Cloud Contact Center: cos'è e come funziona?

Se desideri utilizzare una piattaforma di assistenza clienti moderna e senza problemi, dovresti esaminare un contact center ospitato nel cloud. Perché? È ricco di strumenti per aiutare i clienti tramite telefono, e-mail, social media e si integra con le applicazioni aziendali esistenti.

Che cos'è un contact center cloud?

Un contact center cloud è un servizio online che fornisce connettività telefonica in entrata e in uscita agli agenti tramite Internet. Gli agenti in genere utilizzano un contact center cloud per ricevere chiamate in entrata ed effettuare chiamate in uscita dai loro desktop.

A differenza del VoIP aziendale , i contact center basati su cloud semplificano la comunicazione con i clienti su più canali, inclusi telefono, e-mail, SMS, social media e altro ancora. Offre funzionalità avanzate che non troverai in un sistema telefonico locale.

Ma scegliere il miglior software per contact center può essere complicato.

Questa guida copre le funzionalità più utili dei contact center cloud e le principali differenze tra altri tipi di piattaforme di assistenza clienti. Alla fine saprai come selezionare il miglior contact center per il tuo team.

Man mano che le organizzazioni aggiungono più canali di supporto, una soluzione di contact center in hosting le aiuta a rispondere a ogni richiesta dei clienti e a ottimizzare la produttività degli agenti.

Un contact center basato su cloud è un hub di comunicazione che utilizza la tecnologia del call center ospitata nel cloud. Gestisce tutti i tipi di chiamate e comunicazioni dei clienti in entrata e in uscita, inclusi voce, e-mail, SMS, social media e web.

A differenza dei sistemi on-premise o dei contact center ospitati , un contact center cloud non è legato a un server specifico o a una posizione fisica. Invece, chiunque nel tuo team può accedervi da qualsiasi luogo tramite il cloud, un sistema di server ad alte prestazioni distribuiti in tutto il mondo.

I call center cloud utilizzano due tecnologie principali: distributori automatici di chiamate ( ACD ) e sistemi di risposta vocale interattiva ( IVR ).

• Risposta vocale interattiva (IVR): il menu udibile ti saluta dopo aver chiamato un'azienda che ti chiede perché stai chiamando. I sistemi IVR di solito consentono di scegliere le opzioni di menu premendo un numero o pronunciando una richiesta interpretata con l'elaborazione del linguaggio naturale.
• Distributori automatici di chiamate (ACD): fornisce l'automazione del routing delle chiamate dietro le quinte per garantire che ogni chiamata in arrivo si connetta all'agente del contact center giusto. Indirizza logicamente i chiamanti al miglior agente per aiutare.

Come funziona un contact center in cloud?

Un contact center cloud gestisce tutte le comunicazioni con i clienti, incluse chiamate in entrata e in uscita, chatbot e messaggi di testo, social media e comunicazioni video tramite una connessione Internet. I fornitori di contact center gestiscono tutta la configurazione tecnica, le attrezzature e la manutenzione.

A differenza di un PBX locale, i centri cloud non richiedono l'acquisto, l'installazione e la manutenzione di hardware di telecomunicazione. Invece, le telefonate e i messaggi utilizzano la tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol).

Il software per contact center cloud si connette ad altre piattaforme come social media o e-mail e integra perfettamente tutti i canali. Ogni interazione si connette con un account cliente o potenziale cliente e assegna le comunicazioni in arrivo all'agente giusto per evitare conflitti.

Un contact center cloud può anche integrarsi con il software CRM (Customer Relationship Management), mantenendo sincronizzati tutti i dati di comunicazione all'interno dell'organizzazione. È il modo migliore per offrire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità su tutti i canali

Poiché un contact center funziona interamente su Internet, significa che devi solo fornire postazioni di lavoro, cuffie e una connessione Internet per il tuo team. Sebbene tu possa utilizzare hardware speciale, il software basato su cloud funzionerà altrettanto bene sui computer e sui telefoni cellulari che stai già utilizzando.

Vantaggi dei contact center cloud rispetto ai tradizionali contact center on-premise

Non si può evitare la realtà: i call center on-premise stanno rapidamente diventando obsoleti.

C'è un motivo per cui IDC prevede che le soluzioni cloud aziendali continueranno a superare (54%) gli investimenti tecnologici in loco (46%) nei prossimi anni.

Gli analisti prevedono che l'infrastruttura basata su cloud continuerà a spodestare le soluzioni on-prem.

I contact center in sede richiedono la presenza fisica dei dipendenti, richiedono una manutenzione costante e richiedono hardware costoso (e rapidamente obsoleto). I call center in loco ruotano attorno alle conversazioni telefoniche, che non affrontano la moderna esperienza del cliente. Per questi e altri motivi, le soluzioni di contact center basate su cloud sono l'approccio giusto per le aziende in forte crescita.

I contact center cloud sono completamente diversi. Offrono configurazione accelerata, maggiore flessibilità e analisi in tempo reale. Alla fine, ciò significa minori costi operativi, guadagni in termini di esperienza del cliente e tempi di commercializzazione più rapidi.

In che modo i contact center basati su cloud migliorano l'esperienza del cliente

Prezzi del Contact Center cloud

I contact center cloud vengono fatturati su base continuativa come modello contact-center-as-a-service (CCaaS). I prezzi dipendono dal numero totale di utenti di cui avrai bisogno: più grande è il tuo team, meno pagherai per utente.

Come scegliere il giusto fornitore di contact center cloud

Si prevede che il settore dei contact center basati su cloud crescerà con un tasso di crescita annuo composto del 26% fino al 2027. Ma con la crescita del settore, scegliere tra i fornitori è più difficile.

Come puoi decidere il miglior fornitore di contact center cloud per le tue esigenze? Ecco i fattori da ricordare mentre esamini quale tecnologia di contact center per le chiamate cloud utilizzare.

• Tempo di attività: non sarai in grado di fornire prestazioni senza prestazioni e affidabilità. Guarda oltre un accordo sul livello di servizio (SLA) per vedere se gli aggiornamenti sullo stato del provider sono pubblicati pubblicamente.
• Analisi: risolvere i problemi dei clienti è solo l'inizio. È inoltre necessario misurare i tassi di risoluzione tra canali di contatto, account, team e individui. Assicurati che questi dati siano accessibili e intuitivi per la maggior parte degli utenti.
• Supervisor Dashboard: nel mondo del lavoro a distanza, assicurati che i supervisori dei team possano tenere traccia delle prestazioni in tempo reale dei loro team, intervenire se qualcuno ha bisogno di aiuto e manovrare facilmente. Le funzionalità avanzate di gestione della forza lavoro consentono ai supervisori di pianificare i programmi degli agenti e anticipare i casi dei clienti.
• Smart IVR: questo tipo di sistema di risposta vocale interattiva ( IVR ) risponde in modo diverso in base all'ID chiamante, allo stato dell'account e alla presenza di un problema noto. Cerca una soluzione per contact center che si adatti alle esigenze aziendali in continua evoluzione e alle esperienze dei clienti. I sistemi ACD (Advanced Automatic Call Distributor) possono indirizzare le chiamate all'agente giusto e condividere le pressioni dei tasti dall'IVR.
• Integrazione UCaaS: la gestione di due sistemi di comunicazione può essere impegnativa per qualsiasi organizzazione. Accedi alle partnership di comunicazioni unificate di un contact center cloud per un'integrazione senza problemi in tutta l'azienda. Lo spostamento delle comunicazioni nel cloud garantisce una maggiore continuità aziendale. (Psst! Five9 ha collaborato con Nextiva per questa profonda integrazione.)

Confronto: Cloud Contact Center e Cloud Call Center

La distinzione più significativa tra call center e contact center è il modo in cui gli agenti interagiscono con i clienti.

Il software per call center basato su cloud è progettato per gestire un volume elevato di chiamate telefoniche in entrata e in uscita. Gli agenti parlano con i clienti al telefono in tempo reale. Dal momento che è nel cloud, è scalabile e i dipendenti possono lavorare in ufficio, in remoto o in un ibrido di entrambi.

Un contact center basato su cloud gestisce anche le telefonate ma integra anche altri canali, tra cui e-mail, social media, messaggi di testo, chatbot e video. Il risultato è un sistema senza soluzione di continuità in cui i clienti possono ottenere assistenza indipendentemente dal canale scelto, il tutto con miglioramenti costanti e gestione della qualità.

Il ruolo di un contact center si è ampliato dal rispondere alle richieste del servizio clienti al guidare il successo dei clienti e dotare i venditori di strumenti di coinvolgimento multicanale oltre ai dialer automatici.

Le integrazioni sicure dei dati e le infinite personalizzazioni rendono i contact center cloud la soluzione ideale per i team di assistenza e vendita per raggiungere i propri obiettivi di crescita.

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Qual è la differenza tra contact center cloud e on-premise?

La principale distinzione tra un contact center ospitato nel cloud e uno on-premise è la posizione dell'hardware e del software che gestisce le loro comunicazioni.

Con i contact center in sede, le aziende sono responsabili dell'hosting dei propri server e hardware, mentre i contact center basati su cloud si affidano a server e software fuori sede forniti da fornitori di software affidabili.

I contact center on-premise sono generalmente più costosi e richiedono più manutenzione. I contact center cloud hanno prezzi più interessanti che si adattano alle esigenze dell'azienda.

Un contact center cloud è più affidabile di un contact center on-premise?

Mettendo da parte la necessità di connettività Internet per gli agenti, che oggi è una necessità per la maggior parte delle applicazioni aziendali, i contact center cloud sono più affidabili dei sistemi telefonici on-premise.

Le moderne piattaforme di contact center cloud come Nextiva offrono un tempo di attività del 99,999% grazie al loro ambiente cloud ridondante, ai backup dei dati, al monitoraggio attivo e alla connettività globale. L'infrastruttura sottostante viene regolarmente controllata per gli aggiornamenti di sicurezza.

A livello tecnico, poiché i sistemi telefonici basati su cloud utilizzano diversi punti di presenza, il server più vicino di solito non dista più di 3-4 salti, o millisecondi, per supportare le conversazioni telefoniche in tempo reale.

Confronto tra call center cloud e PBX

Principali caratteristiche e vantaggi dei Cloud Contact Center

1) Riduzione dei costi di installazione e di gestione

Il nostro confronto tra VoIP e rete fissa mostra che le aziende possono risparmiare fino al 65% quando passano dall'analogico. Non è solo il costo mensile che conta.

Le organizzazioni che optano per un contact center basato su cloud non avranno bisogno di budget per immobili, alimentazione ridondante (generatori diesel), più gestori di rete, controlli di sicurezza e personale per la risoluzione dei problemi del software client.

Microsoft una volta ha scoperto che l'82% delle aziende ha riportato risparmi sui costi passando al cloud. Senza i costi fissi dell'hardware o una forza lavoro IT espansiva, un sistema PBX ospitato nel cloud è più conveniente.

La parte migliore? I risparmi sui costi di un sistema basato su cloud non si fermano qui. Probabilmente ci sono diverse app per cui paghi che possono essere sostituite anche dal software del contact center cloud.

2) Costruito per il lavoro a distanza

Con molte aziende che ora lavorano da casa e dall'ufficio, i contact center cloud offrono la massima flessibilità. Tutti rimangono connessi, indipendentemente dalla posizione. I supervisori e i direttori dei call center possono stare al passo con il team ovunque lavorino.

I contact center basati su cloud sono progettati per funzionare su vari dispositivi e sistemi operativi. Forniscono inoltre report in tempo reale per fornire una maggiore trasparenza sulla produttività e sull'esperienza del cliente.

La sicurezza end-to-end è essenziale per il lavoro a distanza, sia per la privacy del cliente che del dipendente. Le soluzioni di call center cloud vengono regolarmente controllate per prevenire violazioni e fughe di dati.

La stragrande maggioranza dei datori di lavoro e dei dipendenti indica che il lavoro a distanza ha avuto successo. ( PWC )

3) Installazione e configurazione rapide

I contact center cloud hanno una finestra di configurazione molto più veloce. Sebbene in genere non sia coinvolto alcun hardware, puoi personalizzare qualsiasi cosa in pochi minuti, non mesi. L'onboarding dei dipendenti è istantaneo e non dovrai gestire infinite richieste di supporto IT.

Quando i supervisori ottengono statistiche su chiamate, casi, sondaggi sui clienti e prestazioni dei dipendenti, possono farlo in pochi minuti. Le soluzioni di contact center basate su cloud sono ottimizzate per i team di vendita e assistenza. Ciò significa che non sono necessarie query SQL, accesso al terminale o manuali di amministrazione spessi quattro pollici.

4) Prestazioni superiori

I sistemi basati su cloud sono resilienti a più utenti e richieste. È perché usano la tecnologia di virtualizzazione per far girare più risorse del server all'istante. Sei coperto indipendentemente dal numero di chiamate, casi o interazioni con i dipendenti.

I leader dei contact center cloud hanno investito nella loro rete per garantire la massima ridondanza. Poiché le interazioni con i clienti viaggiano attraverso Internet, i fornitori utilizzano più dorsali di rete per fornire notevoli guadagni in termini di tempo di attività e reattività.

Se il tuo servizio Internet si interrompe, puoi distribuire la messaggistica ai clienti e instradare le chiamate in arrivo ai telefoni cellulari degli agenti come backup.

I sistemi telefonici fisici in loco hanno risorse limitate. L'aggiornamento significa portare offline l'intero sistema e avrai bisogno di personale a tempo pieno dedicato agli aggiornamenti e ai backup del server. I sistemi basati su cloud semplificano tutto.

5) Migliore produttività degli agenti

Molte aziende utilizzano diversi strumenti messi insieme per affrontare flussi di lavoro frammentati. Questa inefficienza riduce la produttività.

Invece di strumenti di servizio clienti lenti, i contact center cloud come Nextiva mettono gli agenti al posto di guida con un dashboard ottimizzato ottimizzato per ogni tipo di richiesta del cliente. Può far risparmiare ore di cambio di contesto e consente al tuo team di anticipare le esigenze dei clienti.

Funzionalità aggiuntive, come click-to-call , riducono al minimo le chiamate errate e consentono di effettuare chiamate in uscita più rapidamente. Le piattaforme di contact center cloud sfruttano l'intelligenza artificiale per risolvere le preoccupazioni dei clienti prima ancora che raggiungano l'agente. Come minimo, possono indirizzare in modo intelligente le chiamate in arrivo al self-service per migliorare l'esperienza del cliente.

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6) Ampio spazio di crescita

I call center basati su cloud ti consentono di aggiungere tutti gli utenti, le chiamate o i casi che desideri. Un sistema basato su cloud significa nessun cablaggio aggiuntivo, configurazione complicata o fastidiose richieste IT da inviare. Puoi iniziare in piccolo e crescere quando sei pronto.

Con le soluzioni vocali on-premise, devi fare le cose in grande sin dal primo giorno. E dovrai eseguire l'upgrade quando assumi, aggiungi nuove sedi o supporti più clienti.

I contact center basati su cloud ti consentono inoltre di scegliere tra una configurazione del telefono fisso VoIP o un'app VoIP software. Ti offrono la massima flessibilità per fornire opzioni hardware e software.

7) Affidabilità e operatività di livello aziendale

I sistemi telefonici tradizionali sono più suscettibili alle interruzioni localizzate rispetto a quelli basati su cloud. I rischi comuni includono condizioni meteorologiche avverse, rischi di costruzione e interruzioni della rete regionale.

Nextiva dispone di una delle reti vocali aziendali più affidabili negli Stati Uniti

I sistemi di telefonia cloud adottano un tatto diverso. Sono costruiti per l'affidabilità da zero. I fornitori di comunicazioni cloud come Nextiva monitorano la rete 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per garantire che tutto funzioni senza intoppi e molti offrono contratti di servizio (SLA) aziendali su richiesta.

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8) Conformità del settore con sicurezza rafforzata

Le soluzioni on-premise richiedono di eseguire audit regolari e costosi. Mettono inoltre a rischio i dati riservati di clienti e dipendenti. I contact center cloud offrono una sicurezza di livello mondiale integrata in tutta la piattaforma.

La crittografia delle chiamate (TLS e SRTP), la gestione delle autorizzazioni e i registri estesi ti aiutano a neutralizzare potenziali minacce.

Molti fornitori di contact center cloud sono inoltre sottoposti a controlli per garantire che soddisfino i rigorosi standard per l'elaborazione dei pagamenti con carta di credito, la discussione di informazioni sanitarie private e la gestione di informazioni personali sensibili. Gli accreditamenti da cercare includono PCI-DSS, HIPAA con accordi di società in affari e SOC 2. E se fai affari in California, cerca anche la conformità CCPA.

I contact center cloud ti offrono la garanzia di cui hai bisogno per lavorare in modo sicuro e protetto.

9) Vibrante ecosistema di integrazione

I contact center utilizzano integrazioni di terze parti approvate per colmare il divario digitale tra le applicazioni aziendali critiche.

Il report State of the Connected Customer di Salesforce ha mostrato che due terzi dei consumatori devono ripetersi a diversi rappresentanti. Questo rispetto all'85% che ha affermato che sarebbe stato più fedele alle aziende che forniscono coerenza tra i reparti.

Un contact center cloud può aiutarti a garantire tale coerenza sincronizzando i dati tra diverse app.

Diciamo che qualcuno chiama la tua hotline di supporto. Puoi identificare il loro account in base al numero di telefono salvato e collegarlo ad acquisti, chiamate, cronologia dei biglietti, sondaggi e potenziali opportunità di upsell. Il risultato è un sistema semplificato che sembra integrato indipendentemente dai canali utilizzati dai clienti.

10) Tiene traccia delle analisi in tempo reale

Uno dei vantaggi sottovalutati dei contact center cloud è la semplicità di misurare ogni fase della tua customer experience. Questa forza si presenta in due forme: dashboard in tempo reale e report personalizzati.

Agenti e supervisori possono vedere come stanno procedendo a colpo d'occhio. L'analisi aiuta anche con la pianificazione e l'ottimizzazione della forza lavoro.

I responsabili e i direttori dei call center possono utilizzare i dati storici per prevedere tendenze e punteggi di soddisfazione e analizzare sezioni trasversali dei dati dei clienti. Poiché i contact center basati su cloud mantengono tutti i dati sincronizzati, puoi infondere fiducia e raggiungere la crescita con un'unica fonte di verità.

Sebbene i contact center in loco possano fornire alcuni dei dati grezzi per questi rapporti, a condizione che tu abbia data scientist esperti per capirli, mancano di molte funzionalità moderne nelle piattaforme basate su cloud.

Dovrai passare al cloud se desideri l'elaborazione del linguaggio naturale, l'analisi in tempo reale e altro ancora.

11) Facilità di gestione

La regolazione delle impostazioni in un contact center cloud è più semplice sia per il personale IT esperto che per i professionisti aziendali.

È possibile eseguire immediatamente tali modifiche quando si desidera apportare una modifica rapida o modificare le autorizzazioni dell'utente. Questa libertà ti consente di gestire il sistema invece di lasciare che sia il sistema a gestire te.

Gli amministratori possono regolare ogni impostazione da un portale web sicuro. È accessibile da qualsiasi luogo, con qualsiasi connessione. Niente più emergenze IT che richiedono di portare il sistema offline durante la notte.

Poiché un contact center tocca più delle telefonate, gli amministratori possono regolare i casi in arrivo, i sondaggi post-interazione, le visualizzazioni degli agenti e altro ancora. Questa flessibilità cresce con te man mano che aggiungi nuovi servizi o offerte di prodotti.

12) Offre una migliore esperienza del cliente

L'obiettivo di un contact center è risolvere i problemi per i tuoi clienti. Vuoi rendere più facile per loro mettersi in contatto. Le relazioni durature con i clienti richiedono customer experience senza soluzione di continuità.

Gli strumenti di assistenza clienti tradizionali fanno fatica negli ambienti multicanale. Ad esempio, gli strumenti di biglietteria online sono progettati per le interazioni online, ma cosa succede quando rispondono al telefono? O rispondere a un'e-mail di conferma dell'ordine? O rispondere a un messaggio di testo promozionale?

Considera i canali di comunicazione preferiti dai tuoi clienti. Ad esempio, il report Global State of Customer Service di Microsoft cita che quasi la metà dei clienti utilizza fino a cinque diversi canali di comunicazione per risolvere i propri problemi. Pertanto, offrire un approccio di routing omnicanale è la chiave per soddisfare i tuoi clienti.

Prendi a cuore il fatto che gli strumenti del contact center cloud riducono l'onere per il cliente e forniscono agli agenti i mezzi per risolvere i loro problemi. Più canali in uscita forniscono un servizio clienti proattivo e offrono nuovi modi per migliorare la soddisfazione del cliente.

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Una soluzione di contact center è l'ideale per coloro che devono affrontare un'ondata crescente di richieste di clienti e vendite. Tuttavia, i vantaggi di spostare il contact center nel cloud superano di gran lunga quelli di una soluzione in loco.

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