Cloud Contact Center e Hosted: qual è la differenza?

Le piccole e medie imprese devono fare scelte intelligenti in merito al tipo di contact center e al provider. Avere la corretta configurazione del contact center garantirà un'esperienza di servizio clienti eccezionale, eliminando al contempo i costi tecnologici in eccesso che potrebbero rallentare la crescita della tua attività.

In questo articolo, ti guideremo attraverso le differenze tra i contact center cloud e ospitati per aiutarti a fare la scelta giusta per i tuoi clienti e la tua azienda.

Cosa tratteremo:

• Che cos'è il software per contact center?
• Che cos'è un contact center ospitato?
• Che cos'è un contact center cloud?
• Quali sono le differenze di costo e manutenzione?
• Perché i contact center locali sono dannosi per le aziende?
• Come migrare da un contact center ospitato a un contact center cloud?

Che cos'è il software Contact Center?

Prima di scoprire cosa sono un contact center ospitato e cloud, è importante chiarire che entrambi i modelli eseguono software per contact center.

Il software per contact center è una piattaforma omnicanale che consente ai tuoi clienti di comunicare con la tua azienda in diversi modi, inclusi telefono, e-mail, chat web, chat video, messaggi di testo (SMS) e social media. Da parte tua, il software del contact center acquisisce tutti questi canali di contatto in un'unica piattaforma software.

A seconda del fornitore del software, potresti anche avere accesso all'API per altre integrazioni software e dashboard per il controllo del supervisore.

Ora che sappiamo in che modo i contact center ospitati e cloud sono simili, impariamo di più su ciascun modello e comprendiamo in che modo sono diversi.

Che cos'è un contact center ospitato?

Un contact center ospitato è una soluzione di comunicazione ospitata presso la sede fisica del provider di servizi anziché presso la vostra sede.

Con un contact center ospitato, la posizione fisica del tuo fornitore di servizi diventa l'epicentro della tua infrastruttura IT, il che significa che i tuoi agenti hanno bisogno solo dei loro laptop, cuffie e una connessione Internet per essere efficaci.

È importante notare che è ancora possibile per le aziende sostenere costi e responsabilità IT significativi in ​​un modello di contact center ospitato, come l'aggiornamento, l'applicazione di patch e il tweaking del software del contact center e delle sue integrazioni.

Che cos'è un contact center cloud?

Un contact center cloud va oltre il modello di contact center ospitato per sfruttare appieno le capacità del cloud computing. Non sono necessarie connessioni di rete dirette o infrastruttura lato client; vengono utilizzati server virtuali, insieme a Voice over Internet Protocol (VOIP) per le chiamate.

Inoltre, non ci sono server fisici dedicati. La tua azienda avrà accesso all'intera gamma di spazio disponibile sul server quando necessario, consentendoti di aumentare nei periodi di richiesta elevata senza sostenere costi eccessivi durante i periodi di minore affluenza. E poiché non sei legato alle posizioni dei server fisici, godi di un livello di resilienza della continuità aziendale che i contact center locali e ospitati non offrono.

Quali sono le differenze in termini di costi e manutenzione tra contact center ospitati e cloud?

Sebbene i contact center ospitati e cloud ti consentano di risparmiare denaro rispetto al tradizionale modello on-premise, è essenziale comprendere che hanno costi fissi e di manutenzione diversi.

I contact center ospitati ti alleggeriscono dall'hosting del server in loco, ma sei ancora legato ai server fisici. Si supponga di aver eseguito la migrazione da un software locale legacy che non era stato originariamente progettato per funzionare in ambienti di hosting. In tal caso, potresti aspettarti di avere risorse dedicate nel tuo team IT pronte a gestire la manutenzione, le patch e gli adeguamenti continui.

Tuttavia, i contact center ospitati possono essere meno resilienti poiché si basano su server specifici e connessioni di rete dirette.

I contact center cloud, d'altra parte, evitano questo problema fornendoti l'accesso a qualsiasi server virtuale sia online e funzionante.

Perché i contact center locali sono dannosi per le aziende

Per molto tempo, le aziende sono state costrette a gestire call center fisici "on-premise" per supportare i propri clienti. Ciò potrebbe presentare sfide in termini di costi reali per le aziende in crescita perché richiede seri investimenti in immobili, infrastrutture e personale IT, sistemi telefonici PBX, ecc.

Non solo questo modello era costoso, ma era anche praticamente impossibile aumentare o diminuire rapidamente per soddisfare i cambiamenti improvvisi della domanda, come l'aumento del volume delle chiamate. E ha lasciato i contact center aziendali esposti al rischio di continuità operativa in caso di calamità naturali o altri eventi localizzati. Ciò ha portato all'evoluzione dei contact center sia ospitati che cloud.

Migrazione da un contact center ospitato a un contact center cloud

Se stai pensando di passare da un contact center ospitato a un modello cloud, ci sono alcune cose fondamentali da tenere a mente.

Innanzitutto, il software del centro cloud non sarà più in esecuzione su server fisici dedicati. L'architettura e la sicurezza del cloud presentano sfide diverse rispetto alla sicurezza di rete tradizionale. Il tuo team IT potrebbe aver bisogno di formazione o consulenza di esperti esterni per assicurarsi di essere attrezzato per operare secondo un modello fondamentalmente nuovo.

Dovrai anche comprendere le tue opzioni di distribuzione. Anche se un contact center ospitato ti ha già rimosso dal tradizionale ambiente locale, potresti continuare a gestire elementi del tuo contact center nelle sedi fisiche degli uffici. Assicurati di valutare come sfruttare al meglio le funzionalità di flessibilità e scalabilità del cloud per risparmiare più denaro a lungo termine.

Infine, assicurati di comprendere che non tutte le soluzioni di contact center in hosting o cloud sono uguali. Potresti scoprire che il tuo attuale modello operativo corrisponde maggiormente alla piattaforma cloud Contact Center as a Service (CCaaS), in cui i servizi clienti e i professionisti delle vendite sono i membri principali del team che sfruttano la tecnologia del tuo call center.

Ma potresti voler sfruttare la tua migrazione come un'opportunità per passare al più ampio modello Unified Communications as a Service (UCaaS), in cui unisci tutti i tuoi strumenti di comunicazione aziendale in tutta l'azienda e migliora notevolmente le tue capacità di collaborazione.

Passaggi successivi per aggiornare l'ecosistema del Contact Center della tua azienda

I contact center in hosting e cloud offriranno vantaggi significativi in ​​termini di costi e scalabilità rispetto al modello legacy on-premise. Valuta attentamente entrambi i modelli per determinare la soluzione migliore per la tua attività.

Se sei pronto a valutare le soluzioni per contact center adatte alla tua attività, contatta oggi stesso per prenotare una demo o parlare con un esperto.