mail, ticket e chat. Questo gruppo funzionale può lavorare da una o più sedi, compreso il lavoro da casa o dall'ufficio.

Tali dipartimenti utilizzano il software del contact center per gestire le comunicazioni con i clienti in entrata e in uscita. Le soluzioni di contact center di oggi includono:

• Funzionalità multicanale su telefono, e-mail, SMS e video.
• Integrazioni dei dati con CRM, helpdesk e software di marketing.
• Analisi e report su casi, chiamate, gestione della qualità e self-service.
• Strumenti di interazione con i clienti per agenti e supervisori per ridurre il volume delle chiamate utilizzando l'automazione del flusso di lavoro.

Come funziona un contact center cloud?

Un contact center cloud fornisce comunicazioni vocali, di testo, social media e video in entrata e in uscita tramite una connessione Internet ad alta velocità. I fornitori di contact center gestiscono tutta la configurazione tecnica, le apparecchiature e la manutenzione dei server.

A differenza di un PBX locale, non è necessario acquistare, installare e mantenere alcun hardware per le telecomunicazioni. Al contrario, le telefonate vengono stabilite utilizzando la tecnologia Voice over Internet Protocol ( VoIP ).

Una volta collegato il software del contact center cloud agli altri canali come social media o e-mail, fa tutto il lavoro. Ogni interazione è legata a un account e assegnata all'agente giusto per evitare conflitti. Quindi, un contact center sincronizza i dati con il tuo software CRM in background, in modo che tutti siano sulla stessa pagina.

Poiché un contact center funziona interamente su Internet, significa che devi solo fornire workstation, cuffie e una connessione Internet per il tuo team. Quindi, quando gli agenti accedono, possono ricevere chiamate, e-mail o messaggi di chat. Di conseguenza, il tuo marchio interagisce con i clienti in modo coerente attraverso vari metodi di contatto.

Differenze tra call center e contact center cloud

La distinzione più significativa tra call center e contact center è il modo in cui gli agenti interagiscono con i clienti.

I call center basati su cloud gestiscono un volume elevato di chiamate in entrata e in uscita. Gli agenti parlano con i clienti al telefono in tempo reale. Dal momento che è nel cloud, è scalabile e i dipendenti possono lavorare in ufficio, in remoto o un ibrido di entrambi.

Un contact center basato su cloud gestisce le richieste tramite telefono, e-mail, social media, SMS e video. Inoltre, gli agenti di supporto possono visualizzare i dati dei clienti e le interazioni passate. Di conseguenza, i clienti possono ottenere supporto indipendentemente da dove lo cercano. Gli agenti possono rispondere tramite un messaggio online o avviare una chiamata in uscita con un dialer basato su software.

Il ruolo di un contact center è passato dal rispondere alle richieste del servizio clienti alla guida di iniziative per il successo dei clienti e al fornire ai venditori strumenti multicanale per coinvolgere i loro contatti.

Integrazioni sicure dei dati e personalizzazioni infinite rendono i contact center cloud la soluzione ideale per i team di assistenza e vendita per raggiungere i propri obiettivi di crescita.

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Confronto: contact center cloud e centralino call center

12 vantaggi degni di nota di un contact center basato su cloud

Non c'è modo di evitare questa realtà: i call center in loco stanno rapidamente diventando obsoleti. Ecco perché.

I contact center in loco richiedono la presenza fisica dei dipendenti, l'esecuzione della manutenzione e la ricerca dell'hardware è scarsa. I call center in loco ruotano attorno alle conversazioni telefoniche, che non affrontano la moderna esperienza del cliente. Per questi e altri motivi, le soluzioni di contact center basate su cloud sono l'approccio giusto per le aziende in forte crescita.

Gartner prevede che la spesa per le soluzioni per contact center raggiungerà i 15,2 miliardi di dollari nel 2023. Inoltre, IDC riferisce che le soluzioni cloud aziendali continuano a superare (54%) gli investimenti tecnologici in loco (46%).

I contact center cloud sono completamente diversi. Offrono una configurazione accelerata, una maggiore flessibilità e analisi in tempo reale. Alla fine, ciò significa minori costi operativi, guadagni nell'esperienza del cliente e tempi di commercializzazione più rapidi.

Ecco i principali vantaggi che i contact center cloud hanno rispetto alle tradizionali implementazioni di call center.

1) Costi di installazione e di funzionamento ridotti

Il nostro confronto tra VoIP e rete fissa mostra che le aziende possono risparmiare fino al 65% quando passano dall'analogico. Non è solo il costo mensile che conta.

Le organizzazioni che optano per un contact center basato su cloud non avranno bisogno di budget per immobili, alimentazione ridondante (generatori diesel), più gestori di rete, audit di sicurezza e il personale per la risoluzione dei problemi del software client.

Un recente rapporto di Microsoft ha rilevato che l'82% delle aziende ha riportato risparmi sui costi quando è passato al cloud. Perché? Senza i costi pesanti dell'hardware o dell'estesa forza lavoro IT, un sistema PBX ospitato nel cloud è più conveniente.

La parte migliore? I risparmi sui costi di un sistema basato su cloud non si fermano qui. Probabilmente ci sono diverse app per cui paghi che possono essere sostituite anche dal software del contact center cloud.

2) Costruito per il lavoro a distanza

Con molte aziende che ora lavorano da casa e dall'ufficio, i contact center cloud offrono la massima flessibilità. Tutti rimangono connessi, indipendentemente dalla posizione. Supervisori e direttori di call center possono tenere il passo con il team ovunque lavorino.

I contact center basati su cloud sono progettati per funzionare su una varietà di dispositivi e sistemi operativi. Forniscono inoltre report in tempo reale per fornire una maggiore trasparenza sulla produttività e sull'esperienza del cliente.

Quando le persone lavorano in remoto, la sicurezza end-to-end è essenziale per la privacy di clienti e dipendenti. Le soluzioni di call center cloud vengono controllate regolarmente per evitare violazioni indesiderate dei dati.

3) Installazione e configurazione rapide

La finestra di configurazione è molto più breve con i contact center cloud. Sebbene in genere non sia coinvolto hardware, puoi personalizzare qualsiasi cosa in pochi minuti, non mesi. L'inserimento dei dipendenti è istantaneo e non dovrai intrometterti con infinite richieste di supporto IT.

Oltre a gestire le chiamate in entrata e in uscita, i contact center possono iniziare ad associare le interazioni dei clienti dalle e-mail passate e dalle connessioni CRM.

E quando i tuoi supervisori hanno bisogno di ottenere statistiche su chiamate, casi, sondaggi sui clienti e prestazioni dei dipendenti, possono farlo in pochi minuti. Le soluzioni di contact center basate sul cloud sono espressamente realizzate per i team di vendita e assistenza piuttosto che combinate insieme. Celebrare! Ciò significa che non sono necessarie query SQL, accesso al terminale o manuali di amministrazione spessi quattro pollici.

4) Prestazioni superiori

Quando aggiungi più dipendenti e gestisci più richieste dei clienti, i sistemi basati su cloud sono piuttosto resilienti. È perché utilizzano la tecnologia di virtualizzazione per aumentare istantaneamente più risorse del server. Non importa quante chiamate, casi o interazioni con i dipendenti hai, sei coperto.

I leader dei contact center cloud hanno investito nella loro rete per garantire la massima ridondanza. Poiché le interazioni con i clienti viaggiano attraverso Internet, i provider utilizzano più dorsali di rete per fornire notevoli vantaggi in termini di uptime e reattività.

Se il tuo servizio Internet si interrompe, puoi distribuire la messaggistica ai clienti e instradare le chiamate in arrivo ai telefoni cellulari dell'agente come backup.

Con i sistemi telefonici fisici in loco, hai risorse limitate. E quando devi aggiornare, devi portarlo offline. Per mantenerli, hai bisogno di uno staff a tempo pieno dedicato agli aggiornamenti dei server, ai backup e alla pianificazione in base alla tua pianificazione.

5) Miglioramento della produttività degli agenti

Con il set di strumenti giusto, i dipendenti possono fornire un'esperienza cliente eccellente. Entriamo un attimo nello specifico.

La scomoda verità è che molte aziende utilizzano diversi strumenti interni ed esterni messi insieme per affrontare flussi di lavoro frammentati. Questa inefficienza riduce la produttività.

Chiedi a qualsiasi agente del servizio clienti e sicuramente menzioneranno i loro strumenti lenti. I contact center cloud come Nextiva mettono gli agenti al posto di guida con una dashboard ottimizzata ottimizzata per ogni tipo di richiesta del cliente. Può risparmiare ore di cambio di contesto e consente al tuo team di anticipare le esigenze dei clienti.

Un'altra vittoria qui è la funzionalità click-to-call che riduce al minimo le chiamate errate e effettua le chiamate in uscita più velocemente.

Ma non è tutto. Le piattaforme di contact center nel cloud sfruttano l'intelligenza artificiale per risolvere i problemi dei clienti prima ancora che raggiungano l'agente. Come minimo, possono indirizzare in modo intelligente le chiamate in arrivo al self-service per migliorare l'esperienza del cliente.

6) Ampi margini di crescita

I call center basati sul cloud ti consentono di aggiungere tutti gli utenti, le chiamate o i casi che desideri. Quindi non ci sono cablaggi aggiuntivi, configurazioni complicate o richieste IT fastidiose da inviare. La parte migliore qui è che puoi iniziare in piccolo e crescere quando sei pronto.

Con le soluzioni vocali in loco, devi fare le cose in grande fin dal primo giorno. E dovrai eseguire l'upgrade quando assumi, aggiungi nuove sedi e supporterai più clienti.

Hai un paio di opzioni da considerare per ogni utente. Ti consigliamo di attenerti a una configurazione del telefono VoIP per il massimo comfort e familiarità. In caso contrario, i dipendenti possono utilizzare il proprio browser o un'app VoIP per gestire chiamate e biglietti in entrata. Non dimenticare che puoi offrire ai dipendenti opzioni hardware e software!

7) Affidabilità e tempo di attività di livello aziendale

I sistemi telefonici tradizionali sono più suscettibili alle interruzioni localizzate rispetto a quelli basati su cloud. I rischi comuni includono condizioni meteorologiche avverse, pericoli per gli edifici e persino interruzioni della rete regionale. Non sono divertenti per nessuno. Per alcune aziende, la loro rete si trova sopra le reti telefoniche, quindi quando sono inattive, sei inattivo.

I sistemi di telefonia cloud adottano un tatto diverso. Sono costruiti per l'affidabilità da zero. I fornitori di comunicazioni cloud come Nextiva monitorano la rete 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per garantire che tutto funzioni senza intoppi. Non è un'impresa da poco. Molti offrono un contratto di servizio aziendale (SLA) su richiesta.

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8) Conformità del settore con sicurezza rafforzata

L'opinione comune suggerisce che spostare le comunicazioni nel cloud ti apre a più attacchi, ma in pratica non è così. Con la crittografia delle chiamate (TLS e SRTP), la gestione delle autorizzazioni e registri estesi, puoi neutralizzare potenziali minacce.

Solo una manciata di contact center cloud viene sottoposta a audit per garantire che soddisfino i rigorosi standard per elaborare i pagamenti con carta di credito, discutere di informazioni sanitarie private e gestire informazioni personali sensibili. Gli accreditamenti da cercare includono PCI-DSS, HIPAA con accordi di società in affari e SOC 2. E se fai affari in California, cerca anche la conformità CCPA.

Le soluzioni in loco richiedono l'esecuzione di audit periodici e costosi. Ma, cosa ancora più importante, mette a rischio i dati riservati di clienti e dipendenti. In particolare, gli aggiornamenti di sicurezza dipendono dal personale IT da implementare regolarmente.

I contact center cloud ti offrono la sicurezza di cui hai bisogno per lavorare in sicurezza.

9) Vivace ecosistema di integrazione

La maggior parte delle aziende utilizza sistemi essenziali che non possono lasciar andare. I contact center utilizzano integrazioni di terze parti approvate per colmare il divario digitale tra le applicazioni aziendali critiche.

Nello studio sullo stato del cliente connesso di Salesforce, hanno scoperto alcune tendenze intriganti sul sentimento dei consumatori. Quasi i due terzi dei consumatori devono ripetersi a rappresentanti diversi. Allo stesso modo, il 54% ritiene che i team di vendita, assistenza e marketing non condividano le informazioni.

Le integrazioni estendono e moltiplicano le funzionalità essenziali sul front-end per agenti e supervisori; sincronizza anche i dati continuamente in background per gli amministratori di sistema.

Ecco uno scenario in cui queste integrazioni possono essere d'aiuto.

Diciamo che stai aiutando qualcuno su Twitter. Puoi identificare quale account appartiene a "@TotallyRadPerson" se ha ricevuto aiuto in precedenza. L'integrazione di CRM richiama acquisti, chiamate, cronologia dei biglietti, sondaggi e potenziali opportunità di upsell. A colpo d'occhio, vedrai che il cliente preferisce che tu chiami il suo cellulare anziché il telefono dell'ufficio.

10) Tiene traccia dell'analisi in tempo reale

Uno dei vantaggi sottovalutati dei contact center cloud è la semplicità di misurazione di ogni fase dell'esperienza del cliente. Questa forza si presenta in due forme: dashboard in tempo reale e report personalizzati.

Gli agenti e i supervisori possono vedere a colpo d'occhio come stanno procedendo. Aiuta anche con la pianificazione e l'ottimizzazione della forza lavoro, in modo che le persone non siano troppo stressate o negligenti con il loro tempo.

I gestori e i direttori dei call center possono utilizzare i dati storici per prevedere tendenze, punteggi di soddisfazione e analizzare sezioni trasversali dei dati dei clienti.

Un reclamo comune tra il personale del contact center è quando tengono traccia delle statistiche utilizzando due serie di numeri. Questo genera sfiducia e puntare il dito. Poiché i contact center basati sul cloud mantengono tutti sulla stessa pagina, puoi infondere fiducia e ottenere una crescita.

I contact center in loco possono fornire questi punti dati, ma ci vorrà del lavoro. Dovrai esportare i dati grezzi e assemblare vari grafici e grafici in Excel. Non impossibile, ma complicato, sì.

Per report di call center in loco più sofisticati, probabilmente avrai bisogno di un analista di dati esperto di SQL in grado di compilare report ad hoc e ricordare loro di estrarli regolarmente per te. Non è molto efficiente, vero?

11) Facilità di gestione

La regolazione delle impostazioni in un contact center cloud è più semplice sia per il personale IT esperto che per i professionisti aziendali. Non trascurare questo vantaggio.

Quando desideri apportare una modifica rapida o modificare le autorizzazioni per gli utenti, puoi apportare tali modifiche all'istante. Questa libertà ti consente di gestire veramente il sistema, non il sistema che ti gestisce. (Ci siamo stati tutti.)

Gli amministratori possono gestire ogni impostazione da un portale web sicuro. È accessibile da qualsiasi luogo con qualsiasi connessione, nel caso sia necessario apportare modifiche nel cuore della notte.

Poiché un contact center tocca più delle telefonate, gli amministratori possono modificare i casi in arrivo, i sondaggi post-interazione, le visualizzazioni degli agenti e altro ancora. Questa flessibilità è utile quando le aziende crescono e aggiungono nuovi servizi o offerte di prodotti.

12) Offre una migliore esperienza del cliente

L'obiettivo di un contact center è quello di risolvere i problemi per i tuoi clienti. Vuoi che sia facile per loro mettersi in contatto. Le relazioni durature con i clienti richiedono esperienze cliente senza interruzioni.

Gli strumenti di assistenza clienti tradizionali sono in difficoltà negli ambienti multicanale. Ad esempio, gli strumenti di biglietteria online sono progettati per le interazioni online, ma cosa succede quando alzano il telefono? O rispondere a un'e-mail di conferma dell'ordine? O rispondere a un SMS promozionale?

Considera i canali di comunicazione preferiti dai tuoi clienti. Ad esempio, il rapporto sullo stato globale del servizio clienti di Microsoft cita che quasi la metà dei clienti utilizza fino a cinque diversi canali di comunicazione per risolvere i propri problemi . Pertanto, offrire un approccio di routing omnicanale è la chiave per mantenere felici i tuoi clienti.

Tieni a mente che gli strumenti del contact center cloud riducono l'onere per il cliente e forniscono agli agenti i mezzi per risolvere i loro problemi.

Man mano che perfezioni l'esperienza del contact center, puoi aggiungere più canali in uscita per servire i clienti in modo proattivo .

Suggerimenti per la scelta del miglior fornitore di contact center cloud

Familiarizzare con il miglior software per contact center richiede tempo perché devi saltare su demo di prodotti, confrontare requisiti e capacità e stabilire i prezzi.

Quindi, ecco i consigli da tenere a mente durante l'esplorazione del software per contact center cloud.

Tempo di attività: prestazioni e affidabilità comprovate sono fondamentali nel settore dei contact center. Guarda oltre un contratto di servizio (SLA) per vedere che i suoi aggiornamenti di stato vengono pubblicati pubblicamente.

Analisi: risolvere le preoccupazioni dei clienti è solo l'inizio. La misurazione dei tassi di risoluzione tra canali di contatto, account, team e individui è essenziale per la crescita. Assicurati che questi dati siano accessibili e intuitivi per la maggior parte degli utenti.

Dashboard dei supervisori: nel mondo del lavoro a distanza, assicurati che i supervisori dei team possano tenere traccia delle prestazioni in tempo reale dei loro team, intervenire se qualcuno ha bisogno di aiuto e muoversi facilmente. Con funzionalità avanzate di gestione della forza lavoro, possono pianificare i programmi degli agenti e anticipare i casi dei clienti.

Smart IVR: questo tipo di sistema di risposta vocale interattiva ( IVR ) risponde in modo diverso in base all'ID chiamante, allo stato dell'account e quando si verifica un problema noto. Cerca una soluzione di contact center che si adatti alle esigenze aziendali in evoluzione e alle esperienze dei clienti. E quando l'Automatic Call Distributor ( ACD ) indirizza le chiamate all'agente giusto, può vedere i tasti premuti dall'IVR.

Integrazione UCaaS: la gestione di due sistemi di comunicazione può essere una bestia per quasi tutte le organizzazioni. Controlla le partnership di comunicazioni unificate di un contact center cloud per una perfetta integrazione in tutta l'azienda. Spostare le comunicazioni nel cloud garantisce una maggiore continuità aziendale. (Psst! Five9 ha collaborato con Nextiva per questa profonda integrazione.)

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Ecco la linea di fondo. Una soluzione di contact center è l'ideale per coloro che devono affrontare una marea crescente di richieste di clienti e vendite. Tuttavia, i vantaggi dello spostamento del contact center nel cloud superano di gran lunga quelli di una soluzione in loco.

Non puoi sbagliare con un call center cloud : offre una scalabilità senza pari. E quando sei pronto per passare a un contact center omnicanale, siamo pronti.

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