[Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti] Domande da includere e suggerimenti per assicurarti che i tuoi clienti rispondano

Cos'è che i tuoi clienti apprezzano di più del tuo servizio?

Perché alcuni di loro comprano da te più e più volte ma altri non tornano mai più?

Quale pensi che sia la loro opinione dopo aver subito un incidente (un problema durante il checkout o un articolo danneggiato, per esempio)?

Se stai disegnando uno spazio vuoto o non sei sicuro di quale sia la risposta, probabilmente è perché non stai ancora inviando sondaggi sulla soddisfazione ai tuoi attuali clienti.

E questo significa che potremmo avere una situazione qui.

Devi sapere cosa stai facendo bene e cosa deve essere migliorato se vuoi migliorare il tuo servizio, aiutare ad aumentare le vendite e fidelizzare i tuoi attuali clienti.

Non temere perché oggi ti aiuteremo a porre fine a tutto questo dicendoti:

• I vantaggi dell'invio di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
• 4 tipi base di domande per creare un sondaggio per il tuo e-commerce (con esempi).
• Suggerimenti per assicurarti che tutti i tuoi sondaggi siano stati completati.

Pronto per ricevere tonnellate di feedback?

Che cos'è un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e perché il tuo negozio online dovrebbe averne uno da qui in poi

Ecco la definizione, nel caso non la conoscessi:

Un sondaggio sulla soddisfazione è uno strumento che ti aiuta a conoscere le opinioni dei tuoi clienti sul tuo e-commerce, sia dal punto di vista qualitativo che quantitativo.

O, per dirla semplicemente, è come un termometro.

Ti dice se le cose stanno andando bene o no (e perché) così puoi agire di conseguenza in entrambi i modi.

Ad esempio, il tipo di sondaggio più tipico è quello che ricevi dopo l'acquisto di un articolo che chiede la tua opinione sul servizio.

E ci sono alcuni vantaggi nell'usare questi sondaggi:

• Servizio clienti migliorato.
• Conosci le esigenze del tuo personaggio acquirente.
• Individua nuove opportunità di business.
• Ti aiuta a fidelizzare i clienti (suggerimento: a loro piace essere ascoltati).

Intendiamoci, se vuoi che funzionino, devi porre le domande giuste e nel modo giusto.

4 tipi di domande da includere sempre nei tuoi sondaggi sulla soddisfazione

Prima di tutto, devi sapere che non esiste un modello adatto a tutti per ogni negozio e situazione.

Dovrai includere domande diverse a seconda dei tuoi clienti e degli obiettivi che hai impostato per un particolare sondaggio (che esamineremo più avanti).

Ma affinché tu possa avere un riferimento, abbiamo raccolto alcuni dei tipi più frequenti.

Sono divisi in quattro sezioni:

1. Domande sul prodotto
2. Domande sull'esperienza del cliente
3. Domande per monitorare la fedeltà
4. Domande aperte

Cominciamo con il primo.

1. Domande sul prodotto

Il catalogo è il fulcro di ogni e-commerce.

Se i tuoi clienti non sono soddisfatti dei prodotti che vendi, tutto ciò che fai per ottenere vendite sarà vano.

Ecco perché queste domande dovrebbero sempre far parte del tuo sondaggio:

• Quanto sei soddisfatto del prodotto?
• Quanto era accurata la descrizione del prodotto? (A volte il problema non è il prodotto in sé, ma come è descritto sulla scheda del prodotto).
• Con quale probabilità consiglierai questo prodotto ai tuoi amici e familiari?

Potresti anche includere domande sul motivo per cui hanno scelto di acquistare quel particolare prodotto o per quale uso specifico. Questo ti aiuterà a capire meglio il tuo personaggio acquirente.

2. Domande sull'esperienza del cliente

Questa sezione comprende tutto ciò che riguarda il processo di acquisto, dal momento in cui qualcuno decide di fare acquisti nel tuo negozio online fino al momento della consegna del prodotto.

Ciò include domande come:

• Perché hai scelto di acquistare nel nostro negozio?
• Quanto è stato conveniente navigare nel nostro sito Web?: Ricorda che una scarsa navigabilità comporta lo spreco di molte opportunità di vendita.
• Da 0 a 5, indica quanto è stato facile trovare il prodotto che stavi cercando: conosci già l'importanza di avere un buon motore di ricerca interno.
• Quanto sei soddisfatto dell'attenzione ricevuta? :In altre parole, con il tuo servizio clienti.
• Come valuteresti la spedizione e i tempi di consegna?: Se hai un punteggio basso su questo, potresti dover trovare un operatore logistico alternativo.

Ottenere un punteggio basso in uno qualsiasi di questi aspetti può avere un forte impatto negativo sulle tue vendite, quindi se non hai ancora capito il concetto di "esperienza del cliente", ecco un post che troverai utile.

3. Domande per misurare la fedeltà

In un post precedente sul tasso di fidelizzazione dei clienti, ti abbiamo detto che trovare nuovi clienti è cinque volte più costoso che mantenerne uno esistente.

Ecco perché è così importante che i tuoi sondaggi sulla soddisfazione includano alcune domande per aiutarti a capire perché i tuoi clienti fedeli continuano ad acquistare da te e per rilevare eventuali problemi che causano tassi di fidelizzazione inferiori.

Per esempio:

• Da quanto tempo fai acquisti nel nostro negozio?
• Quanto spesso fai acquisti nel nostro negozio?
• Con quale probabilità consiglierai il nostro negozio a qualcun altro?
• Perché hai scelto di acquistare dal nostro sito? (Perché qualcun altro gliel'ha consigliato, perché sono iscritti a una newsletter, perché hanno ricevuto un buono sconto, ecc.).

Queste domande possono essere inviate nell'ambito di un sondaggio periodico (pubblicato ogni tre mesi, semestralmente, ecc.) per aiutarti a scoprire se i tuoi programmi fedeltà stanno funzionando.

4. Domande aperte

Questo potrebbe essere l'unico tipo che deve essere incluso in tutti i sondaggi.

Finora abbiamo visto solo domande chiuse, il che significa che le risposte degli utenti sono limitate alle opzioni che fornisci loro.

Ecco perché è importante includere sempre una domanda aperta alla fine, come la classica " Vuoi aggiungere altri commenti?"

Ciò consente ai tuoi clienti di ampliare le loro risposte, che potrebbero finire per essere una fonte di informazioni incredibilmente preziosa per te e il tuo negozio.

Chiavi per completare i sondaggi

Non importa quanto sia felice (o infelice) un cliente con il tuo servizio, non trascorreranno più di due o tre minuti a compilare un questionario.

Quindi rendilo facile per loro.

Ecco alcuni suggerimenti per te.

1. Attenersi a ciò che è veramente necessario

Cosa vuoi scoprire esattamente?

Il sondaggio non dovrebbe essere una raccolta di domande casuali. Ogni sondaggio deve concentrarsi su un obiettivo specifico ed essere il più breve possibile.

Alcuni degli obiettivi includono:

• Per valutare l'esperienza di un cliente dopo l'acquisto di un prodotto.
• Per scoprire il loro livello di fedeltà.
• Per individuare le lacune nel servizio clienti o nell'esperienza utente del tuo sito web.
• Per avere una migliore comprensione delle esigenze del tuo pubblico di destinazione.

Il tuo obiettivo determinerà le domande da includere nel tuo sondaggio.

In altre parole, se vuoi sapere quanto si sente soddisfatto di un cliente dopo un incidente, potrebbe non essere il momento migliore per chiedere come ha scoperto il tuo negozio o se lo consiglierebbe.

2. Valutare un aspetto del prodotto alla volta

Questo è un errore piuttosto comune riscontrato in molti sondaggi.

Chiedi a un cliente di valutare due aspetti del tuo servizio, ma offri loro solo un'opzione per rispondere a entrambi.

Ad esempio, " Da 1 a 5, quanto sei soddisfatto della nostra spedizione e del servizio clienti? Ma questi sono due problemi separati, quindi cosa succede se sono contenti solo di uno di loro?

In questo caso, ai clienti dovrebbe essere data la possibilità di rispondere separatamente.

3. Evita domande distorte

A volte pensi così bene alla qualità del tuo prodotto che, senza accorgertene, stai falsando la risposta dell'utente.

Ecco un esempio sciocco che ti aiuterà a capirlo.

Invece di chiedere qualcosa come:

“Quanto ti sono piaciuti i nostri fantastici muffin?”

Invece, dovresti chiedere qualcosa del tipo:

“Da 0 a 5, come valuteresti i nostri muffin?”

È la stessa domanda, ma il fraseggio e l'immagine che trasmetti sono molto diversi a seconda di quale usi.

4. Fai attenzione alle domande Sì/No

Non è necessario eliminarli del tutto, ma è consigliabile evitarli quando possibile.

Come mai? Poiché queste due opzioni non consentono alcuna sfumatura , quindi impedisci al cliente di esprimere qualsiasi dettaglio su quanto sia soddisfatto (o insoddisfatto) del tuo prodotto o servizio.

Ad esempio, se il tuo sondaggio include la domanda " Ti sono piaciuti i nostri muffin?" , le uniche risposte possibili sono “ Sì” o “ No ”.

Invece, se lo esprimiamo come: " Come ti sei sentito riguardo ai nostri muffin? ”, alcune possibili risposte potrebbero essere:

• Non li comprerei mai più.
• Decente.
• Erano buoni, ma ho mangiato di meglio.
• Delizioso.

Questo ti darà anche un feedback molto più accurato.

5. Sii il più specifico possibile

Evita domande ipotetiche.

Non solo è più difficile rispondere (il che potrebbe portarli a lasciare il sondaggio senza risposta), ma scoprirai anche che le risposte sono di scarsa o nulla utilità.

Ecco un esempio: “ Vorresti che i nostri muffin fossero diversi? "

Prova invece a chiedere: “ Come potrebbero essere migliorati i nostri muffin? ” e dai loro più scelte:

• Offrirei diverse dimensioni.
• Includerei più gusti.
• Li farei più soffici.
• Vorrei condimenti diversi (noci, cioccolato, glassa).
• Altro.

Puoi anche scegliere di lasciare aperta questa domanda.

Pronto a implementare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti?

Con tutto ciò che ti abbiamo detto in questo post, hai tutti gli strumenti giusti per creare i tuoi sondaggi sulla soddisfazione.

Ora è il momento di iniziare e utilizzare il feedback dei clienti per migliorare il servizio (e i numeri di vendita).